客户关系建立与提升

1、精选ppt3客户关系建立与提升ONE精选ppt3.1客户的开发客户的开发精选ppt客户开发的前提准客户资格鉴定1.客户购买能力的鉴定现有支付能力及潜在支付能力鉴定；主动帮助客户解决现有支付问题，例如分期付款等鉴定个人、家庭或者企业的支付能力企业的支付能力包括经营状况、财务状况等。2.客户购买决策权鉴定（企业或者家庭购买决策者）3.客户购买需求鉴定鉴定内容围绕在是否需要、何时需要、需要多少精选ppt客户开发的原则精选ppt客户开发的方法精选ppt客户开发的方法精选ppt客户开发的方法精选ppt客户开发的方法精选ppt客户开发所搜集的内容1. 个体客户调查的基本内容 客户档案内容教育背景家庭情况业

2、务背景资料特殊兴趣生活形态精选ppt客户开发所搜集的内容2. 企业客户调查的基本内容企业基本情况企业客户资料的基本情况企业客户的经营情况精选ppt任务4：个体客户调查的基本内容 在班级内挑选自己的个体客户进行个体客户调查并完成报告调查把内容包括： 个体客户调查的基本内容 客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣生活形态精选ppt3.2建立客户档案建立客户档案精选ppt客户档案顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。精选ppt收集客户档案资料01

3、客户基本原始资料02客户特征资料03客户基本业务状况资料04客户现状资料精选ppt收集客户档案资料1.客户基本原始资料有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。2.客户特征资料关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息3.客户业务状况及交易现状资料关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。精

4、选ppt客户档案的分类整理客户信息计算机整理分类过程 数据存储数据传输数据加工数据输出精选ppt任务为超然信息科技有限公司设计客户档案表精选ppt3.3客户信用管理客户信用管理精选ppt信用：以偿还为条件的特殊价值运动 信用是卖方授信人基于对买方受信人的还款承诺和能力的判断，对是否价值转移作出决策，其中包含了十分明显的时间因素。信用管理的四项传统/主要职能精选ppt信用管理的引导理念要点信用是天平略向买方倾斜的短期融资；是以支付为落点的交易；是交易双方能力的较量由于失信惩罚机制不成熟、企业信息不透明、信用类专业服务刚刚起步，国内的信用环境对卖方构成更大的风险坏账风险和拖欠风险都会造成损益表和现

5、金流量表状况的恶化，后者作为隐性风险更易被忽视全程信用管理：跟随销售和回款的交易环节，在事前/中/后，以客户和欠款为中心实施的监控信用管理对其他部门的多重关系(服务/监督/协作)决定了它需要独立的执行者，具体的信用管理的组织方式要考虑公司的传统和效率/效果的平衡广义的信用管理涵盖所有对公司构成潜在风险的对象，但不包括现销客户控制信用管理的成本和难度，首先要控制核心客户的数量；而管理欠款的重点则要针对大部分客户的付款习惯(从多次提示才能付款到习惯性拖欠)精选ppt信用管理的引导理念要点信用风险模型是将适合于公司特征和客户特征的各种信用评价因素，包括量化和非量化的，财务和非财务的，用权重评分的方式

6、量化，再由分等级的分值联系到分等级的信用政策上信用信息的获得，从可靠性、动态性和成本效益原则看，内部渠道(也就是销售对客户的持续跟踪，和财务对欠款的多角度分析)是最好的途径，这其中信息载体(即表格)的设计很重要信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度和收账政策信用政策有财务型和销售型两种发展结果，后者常见于行业前景好、竞争激烈、产品周期短、财务能力强、发展速度快、并有比较完善的欠款跟踪体系的公司信用管理者的活动，是在规范限制下的执行和调节，信用政策亦有许多松紧调节的信号欠款持有成本包括短缺成本、管理成本、机会成本和坏账成本，其中只有短缺成本和欠款额的关系是反向的欠款持有成本和欠款额存

7、在阶跃的互动，阶与阶之间存在“峰顶值”，而阶内存在“谷底值”，成本不是信用管理的衡量，但属于需要了解的信息信用管理的难点并不在于政策和流程的制定，而在于信用信息的获得往往琐碎和曲折，信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰精选ppt信用风险的来源卖方风险和所导致的损失后果有两方面：一是坏账，属于显性风险；二是拖欠，属于隐性风险 就普遍程度之广和危害程度之大而言，后者更值得关注政治社会风险是唯一的不可控风险管理风险主要是信用管理程序失效商业风险是需要关注的渠道和市场变化信息风险二内部信息处理不善信息风险一外部信息渠道不畅流程的问题两种风险都将带来损益表(坏账损失和资金成本)、以及现金流量

8、表的影响方法的问题精选ppt01面谈02信用调查03损益表分析04资产负债表分析05比率分析客户信用分析方法及内容调查类其他服务类调查类企业资信调查资产调查市场调查非调查类资信评级金融类信用保险保险理赔非金融类商账追收信用管理咨询精选ppt信用管理流程综述：信用管理价值链频繁沟通实地考察信用调查信用形式信用期限信用额度担保抵押保险电话确认信函提示实地走访分析征兆保持压力适度催收诊断追讨奖惩精选ppt信用管理的目标和职能u动态更新客户信息u及时提供公司内的客户信息服务u建立和维护易检索的客户档案u分析欠款账龄和欠款成因u动态跟踪各客户欠款水平u调控现金流量u掌握欠款总额的规模u诊断逾期应收账款u

