阿里巴巴诚信通服务异议处理ppt课件

1、阿里巴巴阿里巴巴 让天下没有难做的生意让天下没有难做的生意 阿里巴巴 让天下没有难做的生意回顾诚信通销售流程图回顾诚信通销售流程图-异议的前身异议的前身“试缔结试缔结”阿里巴巴 让天下没有难做的生意解决异议解决异议举例：举例：您要去拜访客户，客户说没时间；您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他心不在焉您向他解说产品时，他心不在焉等，这些都称为异议。等，这些都称为异议。 异议是您在销售过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。推销是从客户拒绝开始的推销是从客户拒绝开始的阿里巴巴 让天下没有难做

2、的生意举例：举例：您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢? ? * *总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? ?* *总，和总，和alibabaalibaba的合作，您基本确定了，对吧的合作，您基本确定了，对吧? ?* *总，近期有打算把它操作起来吗？总，近期有打算把它操作起来吗？ * *总，诚信通会员是确定要加入的，对吗总，诚信通会员是确定要加入的，对吗? ?* *总，总，28002800元的诚信通费用没什么问题，是吧元的诚

3、信通费用没什么问题，是吧? ?阿里巴巴 让天下没有难做的生意与购买有关的任何疑问都是异议。与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意没有异议的客户才是最难处理的客户；没有异议的客户才是最

4、难处理的客户；异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客户需求；异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客户需求；将异议视为客户希望获得更多的讯息；将异议视为客户希望获得更多的讯息；异议表示客户对你的产品仍感兴趣。异议表示客户对你的产品仍感兴趣。阿里巴巴 让天下没有难做的生意解决异议解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。巧。防范异议防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异

5、议。防范异集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。议的要诀是提高销售能力。阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意L( (听听) )(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S（分担分担）当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C（澄清澄清）除了时间外，还有没有其它原因吗？或您能说说您的具体想法吗？P（陈述陈述）其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没花时间*但当他们*都觉得不错，A（要求要求）张总，您现在觉得怎么样？（然后提出签单或其他请求）客户：我很忙，没有时间客户：我很忙，没有时间* * * * 阿里巴巴 让天下没有难做

6、的生意我们通过积极的倾听了解客户 究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？倾听时要冷静您的意思是您的意思是 . 您是否可以说得再详细些？您是否可以说得再详细些？ 您说的很有意思，我想知道您说的很有意思，我想知道 . 也许我还不理解，您能再说一遍吗？也许我还不理解，您能再说一遍吗？阿里巴巴 让天下没有难做的生意认同认同认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。案例:购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是” 正确表述：“

7、陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。” 我很理解您目前的处境我很理解您目前的处境 .您有这样的想法我并不奇怪您有这样的想法我并不奇怪 .如果我处在您的位置也会感觉如果我处在您的位置也会感觉 .我有很多客户有过同您一样的感受我有很多客户有过同您一样的感受阿里巴巴 让天下没有难做的生意将异议转化为可以解决的问题将异议转化为可以解决的问题帮助客户使问题具体化帮助客户使问题具体化再次确证你已真正理解了客户的异再次确证你已真正理解了客户的异议议廓清廓清 -将异议转化成可以解决的问将异议转化成可以解决的问题题作用：作用： - 使使sales走出守势走出守势 - 消除异议中的对立部分消除异议中的

8、对立部分 - 使使sales进入和客户对话的阶段进入和客户对话的阶段阿里巴巴 让天下没有难做的生意廓清廓清 - - 帮助客户使问题具体化帮助客户使问题具体化作用：将客户总的态度明确成具体的项目作用：将客户总的态度明确成具体的项目廓清廓清 - - 再次确证真正理解了客户的异议再次确证真正理解了客户的异议 方法：方法： 用你自己的话来重述异议进行概括用你自己的话来重述异议进行概括“您觉得我们的买家您觉得我们的买家有什么问题呢有什么问题呢?”?”所以所以, ,你问的是你问的是若我理解没错若我理解没错, ,你是担心你是担心是否可以这样说是否可以这样说, ,真正的问题所在是真正的问题所在是.阿里巴巴 让

9、天下没有难做的生意 回答客户的问题 ( 解决客户的异议 ) 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿 方法二：将异议变成卖点ALIBABAALIBABA每天有超过每天有超过150150，000000条以上条以上. .的信息在发布和更新的信息在发布和更新, ,如果没有效果如果没有效果, ,你的商人朋友会花宝贵的时间你的商人朋友会花宝贵的时间来来ALIBABAALIBABA发信息吗？发信息吗？阿里巴巴 让天下没有难做的生意注意客户的常用托辞：注意客户的常用托辞：我考虑考虑我考虑考虑我们决定以后和你联系我们决定以后和你联系我

