服务礼仪标准培训学习教案

1、会计学1服务礼仪标准服务礼仪标准(biozhn)培训培训第一页，共30页。 礼仪的重要性和意义礼仪的重要性和意义 服务礼仪的定义服务礼仪的定义服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪 服务礼仪三大原则服务礼仪三大原则 服务礼仪人员九要素服务礼仪人员九要素第1页/共29页第二页，共30页。3服务(fw)礼仪重要性 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎(hunyng)的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。第2页/共29

2、页第三页，共30页。4服务(fw)礼仪重要性 随着服务业竞争的加剧，很多酒店为了更好吸引客户，投入大量的资金在装修、装饰等硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。 假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发(tu fa)蓬松、服务不周到也许就会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。第3页/共29页第四页，共30页。案例(n l) n l第4页/共29页第五页，共30页。6案 例 一 有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒

3、店，但他也有一个习惯，就是睡觉的时候喜欢要高枕头。因为酒店里的枕头都是统一的都不高，所以他总是要用另一张床的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他住进了一家酒店，第一天晚上他自己将枕头垫高，而当第二天晚上他回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化“枕头变高了”，下面是一个普通的枕头，上面是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通的两个枕头还要舒服。从此以后，他只要是到了这个城市，他就会入住这家酒店，而且还介绍(jisho)朋友入住。第5页/共29页第六页，共30页。7案 例 一由此可见：服务工作(gngzu)中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满足和惊喜。另一方面，一个“不经意

4、”的服务不周，带来的不一定就是那么一点遗憾。第6页/共29页第七页，共30页。8案 例 二一对夫妇进入一家餐厅，当他们用完餐买完单后，居然桌上的空盘子没有服务人员来收，桌上的空盘子把整个桌面都给占满了，烟灰缸里面(lmin)的烟头也不少十个，像这样的服务，真让人有点担心以后会有多少客人到那里去消费。第7页/共29页第八页，共30页。顾客不签单的原因有很大程度顾客不签单的原因有很大程度(chngd)不是价格、产品、服务设不是价格、产品、服务设施等方面的因素，而是因为现场服务施等方面的因素，而是因为现场服务人员缺乏礼貌！人员缺乏礼貌！第8页/共29页第九页，共30页。我们我们(w men)是公司的

5、形象代表，而并非只代表我是公司的形象代表，而并非只代表我们们(w men)个人个人要做什么要做什么(shn me)像什么像什么(shn me)，要具备职业化，要具备职业化的形象的形象推销产品前，先推销自己推销产品前，先推销自己第9页/共29页第十页，共30页。第10页/共29页第十一页，共30页。第11页/共29页第十二页，共30页。 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚(chngshng)的规范。的规范。礼礼 表达尊重的形式，泛指表达尊重的形式，泛指(fn zh)仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态仪仪 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一

6、般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。第12页/共29页第十三页，共30页。仪容仪容（ 发肤发肤(f f)容容貌）貌）仪表仪表(ybio) （衣着打扮）（衣着打扮）仪态仪态(yt

7、i)（举止神态）（举止神态） 虽说虽说“人不可貌相，海水不可斗量人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。第13页/共29页第十四页，共30页。第14页/共29页第十五页，共30页。第15页/共29页第十六页，共30页。礼礼仪仪注重礼貌的人，自然也会非注重礼貌的人，自然也会非常在意自己常在意自己(zj)的仪表的仪表得体的仪表也正是很有礼貌得体的仪表也正是很有礼貌的直观的直观(zhgun)外在体现外在体现第16页/共29页第十七页，共30页。1432 仪容仪容(

8、yr(yrng)ng)举止举止(jzh)仪表仪表礼礼 仪仪言谈言谈第17页/共29页第十八页，共30页。基本基本(jbn)(jbn)礼礼仪仪服务服务(fw)(fw)用语用语规范规范谈话礼仪谈话礼仪倾听礼仪倾听礼仪神态礼仪神态礼仪仪容、仪表、仪容、仪表、仪态仪态第18页/共29页第十九页，共30页。总之：服务客人时将心比心，调换总之：服务客人时将心比心，调换(diohun)(diohun)角角色，尊色，尊 重他人。重他人。语音语调语音语调漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：音量低沉而有力度、清晰易懂、发音准确、语速平稳；避免地方口语，在解答客户疑难问题时，要用简单

9、易懂的语言，尽量不使用专业术语。第19页/共29页第二十页，共30页。以客户以客户(k h)习惯的方式谈话习惯的方式谈话用委婉、商量的语气用委婉、商量的语气与客户与客户(k h)交谈交谈善于提问善于提问避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”第20页/共29页第二十一页，共30页。多理解多理解(lji)(lji)少评论少评论不与客户不与客户(k h)(k h)争辩争辩认真倾听认真倾听适当适当反映反映第21页/共29页第二十二页，共30页。微笑，女性最美丽、最重要的妆容微笑，是男士良好修养(xiyng)的最佳体现第22页/共29页第二十

10、三页，共30页。仪容（发肤仪容（发肤(f f)(f f)容貌容貌）第23页/共29页第二十四页，共30页。仪态（举止仪态（举止(jzh)(jzh)神态神态）第24页/共29页第二十五页，共30页。1满足顾客需求是服务人员的最高行为准则 善解人意对顾客忠诚让顾客选择(xunz)给顾客方便2宾至如归殷勤服务尊重顾客(gk)一视同仁认真对待顾客(gk)意见3不拒绝顾客的要求 顾客的事是大家的事不给顾客带来任何不愉快不干扰顾客不冒犯顾客顾客是上帝顾客满意顾客满意顾客之上顾客之上客户取向客户取向第25页/共29页第二十六页，共30页。2006微笑微笑(wixio)多一点多一点嘴巴嘴巴(zu ba)甜一点甜一点行动快一点行动快一点20072008效率高一点效率高一点做事勤一点做事勤一点脑筋活一点脑筋活一点 理由少一点理由少一点态度好一点态度好一点脾气小一点脾气小一点第26页/共29页第二十七页，共30页。第27页/共29页第二十八页，共30页。谢谢(xi xie)观赏第28页/共29页第二十九页，共30页。NoImage内容(nirng)总结会计学。Your Text Here。我们是公司的形象代表(dibio)，而并非只代表(dibio)我们个人。要做什么像