9、制定追收策略和流程u寻求法律解决途径u利用客户档案，发掘扩大销售的机会u以分析模型量化赊销风险u根据模型评分制定信用政策u审核合同和核准赊销精选ppt：通过实地走访等手段，获得客户的更新信息、直观印象以及其他信用管理人员要求的资料，按规定的格式和时间向专职信用管理人员提供走访报告：执行收款，负责除无责任人员或者列入诉讼的欠款外的一切欠款追讨：保证客户对更新信用政策的理解，为客户填写信用申请等提供指导：制定销售收款的策略，组织收款的程序，监督收款效果：实地抽查销售人员对客户的走访情况，防范销售人员对客户立场的失真夸大：督促销售人员按规定提供信用信息，否则即降低对应客户的信用政策：通过信息共享，帮

10、助销售人员深入了解客户、行业动态以及市场拓展机会：通过培训，帮助销售人员理解信用政策和客户风险管理的知识：销售合同风险审核：提供账龄分析、销售/还款统计以及其他信息：信息输入，对资信信息的分析解读提供财务意见和帮助u协作：协助制定和优化财务资金预算和计划信用管理的组织方式信用、销售、财务的关系精选ppt信用管理只需要精简的机构u销售/财务人员通过培训，信用管理的很多工作需要/可以依靠他们的人力资源和信息资源完成左图中可以由其他部门代行的工作有u由销售辅助的工作：1u由财务辅助的工作：2u由信息中心辅助的工作：3u其余是必须由信用管理人员亲自完成的工作动态档案输入资信报告解读企业内部协调联络信息

11、收集整理客户档案(内)系统维护市场开拓技术服务(内)信用调查(征信公司)法律顾问/追账公司对外联络(外)档案组客户接待申请表设计复核申请受理(外)资信报告分析信用评审客户预测信用分析(内)投诉处理客户函件处理客户服务(外) 客户服务组应收账款水平监控库存水平监控应收账款监控(内)商账处理(外)自行追账第三方委托追账追账外勤(外)收款组信用管理1 11 12 22 22 23 3信用管理的组织方式具体组织形式精选ppt：按照各客户近三年(或者五年)的销售额从大到小排名，以占总额的70%作为分界线，线上的属于核心客户：虽然在70%线下，但有多年往来并因此享受较为宽松的信用政策，对其经营和财务状况的

12、变化容易疏于防范，也需要作为核心客户到货即付(提前)接近到期付款提醒付款(逾期)强制付款(逾期)赖账(坏账)大多数信用管理的主旨是避免大多数客户对企业资金周转的负面影响信用管理的主旨是避免大多数客户对企业资金周转的负面影响信用客户的控制精选ppt风险因素评分 权重 权重分风险因素评分权重权重分走访印象其他方面表面印象交易的盈利水平组织管理交易的条件产品和行业交易对市场的影响市场竞争性交易的可替代性经营水平房屋所有权属发展前景担保抵押财务方面负责人背景付款历史记录法律诉讼记录银行信用记录经营时间财务盈利能力财务偿债能力财务周转能力固定资产总额资本总额总总评评分分信用风险模型范例精选ppt客户风险

13、评级模型实例精选ppt客户风险评级模型实例精选ppt客户风险评级模型实例精选ppt信息渠道可靠性完整性和及时性成本客户介绍低较差 静态无中介机构介绍较低较好 静态低网页低较差 半动态无初步的直接接触客户较低差 动态低长期的直接接触客户高好 动态高领导介绍低差 静态无银行提供的资料高好 静态中征信公司调查报告较高较好 动态高委托政府机构调查较高好 静态高法律机构取证高好 静态高从可靠性/完整性/及时性的综合角度看：长期接触客户(也就是内部信息渠道)，以及征信公司调查报告(也就是专业信用服务)是比较好的途径从不增加额外成本的观点看，长期接触客户无疑更加符合成本效益的原则销售人员走访报告：依靠销售人

14、员的技能，提供的信用信息往往是主观的、零散的、不完整的；关键是设计出好的报告关键是设计出好的报告/ /表格格式作为信息载体表格格式作为信息载体，以提高信息解读的质量和效率以提高信息解读的质量和效率信用信息的获取和解读渠道精选ppt销售和还款趋势分析：在惯例上，从财务获取交易数据比从销售获取客户信息要容易和准确，但根据财务核算的要求，往往只停留在欠款账龄分析上；关键是设计出多角度的报告内容报告角度方法总额对比 欠款总额Vs年度平均欠款总额 欠款总额Vs最佳持有额度平均收账期/ 销售变现天数 Vs历史水平、同业水平以及平均信用期限付款行为分析 分客户分析：历次交易的交易额、对应交易的回款额和回款时间、 信用额度和期限的利用情况、超额/ 期情况、欠款质量比率分析 Vs各期、同业水平：1、应收账款余额 / 信用销售额2、应收账款余额 / 流动资产3、应收账款余额 / 总资产账龄分析 在账欠款+借货 欠款账龄和欠款额Vs信用政