ITSM(Information Technology Service Management信息技术服务管理)

1、Information Technology Service Management信息技术服务管理信息技术服务管理内容提纲内容提纲nITSM介绍介绍nITSM的最佳实践的最佳实践 ITILn服务台服务台nITIL 服务支持服务支持nITIL 服务提供服务提供20103ITSM介绍介绍nIT项目生命周期n大约80的时间与IT项目的服务和运营有关n其余20%的时间与规划、建设相关20104ITSM介绍介绍n影响服务的因素影响服务的因素：n技术n流程n人n人是最关键的因素人是最关键的因素原因原因比例比例描述描述技术技术/产品产品20%包括硬件、软件、包括硬件、软件、网络、电力失常及网络、电力失常及天

2、灾等天灾等流程失误流程失误40%流程失误包括变更流程失误包括变更管理没有做好、超管理没有做好、超载、没有测试等程载、没有测试等程序上的错误或不完序上的错误或不完整整人员疏失人员疏失40%忘了做某些事情、忘了做某些事情、训练不足、备份错训练不足、备份错误或安全疏忽等误或安全疏忽等20105ITSM介绍介绍n服务的三个原则n定性：定性：保持网络及桌面系统处于有效的工作状态l避免失效l失效后恢复至有效状态n定量：定量：三个维度l质量l效率l成本质量成本效率20106ITSM介绍介绍nITSM的核心思想n一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的

3、IT服务。n而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。nITSM是一种以服务为中心的IT管理。20107ITSM介绍介绍nITSM的适用领域n适用于IT管理，而不是企业的业务管理。nITSM 面向IT管理， 而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是面向业务管理。nITSM与IT战略规划的关系nITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。nIT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。20108IT服务的最佳实践服务的最佳实践-ITILnITIL的产生的产生nITIL （I

4、nformation Technology Infrastructure Library ，IT基础设施库）上世纪80年代起源于英国，是英国国家电脑局（CCTA，Central Computer and Telecommunications agency）于1980年为了解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库，是管理科学在信息技术（IT）中的应用，是一种基于流程的方法。n是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面进行总结、提炼出来的。n以“流程”为主线，“标准化”为框架，“管理”为核心n是一整套富有成效的方法、规范和程序n是

5、 “最佳实践”（Best Practice）的产物20109IT服务的最佳实践服务的最佳实践-ITILnITIL的发展的发展n20世纪80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英国得到应用n20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家n20世纪90年代中期 ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准n1998年 国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议n2001年 OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS15000n2002年 BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的 标准化历程201010IT服务的最佳实践服务的最佳实践-ITILnITIL的主体框架

6、的主体框架服务管理业务技术IT服务实施管理规划IT应用管理业务管理ICT基础设施安全管理服务支持服务提供201011IT服务的最佳实践服务的最佳实践-ITILnITIL的主体框架的主体框架n六大模块六大模块l服务管理（服务管理（Service Management）l业务管理（业务管理（The Business Perspective）lICT（信息与通信技术）基础设施管理（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）l应用管理（应用管理（Application Management）lIT服务管理实施规划（服务管理实施规划（Planning to

7、 Implement Service Management）l安全管理（安全管理（Security Management）201012IT服务的最佳实践服务的最佳实践-ITILnITIL的主体框架的主体框架n服务管理十大流程服务管理十大流程l服务提供服务提供 服务级别管理 能力管理 可用性管理 连续性管理 财务管理l服务台服务台l服务支持服务支持 事件管理 配置管理 问题管理 变更管理 发布管理201013服务台服务台n服务台服务台呼叫中心呼叫中心n服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接

8、口。n这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。201014服务台服务台201015ITIL-服务支持服务支持CMDB业务，客户或用户 困难 疑问 询问 沟通 更新 解决办法管理工具事件事件发布客户调查报告服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务报告事件统计复审报告问题统计趋势分析问题报告问题复审诊断援助复审报告变更计划CAB Ms变更统计变更复审复审报告发布计划发布统计发布库发布标准复审报告CMDB报告CMDB统计策略标准复审报告事件事件问题已知错误变更发布配置项关系变更服务支持管理模型服务支持管理模型201016ITIL-服务

9、支持服务支持n事件管理（事件管理（Incident Management）n事件事件：是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事故（Event）。n事故管理的目的事故管理的目的：在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。201017ITIL-服务支持服务支持n问题管理问题管理n对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。n与事故管理的不同：与事故管理的不同：l问题管理的主要目的是找出事故产生的根本原因，并彻底地解问题管理的主要目的是找出事故产生的根本原因，并彻底地解决问题。

