烘焙连锁运营管理手册内部培训资料

1、一门店治理部经理岗位责任1 .对直营门店及加盟门店正常运营负责2 .负责门店销售治理,根据年度经营目标进行分解并负责达成3 .负责门店团队治理,有权确定店长及门店人员职务任免,和工作调度.4 .负责门店方案治理,制定本部门年度工作方案,审核门店各岗位工作方案.5 .负责门店生产治理,负责生产方案、组织、过程限制及食品平安.6 .负责门店平安治理,监督治理物品,资金及设施设备的平安.7 .负责门店卫生治理,根据卫生检查标准进行监督检查.8 .负责门店产品品质治理,根据产品验收标准,监督产品的验收及保鲜期的执行.9 .负责门店效劳治理,监督门店效劳质量.二门店治理部督导岗位责任1 .对门店治理部经

2、理负责,2 .负责门店日常运营的监督与指导3 .负责门店人员培训的方案拟定,组织,实施和考核.4 .负责公司各项规章制度的落实,执行,有责任对制度提出修订方案.5 .负责本岗位年度工作方案的制定与执行.6 .负责门店活动的监督执行.7 .负责协助店长做好门店人员的优化与调配.8 .负责协助店长处理效劳纠纷及客诉.9 .门店治理部方案治理员岗位责任三门店治理部方案治理员岗位责任1 .负责门店报表的审核汇总及报送工作.2 .负责门店数据的整理分析及报送工作.3 .负责门店印刷品的申请,货款回收及发货工作.4 .负责总部与异地门店代做蛋糕的统计,审核,并报送财务.5 .负责加盟门店培训人员的名单统计

3、,并报送行政部.6 .负责门店表格的打印与发放.7 .负责门店客户资料的统计,及回访品的方案下达.8 .负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达.9 .负责门店盘点工作的监督.四门店治理部资产治理岗岗位责任1 .对门店治理部经理负责2 .负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督,3 .依据门店资产配置标准,负责拟定门店的资产标准配备,4 .建立各项资产供给商档案,5 .负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保方案的实施,6 .负责门店设施设备的保修与跟进,7 .负责新增门店的投资费用预算及决算,8 .协助门店建立资产治理台账.9 .协助固定资产及低值易耗品的月度盘点,10 .负责新增门店所需原材

4、料,办公用品,模具的采购方案的拟定与实施跟进.五店长岗位责任1 .对门店治理部经理负责全面负责本店的治理工作.2 .负责门店销售治理,2.1 根据年度销售目标进行分解,并负责达成.2.2 负责门店的各项活动方案的执行与总结,2.3 负责销售数据的统计与分析,2.4 负责要货方案的治理,2.5 负责市场需求及产品信息的采集与反应,3 .负责门店团队治理3.1 负责员工日常治理,根据各岗位责任,检查门店员工的工作情况,3.2 负责主持晨会,3.3 负责员工的现场培训工作和专项培训工作,3.4 负责公司规章制度的贯彻执行.3.5 负责提议本店员工的聘用与任免,3.6 负责了解员工的思想动态,及时做好

5、沟通交流,充分调发动工的工作积极性,4 .负责门店现场治理,4.1 负责门店产品陈列,4.2 负责门店的卫生治理,4.3 负责门店开闭店流程及营业中流程的监督执行,4.4 负责门店的库存治理,5 .负责门店平安治理,5.1 负责防火、防盗、防工伤、防水等平安工作5.2 负责本店物品资金,及设施设备的平安,6 .负责门店账务治理,6.1 负责本店的出入库治理,保证账实相符,6.2 负责本店应收账款治理,6.3 负责监督和审核本店票据开具,和录入工作,7 .负责门店产品品质治理,7.1 负责监督本店原物料的来货验收,7.2 负责根据产品验收标准检查产品的验收,7.3 负责检查在架产品品质及保鲜期的

6、执行,7.4 负责库存原料品质及保质期的检查,7.5 负责自拌馅料品质及保质期的检查,8 .负责门店效劳治理8.1 负责仪容仪表效劳,标准执行情况的监督与治理,8.2 负责监督配送效劳的质量,8.3 负责客户关系的日常维护,9.10.8.4 负责本店客户投诉的处理及上报,负责生产方案组织过程限制及食品平安,负责本店年度工作方案的制定与执行,11.负责本店公共事务的处理.六导购员岗位责任1 .根本责任,1.1 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程,1.2 负责本班次销售任务的达成,1.3 掌握门店销售的产品品种结构营养知识,销售价格及商品适合人群,1.4 负责本岗位产品的方案要货,1.5 负责

