人际冲突的化解艺术

1、112第一节第一节 人际冲突概述人际冲突概述345格言：不要被表面现象迷惑而陷入惯性思维的陷阱！格言：不要被表面现象迷惑而陷入惯性思维的陷阱！6换位思考：看问题的角度不同答案也不同换位思考：看问题的角度不同答案也不同7l认识世界没有绝对正确的答案认识世界没有绝对正确的答案l学会思考而不是学会概念学会思考而不是学会概念l理解方法而不是记住结论理解方法而不是记住结论8第一第一节节 人人际冲突概述际冲突概述l 一、一、了了解人解人际冲际冲突的重要性突的重要性在在彼此有关系的两个人之间，只要有互动都有发生人际彼此有关系的两个人之间，只要有互动都有发生人际冲突（冲突（interpersonal conf

2、lict）的可能。冲突似乎是人）的可能。冲突似乎是人际关系中难以回避的议题。了解人际冲突所具有之重要际关系中难以回避的议题。了解人际冲突所具有之重要性，主要系出自下列的理由性，主要系出自下列的理由：l （一）（一）人际冲突是个人发展中的重要问题人际冲突是个人发展中的重要问题：冲突几乎是目前冲突几乎是目前每一种主要的人类发展理论必定会探讨的议题每一种主要的人类发展理论必定会探讨的议题。l （二）（二）冲突处理的方式会反映人际关系的状态冲突处理的方式会反映人际关系的状态：当事人双方当事人双方既有人际关系的状况，往往会影响他们对彼此冲突的既有人际关系的状况，往往会影响他们对彼此冲突的反应。反应。l

3、（三）（三）关系当事人需要妥善处理冲突以避免不良的后果关系当事人需要妥善处理冲突以避免不良的后果：人人际冲突往往导致当事人身心俱创。建设性处理双方的际冲突往往导致当事人身心俱创。建设性处理双方的冲突，将可减少或避免这类的伤害冲突，将可减少或避免这类的伤害。l （四）（四）人际冲突存在的普遍性值得持续的关注人际冲突存在的普遍性值得持续的关注：人际关系先人际关系先天存在冲突的可能。要了解身为社会与关系参与者的天存在冲突的可能。要了解身为社会与关系参与者的人类，我们就需要了解冲突原因、沟通、及其结果人类，我们就需要了解冲突原因、沟通、及其结果。9第一第一节节 人人际冲际冲突突概概述述l 二、人二、人

4、际冲际冲突的意突的意义义 各种冲突的定义似整体呈现一种超现实的意象，徒然对这个主题各种冲突的定义似整体呈现一种超现实的意象，徒然对这个主题引发神秘而非确定感。在实征性的文献中常被用来描述人际冲突引发神秘而非确定感。在实征性的文献中常被用来描述人际冲突的如不合、妨碍、争论、紧张、防卫性的沟通、焦虑紧张与情绪的如不合、妨碍、争论、紧张、防卫性的沟通、焦虑紧张与情绪化、敌对、负面的人际表达、语言和非语言讯息间的矛盾等化、敌对、负面的人际表达、语言和非语言讯息间的矛盾等。Wood (2002)Wood (2002)曾将人际冲突定义为：它存在于相互依曾将人际冲突定义为：它存在于相互依赖的人们表达不同的观

5、点、兴趣、或目标，并视其观赖的人们表达不同的观点、兴趣、或目标，并视其观点为不一致或相反的。在此一定义中，值得吾人注点为不一致或相反的。在此一定义中，值得吾人注意的有以下几个部分意的有以下几个部分：l（一）（一）人际冲突在表达争执、挣扎、或不合人际冲突在表达争执、挣扎、或不合。l（二）（二）人际冲突只会发生在相互依赖的人之间的特定领域。人际冲突只会发生在相互依赖的人之间的特定领域。l（三）（三）人际冲突包含反对的成分人际冲突包含反对的成分。 10冲冲突管理的多重意突管理的多重意义义 1. 冲突的形式： l心理的，感情的，心理的，感情的，l言语的，肢体的，言语的，肢体的，l认知的，立场的，认知的

