医院医患关系管理系统V1.0

1、Care 智慧医疗解决方案北京亿百维信息科技有限公司北京亿百维信息科技有限公司分析评价分析评价管理管理疾病管理师疾病管理师服务管理服务管理临床药师临床药师管理管理系统权限系统权限管理管理客户服管客户服管理理医院医患关系管理系统总体功能医院医患医院医患关系管理关系管理系统系统患者服务患者服务管理系统管理系统客服中心客服中心呼叫系统呼叫系统服务满意服务满意度评价系度评价系统统移动医疗移动医疗析评价管析评价管理理疾病管理师疾病管理师服务管理服务管理临床药师临床药师管理管理系统权限系统权限管理管理客户服务客户服务管理管理患者服务管理系统患者服务管理系统客户基本信息客户基本信息管理管理临床药师临床药师管

2、理管理疾病管理师疾病管理师服务管理服务管理系统权限系统权限管理管理客户服务客户服务管理管理患者服务管理系统功能l客户基本信息管理客户基本信息管理: 从HIS系统获取出院患者信息服务医院客管专员、疾病管理师、临床药师的工作；l客户服务管理客户服务管理: 客管专员回访出院患者、处理客户投诉和服务客户咨询的功能；l疾病管理师服务管理疾病管理师服务管理: 是基本对患者疾病的关注，服务患者的需要，提高服务质量的管理工作；l临床药师服务管理临床药师服务管理: 临床药师对患者的用药情况的跟踪与调查管理；l系统权限管理系统权限管理：功能权限分配与工作角色定义。患者服务管理患者服务管理系统系统客管专员疾病管理师

3、临床药师客户沟 通基础信息就诊信息姓名年龄性别医保号住址电话诊断主治医科室床位号入院日期出院日期病况HIS系统系统客户基本信息管理客服专员疾病管理师临床药师出院患者出院患者患者客户客户基本信息管理客户服务管理咨询咨询投诉投诉回访回访回访出院患者，采回访出院患者，采集患者对本院医疗集患者对本院医疗服务质量的评价。服务质量的评价。 处理患者对我院医疗服处理患者对我院医疗服务的投诉事件。务的投诉事件。对客户提供本院医疗服务对客户提供本院医疗服务电话咨询。电话咨询。客户服务管理分为三大模块回访、投诉和咨询。客户服务管理分为三大模块回访、投诉和咨询。系统服务对象是客服专员系统服务对象是客服专员 。客户服

4、务管理客户服务管理客户服务管理回访电话异常是否本人号码错误拒接接通电话状态电话状态科室全体医护人员护士医生表扬人员表扬人员医疗服务质量表扬类别表扬类别护理服务质量医技服务质量后勤服务质量意见和建议科室意见和建议科室意见和建议类别意见和建议类别核心制度用药管理检查项目治疗效果诊断不明服务态度廉洁自律协作精神床位管理服务类技术类医疗方面服务类技术类护理方面服务态度协作精神输液方面穿刺技术其他流程方面药品管理收费管理治安管理基建管理其他医技方面服务类技术类预约类其他服务类后勤方面服务态度被服管理环节卫生餐饮管理门诊方面服务类技术类回访信息回访信息服务评价服务评价非常满意满意一般不满意客户类型客户类型

5、优质客户一般客户忠诚客户意见客户冷漠客户危机客户是否复诊回访内容答复内容客户基本信息客户基本信息姓名床号客户等级电子回访单客户服务管理投诉曾住科室姓名投诉人基本信息投诉人基本信息投诉方式现场电话信件邮件住院号联系电话身份证号投诉对象投诉科室投诉信息投诉信息投诉内容与建议紧急程度普通急件特急投诉类型医疗护理医技后勤收费门诊其他单据信息单据信息投诉日期记录人院别电子投诉单投诉流程客户服务管理咨询姓名咨询信息咨询信息联系电话单据信息单据信息咨询日期记录人是否完成知识库咨询类型咨询内容客户客管专员电子咨询单知识库展台知识库展台功能说明功能说明 ：客户来电咨询医院的医疗情况，客管专员记录信息的过程。疾病

6、管理师服务管理疾病管理师服务管理包括功能模块如下：疾病管理师服务管理包括功能模块如下：u回访u专病种预约提醒u病人出院健康指导u病人来电健康指导系统服务对象是疾病管理师系统服务对象是疾病管理师 。疾病管理师服务管理疾病管理师服务管理u病人健康档案u病人家访登记u短信平台u知识库回访专病种预约提醒病人出院健康指导病人来电健康指导病人健康档案病人家访登记短信平台知识库疾病管理师服务管理回访科室姓名病人基本信息病人基本信息住院号联系电话单据信息单据信息回访日期记录人结束回访诊断临床路径 入院日期 出院日期 回访次数选择回访提醒周期回访信息回访信息发送短信历史指导查看患者情况健康指导情况一周两周一个月