7、本岗位库存标准化治理,1.6 掌握根本的商务礼仪和商品销售技巧,1.7 负责本班次产品的陈列销售及区域卫生,1.8 负责本岗位原物料的提退工作,1.9 按要求做好防火防盗防鼠工作,1.10 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护2 .导购员工作细那么理货员岗1 .要货方案实施细那么,1.1 掌握产品日常销售数据,1.2 掌握销售任务与产品要货方案间的关联关系,销售任务金额=用户数量*产品单价,1.2.1 要货原那么：保证在限制退货率的前提下,各种产品足量销售,1.2.2 要货方法：要货量=明日参数+后日参数-今日库存量-次日来货量1.2.3 要货参数,要货参数=上双周销售数量的平均值,1.2.4

8、 要货修正,根据节假日天气状况,门店活动情况进行修正,1.3 掌握要货程序及要货根本操作,2 .产品验收实施细那么2.1 根据产品验收标准验收产品品质,发现不合格产品及时上报2.2 根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理,发现问题及时上报,2.3 根据现烤出货单核对出货数量与要货数量的差异是否合理,发现问题及时上报,2.4 根据出货单数量核对面包师当日产值统计单是否一致,并签字确认,3 .产品陈列实施细那么3.1 根据门店产品陈列标准进行陈列,3.2 保证产品与标签对应,3.3 根据先进先出原那么整理和补充货柜,4 .产品销售实施细那么4.1 掌握产品的品名称,价格,食材,适用人群,卖

9、点及销售话术,4.2 执行门店迎宾语,欢宾语,4.3 执行门店现烤产品出货话术,某某产品新鲜出炉,欢送选购！4.4 试吃的方案的执行与反应4.5 通过销售话术,引导顾客消费,5 .产品下架实施细那么5.1 掌握产品的存储条件,保质期保鲜期,5.2 每日12:00,21:00检查在架产品的生产日期,到期产品下架,并放置退货区,5.3 根据?退货治理制度?进行退货顾客疏导岗1 .负责按卫生标准进行客席卫生间的卫生清理与保持,2 .执行?礼仪效劳标准?中的“客席礼仪的规定3 .按规定时间要求完成配送任务,4 .负责本店临时性采购工作,5 .进行顾客疏导方,预防顾客加塞等阻碍收款秩序行为的发生,6 .

10、负责协助卖场卫生的日常维护,卫生用具的清洁保养工作蛋糕导购岗1 .要货方案实施细那么,1.1 掌握蛋糕日常销售数据,1.2 掌握销售任务与产品要货方案间的关联关系,销售任务金额=要货数量*产品单价,1.2.1 要货原那么：在限制退货率的前提下,保证蛋糕足量的销售,1.2.2 要货方法：a蛋糕胚要货量=明日参数-当日库存+后天参数冬季,b蛋糕胚要货量等于明日参数-当日库存夏季,c冷冻胚要货数量等于日均销售数量*要货周期10天1.2.3 要货参数：要货参数=上双周蛋糕制作量的平均值1.2.4 要货修正：根据节假日天气状况,门店活动情况进行修正,1.3 掌握诱惑程序及要货根本操作,2 .产品验收实施

11、细那么2.1 根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理,发现问题及时上报2.2 根据验收标准验收成品蛋糕是否符合标准,发现问题及时处理,2.3 检查成品蛋糕是否符合配送单中的顾客需求,2.4 检查订单是否按时完成3 .产品陈列实施细那么3.1 根据门店产品陈列标准进行陈列,3.2 负责预备蛋糕及预订蛋糕的下单与陈列,3.3 保证备取蛋糕与配送单一致4 .产品销售实施细那么,4.1 掌握产品的名称、价格,食材,适用人群,卖点及销售话术4.2 执行门店迎宾语,欢宾语4.3 试吃方案的执行与反应4.4 负责门店散订客户的接待咨询工作,通过销售话术引导顾客消费4.5 负责本店团购蛋糕的查询,客户

12、联系下单及配送安排.4.6 负责与大客户部团购业务的沟通工作,及后续的工作安排5 .产品下架实施细那么5.1 掌握产品的,存储条件,保质期保鲜期,5.2 每日12点,21点检查在架产品的生产日期,到期产品下架,并放置退货区,5.3 根据?退货治理制度?进行退货6 .蛋糕配件治理细那么,6.1 负责蛋糕配件的要货,根据库存上下限进行要货数量确实定,要货数量=库存上限-实际库存.6.2 负责来货验收,对照调拨单核对数量,规格与质量,签字确认后交收银员进行店电脑审核入库6.3 负责根据库存标准化进行入库整理,6.4 负责蛋糕配件的组装,填写组装单签字确认后交收银员做电脑组装单6.5 负责蛋糕盒盘点,

