马岛卫浴导购技巧培训教材

1、广东马岛卫浴- 开拓 进取 执着 创新导购技巧培训教材2013年9月1日余建华如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。 导购员职业技能培训内容导购员职业技能培训内容 你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。 导购技巧不是用来表演的，而是用来卖货的！你应该一切围绕卖货来展开各种神通和招数，时刻注意追求单个商品的成交速度，如果能在最短的时间卖出你的产品，这才是最优秀的导购员！ 一、培训导购员的重要意义一、培训导购员的重要意义1、培训导购员是市场竞争的形势要求、培训导购员是市场竞争的形势要求2、培训导购员是提高竞争力的必要措施、培训导购员是

2、提高竞争力的必要措施意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。二、导购员的个人修养及素质二、导购员的个人修养及素质1、仪表、仪表 ：发型、化妆、服装：发型、化妆、服装2、表情举止、表情举止 ：第一要素：眼神第一要素：眼神 第二要素：微笑第二要素：微笑3、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种

3、能力。只有 让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖 4、头脑灵活，机智应变、头脑灵活，机智应变5、乐观、自信、幽默、乐观、自信、幽默三、导购员应具备的基本知识三、导购员应具备的基本知识1、公司的基本情况、公司的基本情况 :如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导公司领导; 2、产品知识、产品知识 :如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;3、竞争品牌的情况、竞争品牌的情

4、况;4、市场营销知识、市场营销知识;5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客：、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客：(1) 顾客购买的动机(2) 顾客类型四、四、 导购员的服务规范导购员的服务规范1、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识2、导购员要有良好的待客态度、导购员要有良好的待客态度3、顾客服务的、顾客服务的5S原则：原则：(1)迅速(2)微笑(3)诚意(1) (4)利落(5)研究4、导购员语言艺术：、导购员语言艺术：(1)特点：特点：a 语言有逻辑性，层次清楚 ；b 话语突出重点和要求;c 不讲多余的话，不罗嗦

5、;d 不夸大其辞，不吹牛;e 不与顾客争吵;f 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。(2)原则：原则：a 尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;b 少用否定句，多用肯定句;c 要用请求式语句说出拒绝的话;d 要一边说话，一边观察顾客的反应；e 要运用负正法；f 言辞要生动；g 说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。表一、门店人员应该做什么工作?表二、优秀门店人员应具备那些素质?优秀门店人员应掌握的成功法则?法则一、顾客永远是上帝的法则法则二、做事先做人的OCP法则法则三、第一印象的5S法则优秀门店人员的职业仪表?一、仪表的标准二、仪表的禁忌优秀门店人员的语言表达?

6、一、表达技巧二、规范用语三、禁忌用语五、销售过程中顾客的心理变化：五、销售过程中顾客的心理变化：1、注视阶段、注视阶段2、兴趣阶段、兴趣阶段3、联想阶段、联想阶段4、欲望阶段、欲望阶段5、比较阶段、比较阶段6、信心阶段、信心阶段 顾客对商品建立信心，原因来自： (1)相信营业员的诚意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某种习惯用品7、行动阶段、行动阶段8、满足阶段、满足阶段 包括两方面: (1)购物的满足感拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦 (2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑六、销售过程中导购员的步骤六、销售过程中导购员的步骤1、等待时机、等待时机2、初步接触、初步接触 最佳时机最佳时机:

7、(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时; (2)当顾客触摸商品一段时间之后时; (3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时; (4)当顾客与导购眼光相碰时. 接触方法接触方法: (1)与顾客随便打个招呼; (2)直接向顾客介绍他中意的商品； (3)询问顾客的购买意愿.3、商品提示、商品提示 做商品提示时的方法：做商品提示时的方法： (1)让顾客了解商品的使用情形和价值; (2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较; (3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.4、揣摩顾客的需要、揣摩顾客的需要 方法：1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要; 2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应; 3)通过

8、自然的提问来询问顾客的想法; 4)善于倾听顾客的意见.5、作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性、作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性 特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客 的兴趣点进行强化说明。6、劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买、劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买 注意要点： (1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点; (2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性; (3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）; (4)投顾客所好进行说明；7、 成交成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。顾客在对产品及导购员

9、产生信赖后，决定购买行动。 出现成交时机的几种情况：出现成交时机的几种情况： (1)顾客突然不再发问而若有所思时; (2)顾客不断点头时; (3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时; (4)顾客关心售后服务问题时; (5)顾客不断反复问同一个问题时. 出现成交时机导购员采用的方法：出现成交时机导购员采用的方法： (1)不要让顾客再看新的商品了; (2)缩小商品选择的范围; (3)帮助确定顾客所喜欢的东西; (4)对顾客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买.8、收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来、收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来七、销