7、两个月一年两年三年电子回访单疾病管理师服务管理专病种预约HCRM System序号序号专病种专病种提醒频率提醒频率1社区获得性肺炎一个月2脑出血两周3支气管扩张半年4急性心功能衰竭一周疾病管理师系统配置自动提醒疾病管理师服务管理病人出院健康指导科室姓名病人基本信息病人基本信息住院号联系电话单据信息单据信息回访日期记录人入院日期出院日期指导信息指导信息疾病凉意事项疾病管理师疾病管理师电话饮食指导生活起居运动指导用药指导情志调节诊断NO。第一诊断第一诊断饮食饮食运动运动用药用药情志情志生活生活1冠心病一个月XXXXXXXXXXXX2脑出血两周XXXXXXXXXXXX3心脏病半年XXXXXXXXXX

8、XX4糖尿病一周XXXXXXXXXXXXHCRM System系统配置病人出院健康指导记录单健康指导报告疾病管理师出院病人疾病管理师服务管理病人来电健康指导姓名病人信息病人信息联系电话单据信息单据信息咨询日期记录人是否完成诊断咨询内容客户疾病管理师病人来电健康指导记录单疾病管理师服务管理病人健康档案个人健康调查问卷HCRM System功能说明：功能说明：疾病管理师通过以调查问卷的形式与病人沟通后，在系统中记录病人个人健康档案的过程。疾病管理师服务管理病人家访登记病人家访记录单姓名病人信息病人信息联系电话单据信息单据信息咨询日期记录人诊断住院号病人情况家访信息家访信息健康指导内容存在的问题疾病

9、管理师走出医院，到病人家中采访。疾病管理师服务管理短信平台短信易短信易信息【请用逗号隔开号码，可以输入多个号码。对回访过的客户可以通过列表选取。】号号 码码选择回访客户选择回访客户冠心病的注意事项1377777777短信常用语冠心病提醒字数：12 短信条数：1 60字字/条条发发 送送取取 消消短信平台手工发送短信平台系统发送HCRM短信平台接口服务生日祝福节日提醒天气提醒疾病提醒疾病管理师服务管理知识库知识搜索：知识搜索：搜搜 索索知识库展台知识库展台-常用知识医院简介医院简介 出诊表（一院）出诊表（一院） 出诊表（二院）出诊表（二院）科室知识疾病知识冠心病冠心病心

10、脏病心脏病特诊科临床药师服务管理姓名病人信息病人信息联系电话单据信息单据信息咨询日期记录人随访日期临床诊断经治医生科室病历号既往病史用药史药物过敏史出院医嘱用药教育姓名病人信息病人信息联系电话单据信息单据信息咨询日期记录人随访日期临床诊断既往病史用药史药物过敏史出院医嘱用药教育用药医从性生活方式调整药物不良反应实验检查结果症状描述评价结果及处理患者用药情况登记单患者随访调查登记单系统权限管理系统权限管理VIP用户管理本院职工用户管理系统用户组织管理系统用户权限管理约1500个特诊人员姓名手机号员工号身份证号院领导院办员工职能科室主任职能科室员工临床科室主任临床科室员工系统栏目访问权限流程审批权

11、限功能权限分配短信平台客服专员疾病管理师移动医疗（移动医疗（MCRMMCRM）客服中心呼叫系统客服中心呼叫系统客服呼叫系统主要功能呼叫处理：对呼叫进行接入、应答等；呼入业务应用：开展业务咨询、业务查询、投诉建议等；电话外拨系统：支持电话及多媒体呼出功能；客服呼叫中心运营和管理：对客服呼叫中心的运营情况进行监控和管理；统计和分析：根据各类运营情况，生成统计报表，进行系统分析。话务平台功能接听并录音：提供接听服务并全程录音。录音随机调听、录音下载。具有查找浏览、调听回放、删除、备份等功能；删除、备份只能在服务器所在的PC机上进行。直接呼出：直接发起呼叫。主叫识别：自动确定呼叫者地点，自动识别特殊单

12、位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动提示。对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息。向另一座席进行切换：客户来电时，若客管专员不能解决客户提出的问题，可向相应座席进行切换，由其他专员或疾病管理师进行解答。电话记录：客管专员在接听电话的同时，对客户表述的重点问题，在相应对话框内进行记录。话务排队：实行轮巡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。软电话：通过鼠标和键盘打电话而不需要腾出手去拨电话按键。座席接听、挂断、转接、转入，只需鼠标轻轻一点。话务统

