江铃管理体系手册

1、管理施工精品卓越创造未来未来质量管理体系手册JX/Q31100-20062006-12-15 发布2006-12-15实施章节号标题贞他封面1目录2前百6颁布令7管理方针8管理者代表、顾客代表任命书90.引言100.1公司概况100.2管理原则110.3管理模式120.4“ PDCA方法121.范围和应用131.1总则131.2应用131.3公司产品实现组织结构运行图141.4公司管理体系组织机构图151.5公司各过程责任矩阵图162.规范性引用文件183.术语、定义和缩写20第4章.管理体系204.1总原则204.2按过程定义的管理体系204.3顾客导向过程COP204.4支持过程SP204

2、.5管理过程MP214.6公司管理过程图示224.7公司管理各过程关系流程234.8各过程输入、输出及过程目标244.9公司顾客导向过程和支持过程相互关系矩阵图314.10公司管理文件结构32S1文件、记录管理325.1管理承诺335.2以顾客为关注焦点，以相关法律法规要求为重点33M1企业经营战略、管理方针33M2经营计划、目标指标34M3公司组织机构和职责34S2法规收集、更新35S3质量信息沟通36M4管理评审36第6章.资源管理386.1资源提供38S4人力资源管理38S5培训管理38S6基础设施管理39S7能源供应管理39S8信息/网络管理40第7章.产品实现41C1市场分析41C2

3、产品策划41S9环境、职业健康安全控制策划42M5项目管理42C3产品设计开发43C4过程设计开发44C5产品营销44C6订单管理45S10物流管理45S11采购控制46S12货款支付47C7产品制造47S13生产过程设备管理48S14工装管理49S15监视和测量装置管理49S16环境、职业健康安全运行控制50S17环境、职业健康安全应急准备和响应50S18环境、职业健康安全信息交流、协商和沟通51C8产品交付51C9货款回收52C10售后服务52C11顾客反馈处理53第8章.测量、分析和改进548.1总要求54S19顾客满意度测量54M6内部审核54S20产品的监视和测量55S21不合格、纠

4、正和预防56S22环境、职业健康安全监视和测量56S23事故、事件、不符合、纠止预防57S24质量成本管理57M7持续改进58附录A各过程和标准对照表59附录B管理体系程序文件一览表61管理施工精品卓越创造未来 刖百本管理手册 Q/JX31100-2005 依据 ISO9001: 2000、ISO/TS16949: 2002、强 制性产品认证工厂质量保证能力要求 编制，本管理手册自生效之日起，原质 量管理手册2003 （第A版）同时作废。本管理手册引用ISO9001: 2000、ISO/TS16949: 2002所规定的概念和术语 定义。本手册由技术质量部负责组织制定、修订、修改、换版及解释协

5、调。本手册 由公司总经理批准发布。本手册的管理按文件控制程序Q/JX52100实施。本手册的附录A、附录R附录C是手册的附录。本手册由技术质量部提出并归口本手册起草人：本手册审核人：本手册批准人：管理施工精品卓越创造未来 颁布令本公司的管理手册 Q/JX31100-2005于2005年03月15日发布，2005年03 月15日实施，原质量环境管理手册 Q/45001-2003 （第F版）于2005年03月 15日废止。管理手册是本公司管理体系建立，实施和持续改进的纲领性文件， 公司全体员工必须严格按手册规定的内容贯彻实施。总裁：陈远清2005年03月15日未来管理施工精品卓越创造未来管理方针顾

6、客导向，流程优化，以人为本，持续改进，塑卓越江铃品牌，造超值商用 汽车。江铃就质量管理向顾客及相关方承诺：1 .持续满足法律法规要求及顾客的需求和期望，向顾客提供高品质汽车 产品；2 .以顾客为导向，以过程为基础，以员工为核心，实施全面质量管理；3 .持续改进，通过不断优化设计、产品创新、过程控制、消除浪费不断 提升质量管理绩效。江铃就环境管理向社会及相关方承诺：1 .遵守国家环保法律法规要求，持续改进环境管理绩效；2 .清洁生产，在产品实现的全过程实施节能、降耗、减废、预防及防治 污染；3 .不断增强全员环境意识，创造和保持优美环境。江铃就职业健康安全管理向员工及相关方承诺：1 .遵守国家职

