培训需求调研9月定版

1、LOGO 课程课程需求调研需求调研丹姿学院潘婷婷课程目标及重难点课程目标及重难点 重点了解现场访谈的技巧重点了解现场访谈的技巧基本了解培训需求调研的基本了解培训需求调研的7种方法种方法 基本了解剥洋葱法、基本了解剥洋葱法、STAR原则原则基本了解课程需求调研的基本了解课程需求调研的4种方式及其利弊种方式及其利弊现场访谈问卷调查电话访谈网络访谈访谈方式弊双向沟通、信息深入、及时反馈、有亲和力、占主动权、案例收集、需求判断大信息量的筛选、访谈小样本、时间成本高信息大、有针对性、易汇总、范围广、成本低单向、真实性差、费时、回收率低、问卷设计的专业度要求高快捷、成本低、及时时间成本高、沟通障碍大、真实

2、性差、样本数量小、对调查人沟通技巧要求高双向沟通、反馈及时、成本低、便于记录时间成本高、真实性差、样本小利1234 课程需求调研的4种方式及其利与弊电话电话访谈技巧访谈技巧电话访谈技巧电话访谈技巧1.访谈大纲的准备2.快速建立亲和力 预约时间 礼貌用语 征询语气 通俗语言 语速-配合对方3.访谈记录 引导问题，及时确认，客观记录，切勿主观找到差距的找到差距的7种方法种方法v1.面谈沟通法v2.行为观察法v3.资料数据分析法v4.问卷调查法v5.小组讨论法v6.测试法v7.自我分析法 培训需求培训需求现状现状 要求要求面谈沟通技巧面谈沟通技巧访谈谁访谈谁怎么问怎么问访谈什么访谈什么问什么问什么怎

3、么问怎么问- 不同层级，设计不同的不同层级，设计不同的问题问题访谈对象访谈对象- 关键流程和部门关键流程和部门即访谈提纲的内容设计即访谈提纲的内容设计访谈方向访谈方向- 根据根据“问题型鱼骨图问题型鱼骨图”确确定的小要素为依据来确定定的小要素为依据来确定 访谈大纲访谈大纲怎么问怎么问访谈前访谈前-访谈大纲准备访谈大纲准备面谈沟通技巧面谈沟通技巧访谈方向：跨部门沟通访谈方向：跨部门沟通访谈目标：找出跨部门沟通方面的问题和不足访谈目标：找出跨部门沟通方面的问题和不足访谈对象：高层、访谈对象：高层、HR、主管、主管访谈内容：访谈内容：一、高层（一、高层（1位）：您认为公司的各个部门在跨部门沟通方面，

4、有哪些需要改善的？位）：您认为公司的各个部门在跨部门沟通方面，有哪些需要改善的？二、二、HR（1位）：您认为在跨部门沟通方面，我们可以从哪些方面帮助大家？位）：您认为在跨部门沟通方面，我们可以从哪些方面帮助大家？三、主管（学员三、主管（学员2位）：您在跟其他部门进行沟通时，遇到哪些障碍或困扰？位）：您在跟其他部门进行沟通时，遇到哪些障碍或困扰？四、基层（四、基层（3位）：工作中，在跟其他部门沟通时，您遇到的主要问题或困难有哪些？位）：工作中，在跟其他部门沟通时，您遇到的主要问题或困难有哪些？ 访谈技巧1.80/20法则；2.提问技巧：由浅入深、开合并用；3.如何辨别真伪、澄清事实呢？ -方法一

5、：互相验证（向有关联有关联的两位访谈者询问同一问题后，请第三方验证第三方验证） -方法二：STAR原则 -方法三：剥洋葱法现场访谈技巧现场访谈技巧业务部：业务部：“我们每天都很及时我们每天都很及时把资料交给生产单位，他们把资料交给生产单位，他们自己没有优先顺序自己没有优先顺序”。生产部：生产部：“他们为了省事，每他们为了省事，每天上午、下午各送一次资料，天上午、下午各送一次资料，把不急的单，都变成急单了把不急的单，都变成急单了”。 案例：案例：我们访谈互为上下流程的业务和生产部门时，都问同样一个问题“您认为生产信息传递不及时，是什么原因造成的呢？”质量部验证：质量部验证：“我们以前的订单少，规