10、决问题。l事故管理是要尽可能快地恢复服务。事故管理是要尽可能快地恢复服务。l问题管理流程可能要求中断服务。问题管理流程可能要求中断服务。201018ITIL-服务支持服务支持n问题管理生命周期问题管理生命周期201019ITIL-服务支持服务支持n变更管理变更管理n指的是上线系统的变更指的是上线系统的变更n确保使用标准方法和规确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有程有效且迅速处理所有变动变动n变动管理旨在提高组织变动管理旨在提高组织的日常运作水平的日常运作水平201020ITIL-服务支持服务支持n配置管理配置管理n指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性

11、和完整性等活动构成的过程。n控制和协调各“IT基础架构组件”，以使服务台能够控制和协调各流程，从而提供让客户满意的服务。所以将配置管理称为IT基础架构的控制中心。配置参数201021ITIL-服务支持服务支持n配置管理配置管理n配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现在四个方面：配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现在四个方面：l计量所有IT资产l其它服务管理流程提供准确信息l作为事故管理、变更管理和发布管理的基础l验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误201022ITIL-服务支持服务支持n发布管理发布管理n对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行分发和宣传的管理。n发布管理负

12、责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。n发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。n当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库（CMDB）也进行实时更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库（DSL）中，其他如硬件规格说明、装配指南和网络配置等都要保存到DSL或CMDB中。n发布管理流程贯穿于IT组件的开发、测试和运作整个生命周期。201023ITIL-服务支持服务支持n发布管理发布管理201024ITIL-服务支持服务支持n服务支持管理流程之间的关系服务支持管理流程之间的关系201025ITIL-服务提供服务提供n服务提供管理组成服务提供管理

13、组成客户服务水平管理财务管理能力管理服务持续性管理可用性管理。IT基础设施201026ITIL-服务提供服务提供n服务提供管理模型服务提供管理模型业务，客户或用户疑问询问沟通更新报告服务水平管理SLAs,OLAS,SLRS服务需求服务目录SIP故障（异常）报告复审报告可用性可用性计划AMDB设计标准目标阀值报告复审报告能力需求目标成果能力计划CDB目标阀值能力报告计划（进度）复审报告警告故障变更管理工具IT财务管理IT服务可持续管理财务计划类型与模型成本与费用能力报告计划（进度）复审报告IT可持续计划BIA与风险分析定义需求控制中心DR 合同报告复审报告201027ITIL-服务提供服务提供n

14、服务级别管理服务级别管理nITIT服务的目标：了解客户需求并提高他们的核心竞争力服务的目标：了解客户需求并提高他们的核心竞争力n定义定义ITIT服务关键流程的服务级别服务关键流程的服务级别nSLASLA应由应由ITIT服务提供者和客户共同协商确定服务提供者和客户共同协商确定n在可接受的成本基础上协商、定义、确认、管理和改善在可接受的成本基础上协商、定义、确认、管理和改善ITIT服务服务质量质量201028ITIL-服务提供服务提供n财务管理财务管理n负责对负责对ITIT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理n解决解决ITIT投资预算、投资预算、

15、ITIT成本、效益核算和投资评价等问题成本、效益核算和投资评价等问题n对对ITIT服务项目的规划、实施和运作进行量化管理服务项目的规划、实施和运作进行量化管理向业务部门收取费用的反馈201029ITIL-服务提供服务提供n能力管理能力管理n能力管理是对确保以最有效率和实时的方式，提供目前及未能力管理是对确保以最有效率和实时的方式，提供目前及未来因业务成长所需的来因业务成长所需的ITIT资源。资源。n服务能力与服务技术、业务需求与技术的最佳组合。服务能力与服务技术、业务需求与技术的最佳组合。n分析当前业务需求和预测将来的业务需求分析当前业务需求和预测将来的业务需求n确保确保ITIT基础架构能够发

16、挥最大的效能、提供最佳的服务品质基础架构能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质n确保组织的确保组织的ITIT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费投资按计划进行，避免不必要的资源浪费201030ITIL-服务提供服务提供n持续性管理持续性管理n在尽量少的中断客户业务情况下，提供在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在服务，并在IT系统出现系统出现问题时，以可控的方式恢复问题时，以可控的方式恢复n作为业务持续性管理的子集，作为业务持续性管理的子集，ITIT服务的持续性管理是业务持续服务的持续性管理是业务持续的主要驱动力的主要驱动力n相对于传统的危机计划，相对于传统的危机计划，ITIT服务持续性管理更强调预防服务持续性管理更强调预防201031ITIL-服务提供服务提供n持续性管理持续性管理201032ITIL-服务提供服务提供n持续性管理的影响因素持续性管理的影响因素n配置管理流程的有效性配置管理流程的有效性n职责和承诺贯穿整个组织职责和承诺贯穿整个组织n不断更新的，有效的工具不断更新的，有效的工具n对每一个人进行严格培训并要求参与到流程中来对每一个人进行严格培训并要求参与到流程中来n经常进行未经通知的演习和测试经常进行未经通知的演习和测试201033ITIL-服务提供服务提供n可用性管理可用性管理n可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的