第三章-客户服务成本

1、客户服务成本客户服务成本第三章第三章 客户服务成本客户服务成本Logistics cost managementLogitics cost managementContents物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量客户服务案例客户服务案例客户服务简介客户服务简介客户服务成本与物流成本的关系客户服务成本与物流成本的关系Logitics cost management一、一、客户服务成本与物流成本的关系客户服务成本与物流成本的关系q 1、客户服务成本的概念、客户服务成本的概念物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客物流成本中的客户服务成本

2、是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失 q 2 2、客户服务成本与广义物流成本的关系、客户服务成本与广义物流成本的关系广义的物流成本包括狭义的物流成本和客户服务成本广义的物流成本包括狭义的物流成本和客户服务成本q 3 3、客户服务成本与狭义物流成本的关系、客户服务成本与狭义物流成本的关系二律悖反二律悖反 Logitics cost management4 4、物流客户服务成本的特点、物流客户服务成本的特点v 物流客户服务成本是一种完全的物流客户服务成本是一种完全的隐性成本隐性成本；v 物流客户服务成本的发生具有物流客户服务成本

3、的发生具有不确定性不确定性；v 物流客户服务成本的发生具有物流客户服务成本的发生具有乘数效应乘数效应；v 物流客户服务成本物流客户服务成本难以精确计量难以精确计量；v 物流客户服务成本与物流客户服务成本与物流服务水平物流服务水平密切相关。密切相关。Logitics cost management二、客户服务简介二、客户服务简介q 1 1、客户服务的概念、客户服务的概念菲利普菲利普科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联

4、系，也可能毫无联系。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。广义：满足客户需求所作出的所有努力广义：满足客户需求所作出的所有努力Logitics cost management2、客户服务的特征、客户服务的特征客户服务特征客户服务特征本质性特征本质性特征 经营性特征经营性特征无形性无形性感知性感知性不可分

5、性、不确定性不可分性、不确定性有偿性、可得性有偿性、可得性互动性互动性独特性独特性Logitics cost management二、客户服务简介二、客户服务简介q3 3、客户服务的三个层次、客户服务的三个层次基本服务基本服务客户满意：当服务的实际表现大于客户对服务的期望时客户满意：当服务的实际表现大于客户对服务的期望时客户信任客户信任Logitics cost management二、客户服务简介二、客户服务简介q4 4、客户服务的重要性、客户服务的重要性 Logitics cost management二、客户服务简介二、客户服务简介v5、客户服务程序、客户服务程序v（1）客户服务活动）客

6、户服务活动v 包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。全部过程。v（2）客户服务程序）客户服务程序v 填写订货单填写订货单收据收据抵押品抵押品售后服务协议售后服务协议简简单的运送链单的运送链信息反馈信息反馈Logitics cost management客户服务的发展趋势客户服务的发展趋势知识型服务业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高知识型服务业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人提供知识型服务的行业，知识型服务是指其服务过程是知识

7、提供知识型服务的行业，知识型服务是指其服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。 1、客户服务向知识型服务发展、客户服务向知识型服务发展客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼壮大，催生

8、出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。叫中心等大量崭新的商业形态。 2、 客户服务的发展趋势客户服务的发展趋势 Logitics cost management6、物流成本管理中的客户服务、物流成本管理中的客户服务v与物流相关的与物流相关的客户服务的对象：客户服务的对象：企业内部相关部企业内部相关部门和企业外部的客户；门和企业外部的客户；v与物流相关的与物流相关的客户服务的提供主体：客户服务的提供主体：制造企业物制造企业物流部门、流通企业物流部门和物流服务供应商。流部门、流通企业物流部门和物流服务供应商。Logitics cost management6、物流

9、成本管理中的客户服务、物流成本管理中的客户服务 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，供的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的品的附加层次附加层次传递给客户的；传递给客户的； 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有

10、基本层次的服务次的服务 ，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种都是作为一种独立的产品独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。某种有形产品的附加层次。Logitics cost management三、案例分析：中外运的物流客户服务战略 思考：思考：http:/ 1. 在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越户对物流服务越来越“挑剔挑剔”的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转的今天，

11、中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？ 2. 中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那些物流服务？那些物流服务？ Logitics cost management1、什么是物流客户服务战略？、什么是物流客户服务战略？v 一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得客

12、户或市场而采取的竞争策略；非价格竞以产品低价赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客争策略是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞争策略。户或市场而采取的竞争策略。v 物流客户服务战略物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和外制定始于管理人员对企业内部因素和外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任务和部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任务和环境的分析。环境的分析。Logitics cost managementv SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要和五种力量模型是管理人员进行上述分

