餐饮礼仪案例

1、餐饮礼仪案例分析背景案例1：你横什么横晚上朋友们聚会吃饭，选了个火锅店。从一进去就感觉很好，绿色调的装修，人也不多，可谓干净清新。正在朋友们其乐融融吃饭聊天的时候，从邻桌传来一个男高音：“你是怎么服务的？去把你们老板叫来！”“老板老板”男高音叫道。老板闻即赶来，态度卑微。“看看你的服务员，一点儿都不懂得服务，问她有什么菜，她让我自己看，点什么没什么，脸还跟屁股一样难看。”“去，先下去！”听得老板呵斥小服务员。始终也没听到服务员一句话。大家的心情遭到的破坏，有人小声说：去，垫张纸把那人捏出去仍了！我回头看了看那张长得极富男子汉的男子，觉他渺小得不及一粒尘埃。案例思考：这个耍横的男子横在哪里？该不

2、该如此蛮横？案例分析：这些年，顾客就是上帝可谓早已深入人心了，无形中人们极为守护自己的权益与心情，几乎到了锱铢必较，寸土不让的地步了。其实即便是这样，也大可不必议论短长，关键是能否怀有宽容、爱意、理解、友善的态度来面对眼前的纷争呢？细想，小服务员可能刚刚上岗，对服务没有完全熟悉，也可能她遇到什么烦心事心情不好，那作为上帝的顾客难道除了骂她羞辱她，就没有别的与人沟通的方式了吗？还有老板，能否像爱护自己女儿一样的爱护自己的店员，不要大厅广众下鞭打她的自尊？一个人的能力有大小，有人资助贫困，有人报效国家，随时随地报以善和爱，就连微笑也是鲜花。背景案例2：老店为何品牌易主？某市有一家号称百年品牌历史的

3、餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好

4、将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几

5、年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。案例思考：百年老店为何易主？案例分析：只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。背景案例3：小姐？太太？有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太

6、太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太?一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回头打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太!”啪一声，门被大力关上了。案例思考：餐饮服务对称呼的把握有多重要？案例分析：在这个案例中，服务员在没有搞清客人是否结婚的

7、前提下，不能凭推测去称呼客人“太太”。在西方，“女士”是对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是称呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称“小姐”，冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称“小姐”或“女士”，已婚的女性被别人称作“小姐”时，会愉快地接受这一“误称”。这些称呼之前也可以冠以职称、头衔。背景案例4：破损的餐具一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一

8、位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。案例思考：餐饮礼仪中餐具的影响有多重要？案例分析：餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，