企业管理ISO9000标准理解

1、1质量管理体系内部审核员培训质量管理体系内部审核员培训此教材仅供客户内部使用。未经诺恒管理公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。第一部分第一部分 ISO9001 ISO9001 标准理解标准理解2课程目标课程目标 理解标准产生背景理解标准产生背景 理解质量管理基本原则理解质量管理基本原则 理解理解ISO9001标准基本要求标准基本要求诺恒管理3ISO9000标准理解标准理解诺恒管理ISO9000标准背景标准背景ISO9001：2000标准要求标准要求4什么是什么是ISO9000ISO9000标准标准? ?诺恒管理n ISO International Organization

2、for Standards 国际标准化组织n 9000 9000 质量管理标准代码质量管理标准代码n ISO9000 质量管理国际标准质量管理国际标准 由国际标准化组织颁布的关于质量管理的系由国际标准化组织颁布的关于质量管理的系列列 标准标准n 质量管理标准质量管理标准 规定了质量管理体系的要求规定了质量管理体系的要求.是组织特定是组织特定(产品产品/服务服务)技术标技术标准准 的补充的补充,而不是替代而不是替代5ISO9000ISO9000标准起源发展标准起源发展诺恒管理n 1979 BSI1979 BSI（英国标准化协会）颁布（英国标准化协会）颁布BS5750BS5750n 1980 IS

3、O 1980 ISO成立成立TCTC（技术委员会）（技术委员会）176176n 1987 - ISO1987 - ISO正式颁布正式颁布ISO9000:1987ISO9000:1987系列国际标准系列国际标准n 1992 - 1992 - 中国标准化协会等同转换成国家标准中国标准化协会等同转换成国家标准 - GB/T19000:1992- GB/T19000:1992n 1994 - ISO 1994 - ISO正式颁布正式颁布ISO9000:1994ISO9000:1994国际标准国际标准n 2000 ISO2000 ISO正式颁布正式颁布ISO9000:2000ISO9000:2000国际

4、标准国际标准620002000版标准组成版标准组成诺恒管理ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系 要要求求ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系-业绩业绩改进指南改进指南ISO9000 质量管理体质量管理体系系 基本原理和术语基本原理和术语 ISO10011 质量管理体质量管理体系系/环境管理体系联合审环境管理体系联合审核标准核标准 协调一致的一对标准协调一致的一对标准7ISO9001:2000 ISO9001:2000 要求要求 诺恒管理证实组织能力证实组织能力 稳定提供满足稳定提供满足要求要求的产品的产品顾客要求顾客要求法规要求法规要求强调体系有效性强调体系有效性 8I

5、SO9004:2000 ISO9004:2000 业绩改进指南业绩改进指南诺恒管理证实组织能力证实组织能力 满足顾客要求满足顾客要求相关方要求相关方要求强调体系有效性和效率强调体系有效性和效率 9标准背后的质量哲学标准背后的质量哲学诺恒管理顾客以顾客为中心领导领导推进全员全员参与过程过程为导向系统系统管理改进 持续改进数据基于事实决策互利互利供方关系10什么是有效的质量管理体系什么是有效的质量管理体系?诺恒管理明确的质量方向明确的质量方向充分的组织资源充分的组织资源顺畅的运作流程顺畅的运作流程业绩改善业绩改善顾客满意顾客满意财务结果财务结果过程绩效过程绩效持续地测量、分析和改进持续地测量、分析

6、和改进11ISO9000标准管理模式标准管理模式诺恒管理资源管理资源管理（6）测量、分析测量、分析和改进（和改进（8）管理职责管理职责（5）质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进客户客户满意满意客户客户要求要求产品实现产品实现（7）输入输入输出输出产品产品12小结小结诺恒管理 有效的质量管理体系以过程为导向有效的质量管理体系以过程为导向 质量管理体系的最终目的是提升质量绩效质量管理体系的最终目的是提升质量绩效13ISO9000标准理解标准理解诺恒管理ISO9000标准背景ISO9001：2000标准要求标准要求14ISO9001标准要求标准要求 案例练习一案例练习一 标准要求理解标准要求理解

7、 案例练习一回顾案例练习一回顾诺恒管理15质量管理体系质量管理体系 - - 要求要求诺恒管理0 引言引言1 范围范围2 引用标准引用标准3 术语和定义术语和定义4 质量管理体系质量管理体系5 管理职责管理职责6 资源管理资源管理7 产品实现产品实现8 测量、分析和改进测量、分析和改进16应用应用诺恒管理适用于所有类型、规模、性质的组织适用于所有类型、规模、性质的组织 仅限于第仅限于第7章内容章内容 不影响满足规定要求的能力和责任不影响满足规定要求的能力和责任不适用时，可剪裁不适用时，可剪裁174 4 质量管理体系质量管理体系诺恒管理4.1 总体要求总体要求4.2 文件化要求文件化要求 4.2.

