导游薪酬调查报告

1、一、前言如今的导游自称“三无”人员：无基本工资、无三金福利、无最低保障，有的甚至带团无补贴，反要上交人头费。导游，作为旅游企业的形象代表和宣传大使，显然这种无保障的导游薪酬体制不仅会严重挫伤了导游的工作热情，还会使企业散失了人才。二、导游薪酬现状1、薪酬结构不合理目前导游人员的收入主要为：基本工资+带团津贴+回扣+少量小费-垫付的路桥费和司机的油费-因带团产生的其他相关费用-社会保险。1.1基本工资只有旅行社的专职导游才有固定工资，大多为300500元/月。有些小旅行社的导游甚至没有固定工资，兼职导游则一定没有固定工资。这部分收入占总收入的比例最少。1.2带团津贴按照不同地域差别，带团补贴一般

2、在3050元/天（旺季时可达80100元/天）。这部分收入是总收入中最明确直接的收入。1.3回扣与小费回扣是导游人员和旅游司机（以下简称司陪人员）在带旅游者进行旅游消费时，从供给方（旅游商店、景点、宾馆饭店等）获取的各种好处费。也许有人认为，导游的收入肯定很高，但对于业内人士来说，情况并非如此，因为以上回扣并非全属于导游，而是要在地陪导游、司机、全陪导游和旅行社企业之间进行再分配。小费也只是在海外旅游团中比较普遍，而在国内只有少数发达城市才会见到。1.4因带团而产生的其他相关费用如电话费、交通费、与客人之间的交际费等支出都是很难在旅行社中报销的。1.5社会保险费导游的社会保险通常由旅行社代买或

3、自己购买，旅行社并不一概负责。所以导游有很多后顾之忧。2、薪酬的不稳定性旅游有淡季和旺季之分。旺季时导游要超负荷工作，但淡季时导游基本上处于失业状态，有可能一个月甚至几个月没有收入，造成生活上入不敷出。而且如果团里发生意外事件什么的，导游有可能要支付不少相关的费用，例如电话费，交通费或其他处理事件所需的费用等。导游由于无固定的基本生活保障，形成不稳定因素。还有，我国很多旅行社给导游只发少量的基本工资或者不发工资，有业务需导游带团时，就到导游服务中心请个导游。基本上旅行社自己不会养导游，更不会以高薪聘请。现在导游是供过于求，因此，旅行社就占了主导地位，聘用谁，酬劳是多少，以及带团的规矩都由旅行社

4、决定，所以大部分导游带团时间和次数并不固定。三、原因分析1. 旅行社的恶性削价竞争由于旅行社业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以顾客导向为主，忽视成本导向，竞相以削价为主要手段来销售产品。使得销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，旅行社唯有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的人头费和购物签单。在旅行社恶性的削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要交

5、给旅行社数量不等的人头费和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己必要的收入。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。2. 导游聘用制度的特殊性由于旅游业淡旺季差异明显，组团利润相对较小，旅行社为最大限度节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大批的兼职导游。多数旅行社将工作重点只放在外联业务上，不重视导游人员的开发管理。大部分导游的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平

6、的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。3. 导游激励机制的不健全除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团人头费。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。4. 导游服务的商品化旅游业是一项生产和销售旅游商品的产业，

7、为旅游业创造经济效益和赢利相对应的导游服务也必然商品化，按劳收取劳务费用。导游人员要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等事项，以满足旅游者物质上和精神上的需要。在规范程式的不断重复劳动中，导游既要具备较高的知识水平和心智技能，还要脑体高度结合，承担较重的工作量，更要面对大量的旅游污染。因此，高度付出的导游人员必然需要较高的经济回报。5. 导游工作的特殊性在带团游览中，几乎一切事务都要由导游人员来独立主持和协调。一方面，导游是旅行社的代理人，另一方面导游员在接待过程中又是游客的代理人。在这一对委托人-代理人的关系中，后者掌握前者的信息较多。一些导游可以利用这一种信息方面的不对称谋取私利。同时导游

8、人员所服务旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性，以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理非常被动。相关部门无法用统一标准来衡量导游的服务质量，也无法对其进行有效的管理监督。6. 整体旅游市场的不规范导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们谈到导游队伍的管理时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。旅游市场的不规范表现在三个方面：6、1旅游购物市场有待完善导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的

9、商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。6、2缺乏对司机的有效监督和管理在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至零车费或向车队交人头费，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。导游和司机在行程中是平等合作的关系，大多数决定都是两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，

10、旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞。6、3游客出游心理尚不成熟随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响

11、导游的工作情绪和质量。四、改善措施导游薪酬制度改革的主要路径。找准突破口：旅游市场；多管齐下；逐步推进。对导游薪酬制度改革进行了近期、中期和长期的行动步骤。1、近期行动步骤：加强政治旅行社及相关市场秩序；建立导游信誉档案和年度星级制度；积极探索实行小费制的可行方式。2、中期行动步骤：有效的导游晋级制度与薪酬水平调整相结合；进一步加强旅游购物市场监督；进一步整治旅行社挂靠现象。3、长期行动步骤：旅游者消费行为的转变；旅行社盈利模式的改变；导游薪酬体系逐步改善。就相关阶段的各步骤提出具体方案（1）建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。首先旅游企业管理部

12、门在广泛调研的基础上制定合5/8理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业

13、规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱导购”的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取回扣”的经济链条。(2) 改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为，加大对导游的管理培训力度，建立导游的评定机制并将评定的咼低与奖金工资直接挂钩，推进导游素质的稳步提咼。其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的

14、监督、管理；旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施；导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用，对给回扣”的商家和导游予以曝光，使其信誉扫地。(3) 规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立公对公的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。公对公佣金制度，是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训，是尊重市场经济规律，承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于公对公”佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游

15、支付回扣”旅行社视所聘用的专（兼）职导游带团表现按一定的比例返还给导游，导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量，购物的佣金由旅行社与购物商店结算。公对公”的佣金制度把回扣置于公众监督之下，在阳光下操作，使其成为一种公开的佣金，把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中，从而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。（4）完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设。旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要，增强导游人员的归属感。同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公司经营业绩挂

16、钩，变传统的人事行政管理方式为人事心理管理方式，激发导游的工作热情，提高工作效率和质量。旅行社、导游服务公司要采取导游挂牌服务”星级导游评选、导游诚信评价等行之有效的企业内部管理制度，激励导游人员树立争当服务明星的竞争意识，不断提高自身素质和服务质量；积极推进导游职业生涯规划，加强对导游成长的专业指导，引导导游定期进行个人小结，不断修订发展目标，切实提高专业技能和综合素质；积极地组织导游在岗培训，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中，有计划的开展思想理论、专业知识和法律法规知识学习，努力尝试在岗培训的新形式、新方法，为导游提高素质、拓宽发展空间创造良好的条件。旅行社、导游服务公司通过建立既能使尽职

17、的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，严格自律，引导导游坚守职业道德，树立职业荣誉感。（5）提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文明参加旅游活动。首先、游客要了解旅游企业运作的程序和规则，旅游质量法律、法规，主动与旅游企业、导游配合，确保行程的顺利进行；要提高维权意识、自我保护意识，及时有效的对旅游经营者进行监督，使旅游经营者规范经营行为，不断提高质量。其次，旅游主管部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益满足最大化。第三，游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客应对提供服务的工作人员给予充分的尊重，