1模块一实训课题1——声音表达五要素

1、全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件组长单位： 华唐教育集团、洛阳服务外包学院参编单位：参编人员：全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件 创设情景、引入新课创设情景、引入新课出示目标、明确任务出示目标、明确任务学案导学、自主学习学案导学、自主学习明确分工、交流研讨明确分工、交流研讨汇总归纳、全班展示汇总归纳、全班展示反馈监测、总结拓展反馈监测、总结拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件4引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展请同学们欣赏录音：请同学们欣赏录音：如何实现？全国中等职业院校

2、客户信息服务专业示范课件学习目标学习目标123专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力和个人能力社会能力和个人能力引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件123专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力个人能力社会能力个人能力1.1.识记呼叫中心的工作特点识记呼叫中心的工作特点2.2.理解掌握优质语音服务的要求理解掌握优质语音服务的要求3.3.灵活掌握声音的五要素灵活掌握声音的五要素4.4.归纳掌握声音的五要素在使用中归纳掌握声音的五要素在使用中 的规律技巧的规律技巧引入引入新课新课明确明确任务任务自

3、主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件123专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力个人能力社会能力个人能力方法认识 探索 验证 总结吾日三省吾身:为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件123专业能力专业能力方法能力方法能力社会能力个人能力社会能力个人能力有限有限 能力能力有形有形知识知识 无限的能力无限的能力 无限的财富无限的财富引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨

4、研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件运用运用来解决问题来解决问题引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件1.分组方法:分为4小组进行情境实训,每组6人.2.角色分配:每组3人扮演客户,3人扮演坐席代表. 3.任务安排:根据情境要求进行角色对话. 情境一:商旅行业酒店预订中心 情境二:电器售后服务中心 情境三:银行信用卡客户服务中心 情境四:便民服务热线 任务一：情境实训任务一：情境实训引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示

5、展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件1.1.同学在进行角色对话中出现哪些问题同学在进行角色对话中出现哪些问题? ?2.2.坐席代表优质语音服务的基本要求有哪些坐席代表优质语音服务的基本要求有哪些? ?语速慢方言且表达懒散声音大（小）语气冷漠语速超快引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件基本要求咬字清晰音量恰当音色甜美语调柔和语调适中停顿达意用语规范感情亲切心境平和引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校

6、客户信息服务专业示范课件定 义现 状影 响改 善语音、语调、语速语调语速语音全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件声音缺乏热情，精神不佳说话没停顿，客户插不上话语气不耐烦、带有责备、质疑吐字不清晰语速过快现状语速过慢语音语调语速全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件1.分组方法:分为4小组进行情境实训,每组6人.2.角色分配:根据任务一进行角色互换角色互换. 3.任务安排:根据情境要求进行角色对话. 情境一:商旅行业酒店预订中心 情境二:电器售后服务中心 情境三:银行信用卡客户服务中心 情境四:便民服务热线 任务二：情境实训任务二：情境实训引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交

7、流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件1 你遇到的坐席代表分别有什么你遇到的坐席代表分别有什么特点？特点？2 这样的服务你喜欢吗？为什这样的服务你喜欢吗？为什么？谈谈你的体会。么？谈谈你的体会。想一想想一想引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件声音五要素在使用中的规律技巧声音五要素在使用中的规律技巧引入引入新课新课明确明确任务任务自主自主学习学习交流交流研讨研讨全班全班展示展示总结总结拓展拓展全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件登陆呼叫中心实训系统，准备平安赠险语术回