13、填写?蛋糕盒对应明细表?,签字确认后传财务6.6 负责蛋糕配件的每日盘点,并与收银员核对,保证账实一致,7 .负责本店营业款及有价卡券的验收保管,及存款工作,8 .兼任值班店长工作,履行值班店长责任.七收银员岗位责任1,严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2 .负责本班次销售任务的达成3 .负责门店日常pos收银工作4 .负责客户端的账目处理,成品盘点交接工作5 .公司活动方案的宣传与执行,做好活动的收银处理,6 .负责与财务的账目沟通工作7,负责本岗位原材料的提退工作8 .负责通知的及时传达和恢复工作9,负责本岗位区域卫生的保持与维护10 .负责银联机pos机的检验维护和报修11 .负责整

14、理补充必备的物品和零钱,12 .负责产成品的来货验收13,负责与值班店长进行营业款及有价卡券的交接14.负责交办清单的正确填写,负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护八裱花师岗位责任1,严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2,负责按产品作业指导书按时完成下达的生产任务3,负责本岗位产品品质治理,3.1 负责本岗位原物料的来货验收,3.2 负责根据产品验收标准进行蛋糕胚,冷冻胚的验收,3.3 负责检查,在库原料及半成品的品质及保质期,3.4 负责自拌馅料,品质及保质期的检查4,负责本岗位原物料的盘点及提退工作5,负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作6,负责每日制作量的录入及核对,单据的整理及盘

15、点工作7,负责本岗位库存标准化的执行8,负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护九面包师岗位责任1,严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2,负责产品作业指导书,按时完成下达的生产任务3,负责本岗位产品品质治理3.5 负责本岗位原物料的来货验收3.6 负责根据产品验收标准进行半成品的验收3.7 负责检查在库原料及半成品的品质及保质期3.8 负责自办馅料品质及保质期的检查4,负责本岗位半成品的方案要货5,负责本岗位原物料的盘点及提退工作6,负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作7,负责每日制作量的录入及核对,单据的整理及盘点工作8,负责本岗位库存标准化的执行9,负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护十

16、咖啡师岗位责任1,严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程3.9 责按产品作业指导书按时完成下达的制作任务.3,掌握门店产品的品种结构,营养知识,销售价格及商品适合人群.3.10 西点柜产品的制作,上架陈列销售及下架5,负责本岗位产品品质治理5.1 负责本岗位原物料的来货验收5.2 负责根据产品验收标准进行半成品的验收5.3 负责检查在库原料及半成品的品质及保质期6,负责本岗位原物料的盘点及提退工作,7,负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作,8 .负责咖啡用具的及时清理与陈列,9,负责每日制作量的录入及核对,单据的整理及盘点工作,10 .负责本岗位库存标准化的执行,11 .协助卖场做好销售效劳

17、工作,12 .负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护.第二章岗位责任第一节个人仪容仪表个人仪容仪表仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体,员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体,大方的姿态,充分表达自我素质和自我治理,根本要求如下：1,站立的姿势要求：脚跟合拢交接,自然分开成30度角,两腿挺直,膝盖自然并拢,两手交叉放于腹前,女性右手在外,左手在内,男性,左手在外,右手在内,挺胸收腹,目光平视,禁忌的站姿：禁忌双手叉腰或插入口袋,禁忌双臂抱于胸前或置于他处,禁忌身体过分松弛,头歪,身斜,倚靠柜台货架,禁忌对着顾客打哈欠,伸懒腰,2.手势的要求：在介绍引导指方向时,手指自然并拢,手掌向上倾斜,以

18、肘关节为轴指向目标,禁忌的手势：禁忌用一个手指指点方向,禁忌用手做各种小动作,如挖耳抠鼻等,禁忌摆手答复,或简单否认顾客的询问,3,行走的姿势要求：根本要求：抬头挺胸,充满活力,带有自信向上的眼神状态,男性,步伐稳健端正,女性轻盈,灵敏,要领：上身挺直,两臂自然前后摆动,双眼平视前方,面带笑容,行走时脚尖对准备正前方,两人以上共同行走时,要自然成行或成列,沿顺行路靠右走,在卖场中行走时,遇到顾客或同事要主动让行问好,禁忌的行走姿势：行走时：禁忌左顾右盼,四处张望,禁忌盯住顾客上下打量,对人评头论足,禁忌行走时叉腰,手放入口袋或倒背手,多人行走时禁忌勾肩搭背,说说笑笑,4.表情姿态要求：根本要求

