客户服务与商务礼仪

1、客户服务与商务礼仪精选ppt你你你的竞争者你的竞争者你的客户你的客户你的问题你的问题精选ppt目录v一、客户服务的基本概念v二、个人和组织两类客户的不同特点v三、如何开发客户v四、售后服务及程序v五、正确对待和处理客户投诉v六、顾客关系管理一、客户服务的基本概念v什么是客户 客户是企业的重要资源和赖以生存的对象，包含内部客户、外部客户。v客户分类 外部客户：购买公司产品或服务的人或组织。 内部客户：同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。v环宇的外部客户主要有哪些？精选pptv什么是客户服务 客户服务是指发现客户需求并满足客户需求的过程。广义而言，任何能提高客户满

2、意度的内容都属于客户服务的范畴。v客户服务为什么很重要客户服务为什么很重要?精选ppt员 工 满员 工 满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长客客户户服服务务利利润润链链精选ppt客户服务的本质客户服务的本质 发现需求发现需求满足需求满足需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注特殊的需求特殊的需求附加销售附加销售提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任售后服务售后服务精选ppt客户服务的分类v售前服务：一般是指企业

3、在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。v售中服务：指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。v售后服务：是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、咨询、使用技术培训、上门服务等方面的服务。 精选ppt对附加服务进行分类v信息服务； 信息 v订单处理； 付款 咨询v保管服务；v开帐单； 开帐单 核心产品 订单 v咨询服务；v招待服务； 例外 招待v例外服务；v付款。 保管精选ppt组织购买个人消费者销售周期长短，一次访问与顾客关系长期、广泛短期，局部决策者

4、有多个或影响者少决策者购买决定过程复杂简单销售队伍团队个人对解决方案的需求多少销售重点对顾客的价值产品功能二、个人和组织的购买行为精选ppt产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本体力成本总顾客价值总顾客价值总顾客成本总顾客成本顾客让渡价值顾客让渡价值精选ppt宏观环境宏观环境人口人口环境环境经济经济环境环境技术技术环境环境政治与法律政治与法律环境环境社会与文化社会与文化环境环境自然自然环境环境精选ppt市场环境分析市场环境分析市场环境分析市场环境分析行业水平分析行业水平分析行业结构分析行业结构分析销销售售趋趋势势

5、分分析析产产品品普普及及率率分分析析技技术术发发展展趋趋势势分分析析潜潜入入者者分分析析替替代代品品分分析析买买方方供供应应分分析析现现有有竞竞争争理理念念分分析析精选ppt企业的微观环境企业的微观环境供应商供应商竞争者竞争者公众公众企业企业顾客顾客营销中介营销中介精选ppt个人消费者购买行为模式个人消费者购买行为模式营销营销刺激刺激4P产品产品价格价格地点地点促销促销外部外部刺激刺激环境环境经济的经济的技术的技术的政治的政治的文化的文化的购买者购买者特征特征文化文化社会社会个人个人心理心理购买者的购买者的决策过程决策过程问题认识问题认识信息收集信息收集评估评估决策决策购后行为购后行为购买者反

6、应购买者反应产品选择产品选择品牌选择品牌选择商店选择商店选择购买时机购买时机购买数量购买数量购买价格购买价格付款方式付款方式精选ppt消费者购买动机消费者购买动机有没有有没有使用价值使用价值有没有有没有获奖获奖它它时髦时髦吗？吗？有它，走路有它，走路都不一样都不一样想知道吗？想知道吗？没门没门有没有有没有纪念意义纪念意义和知名度和知名度有没有有没有欣赏价值和欣赏价值和艺术价值艺术价值王厂长的老婆王厂长的老婆买了，我也要买买了，我也要买我也不知道，我也不知道，我看大家都我看大家都买，我也买买，我也买求实求实求名求名求信求信求美求美时新时新好胜好胜显耀显耀从众从众癖好癖好诸位，你们在购买时，考虑什