6、，立场的，l利益的，文化的，利益的，文化的，l成长背景成长背景的的 11第一第一节节 人人际冲际冲突概述突概述l 三、人三、人际冲际冲突的原理突的原理人人际冲突处理不好固然会产生不良的后果，但若处理际冲突处理不好固然会产生不良的后果，但若处理得宜亦可具有正面的意义。吾人在学习如何处理人际得宜亦可具有正面的意义。吾人在学习如何处理人际冲突时，确须对以下之人际冲突的原理或本质应有正冲突时，确须对以下之人际冲突的原理或本质应有正确的体认确的体认。l（一）人际冲突是所有人际关系中的自然过程（一）人际冲突是所有人际关系中的自然过程 发生冲突是所有人际关系不可避免的常态。要是人发生冲突是所有人际关系不可避

7、免的常态。要是人们彼此在乎且相互影响，则双方观点出现不一致的们彼此在乎且相互影响，则双方观点出现不一致的情形就不可避免了情形就不可避免了。l（二）人际冲突可以是公开或隐蔽的（二）人际冲突可以是公开或隐蔽的 公开冲突是外显且明白表示的。当人们以直截了当公开冲突是外显且明白表示的。当人们以直截了当的方式处理他们的差异时，即属公开的冲突。隐蔽的方式处理他们的差异时，即属公开的冲突。隐蔽的冲突却未被认知到。当人们彼此观念不合时，他的冲突却未被认知到。当人们彼此观念不合时，他们系以间接的方式在表达他们的感受们系以间接的方式在表达他们的感受。 12第一第一节节 人人际冲际冲突概述突概述 隐蔽的冲突常见的尚

8、包括以下两种形式：隐蔽的冲突常见的尚包括以下两种形式： 1.消极的攻击消极的攻击（passive aggression）：）：这是当这是当事人采取隐藏式并加否认的攻击行为。当事人藉此事人采取隐藏式并加否认的攻击行为。当事人藉此发泄怨气，但却否认事情是他做的。例如，念大学的发泄怨气，但却否认事情是他做的。例如，念大学的孩子很久不打电话回家，父亲孩子很久不打电话回家，父亲 忘掉汇生活费给他忘掉汇生活费给他即属消极的攻击。即属消极的攻击。 2.游戏可说是人际间极尽耍花游戏可说是人际间极尽耍花 样之能事的互动形态。样之能事的互动形态。在这种互动中，真正的在这种互动中，真正的冲突被隐藏或否认了，冲突被隐

9、藏或否认了，且假冒的理由被设计出且假冒的理由被设计出用来争辩或批评对方用来争辩或批评对方。l（三）人际冲突可以妥善或拙劣地处理（三）人际冲突可以妥善或拙劣地处理 当双方出现冲突时，我们可以学着以对我们及彼此关系当双方出现冲突时，我们可以学着以对我们及彼此关系 有利的方式去处理。人们对冲突的反应，也可谓形形色有利的方式去处理。人们对冲突的反应，也可谓形形色色，从肢体动粗、语言攻击、到深思熟虑地解决问题，色，从肢体动粗、语言攻击、到深思熟虑地解决问题，都可能产生。这些反应方式或许皆有化解冲突的可能，都可能产生。这些反应方式或许皆有化解冲突的可能，只是得当与否和高下之别只是得当与否和高下之别。13第