10、在出差，过几天再说吧我在出差，过几天再说吧我们老板说不考虑了我们老板说不考虑了最近太忙了，等空一点再说最近太忙了，等空一点再说-鼓励顾客作出积极的决定鼓励顾客作出积极的决定-帮助客户作决定帮助客户作决定您是否同意我的看法？您是否同意我的看法？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您是否愿意加入我们网站？您是否愿意加入我们网站？阿里巴巴 让天下没有难做的生意一一) )产品和服务的异议产品和服务的异议-为什么买诚信通？为什么买诚信通？ 举例：举例： 效果效果 价钱价钱 真实性真实性 专业性或与专业网站对比）专业性或与专业网站对比） 试用试用 普通会员普通会员阿里巴巴 让天下没

11、有难做的生意二时间的异议二时间的异议-为什么现在买诚信通？为什么现在买诚信通？ 举例：举例： 忙忙 过段时间等过段时间等阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意举例：举例：网上的骗子太多了！网上的骗子太多了！你们网上的信息全是真实可靠的吗？你们网上的信息全是真实可靠的吗？我看到求购我们产品的是不少，但是有几条是真我看到求购我们产品的是不少，但是有几条是真的呢！的呢！阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意关于过节关于过节/ /年的异议年

12、的异议等过了年再考虑吧！等过了年再考虑吧！我们马上要放假了，忙的很，过了节再商量我们马上要放假了，忙的很，过了节再商量这个事情吧！这个事情吧！现在都年底了，等明年开春的时候我们再来现在都年底了，等明年开春的时候我们再来做吧！做吧！阿里巴巴 让天下没有难做的生意一一 样：都是样：都是2800.2800.对我来说都是一单，现在和年后做对我都一样对我来说都是一单，现在和年后做对我都一样时机不一样：考虑到服务，产品，价格等因素的不满意时机不一样：考虑到服务，产品，价格等因素的不满意80%80%的买家在年前更换供应商的买家在年前更换供应商 并确定第二年的供应商，和订单计划。因为现在是买家更换供应商的最并

13、确定第二年的供应商，和订单计划。因为现在是买家更换供应商的最 佳时机，也是阿里巴巴流量最高的时候。佳时机，也是阿里巴巴流量最高的时候。平台不一样：传统的贸易平台不一样：传统的贸易年底公司工厂放假，停产年底公司工厂放假，停产 网上贸易更红火买家只能上网做采购），正如网上贸易更红火买家只能上网做采购），正如“非典时期的网上非典时期的网上 贸易一样贸易一样. .起点不一样：学习操作、积累客户起点不一样：学习操作、积累客户 ( (年后你来了，同行来了，老会员也来了，你拿年后你来了，同行来了，老会员也来了，你拿 什么来竞争什么来竞争?)?)价值不一样：公司库排名前价值不一样：公司库排名前6 6行业六强或

14、上半年的展会。将广告投放在年后行业六强或上半年的展会。将广告投放在年后3 3月份月份 的采购高峰期，在这个采购高峰时期让您的买家第一时间看到您。的采购高峰期，在这个采购高峰时期让您的买家第一时间看到您。 数目不一样：年前办理开通的会员数大增，数目不一样：年前办理开通的会员数大增，WHYWHY？你的同行都已经在年前操作诚？你的同行都已经在年前操作诚 信通，而你却要等到年后，是不是意味着你信通，而你却要等到年后，是不是意味着你0808年已经被同行晚一步了。年已经被同行晚一步了。人情不一样：人情牌，冲人情不一样：人情牌，冲4 4星服务专员升主管）星服务专员升主管）让客户帮忙让客户帮忙关于过年后再做的

15、异议处理关于过年后再做的异议处理阿里巴巴 让天下没有难做的生意 您有网站非常好，说明您有了比别人超前的电子商务您有网站非常好，说明您有了比别人超前的电子商务意识，可是别人不知道您的公司或者网址怎么办呢？意识，可是别人不知道您的公司或者网址怎么办呢？就像您有了一个手机，如果您不告诉别人号码，怎么就像您有了一个手机，如果您不告诉别人号码，怎么让他们打您手机呢？所以网站链接很重要让他们打您手机呢？所以网站链接很重要 诚信通会员要付费就好比进商场去买东西，顾客是不诚信通会员要付费就好比进商场去买东西，顾客是不用交费的；而您要到商场摆摊卖东西，当然要付摊位用交费的；而您要到商场摆摊卖东西，当然要付摊位费

16、的啦！费的啦！阿里巴巴 让天下没有难做的生意缔结缔结促销促销为什么现在买诚信通？为什么现在买诚信通？阿里巴巴 让天下没有难做的生意试试 缔缔 结结 水到渠成 瓜熟蒂落 随时随地诱发缔结信号 如:测水温 -您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ -您是否会利用刚才我说的服务来帮助您做生意呢? 缔结的力度层层递进,由浅入深 掌握主动权 -举例:促销阿里巴巴 让天下没有难做的生意 讲促销心态要求讲促销心态要求n 敢说敢说, ,多说多说, ,大胆的说大胆的说! !n 强势强势n 紧张紧张, ,兴奋兴奋阿里巴巴 让天下没有难做的生意促销的作用促销的作用不是处理买不买的问题不是处理买不买的问题 效

