电商平台售前售后员工培训

1、员工培训 流程篇目录售前服务流程 . .一、目的： . .二、适用范围： . .三、操作要点： . .售后服务流程 . .一、目的： . .二、适用范围： . .三、操作要点： . .售中服务流程 . .一、目的： . .二、适用范围： . .三、操作要点： . .中差评服务流程 . .一、目的： . .二、适用范围： . .三、操作要点： . .退换货流程 . .一、目的： . .二、适用范围： . .三、操作要点 . .售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。二、适用范围：电商客户服务 / 分销商。三、操作要点：1. 流程周期：

2、 4 天。2. 涉及部门：顾客、客服。3. 确认方式：旺旺聊天。4.提起部门： CRM组最终审批人：5. 流程简图：6、流程说明：1） A1: 顾客 / 分销商：进店咨询2） A2: 客服：招呼问候。（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。）3） A3: 客服：引导答疑。（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。）4） A4: 客服：产品推荐。（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）5） A5: 客服：议价优惠。（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）6）A6: 客服：确认订单信息。（顾客下单， 客服与顾客核对信息： 产品、地址、快递方式、赠

3、品、到达天数）7） A7: 客服：道别感谢。（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）8） A8: 客服：跟进成交。（客服应在买家收货 3 天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收， 有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷， 提高顾客购物满意度）售后服务流程一、目的：高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。二、适用范围：电商客户服务 / 分销商。三、操作要点：1. 流程周期： 30 个工作日。2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。3. 确认方式：电话 /QQ/OA/邮件。4.提报部门： CRM组最终审批人：5. 所需文件：每

4、日客诉统计、每月异常汇总6. 流程简图：7. 流程说明：7.1 顾客反馈仓库少发货 / 错发货1） C1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24 小时）。2） C2: 仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证明，责任归属仓库。工时 24 小时）3） C3：与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案）。4） C3A: 若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。5）C3B: 若顾客选择不退货按照折价处理( 产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本 ) 。6） C3B1：订单系统建立异常退款订单，工时24 小时。7） C3B2：主管审核退款给顾客，工时

5、24 小时。8） C4: 销售内勤：汇总异常退款表，工时每月。9） C5: 财务部 :根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时每月。流程结束。7.2 顾客反馈快递破损 / 丢件 / 时效长。1） K1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24 小时）。2） K2: 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后，划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用）3）接流程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5 。7.3 产品质量问题P1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24 小时）。P2: 客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分

6、析判断是否属于质量问题）判断为质量问题1） P2B：客服判断为质量问题2）P2B1：OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时 OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时 3 个工作日。）3） P2B2：物流组送检。（仓库收到顾客寄回的商品之后，打印 OA 顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时： 3 个工作日。）4）P2B3：反馈顾客。（仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。 工时： 3 个工作日）5）接流程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5 。判断为非质量问题1） P2A：判断为非质量问题。2） P2A1：客服

7、沟通解释。（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平和）3） P2A2：退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）。流程结束。售中服务流程一、目的：提高客服业绩和积极性，促进转化率。二、适用范围：电商客户服务 / 分销商。三、操作要点：1. 流程周期： 1 小时内。2. 涉及部门：顾客、客服。3. 确认方式：旺旺聊天 / 短信 / 电话。4.提起部门： CRM组最终审批人：5. 所需文件：催付术语文档6. 流程简图：7、流程说明：1） B1: 顾客：下单未付款订单（1 小时内）2）B2: 客服：制定催付短语。（由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。 ）

8、3） B3: 客服：旺旺催付。（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）4） B4: 客服：短信催付。（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付）5） B5: 客服：电话催付。（对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意）备注：此 3 种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。中差评服务流程一、目的：提高顾客购物满意度，提升店铺DSR评分。二、适用范围：电商客户服务三、操作要点：1. 流程周期： 24H。2. 涉及部门：顾客、客服。3. 确认方式：电话、旺旺。4.提报部门： CRM组最终审批人：5.所需文件：每日中差评处理表6.流程简图：7、流程说明：顾客评价之后， 24 小