13、计报表：话务量统计，主要包括被处理的呼叫统计、废弃呼叫统计、外线来话统计、呼叫平均等待时间等；话务员工作统计报表包括登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、平均通话时长、转接率等。报表的显示形式有：分钟、小时、日、周、月、季、年及不定期形式，可以以曲线图、直方图、饼图等方式显示。短信平台接口功能通过短信平台接口与短信平台提供商进行连接，由客服呼叫中心进行接口调试对接。 当疾病管理师需要对患者进行患者关怀服务时，客服呼叫中心系统发送相关信息至短信平台接口，由短信平台根据事先约定的接口协议，提取相关数据，进行短信发送当患者回复相关短信，则由短信平台接收后，发送至短信接口，再有呼叫中心按照事先约定的

14、接口协议，提取相关数据，进行短信接收。短信平台包括生日祝福、天气提醒、温馨提示和医院重大信息发布等。服务满意度评价系统服务满意度评价系统门诊评价器效果图门诊评价器效果图4242寸寸 医学学士学位，医学学士学位，从事普外科临床工作从事普外科临床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病诊治特别是病诊治特别是医生简介滚动显示医生简介滚动显示 白云生白云生 主治医师主治医师 非常满意非常满意满满 意意一一 般般不不 满满 意意 请您对白云生进行评价请您对白云生进行评价如选择满意 医学学士学位，医学学士学位，从事普外科临床工作从事普外科临床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病诊治特别是病诊治特别

15、是 技术水平高技术水平高病情解释细病情解释细合理用药合理用药合理收费合理收费服务态度好服务态度好确确 定定 请请 您您 选选 择择 评评 价价 项项 目目 白云生白云生 主治医师主治医师 医学学士学位，医学学士学位，从事普外科临床工作从事普外科临床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病诊治特别是病诊治特别是取取 消消 医学学士学位，从医学学士学位，从事普外科临床工作十四事普外科临床工作十四年，普外科的疾病诊治年，普外科的疾病诊治特别是特别是 感谢您的评价感谢您的评价！选择选择”非常满意非常满意”、“满意满意”、“一般一般”后的效果后的效果。欢迎您对我们的服务进行评价欢迎您对我们的服务进行评

16、价 技术水平低技术水平低未解释病情未解释病情过度开药过度开药过度检查过度检查收受红包收受红包确确 定定请请 您您 选选 择择 评评 价价 项项 目目 如评价不满意 白云生白云生 主治医师主治医师 医学学士学位，医学学士学位，从事普外科临床工作从事普外科临床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病诊治特别是病诊治特别是取取 消消服务态度差服务态度差如果您对我们的服务不满意或有更好的建议：如果您对我们的服务不满意或有更好的建议：1 1、您可以直接到客管中心面谈；、您可以直接到客管中心面谈； 2 2、您可以拨打客管中心电话：、您可以拨打客管中心电话： 一院：一院：63915671 63915671

17、 二院：二院：63960318 63960318 3 3、您可以在、您可以在“病友留言簿病友留言簿”上留下意见。上留下意见。 谢谢！谢谢！ 消化内科消化内科 消化内科是吉林省重点医学专科，消化内科腔镜室拥有内镜主机、电子胃镜、结肠镜，双气囊电子小肠镜、超声胃镜、电子十二指肠镜、ERBE海博刀系统、胶囊内镜、德国13C-红外线能谱分析仪。拥有一支技术力量雄厚、具有完整技术梯队建设的队伍。科室内容滚动显示科室内容滚动显示 科室简介科室简介返回评价返回评价胶囊胃镜胶囊胃镜 胶囊胃镜可获取高清度图像，通过计算可进行高清度的各种图像处理富士电子内镜富士电子内镜44004400主机主机 全新的富士能440

18、0数字化电子内镜，集先进的光字技术和数字技术于一体，真正实现科室主要技术及设备介绍科室主要技术及设备介绍返回评价返回评价返回评价返回评价病房评价器效果图病房评价器效果图1919寸寸非常满意满 意一 般不满意 欢迎您对我们的服务进行评价欢迎您对我们的服务进行评价请您向请您向结算员结算员出示出示预交金收据预交金收据消化内科消化内科简介简介 请您对科室的服务进行评价请您对科室的服务进行评价非常满意满 意一 般不满意 科室评价科室评价消化内科消化内科请您选择评价项目请您选择评价项目技术水平低未解释病情过度开药过度检查过度检查服务态度差收受红包确 定取 消消化内科消化内科简介简介 是是否否请您对科室医务

19、人员的服务做出评价请您对科室医务人员的服务做出评价 感谢您的评价感谢您的评价！科室评价消化内科如果您对我们的服务不满意或有更好的建议：如果您对我们的服务不满意或有更好的建议：1 1、您可以直接到客管中心面谈；、您可以直接到客管中心面谈； 2 2、您可以拨打客管中心电话：、您可以拨打客管中心电话： 一院：一院：63915671 63915671 二院：二院：63960318 63960318 3 3、您可以在、您可以在“病友留言簿病友留言簿”上留下意见。上留下意见。 谢谢！谢谢！ 选择“否”之后 医学学士学位，医学学士学位，从事普外科临床工作从事普外科临床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病诊治特别是