汽车4S店岗位客户管理规范化

1、汽车汽车4S岗位流程岗位流程 -第七章第七章 客户客户管理管理规范规范化化大莹大莹教学内容：教学内容：01客户信息的收集02精细划分客户（5种）一、客户信息的收集及入会办理 汽车4S店是“四位一体”销售专卖店，包括了整车销售、零配件供应、售后服务、整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈信息反馈，其中汽车4S店拥有主动权的就是信息反馈信息反馈这一环节，也就是客户管理。 客户管理关系（客户管理关系（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management）简称）简称CRM:CRM:企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及

2、互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 思考：客户的信息收集来自哪几个方面？思考：客户的信息收集来自哪几个方面？信息收集潜在客户开发销售部门建档非本店首次回厂1、选择目标群体进行市场细选择某特定群体作目标市场2、初步开发销售促进、广告、3、深度开发人员销售、 公共关系、关系营销、一对一营销意向客户、订单客户 CRM是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、

3、客户满意度、具体软件和实现方法。客户信息的收集：客户信息的收集：1、客户的基本信息：姓名、手机号码、身份证号码、职业、家庭住址、兴趣爱好等。2、车辆信息：底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期、首次保养日期等。3、维修信息：派工单号、维修日期、维修内容等。4、观察信息：客户学历、收入、单位、来店间隔时间、付款方式等。 随着汽车4S店的发展， 客户资源稳定增加，汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异价值差异逐步显现。汽车4S店这个阶段的主要的任务是，将不同价值的客户区分开来，为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，同时促使不同价值客户向更

4、高价值客户的转变。 汽车4S店不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不要设置太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部。根据根据“二八原则二八原则”，20%20%的的客户可能会贡献客户可能会贡献80%80%的利润，而的利润，而80%80%的客户可能只贡献的客户可能只贡献20%20%的利润。的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。二、精细化分客户（一）、按车龄分类（一）、按车龄分类1 1、保修期内的客户、保修期内的客户 客户对车辆的关注度非常高。依赖度高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户最基本的目标客户，4S店需要做

5、的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。2 2、三包期限内的客户、三包期限内的客户 定期保养的积极性逐年降低，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。3 3、三包期限外的客户、三包期限外的客户 车辆逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车客户仍然会首选到汽车4S4S店维修，店

6、维修，汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。（二）、按车辆用途分类（二）、按车辆用途分类1 1、私家车、私家车 对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重，汽车4S店创新服务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。2 2、公务车、公务车 对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意；细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。3 3、营运车、营运车

7、价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上，在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重关注，在价格上要适当给予优惠，但是，满意度这一块，就不要过于期待他们给予较高的分值了。（三）、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类（三）、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类1 1、首保客户、首保客户 客户属于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店

8、客服人员，回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端，同时，首保提醒要跟进。首保提醒要跟进。2 2、定期保养客户、定期保养客户 根据保养时间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料，确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。3 3、一般维修客户（事故车）、一般维修客户（事故车） 售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员做好日常的客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。（四）、按客户所在区域分类（四）、按客户所在区域分类

9、1 1、市区内客户、市区内客户 相对进厂的次数较多，各项厂家的服务活动和汽车4S店组织的活动，均能参与，相对忠诚度较高；相对忠诚度较高；这类客户需要4S店重点维护，市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和年底的答谢晚宴等活动，以稳定客户，让客户产生依靠专卖店的习惯。2 2、县城、县城 一般保养和小的维修不会进站，服务活动参与较低，忠诚度相对较低。面对此类客户，4S店建立服务网点，完善服务网点的硬件和软件，网点的服务活动与总部保持一致，才能让此类客户干同服务是享受的4S店的待遇，而不会轻易流失。3 3、乡镇、乡镇 地区相对偏远，收入相对较低，对服务的要求相对偏低，成本意

10、识较高，一般不会进站做保养和维修，偏重于社会修理厂。汽车4s店可以采取服务下乡，上门服务，采取优惠政策等以吸引客户，避免客户流失。（五）、工作性质（五）、工作性质1 1、公务员、公务员 工作时间比较稳定，进厂做保养的时间也比较有规律，侧重在于周末时间的较多，对于服务的要求不是太过于强烈，因为身份问题，不会轻易给4S店计较得失，小的问题一般不会给4S店产生摩擦，轻易也不会投诉轻易也不会投诉4S4S店店。对于此类客户，4S店要单独给维护，维护好了，对于4S店来说，都是资源。2 2、企事业单位上班族、企事业单位上班族 企事业单位的客户群体和公务员类似，但是，又有不同，其有稳定的收入，有着固定的消费观念和进厂规律，但是，对于消费的金额上会计较多少，同时，对于服务的要求比较苛刻，对于不满意的问题，采取的投诉渠道比较多元化，并很难对付。这类客户是4S店的中坚力量，也是最需要重点关注的群体，需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。3 3、务工人员、务工人员 相对单纯，成本意识很高，进站率不是太高，对于服务的奢