7、么呢？诸位，你们在购买时，考虑什么呢？精选ppt消费者购买行为类型消费者购买行为类型根据过去的根据过去的使用习惯购买使用习惯购买货比三家货比三家找最实惠的找最实惠的没有什么考虑的，没有什么考虑的，老婆喊买就买？老婆喊买就买？要考虑很久，要考虑很久，想了又想，想了又想，才购买才购买有人一鼓动，有人一鼓动，我就买我就买习惯型习惯型理智型理智型经济型经济型不定型不定型想象型想象型诸位，你们如何购买呢？诸位，你们如何购买呢？好温馨！好温馨！好浪漫喔！好浪漫喔！冲动型冲动型精选ppt参与购买的角色参与购买的角色发起者发起者影响者影响者决策者决策者购买者购买者使用者使用者环 境营销刺激 产 品 定 价 分

8、 销 促 销其他刺激 经 济 政 治 文 化 竞 争采购组织（组织的影响）采购中心（人际关系和个人的影响）采购决策过程采购者的反应选择产品或劳务选择供应商订货数量交货条件和时间服务条款付款方式精选pptv组织机构购买决策的参与者使用者影响者采购者决策者信息控制者v组织机构的主要购买类型直接重购变更采购新购精选pptv影响生产者市场购买行为的主要因素环境因素组织因素人际因素个人因素精选pptv生产者市场购买决策过程认识需求确认需求说明需求寻求供应商征求建议选择供应商正式订购购后评价精选ppt三、如何开发客户v成功的三大法宝v开发客户的7个步骤v顾问式销售v个人和组织的4种关系技能技能态度态度知识

9、知识行业知识行业知识社会知社会知识识销售技能销售技能服务技能服务技能沟通技能沟通技能OBJHandling异议处理异议处理 Customer Service售后服务售后服务事前准备事前准备PreparationPreparation接接 近近ApproachApproach状况把握状况把握SurveySurvey产品介绍产品介绍PresentationPresentation展展 示示DemoDemoProposalProposal建议建议缔缔 结结CloseClose提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 产品质量是客户满意度的基础产品质量是客户满意度的基础 优质服务是客户满意度的

10、保障优质服务是客户满意度的保障 企业形象是客户满意度的期望企业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝客户关系是客户满意度的法宝 产品质量产品质量优质服务优质服务企业形象企业形象客户关系客户关系目标客户nsteven xiao:不怕货比三家，就不怕货比三家，就怕没有爱好怕没有爱好精选ppt客户提出抗拒分析隐瞒因素以适当的特优利来强化我们的结局如果客户赞同你的观点如果客户不赞同你的观点客户反应良好封闭式提问澄清抗拒接着以一个封闭式问题获得承诺问一个开放式问题来澄清如果客户反应欠佳拿订单拿订单你关注商品及服务送达时效性的密切程度？你回电话的速度？你同顾客联系的频率？接到顾客有关服务和质量

11、反馈的频率？衡量服务质量的内涵？背景问题背景问题难点问题难点问题隐含需求隐含需求明确需求明确需求暗示问题暗示问题需求效益问题需求效益问题利益利益优点优点特征特征价价 值值内在价值的购买者内在价值的购买者战略价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者外在价值购买者合作伙伴型销售合作伙伴型销售附加价值型销售附加价值型销售交易型销售交易型销售利利 益益成成 本本=_减少成本减少成本及采购努力及采购努力为少数大型客户为少数大型客户创造额外价值创造额外价值通过销售通过销售工作创造新价值工作创造新价值附加价值型客户附加价值型客户购买超出产品本身的价值购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户合作伙伴型客户利用供

12、应商来提升企业竞争力利用供应商来提升企业竞争力交易型客户交易型客户只购买产品本身的价值只购买产品本身的价值客户的机构利益客户的机构利益客户的个人利益客户的个人利益产品产品服务服务人员人员形象形象精选ppt五、正确对待和处理客户投诉五、正确对待和处理客户投诉v只有只有 4% 的不满顾客会写投诉信。比起没的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。的顾客会回头。如果问题得到快速解决，如果问题得到快速解决，9

