有效的店面管理(尚品宅配)（课堂PPT）

1、12专卖店店长专卖店店长（销售专家（销售专家+管理专家）管理专家） 店面工作的监督者、管理者店面工作的监督者、管理者 对店面的对店面的“人人”和和“事事”全面全面负责负责 评价标准为团队业绩评价标准为团队业绩 团队中的团队中的“领头羊领头羊” 具体销售工作的执行者具体销售工作的执行者 对具体的对具体的“事事”负责负责 评价标准为个人业绩评价标准为个人业绩 团队中的普通成员团队中的普通成员普通销售员普通销售员（销售专家）（销售专家）3456 店面形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有“受到欢

2、迎受到欢迎”的需的需求和求和“感觉舒适感觉舒适”的需求的需求日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变陈列，广告的功能的影响而改变在发达国家，在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素售现场的各种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！消费者进店是迈向成功销售的第一步！7 店面形象管理- 店面门头、灯箱、背板、展台、展柜店面门头、灯箱、背板、展台、展柜- 样柜、促销品、样柜、促销品、POPPOP、灯光、音

3、乐、店面整洁、灯光、音乐、店面整洁8 店面形象管理- 顾客进店时顾客进店时87%87%的人首先看右侧，所以应把主的人首先看右侧，所以应把主打产品、促销类放在右侧打产品、促销类放在右侧- - 介绍产品时开启样柜，让样柜富于生命，成介绍产品时开启样柜，让样柜富于生命，成为塑造形象的一个重要环节为塑造形象的一个重要环节9 店面形象管理- 保持整洁的店面保持整洁的店面- - 合理运用灯光、背景音乐合理运用灯光、背景音乐- - 海报、彩页、海报、彩页、POPPOP等摆放位置要以便于顾客等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则获得商品信息为原则- - 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等开辟用户反馈栏，

4、张贴用户表扬信、征文等- - 利用权威佐证提升品牌及店面形象利用权威佐证提升品牌及店面形象- - 其他人性化设计其他人性化设计延长顾客在店面的停留时间延长顾客在店面的停留时间10 店面形象管理- 专卖店管理规范对于店面管理要求的主专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容要内容- - 检查方法检查方法- - 评价标准评价标准11 店面形象管理12内容概要内容概要13 专卖店人员管理员工行为规范员工行为规范- 岗位操作规范岗位操作规范- 销售规范销售规范- - 对员工展开积极有效的培训对员工展开积极有效的培训-新员工的甄选与录用新员工的甄选与录用- - 加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增

5、强团队凝聚力14专卖店人员管理一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力面对面的影响力”，而这又很大程度地取决，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。与是否能够留给别人良好的第一印象。良好的第良好的第一印象一印象自信的态度自信的态度整洁得体的整洁得体的仪容仪表仪容仪表亲切自然亲切自然的表情的表情明朗清晰明朗清晰的表达的表达大方有礼的大方有礼的行为举止行为举止15给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的日常不断的“修炼修炼”，只有将标准的行为规范培，只有将标准的行为规范培养

6、成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。给顾客以信任感。 专卖店人员管理16专卖店人员管理仪容仪表：着装等仪容仪表：着装等- 日常行为规范：原则和言、行、举止日常行为规范：原则和言、行、举止- 接打电话规范：接打电话规范：5W1H,5W1H,响应时间；电话要领响应时间；电话要领- - 处理

7、用户投诉规范：原则和注意事项处理用户投诉规范：原则和注意事项17专卖店人员管理 岗位操作规范一名员工可以担任一项以上职责一名员工可以担任一项以上职责- - 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏确保所有的工作都落实到人，没有遗漏- - 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象- - 注意工作协调不同岗位间的工作量注意工作协调不同岗位间的工作量18专卖店人员管理根据岗位说明根据岗位说明书的工作职责书的工作职责和任务，详细和任务，详细说明要考察的说明要考察的对候选人的行对候选人的行为要求，包括为要求，包括知识经验、动知识经验、动机、智力、个机、智力、个性等方面性

8、等方面确定考察确定考察的具体要的具体要素素实施面试实施面试将候选人的优将候选人的优缺点、知识经缺点、知识经验、动机和个验、动机和个性与工作行为性与工作行为要求相比较要求相比较将求职者将求职者与工作相与工作相匹配匹配确定录用确定录用人员人员如果暂时没有完如果暂时没有完全匹配者，是否全匹配者，是否降低标准，录用降低标准，录用候选人？候选人？19团队的进步源于团队的进步源于成员的进步成员的进步专卖店人员管理有助于员工提高技巧和能力有助于员工提高技巧和能力- - 有助于增强员工对于尚品宅配产品特点、卖有助于增强员工对于尚品宅配产品特点、卖点的熟悉程度点的熟悉程度- - 有助于经验的总结、分享有助于经验

9、的总结、分享- - 有助于培养员工相同的价值观有助于培养员工相同的价值观20专卖店人员管理新员工入职培训新员工入职培训- - 产品相关知识的培训（新品培训产品相关知识的培训（新品培训/ /产品培训产品培训/ /技术培训）技术培训）- - 相关技巧的培训（销售技巧相关技巧的培训（销售技巧/ /服务技巧服务技巧/ /店面店面布置技巧）布置技巧）- - 人员素质的培训（沟通人员素质的培训（沟通/ /时间管理时间管理/ /礼仪）礼仪）- - 价值观、团队精神的培训价值观、团队精神的培训21专卖店人员管理设定每周固定的培训时间设定每周固定的培训时间- - 专人负责组织或者轮流准备实施专人负责组织或者轮流