10、一第一节节 人人际冲际冲突概述突概述l（四）人（四）人际冲突对个人及双方的关系可以是有益的际冲突对个人及双方的关系可以是有益的 人际冲突并不全然是负面的，处理得宜它也可能出现下人际冲突并不全然是负面的，处理得宜它也可能出现下列具建设性的结局：列具建设性的结局： 1. 可以帮助个人成长：可以帮助个人成长：人际冲突对个人成长的帮助大致人际冲突对个人成长的帮助大致有以下的情形：有以下的情形： （1）当我们需要表达自己的想法与感受，并考虑到对方可能不）当我们需要表达自己的想法与感受，并考虑到对方可能不留情的反应时，我们对自己的想法与感受也会有更深层留情的反应时，我们对自己的想法与感受也会有更深层的了解

11、。的了解。 （2）当我们认识到和对方的差异所在，我们会因此强化对自我）当我们认识到和对方的差异所在，我们会因此强化对自我的认同。的认同。 （3）冲突让我们有机会考虑不同于我们的观点，藉此可帮助）冲突让我们有机会考虑不同于我们的观点，藉此可帮助我们了解何时改变我们的观念、行为或目标是适当的。我们了解何时改变我们的观念、行为或目标是适当的。 2. 强化双方的关系：强化双方的关系：关系亲密者之间语言的冲突，如果关系亲密者之间语言的冲突，如果处理得好，也可以产生具有高度建设性且令人满意的处理得好，也可以产生具有高度建设性且令人满意的结果。结果。 14第二节第二节 人际冲突的处理人际冲突的处理15第二第

12、二节节 人人际冲际冲突的突的处处理理l 一、解决冲突的途径一、解决冲突的途径论及解决冲突的方式，可谓人言言殊。我们对冲突的论及解决冲突的方式，可谓人言言殊。我们对冲突的知觉会影响我们处理冲突的态度。而我们处理冲突的知觉会影响我们处理冲突的态度。而我们处理冲突的态度，又会进而决定我们所采取之解决冲突的取向。态度，又会进而决定我们所采取之解决冲突的取向。大多数人皆以输、赢来看待冲突大多数人皆以输、赢来看待冲突。从这种输、赢的知觉出发，吾人似可将解决从这种输、赢的知觉出发，吾人似可将解决冲突的途径大致分成双输、我赢你输、我冲突的途径大致分成双输、我赢你输、我输你赢、及双赢四种取向，兹分别说明于输你赢

13、、及双赢四种取向，兹分别说明于下。下。l（一）双输取向（一）双输取向 双输取向假定冲突会导致双方皆成了输家。在此一双输取向假定冲突会导致双方皆成了输家。在此一 取取向背后的信念，是认为将双方意见不合的情形说向背后的信念，是认为将双方意见不合的情形说出出来，对彼此都不好；冲突并无法产生赢家或好处来，对彼此都不好；冲突并无法产生赢家或好处。16第二第二节节 人人际冲际冲突的突的处处理理l（二）我赢你输取向（二）我赢你输取向採採采取我赢你输取向的人认定冲突就是一场争战，非赢不可。采取我赢你输取向的人认定冲突就是一场争战，非赢不可。在双方意见不合的情况下，他们多是坚持己见，毫不退让。在双方意见不合的情

14、况下，他们多是坚持己见，毫不退让。双方争执的结果只有自己的意见是对的，并不接受对方的看双方争执的结果只有自己的意见是对的，并不接受对方的看法，只有对方退让，自己成为胜利者，而对方成为失败者，法，只有对方退让，自己成为胜利者，而对方成为失败者，争执才会落幕争执才会落幕。l（三）我輸你贏取向（三）我輸你贏取向 我输你赢是在人际冲突时，处处屈从放任对方，自我输你赢是在人际冲突时，处处屈从放任对方，自己成为失败者，而对方成为胜利者。己成为失败者，而对方成为胜利者。l（四）（四）双双贏取向贏取向 采取双赢观点的人以为总有解决彼此歧见的方法，采取双赢观点的人以为总有解决彼此歧见的方法，而可以让双方都成赢家