6、定业务每我们以前的订单少，规定业务每天上午、下午各送一次资料，最近两个月，订天上午、下午各送一次资料，最近两个月，订单量减少，交货期也越来越急。但业务还是每单量减少，交货期也越来越急。但业务还是每天送两次资料，导致生产单位刚做好生产排程，天送两次资料，导致生产单位刚做好生产排程，下午就有更急的订单来了，很混乱。下午就有更急的订单来了，很混乱。”互相验证法STAR原则原则STAR原则原则小张：仓库的人很难沟通问：您是否能够举例说明：在什么情况下（背景）问：关于什么事情呢？（任务）小张：就拿昨天来说，业务突然下单增加了我手头上我手头的订单数量，一看交货期很急，我马上找仓库小刘，让他赶紧发资料给我，

7、他不肯给问：结果是？小张：我只好回来，去找主管签名问：那您怎么办呢？小张：我说等领导回来，补签领料单给他，他坚持不肯STAR原则的运用，使我们将对方要表达的内容，限定在了STAR的四个要素中，我们便可以有针对性地了解问题的前因后果，澄清事实剥洋葱法剥洋葱法 剥洋葱法 诊断性技术，识别和说明因果关系链将问题一层层剥皮至少问五个“为什么” 找到根本原因根本原因为止 答案为事实描述事实描述，非总结判断情境模拟 ：为什么。？剥洋葱法剥洋葱法v 为什么你的工作没有完成？ 因为最近工作量太大v 为什么工作量太大？ 因为领导偏心眼v 为什么说领导偏心眼？ 因为他分配给我的工作比小李多v 为什么工作比小李多？

8、 因为小李平时常跟他出去喝酒。得出：这样问下去是没有结果的。 在对方回答问题后，我们需要去判断：这是事实？还是主观判断？ 例1中的“最近工作量太大”，就是主观判断，因为没有数据支撑，不够客观。要想了解“最近工作量太大”是事实还是主观判断，我们就需要白帽思维。运用白帽思维剥洋葱运用白帽思维剥洋葱白帽思维关心的是事实和数据白帽思维关心的是事实和数据为什么你的工作没有完成？为什么你的工作没有完成？ 因为最近工作量太大因为最近工作量太大为什么工作量太大？为什么工作量太大？ 因为去年同期同时进行因为去年同期同时进行3个项目，今年为个项目，今年为5个，而人手不变个，而人手不变 现在的回答，就是用数据说话。

9、这时，我们需要去验证：这是事实吗？因为白帽思维中运用双向信息系统，事实分为两类：验证事实和信念事实。如果有资料证明，刚才的回答“因为去年同期同时进行3个项目，今年为5个，而人手不变”是事实；为什么为什么 今年项目今年项目5个，没有增加人手？个，没有增加人手？ 因为招不到合适的人因为招不到合适的人 这里，“招不到合适的人”是主观判断，我们如何判断这是否是事实呢？就需要证据了，如具体数字：多长时间内，运用哪些渠道，应聘者有多少？筛选后有多少人选？面试的情况如何？在剥洋葱的过程中，我们要求问、答双方均带着白帽思考。如果回答的一方无法严格按照白帽思维来回答，我们需要运用一些方法帮助他们提供事实和数据。

10、访谈后-数据整理工作1.记录关键词,遵循80/20法则2.关键词应为事实描述，非总结LOGO培训需求诊断与调研工具箱培训需求诊断与调研工具箱问 题 需 求工具箱工具箱层别法鱼骨图法 剥洋葱法STAR原则宏观微观培训需求诊断与调研工具箱培训需求诊断与调研工具箱层别法层别法定义：是指将数据或资料按照某些共同的特征加以分类、统计的一种分析方法。如何有效层别？如何有效层别？事主观、客观因素/流程人知识、态度、技能现场问题人、机、料、法、环销售问题产品、制度、环境、销售技巧PDCA计划、执行、检讨、改善投诉、抱怨产品、售后、态度 感冒 咽喉炎 未休息好为什么嗓子疼鱼骨图鱼骨图定义：问题的特性总是受到一些