13、析的主要工具。分析内部环境主要找出企业经营的优势工具。分析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（）和劣势（Weaknesses）；分析外部）；分析外部环境主要找出经营的机会（环境主要找出经营的机会（Opportunities）和威胁）和威胁（Threats）。这四种因素综合起来进行分析，就是）。这四种因素综合起来进行分析，就是SWOT分析。分析。v 五种力量模型：行业内的竞争对手数量、行业进入难易程五种力量模型：行业内的竞争对手数量、行业进入难易程度度 、供应商的力量、供应商的力量 、客户的力量、客户的力量 、替代产品的威胁、替代产品的威胁 。Logitics cost

14、management2、物流客户服务战略制定、物流客户服务战略制定确定物流服务的要素确定物流服务的要素 、收集有关物流服务的信息、收集有关物流服务的信息 、整理物流服、整理物流服务信息务信息 、划分客户群、划分客户群 、制订物流服务组合、制订物流服务组合 1）物流客户服务战略制定步骤）物流客户服务战略制定步骤2）几种典型的客户服务战略）几种典型的客户服务战略增值为本战略增值为本战略 、关系至上战略、关系至上战略 、顾客满意战略、顾客满意战略 增值服务是建立在增值服务是建立在基本服务基础之上，基本服务基础之上，企业提供超过承诺企业提供超过承诺的服务。的服务。 “关系关系”意味着良意味着良好的联系

15、，同时也好的联系，同时也是企业一个潜在的是企业一个潜在的资产。资产。 企业的整个经营活动要企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析客的观点来考虑和分析顾客的需求。顾客的需求。 Logitics cost management四、四、物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量q1 1、物流客户服务的组成要素（、物流客户服务的组成要素（3 3个阶段）个阶段）交易前交易前的物流客户服务要素的物流客户服务要素客户服务书指南客户服务书指南http:/www.e- cost management交易中交易中的物流客户服务要素

16、的物流客户服务要素缺货水平缺货水平转运的情况转运的情况产品的代替性产品的代替性订货信息的提供订货信息的提供提交订单的便利性提交订单的便利性订货周期订货周期特殊运输处理特殊运输处理四、物流客户服务水平的衡量四、物流客户服务水平的衡量Logitics cost management四、四、物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量q物流客户服务的组成要素（物流客户服务的组成要素（3 3个阶段）个阶段）交易后交易后的物流客户服务要素的物流客户服务要素产品装设、维修、质量保证以及提供零部件产品装设、维修、质量保证以及提供零部件产品跟踪产品跟踪对于客户退货、投诉和索赔的应对对于客户退货、投诉和索赔的应

17、对临时性的代替产品的可获性临时性的代替产品的可获性Logitics cost management四、四、物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量外部衡量外部衡量内部衡量内部衡量Logitics cost management四、四、物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量q2 2、外部衡量、外部衡量通过对客户的访谈或问卷调查获得客户对企业所提通过对客户的访谈或问卷调查获得客户对企业所提供物流服务的感知，针对不同的客户要求制定分类供物流服务的感知，针对不同的客户要求制定分类的客户服务的客户服务( (经典资料阅读经典资料阅读) )测量内容测量内容: :物流服务要素物流服务要素; ;对服务

18、要素重要性认识对服务要素重要性认识; ;对企业提供的物流服务的感觉对企业提供的物流服务的感觉; ;理想的服务状态理想的服务状态; ;客客户的基本特征户的基本特征. .Logitics cost management案例案例: :物流全方位服务物流全方位服务Logitics cost management仓储服务仓储服务Logitics cost management案例案例: :汽车销售服务流程汽车销售服务流程Logitics cost management四、四、物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量q3 3、内部衡量、内部衡量KPIKPIKPI：关键绩效指标（关键绩效指标（Key P

19、erformance Key Performance IndicatorsIndicators），是通过对组织内部流程的输入端、），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。Logitics cost management四、四、物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量q内部衡量内部衡量KPIKPI第三方物流企业典型第三方物流企业典型KPIKPI运输服务指标体系运输服务指标体系: :运输需求满足率货物及运输需求满足率货物及时发送率货物准时送

20、达率货物完好送达率时发送率货物准时送达率货物完好送达率运输信息及时反馈率运输信息及时反馈率库存管理指标体系库存管理指标体系: :库存完好率存货准确率库存完好率存货准确率发货准确率发货准确率客户服务过程的评价指标客户服务过程的评价指标: :客户投诉率客户客户投诉率客户投诉处理时间回单返回及时率投诉处理时间回单返回及时率Logitics cost managementLogitics cost management五、五、物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的制定q1 1、以、以顾客顾客为导向制定物流客户服务水平为导向制定物流客户服务水平以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业以客户的需求为

