利弛达 彭予度 训练系列 订货会接待礼仪培训

1、2011年秋季订货会年秋季订货会 接待礼仪流程培训接待礼仪流程培训2 利弛达订货会系列利弛达服饰品牌终端训练导师：彭予度3培训事项：订货会日程表订货会日程表订货会接待环节（站岗定位、带座、迎送、口号、控场）订货会接待环节（站岗定位、带座、迎送、口号、控场）订货会接待环节礼仪标准（站行走坐递拿）订货会接待环节礼仪标准（站行走坐递拿）订货会接待环节相关工作及注意事项（产生领队队长、开收订货会接待环节相关工作及注意事项（产生领队队长、开收B、热场和协调）、热场和协调）订货会接待团队管理制度订货会接待团队管理制度礼仪队重点环节培训礼仪队重点环节培训模拟培训模拟培训4一、订货会日程表5一、订货会日程表6

2、一、订货会日程表7一、订货会日程表8A A、客户报到、入住酒店、客户报到、入住酒店B B、客户用餐接待、客户用餐接待 早餐早餐 自助餐自助餐 宴餐宴餐C C、秀场引导观摩、秀场引导观摩D D、动态过版环节、动态过版环节E E、静态过版环节、静态过版环节F F、客户到形象店观摩、客户到形象店观摩G G、客户返程、客户返程二、订货会接待环节9三、订货会接待环节礼仪标准10三、订货会接待环节礼仪标准11三、订货会接待环节礼仪标准12大项工作事项注意细节负责人备注四、用餐环节早餐1、各酒店入住人员餐票领用登记；2、用餐时间提醒；3、统一带队入场。各区域带队人员通过用餐环节提升客户对品牌及货品的认知度和

3、信任度.自助餐1、按桌牌号与对应客户编号入座； 2、照顾好每一位客户口味与温饱；3、按桌牌号顺序统一进餐、退餐。各桌牌指定管理人员宴餐1、注意用餐礼节，尊老爱幼；2、让客人吃好喝好；3、问候客户的感受及其它话题。4、调节进餐的气氛。各桌牌指定管理人员三、订货会接待环节礼仪标准13四、订货会接待环节注意事项注意步调一致注意步调一致准时到岗，听令进退，快速执行；注意团结协作注意团结协作各部配合，互相提示，绝不争吵；重视形象重视形象重视公司形象，重视团队形象，重视自我形象；形象塑造从自我开始，为自己，为团队，为公司赢得荣誉。重视品质重视品质重视做每件小事的品质，重视对待每个人的品质，重视我们共同协作

4、的品质。14常见的突发事件 拍照 争执 拥挤 丢失 投诉15遇到突发事件怎么办16保持镇定确保人员安全确保财物安全遇到突发事遇到突发事件时须注意件时须注意17巧妙问话巧妙问话“先生/小姐，您在试相机功能吗？”“不好意思，这里禁止拍照，等散场您再试好吗？”拍照拍照18如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。争执争执19 拥挤拥挤u 发生拥挤，立刻停止行进。u 或按指定疏散通道撤离。20丢失丢失立即报告会务组指挥人员：周清友21投诉投诉顾客要求多种选择会务不能提供顾客感到被忽视或忽略服务态度令顾客感到不满22希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即解决问题，重视问

5、题希望得到受感激的态度23建立良好的关系。建立良好的关系。要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩。要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩。分析出顾客投诉产生的原因、要求。分析出顾客投诉产生的原因、要求。表明立场，尽量满足顾客的要求。表明立场，尽量满足顾客的要求。提供后续咨询，迅速解决投诉的服务问题。提供后续咨询，迅速解决投诉的服务问题。接受投诉接受投诉的六大要素的六大要素愤怒的顾客愤怒的顾客+聪明的管理者聪明的管理者24可以当场解决的投诉可以当场解决的投诉应该怎么处理？应该怎么处理？25不可以当场解决的投诉不可以当场解决的投诉应该怎么处理？应该怎么处理？26订货会各组指挥人员电话订货会各组指挥人员

6、电话周健成（总指挥）：合 昕（副总指挥兼招商组）：周清友（会务组）：陈冬妮（研发组）：李 健（推广组）：李长伟（订货组）：彭予度（培训组）：27五、订货会接待团队管理制度1、作息时间按日程表执行，所有工作人员必须提前半小时到指定地点集合，由各组指 挥人员管理。2、进入指定岗位前，由分组指挥人员及会务组检查形象妆容是否符合要求。3、工作人员必须根据自我事项要求安排时间进行复核检查：设备是否正常、用具是否 齐备、人员是否到位。4、执行订货会工作事项时不能停滞或懈怠指定工作事项。各组人员在任务执行过程 中，如发现其它组及统筹处有不当或需改进之处请及时提出、沟通，避免错失。5、各组之间业务协作，信息传

7、递，勿需第三方认知的可自行收发文档；凡需第三方以 上及公众认知的通知、日程安排文件等需及时向订货会统筹处报备。5、工作中如有冲突及时沟通，不能统一意见的及时上报各部指挥人员或直达会务组总 指挥人员。6、如有违反纪律的工作人员，会务组将在其它参会人员监督下给予10个俯卧撑的奖 赏，如有第二次将反倍递增。如有严重违纪者，会务组将直接提交公司行政部处理。28 会议期间须佩带参会证，如未佩带参会证，将不能进入会场或参加公司组 织的一切活动及用餐。 如果遗失参会证，请及时与会务组联系补办，以免影响参加会议和活动。 会议期间，请把手机调成振动状态。 请准时参加会议期间的一切活动，不得迟到或早退。 样衣观看后请及时归回原位。 请不要将订货资料和订单带出订货会场。 请不要拍照和摄像（公司指定的拍摄人员除外）。 请不要将样衣带出会场。 请不要在会场内抽烟。订货会会场纪律细则订货会会场纪律细则29六、礼仪队重点环节培训六、礼仪队重点环节培训A 各领队的管理；（选出礼仪队队长和领队队长）各领队的管理；（选出礼仪队队长和领队队长） 1、确定通讯方式；、确定通讯方式； 2、确定开、收、确定开、收B时间；时间；B 团队风采展示；团队风采展示； 第一方案：认真、快、全力以赴第一方案：认真、快、全力以赴 第二方案