8、1 总则总则 4.2.2 质量手册质量手册 4.2.3 文件控制文件控制 4.2.4 质量记录控制质量记录控制18质量管理体系质量管理体系诺恒管理组织是如何运作的组织是如何运作的?过程过程管理管理需要哪些管理制度需要哪些管理制度?文件化文件化要求要求19过程导向过程导向诺恒管理市市场场管管理理M MM M了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客客户户关关系系管管理理C CR RM M推广管理关系管理销售执行销售管理集集成成产产品品开开发发I IP PD D计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客客户户服服务务C CS S备件管理安装信息管理

9、问题管理服务策略管理集集成成供供应应链链I IS SC C销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理20过程管理过程管理诺恒管理确定确定定义定义执行执行测量测量改进改进有哪些活动有哪些活动?怎么做怎么做?实现期望目标实现期望目标?落实到行动落实到行动如何做的更好如何做的更好?21质量管理体系文件质量管理体系文件诺恒管理管理手册管理手册 程序文件程序文件 记录记录质质量量方方针针和和目目标标 工作规范工作规范22文件控制文件控制诺恒管理范范 围围内部管理文件内部管理文件外来文件外来文件公开文件公开文件技术资料技术资料控制要求控制要求规定控制程序规定控制程序审查批准审查批准标识修订状态标识

10、修订状态易于识别和检索易于识别和检索评审与更新评审与更新识别外来文件，并控制其分发识别外来文件，并控制其分发作废文件处理作废文件处理23记录管理记录管理诺恒管理建立形成文件的程序以控制质量记录：建立形成文件的程序以控制质量记录： 标识标识 贮存贮存 检索检索 保护保护 保存期限保存期限 处置处置245 5 管理职责管理职责诺恒管理5.1 管理承诺管理承诺5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.3 质量方针质量方针5.4 策划策划5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.6 管理评审管理评审25管理层的职责管理层的职责诺恒管理最高管理层实施最高管理层实施ISO9000的职责？的职责？- 管

11、理职责管理职责理解顾客要求理解顾客要求确定质量方向确定质量方向策划保证措施策划保证措施确定组织职责确定组织职责有效内部沟通有效内部沟通检查实施结果检查实施结果266 6 资源管理资源管理诺恒管理影响工作质量的资源有哪些？影响工作质量的资源有哪些？q人力资源人力资源q物力资源物力资源q工作环境工作环境276 6 资源管理资源管理诺恒管理6.1 资源的提供资源的提供6.2 人力资源人力资源 6.2.1 总则总则 6.2.2 培训、意识和能力培训、意识和能力6.3 基础设施基础设施6.4 工作环境工作环境28人力资源人力资源诺恒管理需要什么人需要什么人?如何达到要求如何达到要求?是否达到要求是否达到

12、要求?能力和资格能力和资格培训培训能力能力意识意识效果评估效果评估29基础设施基础设施诺恒管理需要哪些设施需要哪些设施? 如何保证正常运作如何保证正常运作? 硬件硬件软件软件信息信息 使用和维护使用和维护 30工作环境工作环境诺恒管理公司文化和气氛公司文化和气氛影响质量的物理环境影响质量的物理环境工作积极性工作积极性洁净要求洁净要求317 7 产品实现产品实现诺恒管理7.1 实现过程策划实现过程策划7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.3 设计和设计和/或开发或开发7.4 采购采购7.5 生产和服务的运作生产和服务的运作7.6 测量和监控装置的控制测量和监控装置的控制32一个产品是如何实

13、现的一个产品是如何实现的? ?诺恒管理多少活动多少活动?怎么进行怎么进行?哪些资源哪些资源?控制点控制点?接收标准接收标准?最终目标最终目标市场市场/顾客需求顾客需求产品设计产品设计购买材料购买材料/服务服务组织生产组织生产提供服务提供服务33与顾客有关过程与顾客有关过程诺恒管理产品要求确定产品要求确定产品要求评审产品要求评审顾客沟通顾客沟通顾客需要什么顾客需要什么?是否明确是否明确?做的到吗做的到吗?避免误导避免误导更改及时沟通更改及时沟通不满及时解决不满及时解决34设计控制设计控制诺恒管理策划策划设计输入设计输入设计输出设计输出设计评审设计评审设计验证设计验证设计确认设计确认设计更改设计更