15、，没有任何一方成为失败者而可以让双方都成赢家，没有任何一方成为失败者。17因应冲突的态度： 逃避与面对 合作与对立 协调与强制 升高与降低 焦点集中与焦点模糊 远见与近视 寻求正面的结果与寻求负面的结果 18如何如何运用冲突管理解决人际冲突运用冲突管理解决人际冲突 1.了解人性冲突的根源以及彼此的角色定位（立场）与需求（利益）：化不能兼容的目标为共同目标2.选择适当的解决冲突的态度，情境，与场合3.避免过度的自我防卫与本位主义，承认错误并不会失去颜面4. 焦点放在化解当下双方冲突最适当的方法，眼光放在长远的利益与和谐之上：从倾听与协同一致开始。 19第二节第二节 人际冲突的处理人际冲突的处理运

16、用双赢取向的思维于冲突的解决时，也可以称为民运用双赢取向的思维于冲突的解决时，也可以称为民主式解决问题的策略。此一解决问题的策略，可参考主式解决问题的策略。此一解决问题的策略，可参考Dewey的六个步骤问题解决法。透过这种处理方式，的六个步骤问题解决法。透过这种处理方式，当事人双方可能发现可以让双方接受，而从来不曾想当事人双方可能发现可以让双方接受，而从来不曾想过的解决方案。因此，双赢取向的思维，多须跳脱各过的解决方案。因此，双赢取向的思维，多须跳脱各自原有思考的框架与泥淖，而另辟蹊径。自原有思考的框架与泥淖，而另辟蹊径。跟前述四种解决冲突的取向相关的，是人们对冲突的跟前述四种解决冲突的取向相

17、关的，是人们对冲突的反应。这些反应的性质，大致会出现如图反应。这些反应的性质，大致会出现如图12-1的情形。的情形。从图中所显示的我们可以了解，吾人对冲突所做的反从图中所显示的我们可以了解，吾人对冲突所做的反应，概与主动性或被动性，以及建设性或破坏性有关。应，概与主动性或被动性，以及建设性或破坏性有关。我们若将这些相关因素考虑进去，则可以把人们对冲我们若将这些相关因素考虑进去，则可以把人们对冲突的反应分成退出、忽视、忠贞、及发声四种，兹分突的反应分成退出、忽视、忠贞、及发声四种，兹分别说明于下。别说明于下。20第二第二节节 人人际冲际冲突的突的处处理理被被动动性性忠忠贞贞忽視忽視发声发声退出退

18、出破破坏坏性性主主动动性性建設性建設性图图12-1 12-1 对冲突之反应对冲突之反应 21第二节第二节 人际冲突的处理人际冲突的处理l（一）退出的反（一）退出的反应应 退出的反应所表现出来的，乃是用实际的出走或心理退出的反应所表现出来的，乃是用实际的出走或心理上的退隐，来脱离关系。不愿去谈某一个问题，就是上的退隐，来脱离关系。不愿去谈某一个问题，就是心理上的退隐；宁愿终止双方的关系，而不去处理冲心理上的退隐；宁愿终止双方的关系，而不去处理冲突的问题，即是实质的出走。突的问题，即是实质的出走。退出的反应和前面提及对冲突的双输、我赢你退出的反应和前面提及对冲突的双输、我赢你 输、及我输你赢之取向

19、有关输、及我输你赢之取向有关。l（二）忽视的反应（二）忽视的反应 当一个人否认或轻视问题、意见不合、气愤、紧张等当一个人否认或轻视问题、意见不合、气愤、紧张等会导致公开冲突的事情时，即属忽视的反应。如本来会导致公开冲突的事情时，即属忽视的反应。如本来是意见不合，却公开宣称没有不合，或请别人不要无是意见不合，却公开宣称没有不合，或请别人不要无事生非或小题大作，皆属忽视的反应。事生非或小题大作，皆属忽视的反应。对冲突所采取的双输、我赢你输、及我输你对冲突所采取的双输、我赢你输、及我输你赢之取向，可能会激发忽视的反应赢之取向，可能会激发忽视的反应。22第二第二节节 人人际冲际冲突的突的处处理理l（三

