别克售后营运管理学习教案

1、会计学1别克售后营运别克售后营运(yn yn)管理管理第一页，共17页。模块及内容(nirng)大纲年度计划绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控配件(pijin)管理配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制(kngzh)配件及附件销售案例分析市场分析计划制定计划执行检核评估调整改善案例分析案例演练第1页/共16页第二页，共17页。优势（Strengths）劣势(lish)（Weaknesses）机会 （Opportunities）威胁（Threats）外部(w

2、ib)内部(nib)4分析分析年度计划策略选择STOW第2页/共16页第三页，共17页。4预约登记表4工单4日报表4车辆进厂流量统计表4服务经营月报表4年营业(yngy)分析表业务报表(bobio)管理4月、年营收与车辆数推移图4顾客投诉处理表4顾客投诉统计与分析4营业费用统计表4顾客久未回厂统计表第3页/共16页第四页，共17页。4工单检查日报表4维修进度日报表4返修、返工报表4车间品质管控表4生产(shngchn)效率统计表4设备工具管理报表45S管理报表4技术专案管理表车间(chjin)报表管理4辅料管控表4培训计划与执行进度表第4页/共16页第五页，共17页。日销售报表月销售报表紧急订

3、购统计表半年未动用(dngyng)物料表盘点盈亏表待料记录表配件(pijin)报表管理4配件报表第5页/共16页第六页，共17页。本日目标达成服务顾问的态度与技巧善于赞美员工把握机会，激发热情用技巧纠正(jizhng)缺点走动(zudng)式管理第6页/共16页第七页，共17页。技术(jsh)服务能力 品牌专有技术 售后经营能力 利润与增长营业额成长性 利润客户服务外部顾客满意度 客户信息管理市场占有 市场份额服务网络的有效性公司品牌人力资源 员工能力/素质员工满意度 员工稳定性 供应能力 质量竞争优势供应速度流程和IT 信息系统 流程管理能力 内部客户满意度员工技术服务能力 客户关系维系售后

4、KPI体系第7页/共16页第八页，共17页。运营指标(zhbio)执行计划售后部门第8页/共16页第九页，共17页。第9页/共16页第十页，共17页。第10页/共16页第十一页，共17页。可供应之配件数量应供应之配件数量数量供应率 =100%完全提供配件(pijin)之工单数需要(xyo)提供配件之工单数施工(sh gng)单供应率 =100%第11页/共16页第十二页，共17页。定 义连续三个月经常使用的消耗性零件及周转(zhuzhun)性较高的产品第12页/共16页第十三页，共17页。定 义连续六个月内发生(fshng)，但又属于周转性次高的产品第13页/共16页第十四页，共17页。定 义一年内属偶发性的产品或产品库存金单价(dnji)过高且不利于周转的产品第14页/共16页第十五页，共17页。定 义一年内属偶发性的产品或产品库存金单价(dnji)过高且不利于周转的产品第15页/共16页第十六页，共17页。NoImage内容(nirng)总结会计学。配件订货。KPI体系建立-FAST法（Function Analysis System Technique）。数