客服工作流程

1、物流配送流程物流配送流程服务营销中心服务营销中心 客服工作流程客服工作流程课程大纲课程大纲订单流程 配送流程售后流程 认识客服认识客服认识客服认识客服n客服的作用客服的作用n客服的基本素质客服的基本素质n客服的沟通技巧客服的沟通技巧n售前沟通流程售前沟通流程客服的作用客服的作用（一）塑造店铺形象（一）塑造店铺形象 n 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客客服通过网上的互动交流，

2、可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。心目中逐步树立起店铺的良好形象。n 客服的作用客服的作用（二）提高成交率（二）提高成交率 n 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如

3、果在线客什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。易。n 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率客服的作用客服的作用（三）赢得回头客（三）赢得回头客n 现实社会中，很多人更宁愿多花

4、点钱，去选择服务态度现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。好的商家。n 网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠

5、的产品，何愁生意不好。服务，可靠的产品，何愁生意不好。客服基本素质客服基本素质基本素质心理素质品格素质技能素质综合素质客服基本素质客服基本素质（一）心理素质（一）心理素质 n 一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。行的。n“处变不惊处变不惊”的应变力。的应变力。n挫折打击的承受能力。挫折打击的承受能力。n情绪的自我掌控及调节能力。情绪的自我掌控及调节能力。n满负荷情感付出的支持能力。满负荷情感

6、付出的支持能力。n积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永不言败的良好心态。客服基本素质客服基本素质（二）品格素质（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

7、证。赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一谦虚是做好网店客服工作的要素之一拥有博爱之心，真诚对待每一个人。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度热情主动的服务态度要有良好的自控力要有良好的自控力客服基本素质客服基本素质（三）技能素质（三）技能素质良好的文字语言表达能力：良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧高超的语言沟通技巧和谈判技巧丰富的专业知识丰富的专业知识丰富的行业知识及经验丰富

8、的行业知识及经验熟练的专业技能熟练的专业技能思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力敏锐的观察力和洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力良好的倾听能力客服基本素质客服基本素质（四）综合素质（四）综合素质 1、要有、要有“顾客至上顾客至上”的服务观念。的服务观念。 2、工作中具有独立处理事情的能力。、工作中具有独立处理事情的能力。 3、各类突发事件的应变能力。、各类突发事件的应变能力。 4、具备一定人际关系协调能力、具备一定人际关系协调能力客服沟通

9、技巧客服沟通技巧（一）态度方面（一）态度方面n1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度n2. 要有足够的耐心与热情要有足够的耐心与热情（二）表情方面（二）表情方面 n微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，是微笑的，言语之间是可以

10、感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：号传达给对方。比如说：“欢迎光临！欢迎光临！”、“感谢您的惠顾感谢您的惠顾”等，等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 客服沟通技巧客服沟通技巧（三）礼貌方面（三）礼貌方面n礼貌对客，让顾客真正感受到礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝上帝”的尊重，顾客来了，先来一句的尊重

11、，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请问有什么可以帮到您的？欢迎光临，请问有什么可以帮到您的？”。诚心致意的。诚心致意的“说说”出来出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。客心理抵抗力就会减弱或者消失。n有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。

12、但可以他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。收到非常好的效果。n不同说法的效果：不同说法的效果：“您您”和和“MM您您”比较，前者正规客气，后者比较，前者正规客气，后者比较亲切。比较亲切。“不行不行”和和“真的不好意思哦真的不好意思哦”；“恩恩”和和“好的没问题好的没问题：）：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易不接受见面交易”和和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦

13、和信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通客服沟通技巧客服沟通技巧（四）语言文字方面（四）语言文字方面 常用规范用语：常用规范用语：n“请请”是一个非常重要的礼貌用语。是一个非常重要的礼貌用语。n“欢迎光临欢迎光临”、“认识您很高兴认识您很高兴”、“希望在这里能找到您希望在这里能找到您满意的满意的DD”。“为您服务是我的荣幸为您服务是我的荣幸”n“您好您好”、“请问请问”、“麻烦麻烦”、“请稍等请稍等”、“不好意思不好意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多谢支持多谢支持”“”“给您带来不便真的很抱歉

14、给您带来不便真的很抱歉”n “感谢您的支持和订购，您和您孩子的满意是我们的宗旨感谢您的支持和订购，您和您孩子的满意是我们的宗旨”“”“收到货用得好别忘记给我们五心好评和介绍朋友哦收到货用得好别忘记给我们五心好评和介绍朋友哦”n注意事项：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语注意事项：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。例：我不能、我不会、我不愿意、我不可以言。例：我不能、我不会、我不愿意、我不可以n回答顾客的问题，不要简单的：嗯、是、好，注意标点符号的回答顾客的问题，不要简单的：嗯、是、好，注意标点符号的使用，标点符号使用得语气的变化使用，标点符号使用得语气的变化客服沟通技巧