19、：微笑效劳,热情效劳,要善于利用表情与顾客沟通,主动寻找与顾客的交流点,面带自然微笑,态度诚恳,精神饱满,热情,精神集中,持久.注意讲话语气,态度和蔼,热情文明礼貌,语音适中禁忌的表情：禁忌冷笑嘲笑,傻笑大笑等,禁忌表情呆滞冷漠,萎靡不振.个人装束要求,穿工装戴工牌,女员工淡妆上岗,个人卫生整洁大方,1 .穿着工装：员工进入卖场,按规定穿着工装,爱惜工装,按时清洗,保持整洁,禁忌的装束：禁忌挽起袖口裤腿,禁忌工装有污渍,褶皱或破损,禁忌夏天穿凉鞋,禁忌外口漏在裙外,2 .发型：男员工发型前不遮眉,后不压胫,两侧不盖耳,不准留胡须,女员工发型要梳理整洁,按规定长发佩戴头花,短发保持清洁,生产人员

20、戴发网,头发完全置于网格内,禁忌发型：禁忌留怪异发型,禁忌披肩散发禁忌发色艳丽夸张,3 .其他装束：工牌：卖场员工进入卖场必须佩戴工牌,工牌要端正,醒目的佩戴在左胸前,其他物品除工牌金银项链外,在卖场内员工不得佩戴其他饰品,如耳环,首饰,夸张性的装束：妆容：要求男员工要保持面部清洁,女员工保持淡妆上岗,不准弄妆艳抹,保持个人清洁卫生,班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒,生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子,不准穿短裤和裙子！销售礼仪,1 .要用开始的30秒与顾客建立良好的关系,1.1 当有顾客临近时,要第一时间内与顾客打招呼,并点头微笑,同时说欢送光临等礼貌用语,分析不同类型的顾客采取针对

21、性的效劳,1.2 对于全确定型顾客买客,有快速提供效劳,尽快完成交易！1.3 对于半确定型顾客,可用态度热情耐心周到精彩默契,心理启发和引导其购置行为,1.4 对于不确定性顾客游客,应满腔热情留给他们良好的印象,掌握接近顾客的最正确时机,当顾客从许久注视产品中转向导购员时,顾客在寻找某一产品时,当顾客忽然在导购员面前停下时.帮助顾客购置,1 .顾客挑选产品时显得犹豫不决时,要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好,为他做出购置建议2 .顾客结伴而来,购置产品不一致时,要分清谁是购置决策人,争取说服决策者,使其产生购置欲望,同时顾及非决策者的意见,切忌贬低他人品牌质量,争夺顾客,切忌使用欺骗和争论的方

22、法,以求到达目的,宁愿错过一次销售时机而保存顾客的信息,也不要强逼顾客购置一些他们不喜欢的产品,无论何时所有顾客都有权决定购置与否,更有权获得导购员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他产品,或下次再来光临顾客接待：1 .接待多位顾客时,应接一顾二招呼三,耳聪目明,沉着冷静,对顾客询问一一作答,并留意产品平安,2 .正在工作时,如正在处理单据文件,清洁货架时,顾客到来,应立即放下工作,并向顾客打招呼,3 .遇到产品断货时,要注意效劳方式,对缺货表示歉意！介绍替代产品,如有确切的出货时间,要明确告知,没有听到或没听清顾客的询问,引起顾客不满时,必须诚恳的说,对不起,以求顾客原谅,切忌激化矛盾！4 .

23、下班时间到仍有顾客购置时,不可有准备下班的动作,催促顾客,帮助顾客完成交易5 .处理顾客异议,遇到顾客对所介绍产品提出异议时,导购员要以冷静,友善的态度回应,保持轻松,微笑和信心,无论事实怎样,永远不要对顾客说不,你错了！倘假设顾客没有问及,切勿申诉你的个人意见.6 .顾客态度不好时,导购员应表现出极好的职业修养,做到既忍辱负重,又坚持原那么,既有礼节又不卑不坑,同事与顾客发生矛盾时,应立即有效劝架,使局面得以限制,如失败那么移交上级处理.蛋糕销售场景模拟：1 .蛋糕销售时：需询问顾客蛋糕是送给什么人的,根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式,如是老人可推荐祝寿蛋糕,无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕,如是年青人可推荐A加鲜果,奶酪蛋糕或私家订制,如是小孩推荐卡通蛋糕,奶酪蛋糕等,2 .顾客选定样式后,导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸,确定后开具乐送单,并询问蛋糕需求时间及有无特殊要求,3 .与顾客确认有效信息后,引领顾客收银台付款4 .现场等待的顾客,交款后提示顾客到客席等待,并提供柠檬水,5 .顾客需求款式,店内无法满足时,一定要推荐其他的新品蛋糕,对不起,今天正好售完,