7、业健康安全法律法规要求， 持续改进职业健康安全管理绩 效；2 .预防为主，防控结合；3 .不断增强全员职业健康安全意识，保障员工的安全与健康。本公司的管理目标是：让顾客、社会、员工和相关方满意公司将在长期（5年）和短期（1年）经营计划（经营计划）制定量化 目标和计划，使全体员工理解并贯彻执行。江铃汽车股份有限公司总裁：陈远清2005年03月15日未来管理施工精品卓越创造未来任 命 书兹任命公司执行副总裁刘年风为管理者代表，代表总裁负责公司管理体系建立实施和持续改进工作，其职责和权限有：a）确保按照 ISO9001: 2000、GJB9001A-2001 ISO/TS16949: 2002、IS

8、O14001:2004、GB/T28001-2001、强制性产品认证工厂质量保证能力要求等相关方的产品一致性审查标准要求具体建立实施并持续改进管理体系；b）向总裁报告管理体系的业绩和任何改进的需求；c）确保在公司内提高满足顾客要求的意识；d）就管理体系有关事宜与外部联络。e）并负责强制性认证产品：确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不加贴强制性认证标志。江铃汽车股份有限公司总裁：陈远清2005年03月15日兹任命公司质量管理部部长 何清华为公司质量负责人，其职责和权限有：

9、a）负责建立满足强制性产品认证工厂质量保证能力要求的质量体系，并确保其实施和保持；b）确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；c）建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；d）建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不加贴强制性认证标志。未来管理施工精品卓越创造未来江铃汽车股份有限公司总裁：陈远清2005年03月15日兹任命公司销售总公司经理、产品开发项目负责人、质量管理部部长（包 括军车及其它特殊合同联系人）为顾客代表，以确保顾客的要求在公司质量目 标的确定、产品/过程设计开发、实施纠正和预防措施等过程中得到充分体现和 满足，其职责和权限有：a）参与公司

10、质量目标的确定、相关培训的策划、纠正和预防措施的实施；b）参与产品和过程设计开发、参与特殊特性的选择、项目节点的管理；c）参与生产件和工程认可、放行；d）负责就产品相关事宜与顾客进行沟通；e）负责在公司内部传递顾客的呼声；江铃汽车股份有限公司总裁：陈远清2005年03月15日兹任命公司各部门、各专业厂的工会负责人为员工代表，以确保管理层就 职业健康安全信息及时和员工的进行沟通，其职责和权限有：e）参与公司职业健康安全目标的确定、相关培训的策划、纠正和预防措施 的实施；f）参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化；g）参与职业健康安全事务；h）就职业健康安全信息及时向管理层协商和沟通。江铃汽车

11、股份有限公司总裁：陈远清2005年03月15日未来0.引言0.1公司简介,、机西|观选生机械创造分公司号生产汽宴京的专业企业、江西昌河汽车股份募建费会投向试目、昌河冶殳份公司之重要企业。机械制谍公司现具备50万件汽车燃油箱和30万套气弹簧的年综合生产能力，瞿翦田 -需朦的JM库品、共4001；£晶机工在瓦 车架、zl桥恭湾铜脂现优化总辈生武修 却有第 MC军。,愣碎住嗯隗脸车目目W丸今资,震啜国穗窿*b睚编菊鬣柳础蠹嚼鲜装- 基础上，以 ISO/TS16949: 2002、GB/T24001-1996 GB/T28001-2001标准要求为 基础上建立了涵盂江铃经营管理系统的管理体系

12、工强调以顾客导向过程为连心， 完善管理过程及笺持近程。通过对公司各过程绩效的管理，实现公司的经耆目合作,一，ISO1400聊境管理体系和J于阿婀舞和社会提供高品质环保型的和、优质It 的、经营方丰小200维以港产销量一S为甲国汽车行业产销柏同画 江的里视企韭雁哈漕任，漉过有效运行 OHSAS18001业安全卫生管理体系？致 江铃车，以国内驰名品牌胡象，让顾4翦Hil最谶I上上胃钢读段野锋应"运行，进一步提升核心竞争力，做大做强，加速 建成中国最好的高务车制造基地。夕口 堂口口度,公司地址：江西省南昌市迎宾北大道 509号邮政编码：330001电 话5211

13、838传 真2管理原则公司以八项管理原则作为管理体系的指导思想和基本原则 以顾客为关注的焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。0.3管理模式公司按下图展示的模式建立以过程为基础的管理模式，反映了在规定输入 要求时，顾客起着重要作用，对顾客满意的监视，要求公司对顾客要求是否得 到满足的感受进行评价。该模式覆盖公司的所有过程。图释 增值活动» 信息流0.4 "PDCA 方法“PDCA方法是一种有效的过程管理方法，"PDCA方法适用于公司的所有 过程。P策划：根据顾