20、）忠（三）忠贞贞的反的反应应 所所谓忠贞的反应，是指不管双方有何歧见，皆愿继谓忠贞的反应，是指不管双方有何歧见，皆愿继 续信续信守对彼此关系的承诺。忠贞常表现在遵从对方的意见，以守对彼此关系的承诺。忠贞常表现在遵从对方的意见，以维护彼此的关系上面。维护彼此的关系上面。 忠贞最有可能出自双输取向对冲突之反应忠贞最有可能出自双输取向对冲突之反应。l（四）（四）发声发声的反的反应应 发声的反应是借着把问题说出来，并试着加以解决发声的反应是借着把问题说出来，并试着加以解决之一种处理冲突的主动、建设性的策略。采取发声之一种处理冲突的主动、建设性的策略。采取发声反应的人会去找出彼此的问题或紧张关系之所在，

21、反应的人会去找出彼此的问题或紧张关系之所在，并表达加以处理的愿望。并表达加以处理的愿望。 发声的反应最可能由对冲突采双赢取向者所孕发声的反应最可能由对冲突采双赢取向者所孕育出来。双方皆想对彼此之间的问题与意见不合育出来。双方皆想对彼此之间的问题与意见不合呛声。这种呛声不只是对彼此之间的问题呛声。这种呛声不只是对彼此之间的问题表示关心，也传递出对彼此的关系具有信心表示关心，也传递出对彼此的关系具有信心。23第二第二节节 人人际冲际冲突的突的处处理理l 二、人二、人际冲际冲突的有效突的有效沟沟通原則通原則我我们若将本书已探讨过的人际沟通的观念，以及前述们若将本书已探讨过的人际沟通的观念，以及前述处

22、理冲突的若干观点加以汇整，似可提出以下的沟通处理冲突的若干观点加以汇整，似可提出以下的沟通原则，以供有效处理人际冲突之参考原则，以供有效处理人际冲突之参考。l（一）著眼（一）著眼于于整整体体的的沟沟通通体体系系 人人际冲突的发生绝非毫无牵连，无中生有。冲突一际冲突的发生绝非毫无牵连，无中生有。冲突一定发生在日积月累所建立的人际关系与整体气氛当定发生在日积月累所建立的人际关系与整体气氛当中。我们若要让冲突具有建设性的化解，就得注意中。我们若要让冲突具有建设性的化解，就得注意人际关系与沟通的整体系统。人际关系与沟通的整体系统。 我们在处理人际冲突时，千万不可忽略本身、对我们在处理人际冲突时，千万不

23、可忽略本身、对方、以及双方的关系这三方面的因素，否则冲突的方、以及双方的关系这三方面的因素，否则冲突的解决就可能事倍功半，美中不足了解决就可能事倍功半，美中不足了。 24第二第二节节 人人际冲际冲突的突的处处理理l（二）（二）妥善妥善安排处理冲突的时机安排处理冲突的时机 处处理理冲突的时机安排得当与否，似与冲突能否获得妥冲突的时机安排得当与否，似与冲突能否获得妥善处理息息相关。吾人在安排冲突的处理时机时，似善处理息息相关。吾人在安排冲突的处理时机时，似应特别注意下列原则应特别注意下列原则： 1.当事人双方中有人在心理上尚未完全做好准备时，不当事人双方中有人在心理上尚未完全做好准备时，不要从事重