13、5 % 的顾客会回的顾客会回头。头。v平均而言，顾客会将自己的不满告诉平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个个人，人，13%的人会告诉的人会告诉 20 多个人。投诉得到满多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。个人。顾客流失率与利润顾客流失率与利润 赖克海德和莎瑟理论赖克海德和莎瑟理论 如果顾客的流失率降低如果顾客的流失率降低5%5%，其利润就能其利润就能增加增加25%85%25%85%. .精选ppt顾客流失的原因分析比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬迁情趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意一个不满意的顾客的行动一个不满意的顾客的行动

14、v沉默沉默v退货或换货退货或换货v抱怨（抱怨（4%4%）v申诉（申诉（1%1%）v诋毁（诋毁（80%80%）v寻求寻求精选ppt解决客户问题的七个步骤：精选ppt投诉处理投诉处理1、在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑2、以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人4、学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪5、持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键6、换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题7、把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考

15、验信息齐全、快速响应信息齐全、快速响应1、人人受理投诉人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人快速解决问题快速解决问题1、主动联系客户主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 A. 若客户要求符合公司规定，按规定办理若客户要求符合公司规定，按规定办理 B. 若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解

16、决办法若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源避免升级，上级是资源投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备投诉受理要点投诉受理要点精选ppt投诉处理投诉处理嘘投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则A，立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理B，急于得出结论急于得出结论C，一位地道歉一位地道歉D，告诉客户告诉客户“这是常有的事这是常有的事”E，言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意F，吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语投诉处理禁语A，这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会B，你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货C，绝对不可

17、能发生这种事绝对不可能发生这种事D，你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事E，我不知道，不清楚我不知道，不清楚F，公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的G，你看不懂中（英）文吗你看不懂中（英）文吗H，改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你） I，这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了X精选ppt投诉处理投诉处理态态 度度 及及 步步 骤骤A，热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责B，多倾听对方的不满，予以贴心的回应（表示正在听且体谅他的多倾听对方的不满，予以贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）

18、感受） C，一定要记录下来（对方的资料与不满）一定要记录下来（对方的资料与不满）D，告知对方你的处理方法，并确认他了解告知对方你的处理方法，并确认他了解 E，自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门主自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门主管回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并跟对方确认他的联管回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并跟对方确认他的联络络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他话话 术术A，您别急，我们一定会协助您解决问题。我是您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xxx部部xxx，我们现在是

19、否可以再仔细的把您的情，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下况分析讨论一下B，是的！是的！如果是我也会有这种感受，说不是的！是的！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢定比您更生气呢C，请教您请教您我已经记下来以便帮您处理我已经记下来以便帮您处理D，您这件事情可能以您这件事情可能以 方式处理较恰当方式处理较恰当E，这件事情我可能没有办法马上答复您，但我会这件事情我可能没有办法马上答复您，但我会尽快向主管请示，在今天下班前回您电话。再确尽快向主管请示，在今天下班前回您电话。再确认一下您的电话及姓名可以吗？认一下您的电话及姓名可以吗？客诉电话处理客诉电话处理精选ppt六、顾客关系管理

20、vCRMCRM比比ERPERP更进了几步，它可以帮助各企业最更进了几步，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产）并将这些资源集中应用于客户人员和资产）并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施和潜在客户身上。正如实施ERPERP可改善企业的可改善企业的效率一样，效率一样，CRMCRM的目标是通过缩减销售周期和的目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业

21、的有赢利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。效性。精选pptHurwitz Group Hurwitz Group 对对CRMCRM的认识的认识商业流程商业流程销售销售市场营销市场营销客户服务客户服务客户支持客户支持企业企业改善商业流程改善商业流程缩减销售周期缩减销售周期减少销售成本减少销售成本增加收入增加收入新市场寻找新市场寻找新市场和新渠道和新渠道客户提高客户价值提高客户价值满意度满意度盈利性盈利性忠诚度忠诚度提供恰当提供恰当的沟通渠道的沟通渠道简化协调各简化协调各类业务功能类业务功能精选pptCRMCRM的创新的创新v1 1、CRMCRM把公司内部各个部们过去孤立和分散的客户数据统统综合起把公司内部各个部们过去孤立和分散的客户数据统统综合起来了，从而使得公司对每一个客户都能够有一个比较全面的完整的来了