14、客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和 过程；D实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量， 并报告结果；A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。管理施工精品卓越创造未来1 .范围1.1 总、则本手册规定了公司管理体系要求， 对公司管理体系的方针做了阐述， 并对相应 的管理体系的结构和运作进行了描述，是公司管理体系的纲领性文件。通过其有效 运行，包括持续改进体系的有效性，以达到顾客、社会、员工及相关方满意，符合 质量、环境和职业健康安全的法律法规要求。1.2 应用本公司管理体系包括 ISO9001: 2000、GJB9001A-2001 ISO/TS

15、16949: 2002、ISO14001: 2004、GB/T28001-2001、强制性产品认证工厂质量保证能力要求 规定 的全部要求，未做删减。本手册及公司级程序，描述了股份公司各部门职责；本手册涵盖和适用于合资 公司，合资公司应按照“公司各过程责任矩阵图”的要求实施，并编制相应合资公 司级程序。本手册所覆盖的产品为：全顺系列商务车和江铃(JMC系列轻卡、“宝典”皮 卡、“宝威”多功能车、江铃运霸汽车产品。本手册应用于本公司汽车产品从事设计开发、生产制造和服务的所有人员、场本手册所涵盖的体系结构;管理职管理体系所和过程:章源管(Opl产品实展犷O U kJ kJ U 匚产品开发生产管理供方

16、管理人力资源财务成本市场营销程序文件/质量计划U U U U U Ur r未来APQP JPS QOS PPAP管理施工精品卓越创造未来1.3 公司产品实现组织结构运行图未来JM产品实现组织结构运行图销售总公司成本控制铸造厂 :发动机厂,-A ,7/发动机铸件 发动机管理施工精品卓越创造未来未来1.4公司管理体系组织机构图股东大会SGM执行委员会The ExecutiveCommittee董事会 BOD董 事 长Chairman监事会 SC<_b_b_a“划管理部L剖卜过程公司 总/ 裁/ 次 委 会(EC ) 台 资 公 司 董 自 会/ 总 经E里管理 者代 表(MR)计划 管理 部

17、 (PL)/ 合资 计划 信息 部公共 关系 部(PR) /合 资综 合管 理办 公室人事 企管 部(HE)/ 合资 综合 管理 办公 室股份 财务 部(FI)/合 资财 务部证券 部(SE)销售 总公 司(SA)/ 合资 销售 部零部件 业务部 (OB产品 开发 技术 中心 (PD)/ 合资 产品 部采购 中心 (PU)/ 合资 采购 部物流 部(MP)/ 合资 物流 部制造 部(MA)/ 合资 制造 部信息 部(IN)/合 资计 划信 息部设 备动 力部 (EP) /合 资制培训 中心 (TC)/ 合资 综合 管理 办公 室安技 部(SG) /合 资制质量 管理 部(QM)/ 合资 质保

18、部C1市场 分析OOC2产品 策划/?O?/?C3产品 设计 开发O?OO?OOC4过程 设计 开发OOOOOC5产品 营销O/?C6订单 管理?/?C7产品 制造?C8产品 交付OO?OOC9货款 回收?C10售后 服务?C11顾客 反馈 处理OOOOO?S1文 件、 t己录 管理OOO?OOOO?OOO?OO?S2法规 收 集、 更新OO?O?OOO?OO?S3质量 信息 沟通OOO/OOOO?OOOOOOOOS4人力 资源 管理OOOOOOOOOOOOOOOS5培训 管理OOOOOOOOOOOOOOOS6基础 设施 管理OOOOOOOOOOOOOOOOOS7能源 供应 管理OOOOOOO

19、OOOOOOOS8信息 /网 络管 理OOOOOOOOOOOOOOOOS9环 境、 职业 健康 安全 控制 策划OOOOOOOOOOOOOOOOOS10 物流管理O?OOOS11采购 控制O? /O? /OO?1 剖公司 门总, 裁/ 过程愧 r委 会(EC)合资公司董事、会/总 经管理 者代 表 (MR)计划 管理 部 (PL)/ 合资 计划信息 部公共 关系 部(PR) /合 资综 合管 理办 公室人事 企管 部 (HE)/ 合资 综合 管理 办公 室股份 财务 部 (FI) /合 资财 务部证券 部 (SE)销售 总公 司 (SA)/ 合资 销售 部零部件 业务部 (OB产品 开发 技术