17、力、异议处理效力、异议处理而是解决什么时候买的问题而是解决什么时候买的问题 促销促销 请注意：不要把促销当服务卖点请注意：不要把促销当服务卖点阿里巴巴 让天下没有难做的生意 促销的切入时机促销的切入时机 促销的由头促销的由头 促销价值的塑造促销价值的塑造 条件、名额、时间条件、名额、时间 办款细节的明确办款细节的明确 铺垫给主管广告部）铺垫给主管广告部）阿里巴巴 让天下没有难做的生意n关键的一问关键的一问您对阿里巴巴提供的服务都了解和清楚了吗？您对阿里巴巴提供的服务都了解和清楚了吗？n关键的二问关键的二问您是不是也觉得诚信通服务能帮助咱们公司提您是不是也觉得诚信通服务能帮助咱们公司提升销售，开

18、拓市场呢？升销售，开拓市场呢？n关键的三问关键的三问您近期也是有打算和阿里巴巴来合作，把诚信您近期也是有打算和阿里巴巴来合作，把诚信通服务操作起来的对吧！通服务操作起来的对吧！n那么我这里有个很好的消息要带给您那么我这里有个很好的消息要带给您阿里巴巴 让天下没有难做的生意没有问题没有问题切入促销切入促销不明确答复不明确答复 ( (抛钩子抛钩子, ,如果我今天能帮你争如果我今天能帮你争取到一个优惠的取到一个优惠的 名额名额, ,能让您的企业能让您的企业不知不知今天有无办理的可能呢今天有无办理的可能呢?)?)今天不行：客观原因今天不行：客观原因 ( (如财务不在等如财务不在等 再明确时间再明确时间

19、) ) 主观原因主观原因 （可以再处理疑义（可以再处理疑义, ,再回到促销流程再回到促销流程) )阿里巴巴 让天下没有难做的生意2 2、容易出现的问题直接忽略稀缺、容易出现的问题直接忽略稀缺性和紧迫感性和紧迫感阿里巴巴 让天下没有难做的生意引导需求排名、展会）：根据客户需求选择重点引导需求排名、展会）：根据客户需求选择重点. . ( (如同行竞争激烈的可以选择行业六强如同行竞争激烈的可以选择行业六强. .而如有做外贸需求的企业而如有做外贸需求的企业可以推荐使用展会可以推荐使用展会) )标牌结合产品、打比方标牌结合产品、打比方 ( (强调四点强调四点:1:1、排名同行几千家企业前、排名同行几千家

20、企业前6 6，让您产品从众多产品中，让您产品从众多产品中脱颖而出的最好推广形式脱颖而出的最好推广形式 2 2、赢得买家信任，首选、赢得买家信任，首选 3 3、价值不、价值不低于低于2000) 42000) 4、名额有限，仅限、名额有限，仅限6 6个企业）个企业）光盘（广交会、华交会、您产品所在的行业展会光盘（广交会、华交会、您产品所在的行业展会, ,解释的展会的解释的展会的时候可以适当加重语气）时候可以适当加重语气）注意点注意点: : 客户意向好，或者是客户意向好，或者是B B类客户的时候类客户的时候, ,出现轻描淡写出现轻描淡写! !实际上这样实际上这样不利于后期万一出现拖单后的催单不利于后

21、期万一出现拖单后的催单! !阿里巴巴 让天下没有难做的生意生产型生产型业务范围业务范围货源稳定货源稳定质量保障质量保障地域地域行业行业规模规模阿里巴巴 让天下没有难做的生意阿里巴巴 让天下没有难做的生意 目的是帮助客户理清思路目的是帮助客户理清思路, ,确认是否真心办理确认是否真心办理. .以下问题都应该采利以下问题都应该采利益式的说法益式的说法. .让客户觉得都是方便与他让客户觉得都是方便与他. . 本人还是财务本人还是财务 什么银行什么银行 公司帐号还是私人帐号公司帐号还是私人帐号 几点传真汇款底单几点传真汇款底单明确付款时间明确付款时间 明确明确, ,明确，再明确明确，再明确 ( (具体

22、到某天，某个时间点具体到某天，某个时间点, ,可以用促销可以用促销) )阿里巴巴 让天下没有难做的生意作用作用只是增强现场感以及真实感，不要甩猴只是增强现场感以及真实感，不要甩猴子子现场打电话让主管配合，制造紧迫感现场打电话让主管配合，制造紧迫感请客户打给广告部经理请客户打给广告部经理( (不建议多用不建议多用) )广告部经理会给您来电话广告部经理会给您来电话( (配合抬高主管身份配合抬高主管身份) ) 建议使用说辞建议使用说辞: : 如果可以申请下来广告部经理给你电话如果可以申请下来广告部经理给你电话, ,如果如果申请不下来我各给你电话申请不下来我各给你电话,(,(让客户感觉广告的让客户感觉广告的稀缺稀缺, ,还有申请不下的可能性还有申请不下的可能性) ) 万一没有申请下来万一没有申请下来, ,您还是要办的吧您还是要办的吧, ,您看中您看中的还是我们的基本服