10、售技巧七、销售技巧1、导购员如何获得新客户的好感、导购员如何获得新客户的好感 当您对一个人有好感时，您一定会以善意回应他，如此双方的会谈如沐春风。 1)给客户良好的外观印象； 2)要记住并常说出客户的名字。名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重 视自己的名字； 3)让顾客有优越感。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。2、发展与顾客间友谊的技巧、发展与顾客间友谊的技巧 1)把你的客户看成他们只剩下二十四小时的生命; 2)把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的孩子; 3)想象你的下半辈子将要跟该客户共同生存在一个小房子中。3、建立与客户间信赖感的方法、建立与客户间信赖感

11、的方法 建立信赖感的最有效方法就是多聆听，原因： 1)聆听引起信任; 2)聆听建立自我价值，你的注意力等于对他的评价; 3)聆听能减少排斥. 如何聆听： 1)直接面对顾客（专注的神态）; 2)点头，微笑，等同的动作（肢体语言）; 3)回答前先停顿一下; 4)把顾客的意思总结出来，并核查看看与意愿是否相符。4、处理价格抗争的技巧、处理价格抗争的技巧 1)延缓价格的讨论; 2)针对支付价格后可获得的利益好处进行说明（附加值）; 3)跟价格比较昂贵的产品比较; 4)把产品的使用年限延伸; 5)把价格预算成最低的通用衡量指标.5、处理质量问题及顾客抱怨的技巧、处理质量问题及顾客抱怨的技巧 导购员的心态

12、：把顾客投诉、抱怨当成一种提升服务品质的机会。技巧： 1)静静倾听顾客的抱怨; 2)态度诚恳的承认自己的错误; 3)尊重顾客的抱怨，并诚心向顾客道歉; 4)找出解决问题的方法并承担责任; 5)立刻着手处理问题，并对顾客进行超值服务; 6)确定顾客是否满意，向顾客致谢. 顾客的购买信号及应对顾客的购买信号及应对1、顾客的购买信号之一：注视/留意 2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 3、顾客的购买信号之三：联想4、顾客的购买信号之四：产生欲望5、顾客的购买信号之五：比较权衡6、顾客的购买信号之六：信任 7、顾客的购买信号之七：决定行动 8、顾客的购买信号之八：满足优秀门店人员的实战技巧?一、等待顾客

13、的技巧一、等待顾客的技巧二、初步接触技巧二、初步接触技巧三、商品提示技巧三、商品提示技巧四、商品说明技巧四、商品说明技巧五、商品推介技巧五、商品推介技巧六、处理异议技巧六、处理异议技巧七、掌握购买信号的技巧七、掌握购买信号的技巧八、购买建议的技巧 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买九、成交的技巧 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。十、交叉销售的技巧 顺便推荐相关连的产品十一、顾客建档的技巧 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店。十二、顾客送别的技巧十二、顾客送别的技巧 有鉴于现实生活中存在的诸多导购技巧“悖论”，我真诚地忠告广大导购员：不要时时

14、刻刻都对顾客表现得那么恭敬！也应该想一想你站了一天还对那么多顾客说了那么多话并不容易，当你向顾客积极介绍到一定程度的时候，你也应该想一想如果他不买的话你将做多少“无用功”，所以你就不能再一味地跟他继续耗了，一定要敢于果断而坚定地问顾客到底要不要？这从理论来讲就是要快速锁定顾客的“需求圈”。 因此，为了让大家有一个更为直观好用的方法，我用三句“很冲”的话来帮助大家实践和练习：1、 您究竟要什么？ 2、 这两款您选哪一款？ 3、 这一台您到底要不要？ 决定进货量的因素有四个：一是送货周期，二是送货周期的正常销量，三是销量波动概率（露意莎定为正常销量的1.5倍），四是陈货数量。于是，正常进货量应该为：1.5一个送货周期正常销量-陈货数量。 不要小看这个简单的“1.5倍安全库存”，多少企业由于没有这种标准化的作业流程而导致下列问题：第一，不能有规律地送货，或送货的效率低；第二，要么占压客户资金，要么缺货，客户满意率低；第三，配送费用居高不下。八、全面顾客关系管理八、全面顾客关系管理 业务员的老三句业务员的老三句“生意怎麽样，能回多少款，要进多少货生意怎麽样，能回多少款，要进多少货”. 1、永远微笑面对顾客、永远微笑面对顾客; 2、经常保持与客户的沟通与联系、经常保持与客户的沟通与联系; 3、永远不要与顾客争吵、永远不要与顾客争吵; 4、真