20、 中心 (PD)/ 合资 产品 部采购 中心 (PU)/ 合资 采购 部物流 部 (MP)/ 合资 物流 部制造 部 (MA)/ 合资 制造 部信息 部 (IN) /合 资计 划信 息部设 备动 力部 (EP) /合 资制培训 中心 (TC)/ 合资 综合 管理 办公 室安技 部 (SG) /合 资制质量 管理 部 (QM)/ 合资 质保 部S12货款 支付OOOOOOOOOOOOOOOS13生产 过程 设备 管理OS14工装 管理OOOS15监视 和测 量装置管 理OOOOOS16 环 境、 职业 健康 安全 运行 控制OOOOOOOOOOOOOOOOOS17环境、职业 健康 安全 应急 准

21、备 和响 应OOOOOOOOOOOOOOOOOS18 环 境、 职业 健康 安全 信息 交 流、 协商 和沟 通OOOOOOOOOOOOOOOOOS19顾客 满息 度测 量OOO?OOOOS20 产品 监视 和测 县OOOOS21 不合 格、 纠正 和预防?OOOOOOOOOOOOOOOOS22环境、 职业 健康 安全 监视 和测 量OOOOOOOOOOOOOOOOOS23 事 故、 事 件、 不符 合、 纠正 预防OOOOOOOOOOOOOOOOOS24 质量 成本 管理OOOOOOOOOOOOOO?M1 企业 经营 战 略、 管理 方针 管理?OOOOOOOOOOOOOO?M2 经营 计

22、划、 目标 指标 管理OOO?OOOOOOOOOOOOOM3 公 司 组 织 结 构 和 职 责 管 理OO?OOOOOOOOOOOOOM4管理 评审?OOOOOOOOOOOOOOO?M5项目 管理OOOOOOOO?OO?O?OO?M6内部 审核OOOOOOOOOOOO?OOOOM7持续 改进OOOOOOOOOOOOOOOO?注：过程所有者；？：过程相关责任部门；O：相关部门管理施工精品卓越创造未来2 .规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本 标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研

23、究是否可使用这些文件的最新 版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。ISO900。2000质量管理体系基础和术语ISO9001: 2000质量管理体系要求GJB9001A-2001质量管理体系要求ISO/TS16949: 2002质量管理体系一一汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001: 2000的特殊要求ISO14001: 2004环境管理体系一一规范及使用指南GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范GB/Z19024-2000质量经济性管理指南强制性产品认证工厂质量保证能力要求环境标志产品保障体系、未来3 .术语、定义和缩写3.1 术语和定义本手册的术语

24、和定义采用ISO9000-2000质量管理体系基础和术语、GJB9001A-2001质量管理体系 要求及ISO/TS16949: 2002质量管理体系一 一汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001: 2000的特殊要求、ISO14001-2004环境管理体系规范及使用指南、GB/T28001-2001职业健康 安全管理体系 规范中的术语和定义。3.2 缩写 JMC-江铃汽车股份有限公司 合资公司-中日合资江铃五十铃汽车有限公司 ISUZU-日本五十铃汽车公司 APQP-产品质量先期策划 ppap-生产件批准程序 DFMEA-设计潜在的失效模式及后果分析 PFMEA-过程潜在的失效模式

25、及后果分析 ppk-初始过程能力 SVO-特种状态车 OEM-指公司除整车外的所有自产件包括发动机、车桥、车架、车轮及其 分总成、零部件，冲压件、铸件等 BTS-计划完成率 DTD-转货时间 PPM-百万分之几、百万分率 OEE-设备总效率 MSA-测量系统分析 QAD电子商务系统 JPS-江铃生产系统 JMC care-江铃顾客关怀4.1 总原则公司按 ISO9001: 2000、GJB9001A-2001 ISO/TS16949: 2002、ISO14001: 2004、GB/T28001-2001标准的相关要求，采用过程方法建立管理体系，形成文件，加以实 施和保持，并持续改进，满足顾客要

26、求，符合质量、环境和职业健康安全的法律法 规要求，以实现顾客、社会、员工及相关方满意。公司质量管理部具体负责组织管理体系的建立和实施。4.2 按过程定义的管理体系过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出 为结束。过程所有者应按PDCA莫式管理所有过程。公司管理体系的过程按类型分为：顾客导向过程、支持过程、管理过程，各过 程的顺序、相互关系见4.6公司管理体系过程图示、4.7公司管理体系各过程关系 流程、4.8各过程输入、输出及过程目标、4.9公司顾客导向过程和支持过程相互 关系矩阵图。公司的管理体系