15、客服沟通技巧（五）旺旺方面（五）旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 可以适当的使用一些亲呢的语气助词，多使用些可爱的可以适当的使用一些亲呢的语气助词，多使用些可爱的适当时机的各类表情，让呆板的字面沟通就得活跃生动适当时机的各类表情，让呆板的字面沟通就得活跃生动2.旺旺使用技巧旺旺使用技巧 设置快速回复并熟悉快捷操作，加快工作效率状态设置，设置快速回复并熟悉快捷操作，加快工作效率状态设置，可以给店铺做宣传可以给店铺做宣传 在忙碌时可设置自动回复在忙碌时可设置自动回复 暂时不在座位上（指离开的时间较短的），可以设置暂时不在座位上（指离开的时间较短的），可以设

16、置“自动回复自动回复” 离开的时间较长（培训开会等）一定要退出旺旺，避免离开的时间较长（培训开会等）一定要退出旺旺，避免不能及给客户回复信息不能及给客户回复信息客服沟通技巧客服沟通技巧（六）其他方面（六）其他方面 n1.坚守诚信坚守诚信n2.凡事留有余地，不要随便用凡事留有余地，不要随便用“肯定，保证，绝对肯定，保证，绝对”等等字样等等字样n3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客处处为顾客着想，用诚心打动顾客n4.多虚心请教，多倾听顾客声音多虚心请教，多倾听顾客声音n5.做个专业卖家，给顾客准确的推介做个专业卖家，给顾客准确的推介n6.坦诚介绍商品优点与缺点坦诚介绍商品优点与缺点n7.遇到问题多检

17、讨自己少责怪对方，说抱歉承认错误不推托遇到问题多检讨自己少责怪对方，说抱歉承认错误不推托n8.换位思考、理解顾客的意愿换位思考、理解顾客的意愿n9.表达不同意见时尊重对方立场，不随意否定顾客的话表达不同意见时尊重对方立场，不随意否定顾客的话n10.保持相同的谈话方式，因人而异的谈话方式找共性共鸣保持相同的谈话方式，因人而异的谈话方式找共性共鸣n11.站在父母亲的立场，考虑孩子的需要站在父母亲的立场，考虑孩子的需要n12.经常对顾客表示感谢经常对顾客表示感谢n13.坚持自己的原则（价格、赠品等）坚持自己的原则（价格、赠品等）售前沟通流程售前沟通流程售前沟通7跟进视为成交适时沟通6道别热情道谢欢迎

18、再来5核实及时核实避免出错4议价以退为进促成交易3推荐体现专业精确推荐2询问热心引导收集信息1招呼及时答复礼貌热情8索要好评一呼二问三推荐议价核实很关键道别以后勤跟进n1 1、招、招 呼：呼：及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情n2 2、询、询 问：问：热心引导、收集信息热心引导、收集信息n3 3、推、推 荐：荐：体现专业，精确推荐体现专业，精确推荐n4 4、议、议 价：价：以退为进，以退为进，促成交易促成交易n5 5、核、核 实：实：及时核实，避免出错及时核实，避免出错n6 6、道、道 别：别：热情道谢，欢迎再来热情道谢，欢迎再来n7 7、跟、跟 进：进：视为成交，适时沟通视为成交，适时沟通

19、n8、索要好评、索要好评课程大纲课程大纲订单流程 配送流程售后流程 认识客服订单平台订单平台淘宝商城、京东商城、QQ商城、新浪家居网、卓越家居网、唯品会、当当网、亚马逊、1号店、东方CJ、苏宁淘宝、京东、QQ、唯品会通过后台自动录入第三方操作系统新浪、卓越、当当网、亚马逊、1号店、东方CJ、苏宁订单需手动录入ERP系统第三方操作系统第三方操作系统客户成功下单订单并付款后，管易系统每隔5分钟对已经连接的各平台的后台进行订单下载。客服需24小时内及时进行财审、客审核。客审订单基本信息、商品明细、收货信息、约定交货期、买家备注、客服备注财审客户支付明细（如金额有误，需及时修改）订单审核完成后，第三方