11、因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特殊值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条例清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以叫鱼骨图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，最早是由日本的质量管理大师、QCC之父石川馨先生发展出来的，广泛应用于质量管理鱼骨图有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。鱼骨图鱼骨图为为什什么么大要素大要素大要素大要素大要素大要素步骤一：分析问题产生的原因步骤一：分析问题产生的原因 （要因（要因=培训主题）培训主题） 中要素小要素小要素 中要素小要素要因要因 原因型鱼骨图如如何何改改善善要要因因 对策型鱼骨图步骤二：针

12、对要因确定改善对策步骤二：针对要因确定改善对策 （对策（对策=课程大纲）课程大纲）注意事项：有特殊符号表示重要因素（用排除法对中、小要素进行筛选，找出影响问题的主要因素，并标 注出来）鱼骨图鱼骨图鱼骨图分析要点鱼骨图分析要点要素的确定技巧要素的确定技巧1.确定大要素确定大要素(大骨大骨)时，可以运用层别法时，可以运用层别法；2.大要素必须用中性大要素必须用中性词描述词描述(不说明好坏不说明好坏)，中、小要素最好使，中、小要素最好使用价值判断用价值判断(如如不良不良)；1.鱼骨图的各大要素鱼骨图的各大要素，与下面的中、小要，与下面的中、小要素之间，是包含与被素之间，是包含与被包含关系，即：层层包

13、含关系，即：层层聚焦，越来越细化聚焦，越来越细化2.鱼骨图的各大要素鱼骨图的各大要素之间，是并列关系之间，是并列关系要素的逻辑关系要素的逻辑关系二八原二八原则则重要要素的选取法则重要要素的选取法则鱼骨图模板鱼骨图模板大要素一大要素二中要素中要素中要素中要素中要素中要素中要素中要素中要素鱼骨图模板鱼骨图模板鱼骨图鱼骨图应用鱼骨图分析“演讲技巧不足”，确定课程培训主题及大纲LOGO鱼骨图演练鱼骨图演练步骤步骤问题收集问题分析、提炼问题分类、筛选 问题收集问题收集 收集影响演讲技巧的主要因素； 运用行为观察法、访谈法等调研方法 运用原因型鱼骨图分析 确定大纲确定大纲 层别法、剥洋葱法确定主题确定主题

14、 层别法 二八原则v 原因型鱼骨图分析：为什么演讲技巧不足原因型鱼骨图分析：为什么演讲技巧不足为什么演讲技巧不足为什么演讲技巧不足准备准备结构结构表达表达演练演练组织演组织演讲结构讲结构整理思路整理思路材料准备材料准备信心信心语言语言硬件硬件互动互动语气语气语调语调措辞措辞引发兴趣引发兴趣讲故事讲故事场场地地主体主体开场白开场白收集素材收集素材结束语结束语怯场怯场准备不足准备不足紧张紧张肢体准备材料准备材料设备设备主次排序主次排序视听材料视听材料分析听众主因主因v对策型鱼骨图-如何整理演讲思路如如何何整整理理演演讲讲思思路路收集素材收集素材思路整理思路整理明确目标明确目标分析听众确定主次确定主

15、次逻辑逻辑内容内容FAB取舍取舍主线主线三种逻辑三种逻辑关系关系途径途径需求需求方法方法接受度接受度年龄层次年龄层次过滤过滤时间时间场合场合鱼骨图应用中遇到的的问题鱼骨图应用中遇到的的问题鱼骨图应用中遇到的问题鱼骨图应用中遇到的问题不知道如何做原不知道如何做原因型鱼骨图因型鱼骨图原因型与对策型原因型与对策型鱼骨图的要素鱼骨图的要素感觉是一样的感觉是一样的?1.当自己对该问题（培训要解决的问题）非常当自己对该问题（培训要解决的问题）非常专业、经验丰富时，可自行完成鱼骨图专业、经验丰富时，可自行完成鱼骨图2.当自己对该问题不够专业时，或欠缺了解时，可请专业当自己对该问题不够专业时，或欠缺了解时，可请专业人士或熟悉情况的人，在他们的协助下完成鱼骨图人士或熟悉情况的人，在他们的协助下完成鱼骨图 找到关键要素，针对关键要素进行对策型鱼骨分析找到关键要素，针对关键要素进行对策型鱼骨分析案例一案例一案例二案例二Diagram情况决定Your text in hereYour text in hereThemeGaller