24、大冲突问题的讨论。要从事重大冲突问题的讨论。 2. 对何时处理冲突问题应保持弹性。对何时处理冲突问题应保持弹性。 3. 应按冲突问题的轻重缓急安排处理的时间应按冲突问题的轻重缓急安排处理的时间。l（三）採取（三）採取双双贏取向的贏取向的处处理方式理方式 我我们对冲突有怎么样的知觉，会决定我们怎么样进行们对冲突有怎么样的知觉，会决定我们怎么样进行问题的沟通。前面所讨论过的那些解决冲突的不同取问题的沟通。前面所讨论过的那些解决冲突的不同取向，皆有其各自适用的场合。我们若要让双赢取向的向，皆有其各自适用的场合。我们若要让双赢取向的处理方式真的发挥效用，似应注意从事以下的努力处理方式真的发挥效用，似应

25、注意从事以下的努力： 1. 1. 确定自己的感受与需求并善加表达。确定自己的感受与需求并善加表达。 2. 2. 了解对方的感受与需求。了解对方的感受与需求。 3. 3. 使用可以促进合作与相互尊重的话语使用可以促进合作与相互尊重的话语。 25第二第二节节 人人际冲际冲突的突的处处理理l（四）（四）尊重自己、尊重自己、对对方、和彼此的方、和彼此的关系关系 有效有效的人际沟通需以尊重自己、对方、和彼此的关的人际沟通需以尊重自己、对方、和彼此的关系为基础。在处理人际冲突的问题时，对这三方面系为基础。在处理人际冲突的问题时，对这三方面的注意尤须保持平衡的注意尤须保持平衡。l（五）（五）适时适时表表达达

26、善意善意 没有人会是十全十美的。我们总会做错事，也可能没有人会是十全十美的。我们总会做错事，也可能会不经意地伤害别人。遭遇人际冲突时，吾人若能会不经意地伤害别人。遭遇人际冲突时，吾人若能表现善意（表现善意（gracegrace）有时是适当的。）有时是适当的。Walters (1984) Walters (1984) 对善意在人际关系中所扮演的角色，曾提出下列感对善意在人际关系中所扮演的角色，曾提出下列感人肺腑的一段人肺腑的一段話：話：26第二第二节节 人人际冲际冲突的突的处处理理lWalters所指的善意应该就是宽恕。宽恕就是我们愿意原谅那些无所指的善意应该就是宽恕。宽恕就是我们愿意原谅那些无

27、权期求我们怜悯的人。换句话说，虽然没有责任或义务必须这样权期求我们怜悯的人。换句话说，虽然没有责任或义务必须这样做，我们仍给予原谅或将我们的需要放一边，就是所谓的善意做，我们仍给予原谅或将我们的需要放一边，就是所谓的善意。l若若进进一步將善意加以分析，它一步將善意加以分析，它应应具有以下的性具有以下的性质质：l 1. 1. 善意系出自个人的雅量，而非受规范或期望所激促。善意系出自个人的雅量，而非受规范或期望所激促。 2. 2. 善意系出自主动，而非被动的。善意系出自主动，而非被动的。 3. 3. 当我们应该宽恕对方（如原谅不必为其行为负责的人），则只是当我们应该宽恕对方（如原谅不必为其行为负责

28、的人），则只是 宽恕并不代表善意。宽恕并不代表善意。 4. 4. 善意并非当我们毫无选择的时候，让他人为所欲为。善意并非当我们毫无选择的时候，让他人为所欲为。 5. 5. 善意系非赚得与非必然的仁慈。善意系非赚得与非必然的仁慈。 6. 6. 善意是一种抉择，它并非我们必须，而是我们想要去做。善意是一种抉择，它并非我们必须，而是我们想要去做。 7. 7. 善意包括不再对他人及其所作所为生气、责备、与批判。善意包括不再对他人及其所作所为生气、责备、与批判。 8. 善意的作為必須以善意的作為必須以欢欢喜表現。喜表現。 9. 善意不會善意不會让让他人有他人有亏亏欠的感覺。欠的感覺。10. 善意是不求回报的。善意是不求回报的。 11. 善意是不附带条件的善意是不附带条件的。 27第二第二节节 人人际冲际冲突