20、操作系统选择抛单将订单抛砖给订单审核完成后，第三方操作系统选择抛单将订单抛砖给ERPERP系统中，并系统中，并反馈以反馈以“00050005”的单号，就是该客户的系统单号。的单号，就是该客户的系统单号。订单审核处理订单审核处理ERPERP系统分货系统分货仓库会根据分货单打印拣货单并拣货，拣货后再打印出货单。分货后不能取消分货，如遇特殊情况，需上报部门总监审批。分货时一定要注意选择正确的仓库，以及分货量。分货后会在24小时之内出货。仓库选择仓库选择华南仓床垫、彩板、手绘、KT韩式、华北仓松木（DS开头5结尾）华日仓松木（DS开头5结尾）订单分货处理订单分货处理系统订单流程系统订单流程客户网上下单

21、系统生成订单手动录入ERP系统审核订单打单出库仓库拣货自动录入易系统单OKNOERP系统分货客户签收OK物流配送课程大纲课程大纲订单流程 配送流程售后流程 认识客服核实订单出库物流配送物流公司上门取件安装师傅上门安装商品配送流程商品配送流程物流公司将货物分配物流点配送人员上门进行派送配送范围配送范围物流配送介绍的网址：具体配送范围参考附件：具体配送范围参考附件：买家须知买家须知可送货上门安装但要收费的可送货上门安装但要收费的物流注意事项物流注意事项配送注意事项配送注意事项配送时间配送时间家具行业特殊性，分现货和定制产品，有现货的产品7-15个工作日发货，无现货的商品30-45天发货。商品有库存

22、前提下，发货后，省内37天、省外510天、偏远地区7-15天将商品到点配送。客户要求指定日或时间配送，不可承诺指定某个时间段配送。（如客户强烈要求某时间段收货，请在订单备注相关内容）物流跟单人员会通知配送公司尽量安排处理，但不能保证。关于物流公司关于物流公司目前合作的物流公司德邦物流、新邦物流、新易泰物流；包安装的有：东瀚物流（需要另外预约的），送货上门及包安装的合作物流有：居家通。暂时不支持指定物流公司安排配送，由仓库人员根据客户地区选择物流公司，如客户有特殊要求请在系统中备注。配送公司配送公司德邦物流德邦物流德邦物流德邦公司，是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，全国3

23、1个省级行政区开设直营网点1700余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区。货物跟踪查询：货物跟踪查询：首先登陆德邦网站http:/ ，查询如果货物已经到达，或致电400-830-5555，请将包裹单号发给物流组相关同事跟进。新邦物流新邦物流新易泰物流新易泰物流东瀚物流东瀚物流居家通居家通课程大纲课程大纲订单流程 配送流程售后流程 认识客服售后处理流程售后处理流程客服售后人员通知相关处理客户要求售后处理处理客户问题确认问题处理结果录入处理投诉解决问题记录售后单nNOnOKnNO跟进处理解决方案转售后人员确认问题记录处理结果nOK结束售后单售后服务项目表售后服务项目表在在OA内新建售后服务项目

24、表，然后点内新建售后服务项目表，然后点点击点击 “新建并办理新建并办理”售后单售后单OA填写示例填写示例售后处理注意事项售后处理注意事项接到各平台售后订单后，客服专员必须在OA上建立售后服务表格填入当天16：00前的售后订单必须当天处理与审核（大型活动除外）接到售后单必须要客户提供板件破损照片与外包装，然后进行责任评判售后订单交期必须按照公司要求执行（配件交货期为3-5天、板件为7-15天 、松木15-30天）特殊情况除外售后服务项目表填写完整后，进行下一步并转交给相关负责人审核与确认。售后订单审核后，并传给工厂下单等待发货。家具三包法家具三包法家具三包总则：家具三包总则：酷漫居产品严格执行国

25、家酷漫居产品严格执行国家“三包三包”规定，三包期一年，产品质量保证：规定，三包期一年，产品质量保证：是指整件成套家具产品架构耐用，但不包含木制产品因木质、纹理、是指整件成套家具产品架构耐用，但不包含木制产品因木质、纹理、质感不同而造成的差异，以及在使用下正常损耗的任何家居表面、原质感不同而造成的差异，以及在使用下正常损耗的任何家居表面、原料、配件或零件等。料、配件或零件等。包修：从交货之日起一年内出现产品自身质量问题，本公司负责免费维修包换：从交货之日起六十天内，因同一质量问题维修两次，仍不能满足合同约定的质量要求，凭维修记录和有关证明，本公司将为客户免费调换同类规格型号、款式产品或同等价值的相似产品。包退：从交货之日起三十天内，除定制产品外，因同一质量