重大客诉处理程序-2008-10-31

1、重大客诉处理流程重大客诉处理流程 报告内容报告内容1. 客诉来源分析客诉来源分析2. 为什么会产生客诉为什么会产生客诉3. 为什么普通客诉会演变成重大客诉为什么普通客诉会演变成重大客诉4. 如何寻求支持如何寻求支持.5. 一般客诉的处理程序一般客诉的处理程序6. 重大客诉的处理程序重大客诉的处理程序）客诉来源分析）客诉来源分析1）。）。销售纠纷销售纠纷. （价格（价格 / 赠品等）赠品等）2）。新车交车后一个月内发现或产生质量问题。）。新车交车后一个月内发现或产生质量问题。 （PDI 未落实执行等）未落实执行等）3）。）。维修服务纠纷维修服务纠纷. （问题未修护好（问题未修护好 / 产生其他问

2、题等产生其他问题等 ）4）。）。产品质量问题产品质量问题. （相同问题重复发生等）（相同问题重复发生等）5）。）。索赔纠纷索赔纠纷. （索赔业务不熟悉）（索赔业务不熟悉）6）。）。其它其它. （客户不了解车辆功能等）（客户不了解车辆功能等） ）为什么会产生客诉）为什么会产生客诉1）。新车销售价格调整）。新车销售价格调整.2）。销售顾问答应赠送的配件等未落实）。销售顾问答应赠送的配件等未落实.3）。新车）。新车PDI检查不落实检查不落实(新车内外清洁新车内外清洁/不该发生的问题等不该发生的问题等).4）。新车交车给客户时没有详细说明主要功能操作及签收等。）。新车交车给客户时没有详细说明主要功能操

3、作及签收等。5）。车辆回厂保养）。车辆回厂保养/维修不落实维修不落实(车辆保养检查表未落实执行车辆保养检查表未落实执行). 请参考经销商公告请参考经销商公告:163/2006.(2006/10/23发布发布).6）。）。DCRC未落实客户保养维修后满意状况的电访未落实客户保养维修后满意状况的电访.7）。下情未上传，管理层不知道客户的声音）。下情未上传，管理层不知道客户的声音.8）。相同问题反复发生）。相同问题反复发生.9）。未指定对话窗口，技师或某些人乱说话）。未指定对话窗口，技师或某些人乱说话.10）。）。TSB 执行不落实执行不落实.123 ）为什么普通客诉会演变成重大客诉）为什么普通客诉

4、会演变成重大客诉1）。经销商销售及服务管理层的危机意识不足）。经销商销售及服务管理层的危机意识不足.2）。经销商内部相关单位横向联络及沟通不足）。经销商内部相关单位横向联络及沟通不足.3）。经销商自认有能力处理而采用拖延战术）。经销商自认有能力处理而采用拖延战术,导致丧失先期的处理机会导致丧失先期的处理机会.4）。）。DCRC危机意识不足危机意识不足,客诉敏感度低客诉敏感度低.5）。处理不满意的客诉未反应给长安福特客户服务中心（）。处理不满意的客诉未反应给长安福特客户服务中心（CRC）协助）协助.6）。）。DCRC未跟踪处理后的客诉满意状况未跟踪处理后的客诉满意状况.7）。经销商认为是总公司的

5、事）。经销商认为是总公司的事,职责不清楚职责不清楚.8）。经销商无能力也不重视处理）。经销商无能力也不重视处理,认为类似质量问题已反应多次了认为类似质量问题已反应多次了.9）。经销商隐瞒客诉）。经销商隐瞒客诉,因为问题在经销商方，不敢让因为问题在经销商方，不敢让CFMA知道知道.10）。未让更高管理层知道及协助处理）。未让更高管理层知道及协助处理.11）。未主动联络）。未主动联络CFMA区域人员区域人员.12）。）。CFMA区域人员参舆积极度不足区域人员参舆积极度不足.4）。如何寻求支持1. CFMA - 400技术热线支持。技术热线支持。 技术主管技术主管 技术热线工程师。技术热线工程师。

6、Call-in表表 服务工程师服务工程师 CFMA 小组。小组。2. 区域地区经理支持。区域地区经理支持。 DCRC（服务经理）（服务经理） 电话联络地区经理支持。电话联络地区经理支持。3. 区域服务工程师支持。区域服务工程师支持。 技术主管（服务经理）技术主管（服务经理） 电话联络服务工程师支电话联络服务工程师支持。持。4.CFMA CRC 800 客服中心支持。客服中心支持。 DCRC CFMA CRC 专员。专员。 5）一般客诉的处理程序客诉客诉DCRCCRC是否技术问题是否技术问题地区经理地区经理服务工程师服务工程师是否能是否能自行处理自行处理是否能是否能自行处理自行处理地区经理地区经

7、理服务工程师服务工程师CCRM处理处理大区经理大区经理处理处理CRC跟进跟进CRC跟进跟进否否是是是是是是否否否否反馈反馈反馈反馈1。新车交车时告诉客户。新车交车时告诉客户DCRC800电话。电话。2。客诉案件立即通知服务经理处理。客诉案件立即通知服务经理处理。3。客诉案件处理后。客诉案件处理后3天内电访满意度。天内电访满意度。4。客诉有升级现象立即通知。客诉有升级现象立即通知CFMA-CRC。6）重大客诉的处理程序重大客诉重大客诉CFMA决策小组决策小组大区经理大区经理CRC跟进跟进结案结案地区经理填写地区经理填写“重大车辆问题审批表重大车辆问题审批表”，经大区经理同意后传送客诉解决方案经理。经大区经理同意后传送客诉解决方案经理。客诉解决方案经理召集公司决策小组讨论，客诉解决方案经理召集公司决策小组讨论，地区经理地区经理/大区经理大区经理/服务工程师参加决策会。服务工程师参加决策会。大