沟通及人际关系 实习生版

1、讲师：高岳生讲师：高岳生2014-12-9不能忍受你忍心的走，我不愿等候牵强的理由，在这个时候不能再回头，这感情不该强求；没有借口再值得我留，想你的念头已不会再有！这个季节不再有温柔，我寂寞你可知否！？我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！我一直以为你知道，我无法承受你要走！我一直以为你知道我！你一开口说要走，我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！为什么会如此痛苦？缺乏沟通！ 为了特定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通语言 (买剪刀）非语言 （面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 单向沟通与双向沟通单向

2、沟通与双向沟通 互动：根据记忆画图互动：根据记忆画图 上行沟通与下行沟通和平行沟通上行沟通与下行沟通和平行沟通 语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通信源信息信道信息接受者反馈 不良的口头禅不良的口头禅 专业术语或夹杂英语专业术语或夹杂英语 易受干扰的环境易受干扰的环境 不会倾听不会倾听 只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法 忽略了确认不了的信息忽略了确认不了的信息 找橘子找橘子 只听自己想听的只听自己想听的 以自我为中心以自我为中心 不同的角度看图不同的角度看图 先入为主先入为主 澡堂里的水龙头澡堂里的水龙头步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐

3、述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成一致达成一致步骤六步骤六共同实施共同实施 设定沟通目标设定沟通目标做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备 第一步：有效提问（开放第一步：有效提问（开放/封闭）封闭）第二步：积极聆听第二步：积极聆听 （苏格拉底（苏格拉底/目光目光/动作动作/语言语言/肢体）肢体）第三步：及时确认第三步：及时确认 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化 描述特点描述特点(Features) 转化作用转化作用(Advantages) 强

4、调利益强调利益(Benefits) 忽视法忽视法 3F3F法法Feel felt foundFeel felt found 移情法移情法我能理解您现在的三明治法三明治法我们可以我们可以您可以您可以直接反驳法直接反驳法 感谢感谢 赞美赞美 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通 误以为误以为“基于好意才批评、责备、抱怨基于好意才批评、责备、抱怨” 以尊重的方式提出建设性的批评以尊重的方式提出建设性的批评 把抱怨转变为建议把抱怨转变为建议 与人相处的大诀窍与人相处的大诀窍 付出语言付出语言 学会欣赏学会欣赏 有些赞美的话，曾经影响了我们的人生道

5、路有些赞美的话，曾经影响了我们的人生道路 关心和被关心是人的基本需求关心和被关心是人的基本需求 喜欢跟对我们感兴趣的人来往喜欢跟对我们感兴趣的人来往 问候、记住重要纪念日、留意对方问候、记住重要纪念日、留意对方 脸上的表情愉不愉快取决于自己脸上的表情愉不愉快取决于自己 一个经常面带微笑的人一个经常面带微笑的人 开门、拉门，理所当然；一路平安，没人感谢开门、拉门，理所当然；一路平安，没人感谢 既简单又重要的获得好感的方法既简单又重要的获得好感的方法 善于记住别人的姓名善于记住别人的姓名 每个人都对自己的名字很敏感每个人都对自己的名字很敏感 记住名字要练习记住名字要练习 良好的沟通从倾听开始良好的

6、沟通从倾听开始 听的能力好不好影响到听的能力好不好影响到 先学会听先学会听 倾听是对人的理解和尊重倾听是对人的理解和尊重 重复对方的话会让对方感觉受到重视重复对方的话会让对方感觉受到重视 肢体语言比口头语言更会说话肢体语言比口头语言更会说话 姿势、手势、表情、声音、语气、目光、距姿势、手势、表情、声音、语气、目光、距离离 细节影响情绪和感情细节影响情绪和感情 在对人们起作用的激励因素中，最基本的因素在对人们起作用的激励因素中，最基本的因素是自我感觉是自我感觉 一个人绝不会把生命卖给你一个人绝不会把生命卖给你 我怎么样才能让这个人愿意去做我怎么样才能让这个人愿意去做 不要为小事争辩不要为小事争辩

7、 先让一步、仇恨袋、控制情绪先让一步、仇恨袋、控制情绪 用宽容化解不愉快用宽容化解不愉快 宽恕比仇恨要好得多宽恕比仇恨要好得多 对别人宽容，给自己机会对别人宽容，给自己机会 扬善于公堂，规过于暗室扬善于公堂，规过于暗室 太直率地指出别人的错误，再好的意见也不太直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被接受会被接受 伤人的伤人的“直来直去直来直去” 立即承认错误立即承认错误 承认错误显示了一个人的勇气、责任和谦虚承认错误显示了一个人的勇气、责任和谦虚 没有借口没有借口 不犯同样的过错不犯同样的过错 以友善的态度、正面的语句开始以友善的态度、正面的语句开始 传达这种感觉：传达这种感觉： 没有人喜欢被支使没有人喜欢被支使 人心是相同的人心是相同的 寻找共同点寻找共同点 只能适应环