9、时内致电客户查明原因、了解情况7.1误解1） W1: 误解（致电了解是因为误解而给中差评） 。2） W2: 耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见/ 牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）。3） W3: 提醒（提醒顾客修改后台的中差评） 。4） W4: 跟进（客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时：3 个工作日）。5） W5: 评价转变（客服跟进到评价改变） 。流程结束。7.2 产品质量问题1） Z1：产品质量问题（致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评）2） Z2: 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见 / 牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）。3） Z3：判断分析（

10、客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客）4） Z4：与顾客协商方案（方案成本不高于原订单价格）5） Z5：申报主管（客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批）6） Z6：达成一致（客服与顾客就协商方案达成一致）7）接流程 W3-W4-W5。（同 7.1流程 W3）。流程结束。7.3 恶意差评1） E1：恶意差评（致电联系顾客确定属于恶意差评）2） E2：投诉举报（联系淘宝小二/ 在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理）3） E3：信息记录（客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性）。流程结束。退换货流程一、目的：规范电子商务中心的退换货作业，加强流程管理，使各部门间

11、的退货流程更为顺畅，避免因退换货流程不清晰导致的客诉。二、适用范围：电子商务中心当前所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货，涉及物流、客户服务、退款等各流程环节。三、操作要点1、流程周期： - 订单系统确认入库 -48H 。财务确认 - 每月一次。2、涉及部门：顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。3. 确认方式：电话、 QQ、旺旺。4.提报部门： CRM组最终审批人：5. 所需文件：每日退货明细表、每月退货退款汇总表6. 流程简图：7、流程说明7.1 未发货申请退款1） T1：确定是否发货。（顾客申请退换货，客服首先确认下订单是否已经发货，工时： 24 小时）2） T1B :确定订

12、单未发货。3） T1B1：订单系统取消并通知仓库（发到电商群里进行通知，由审单人员取消订单。工时 24 小时）4） T1B2：退款。（此步骤，必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作。由主管授权的客服进行退款，工时： 48 小时）。流程结束。7.2 已发货申请退换货1） T1A：确定订单已经发货。2） T1A1: 产品寄回。（客服联系顾客确定什么原因退换货，并就退货产品、退货数量、退货金额、快递方式和运费等达成一致。工时：24 小时）3）T1A2：订单系统申请退货。（客服需要到订单系统申请退货， 注意填写退款金额和运费，退换货原因等。工时： 24 小时）4） T1A3：主管审核。（主管审核退货

13、订单，工时：24 小时）5） T1A4：输入快递单号。（主管审核订单之后，客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系统，工时： 24 小时）6）T1A5：仓库。订单系统确认收货。（仓库收到顾客寄回的商品之后， 确认包裹是否完好、是否和订单系统一致等，工时： 24 小时）7） T2: 确定是换货还是直接退货？退货8） T2A：若顾客选择直接退货，直接进行流程T1B2 退款。9 ) T1B2: 退款买家。（确定退款方式：在线退款/ 售后维权 / 支付宝转账，确定退款金额。工时： 48 小时）10）T1B3：仓库。确认入库。（客服操作退款之后，仓库就可以入库。工时：24 小时）11） T4：销售内勤制定退

14、货退款明细表。 （内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并汇总核对，工时：每月一次）12）T5：财务部。核查入账。（工时：每月一次） 。流程结束。换货8） T2B：买家选择换货。9） T3A1：若买家选择的是换等价商品，客服直接手动下单。10）T3A2：仓库审核发货。11）T3A4：同时，原退货订单仓库确认入库。流程结束。12）T3B1：若买家选择的是换不等价商品。让买家申请退款重新拍。流程结束。仓库收到退货包裹1） M：仓库。仓库登记到退货表，工时：每日9：002） M1：仓库订单系统查询。（根据退货包裹信息：电话、寄件人、地址、寄件单号等信息搜索，工时： 24 小时）3） M2-M3：若订单系统搜索不到，反馈给客服查询下顾客信息。4） M4-M6：客服查询不到，登记汇总到 无人认领包裹 表格。工时： 24 小时。流程结束。5） M5：若订单系统搜索得到信息，按照退换货处理走（流程7.2 ）6） M7-M10-M12：若订单系统搜索得到顾客信息，检查下产品是否完好，快递单号是否有输入订单系统。7） T1A5：若产品完好，订单系统确认收货。8）接流程 T2（ 7.2已发货申请