27、的外包过程：整车运输、三包服务、外委试验、外委计量、工 序外协等，分别在产品交付、售后服务、产品设计开发、检测设备管理、产品制造 等过程中定义并加以控制。在军车生产涉及的各过程，公司接受军代表的监督，以保持产品的可追溯性。4.3 顾客导向过程COP通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。公司通过识别和管理以下 COP以实现顾客满意。C1:市场分析C2:产品策划C3:产品设计开发C4:过程设计开发C5:产品营销C6:订单管理C7:产品制造C8:产品交付C9:货款回收C10:售后服务C11:顾客反馈处理4.4 支持过程SP是为了实现公司的经营目标，支

28、持 CO旗现预计目标的过程。支持过程是支持 CO电能的必要过程。公司通过对以下SP的管理，确保实现公司的经营目标。S1:文件、记录管理S2:法规收集、更新S3:质量信息沟通S4:人力资源管理S5:培训管理S6:基础设施管理S7:能源供应管理S8:信息/S9:环境、职业健康安全控制策划S10:物流管理S11:采购控制S12:货款支付S13:生产过程设备管理S14:工装管理S15:监视和测量装置管理S16:环境、职业健康安全运行控制S17:环境、职业健康安全应急准备和响应S18:环境、职业健康安全信息交流、协商和沟通S19:顾客满意度测量S20:产品监视和测量S21:不合格、纠正和预防S22:环境

29、、职业健康安全监视和测量S23:事故、事件、不符合、纠正预防S24:质量成本管理4.5 管理过程MP评估顾客导向过程和支持过程的绩效、确定公司组织结构、产生公司决策和目 标及其更改等过程。公司通过对以下MP勺管理，确保公司有效决策和持续改进。M1:企业经营战略、管理方针管理M2经营计划、目标指标管理M3公司组织结构和职责管理M4管理评审M5项目管理M6内部审核M7:持续改进管理施工精品卓越创造未来4.6公司管理体系过程图示交,耍求或"生产计划服务提供4.7公司管理体系名过程关系流程顾客信息顾客反馈信息口顾客订单工程规范产品信息管理施工精品卓越创造未来未来法规收 文件记人力资I 1培训

30、管信息网I I基础设市场分 产品策 产品设 过程设 产品营匚管通汇"能源供应 生产过程设 工装箱理采购胶制 物流管理产品制造环境、安全应急准备不合格纠环境安全环境安全口口rm机构与顾客满厂 顾客反斤 售后服匕一事故事件纠环境顾客满意4.8各过程输入输出及过程目标序号过程名称过程所有者输入输入过程输出轴出过程过程目标测量方法测用频次负责部门顾客导向过程（COPC1市场分析销售总 公司/ 零部件公司经营战略法律法规要M1企业经营战略S2法规收市场分析报告C2产品策划市场分析的准确率失误次数统计每年一次计划管理部业务部求客户呼声竞争对手数据集、更新C11顾客反馈处理C2产品策划产品开 发技

31、术 中心/ 合资产 品部公司战略规划产业政策及法规要求市场分析报告M1企业经营战略S2法规收集、更新C1市场分析产品立项报告产品信函产品开发总体计划M5项目管理C3产品设计开发C4过程设计开发产品策划项目实施率年度批准项目数 /年度提交项目 数 X 100%每年一次计划管理部C3产品设计开发产品开 发技术 中心/ 合资产 品部法律法规要求产品立项报告产品信函产品开发总S2法规收集、更新C2产品策划M2经营计戈I、目标指标产品工程规范DFMEA特殊特性清单新设备、工C4过程设计开发S13生产过程设备管理S20产品计划完成率开发成本开发质量成本设计更改（V状态后）比例实际计划完成率/计划要求完成

32、率成本汇总开发产品的三包费用设计更改总数/每年一次每年一次计划管理部体计划项目目标公司环境管 理目标和职 业健康安全 目标装和设施要求产品接收准则产品环境因素清单产品和制造 过程批准报告监视和测 量S9环境因 素识别、危 险源辨识 和风险评 价设备和动力系统进度完成状态专用件数量统计设备开发计划完成状态C4过程设制造部产品工程规C3产品设计C7产品制工艺工装进统计工艺开发计每月统制造部计开发/合资范开发过程流程图造度完成状态划完成状态计制造部DFMEAPFMEATTO/PP/FEU项目 TTO/PP/FEU1产品接收准C2产品策划控制计划S15监视问题完成状问题跟踪检查并则M2经营计监视和测量