21、中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流服务水平。应当提供的物流服务水平。优点：在客户重视的方面表现出色，可以获得较高优点：在客户重视的方面表现出色，可以获得较高满意度满意度缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能为低价值缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能为低价值客户提供高质量服务客户提供高质量服务Logitics cost managementLogitics cost management案例案例: :把客户给竞争对手把客户给竞争对手为低质量的客户提供高质量的服务为低质量的客户提供高质量的服务Logitics cost management五、五、物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的

22、制定q2 2、以、以成本成本/ /收益收益为导向制定物流客户服务水平为导向制定物流客户服务水平从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平。服务水平。可利用成本可利用成本/ /收益权衡图以及对客户与产品的收益权衡图以及对客户与产品的ABCABC分分类来为不同的客户或不同的产品制定不同的服务水类来为不同的客户或不同的产品制定不同的服务水平平Logitics cost ma

23、nagement五、五、物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的制定q3 3、以、以竞争竞争为导向制定物流客户服务水平为导向制定物流客户服务水平有时企业要赢得客户，只要提供优于竞争对手的服有时企业要赢得客户，只要提供优于竞争对手的服务就可以了，而不需要提供令客户满意的服务。务就可以了，而不需要提供令客户满意的服务。步骤：步骤：根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据表格作数据表格绘制绩效评估图绘制绩效评估图绘制竞争地位图绘制竞争地位图Logitics cost management思考题思考题什么是客户服务什么是客户服务? ?如何确定最适合的如

24、何确定最适合的物流客户服务水平物流客户服务水平? ?什么是客户服务成本什么是客户服务成本? ?物流客户服务物流客户服务成本包括哪些内容？成本包括哪些内容？企业应如何衡量物流客户服务水平？企业应如何衡量物流客户服务水平？Logitics cost management游戏：游戏：重复在客户服务中的应用重复在客户服务中的应用（1 1）游戏指导者在开始游戏前适当举例，能帮助参与者体会，如；致以让）游戏指导者在开始游戏前适当举例，能帮助参与者体会，如；致以让人印象深刻的问候。这个问候可以将自己、公司、部门或单位其他人、公司、人印象深刻的问候。这个问候可以将自己、公司、部门或单位其他人、公司、和部门区别

25、开来，让客户知道你很渴望帮助他们。比如和部门区别开来，让客户知道你很渴望帮助他们。比如“早上早上/ /下午下午/ /晚上好。晚上好。谢谢您给（公司名）打电话，我是（名字），我能为您效劳吗？谢谢您给（公司名）打电话，我是（名字），我能为您效劳吗？（2 2）请参与者按一组）请参与者按一组4-54-5人分组，每组推选一名组长。人分组，每组推选一名组长。每组参与者集思广益，列出就他们生活体验所知道的客户服务领域，如果在每组参与者集思广益，列出就他们生活体验所知道的客户服务领域，如果在这些领域适当地重复正确的职业行为，对于建立客户响应关系将起到有效的、这些领域适当地重复正确的职业行为，对于建立客户响应关

26、系将起到有效的、积极的支持作用。积极的支持作用。（3 3）每组组长将组员的在白板上将同伴的观点记录下来，公开。）每组组长将组员的在白板上将同伴的观点记录下来，公开。请参与者列出重复应在必要时间地址的积极作用，尤其是它为职业的客户服请参与者列出重复应在必要时间地址的积极作用，尤其是它为职业的客户服务人员提供的帮助清单。并在白板上公开。务人员提供的帮助清单。并在白板上公开。（4 4）请参与者列出客户喜欢听到的用语清单，如）请参与者列出客户喜欢听到的用语清单，如“我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？”，并在白板上公开。并在白板上公开。（5 5）游戏指导者小结参与者的观点，然后告诉参与者：）游戏指导者小结

27、参与者的观点，然后告诉参与者：“重复反应确实存重复反应确实存在积极作用，如果恰当使用，必能产生效果，引起响应，从而完善客户服务。在积极作用，如果恰当使用，必能产生效果，引起响应，从而完善客户服务。游戏说明：该游戏主要告诉参与者，提供优质客户服务时要反复做游戏说明：该游戏主要告诉参与者，提供优质客户服务时要反复做正确的事情。正确的事情。客户服务成本客户服务成本Logistics cost managementLogitics cost managementDiagramThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall dev

28、eloped by Guild Design Inc.TitleAdd your textThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Logitics cost management Cycle DiagramTextTextTextTextTextCycle nameAdd Your TextLogitics cost managementDiagramTextTextTextAdd YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text

29、 4Text 5Add YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text 4Text 5TextTextLogitics cost managementDiagramAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextLogitics cost managementDiagramAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextLogitics cost managementDiagram

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31、gramTextTextTextTextLogitics cost management Cycle DiagramAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextLogitics cost managementDiagram1ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.2ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.3ThemeGallery i