14、改谁谁? 时间时间? 阶段阶段?怎么做怎么做?要求是什么要求是什么?设计成果设计成果? 清晰表达清晰表达是否可行是否可行?是否达到输入要求是否达到输入要求?是否达到预期要求是否达到预期要求?是否得到控制是否得到控制?35采购采购诺恒管理评价和选择供应商评价和选择供应商资格要求资格要求评价程序评价程序采购要求采购要求提供什么样的提供什么样的服务和产品服务和产品采购产品验证采购产品验证是否符合采购要求是否符合采购要求36生产和服务提供生产和服务提供诺恒管理产品是如何生产的产品是如何生产的?服务是如何提供的服务是如何提供的?生产过程中的质量生产过程中的质量?服务提供过程中的质量服务提供过程中的质量?

15、37如何确保服务过程中的质量如何确保服务过程中的质量? ?诺恒管理哪些步骤影响服务质量哪些步骤影响服务质量?是否有明确的方法和标准是否有明确的方法和标准?这些方法是否合适这些方法是否合适?人员技能是否充分人员技能是否充分?资源是否充分并维护资源是否充分并维护?是否有合适的工作环境是否有合适的工作环境?保证服务过程保证服务过程质量的因素质量的因素38生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认诺恒管理F过程评审和批准的准则过程评审和批准的准则F设备的认可和人员资格的鉴定设备的认可和人员资格的鉴定F使用规定的方法和程序使用规定的方法和程序F质量记录的要求质量记录的要求F再确认再确认针对特殊过程

16、针对特殊过程证实过程实现证实过程实现策划结果能力策划结果能力目的方法39标识和可追溯性标识和可追溯性诺恒管理辨识产品辨识产品实现可追溯性实现可追溯性避免误用避免误用不合格品不合格品产品标识产品标识 名称名称 批号批号 代号代号验证状态验证状态 未检未检 合格合格 不合格不合格标识方法标识方法 标签标签 标牌标牌 区域划分区域划分 记号记号 伴随性文件伴随性文件40顾客财产顾客财产诺恒管理标识标识验证验证保护保护维护维护防止防止损坏损坏 或或不适用不适用出现问题出现问题 记录记录 报告报告41产品防护产品防护诺恒管理贮存贮存包装包装标识标识保护保护搬运搬运材料材料半成品半成品成品成品42测量和监

17、控装置控制测量和监控装置控制诺恒管理确定所需的测量装置确定所需的测量装置进行定期校准进行定期校准438 8 测量、分析和改进测量、分析和改进诺恒管理8.1 总则总则8.2 监视和测量监视和测量 8.2.1 顾客满意顾客满意 8.2.2 内部审核内部审核 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量8.3 不合格品控制不合格品控制8.4 数据分析数据分析8.5 改进改进44顾客满意顾客满意诺恒管理是否满足我们的要求？是否满足我们的要求？监视、获取、利用监视、获取、利用质量管理体系业绩质量管理体系业绩改进决策改进决策45过程监视和测量过程监视和测量诺恒

18、管理哪些过程需要监视哪些过程需要监视/测量测量?过程结果应达到什么目标过程结果应达到什么目标?测量和方法和接受标准测量和方法和接受标准?测量结果如何记录测量结果如何记录?统计方法应用统计方法应用46产品的监视和测量产品的监视和测量诺恒管理服务结果检查服务结果检查硬件产品检查硬件产品检查是否符合规定的标准要求是否符合规定的标准要求?47不合格品控制不合格品控制诺恒管理不符合服务标准不符合服务标准的工作行为及结果的工作行为及结果导致顾客导致顾客投诉的行为投诉的行为不符合内部控制不符合内部控制规则的行为和结果规则的行为和结果确定和记录确定和记录评审和处置程序评审和处置程序处置职责和权限处置职责和权限处置方法处置方法顾客认可顾客认可48数据分析数据分析诺恒管理顾客反馈信息顾客反馈信息质量合同要求质量合同要求过程绩效信息过程绩效信息产品特性产品特性供方信息供方信息统计技术应