33、和测量装态统计特殊特性清装置清单置管理内外部供方按计划完整提交单戈目标指标过程认可准提交PPA附数/计划要求提过程成本及 过程能力目 标公司环境管 理目标和职 业健康安全 目标则生产件批准书料的及时性、完整性PPAP审核的符合率交数年末内外部各抽查总数的5%份PPA双件：符合 要求数/抽查提交项数C5产品营销销售总 公司/ 零部件 业务部经营战略和经营计划市场分析报告产品说明书及产品目录M1企业经营战略M2经营计戈I、目标指标管理C1市场分析C3产品设计开发营销计划促销方案经销商管理标准产品销售计划完成率年度销量实际完成数/年 度计划数x 100%统计销量每年一 次每月统 计计划管理部C6订单

34、管销售总法律法规S2法规收合同评审报S10物流合同完成率实际完成数/年 度合同数x 100%每年一人事企理公司/产品目录集、更新告管理次管部零部件生产能力C3产品设计广告效果分C8产品交业务部供方信息开发析付每月统人事企成品车库存C4过程设计定单履行信计管部信息开发息的确认；S11采购控制S10物流管理C7产品制制造部生产计划S10物流管准时生产的C8产品交一次通过率（进入工序的总每月统制造部造/合资控制计划理合格整车产付FTT件数-废料-返计制造部作业指导书C4过程设计品及部件修再测试脱质量信息反开发计划完成率机修理一退每月统馈S7能源供应BTS货）+进入工序管理S13生转货时间的总件数计产

35、过程设备DTD产量X组合X顺每月统管理S3质量信息沟通设备总效率OEE总成本TC序控制零件的总件数+产品下线节拍可使用率X性能 效率X正品率 原料+力动力+ 管理费+运费+库存+其它计每月统计每月统计C8产品交物流部合格整车产C7产品制造商品车发运C11顾客交车准时率每550公里/1个每年一人事企工作日；西南区付/合资品及部件C6订单管理反馈处理可相应延长1个次管部零公里履现工作日物流部客户订单S10物流管商品车到货S3质量信率实际运输车辆/理确认（产品息沟通可运输车辆销售总交付给顾S19顾客交付完好率事故车/总发运公司客）满意度测数量C9货款回收财务部/合资财务部销货合同C6订单管理C8产品

36、交付收款凭证账目准确率货款到期未回收额坏帐比率审计发现问题数期末超期的货款金额坏账与全年销售额的比率每年一次人事企管部C10售后服销售总法规要求S2法规收售后服务提S3质量信顾客对售后CV硼查每年一质量管务公司/顾客服务需集、更新供息沟通服务体验的客户回访抽样调次理部零部件求C6订单管理S19顾客满息度查每年一业务部竞争对手情况C1市场分析C3产品设计满意度测量C11顾客反馈处理顾客抱怨处理满意度次每月一次每月一次 每月一次重点零件故障误产品（设计、生产、设变开发S11采购控故障判断准确率判数/重点零件故障总数X 100%三个月故障件返等）信息制故障件返回回总数/三个月 故障件总数X率100%

37、C11顾客反馈处理销售总 公司/ 零部件 业务部顾客投诉、咨询和反馈三包信息C10售后服务S3质量信息沟通产品和过程改进信息顾客满息S3质量信息沟通M7持续改进S19顾客满意度测量顾客投诉问题处理率顾客反馈处理时间投诉处理总数/ 总投诉问题数X 100%抽查顾客反馈处理记录每年一次一年二次人事企管部S1文件、记录管理人事企 管部/ 合资综 合管理 部法律法规要求产品变更企业经营环境艾化S2法规收集、更新C3产品设计开发C1市场分析现场技术文件的有效率现场管理文质量管理部侣效乂件数/现场抽查技术文件总数X 100%每年一次每年一件的有效举侣效乂件数/现场抽查管理文件总数X 100%次S2法规收集、更新公关部/合资综合管公司经营及具变更M1企业经营战略、管理方针管理适用的法律法规及清单法律法规的符合性法律法规收公司内部检查和政府主管部门检查记录不定期人事企管部理部集的及时性公司内部检查S3质量信息沟通公关部/质量 管理部 /合资 综合管 理部法律法规要求内外部反馈信