10、准备实施- - 形式可以丰富活泼形式可以丰富活泼授课式授课式讨论交流讨论交流演练演练实际操作实际操作22专卖店人员管理- - 每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价- - 评价的结果应以书面形式反馈给店员评价的结果应以书面形式反馈给店员- - 建立与店员就评价结果进行沟通的制度建立与店员就评价结果进行沟通的制度- - 设立当月最佳销售员评选活动设立当月最佳销售员评选活动 23专卖店人员管理店长是团队的领导者，评价店长店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准的工作是以团队业绩为标准成功的团队建设将发挥成功的团队建设将发挥1+121+12的效的效果

11、果 24内容概要内容概要25 店面销售营运管理制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划- - 运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标店面销售目标26 店面销售营运管理合理分解年度销售任务可以参考的依据合理分解年度销售任务可以参考的依据:- - 专卖店前一年度的销售状况分析专卖店前一年度的销售状况分析- - 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 - - 具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 - - 节假日的影响（如：春节）节假日的影响（如：春节） - - 特别事件的影响（如：）特别事件的

12、影响（如：）Step 1将全年的店面销售任务分解到月度将全年的店面销售任务分解到月度27Step 1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）将全年的店面销售任务分解到月度（举例）2007年业绩合格线计划表如下：2007年业绩合格线计划表如下：月份员三员村员旗2008年2008年2008年2007年2030000900002007年301500003000002007年4400001500003000002007年5900001600003500002007年61300001800004000002007年71500001800005200002007年8150000200000550000200

13、7年91600002200005500002007年10 1900002300006200002007年11 2200002400007000002007年12 2200002600007000002008年19000016000032000028 店面销售营运管理Step 2将销售任务合理分配到店面每一个销售员将销售任务合理分配到店面每一个销售员需要注意的问题：需要注意的问题：- - 店长自己承担的销售任务是多少？店长自己承担的销售任务是多少？- - 销售旺期的时候是否需要安排早晚班？销售旺期的时候是否需要安排早晚班？ - - 销售旺期的人员排班计划销售旺期的人员排班计划 29 店面销售营运

14、管理成功实现销售的五个成功实现销售的五个“P”促销促销 Promotion能够吸引顾客购能够吸引顾客购买的活动买的活动地点地点 Place顾客能够方便选购顾客能够方便选购产品产品 Product适合市场需求的产品适合市场需求的产品价格价格 Price具有竞争力的价格具有竞争力的价格销售人员销售人员 Professional30 店面销售营运管理A A专卖店专卖店5 5月计划销售月计划销售3030万万任务分解：任务分解：以全店销量考核店长（以全店销量考核店长（3030万），店长个人销售万），店长个人销售4 4万，销售员每人万，销售员每人6 6万万主推产品：主推产品： （根据本地情况和竞争对手产品

15、情况选择）（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送有竞争力的促销政策，如赠送6 6重大礼等重大礼等促销活动日期：促销活动日期：5 5月月1 1日日-7-7日日促销活动方式：促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：促销活动费用：30003000元元 31 店面销售营运管理要分析清楚造成要分析清楚造成的原因，再确定处理的原因，再确定处理的策略的策略与其优柔寡断，不如及时了断！与其优柔寡断，不如及时了断！32 店面销售营运管理专卖店店长在店面销售管理中追求的专卖店店长在店面销售管理中追求的应是单位时间内总销售利润

16、的最大化应是单位时间内总销售利润的最大化，而非片面追求每套产品的利润最大，而非片面追求每套产品的利润最大化化33 店面销售营运管理- - 填写销售日报表，建立业绩数据库（早填写销售日报表，建立业绩数据库（早会，周例会）会，周例会）- CRM- CRM系统应用（查房，成交率，单客成交系统应用（查房，成交率，单客成交额）额）- -加强月度销售业绩计划及总结（质询会）加强月度销售业绩计划及总结（质询会）34内容概要内容概要35专卖店客户管理当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告告5 5个人个人- - 调研表明，调研表明，60%60%的人在购买前

17、会从朋友、同事那里获取的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的产品信息相关的产品信息- - 中国家庭用户平均更换家具的周期为中国家庭用户平均更换家具的周期为5 5年年- - 开发新客户的成本是维护老顾客成本的开发新客户的成本是维护老顾客成本的5 5倍！倍！36根本目标：提根本目标：提升用户忠诚度升用户忠诚度专卖店客户管理反应型营销反应型营销销售员出售产品，并销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意问题、建议或不满意就打电话给公司就打电话给公司可靠型营销可靠型营销销售员在售后不久打电话销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服集各种有关改进产品和服务的建议务的建议转变转变37专卖店客户管理- - 在用户购买产品在用户购买产品1 1周、周、3 3个月电话回访用户个月电话回访用户- - 利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户- - 主动邀请用户参加店面的培训活动主动邀请用户参加店面的培训活动- - 评估有购买意向的顾客价值评估有购买意向的顾客价值- - 尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪尽量留下