一汽丰田客户管理

1、中国管理资讯网客客 户户 管管 理理中国管理资讯网课程目的课程目的通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：l明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性l了解客户管理的执行依据和条件了解客户管理的执行依据和条件l掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧l分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理l了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 l能在实际工作中做好销售人员的计划和指

2、导工作（管理人员）能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）中国管理资讯网为何要进行客户管理为何要进行客户管理中国管理资讯网v国外投资增加，消费群体增加国外投资增加，消费群体增加v汽车消费环境改善汽车消费环境改善v地方性汽车消费障碍消除地方性汽车消费障碍消除v汽车消费市场竞争更加公平汽车消费市场竞争更加公平v品牌及品牌及3S店经营优势更加显现店经营优势更加显现中国汽车市场的机会中国汽车市场的机会中国管理资讯网v价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降v行销费用增加行销费用增加v新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短v更多新对手的加入更多新对手的加入汽车市场的事实汽车市场的事实中国管理资讯网产

3、品产品产品产品服务服务先服务，后销售先服务，后销售销售导向销售导向中国管理资讯网v竞争带来压力与动力竞争带来压力与动力v机会留给准备好的人机会留给准备好的人竞争与机会竞争与机会中国管理资讯网客户管理客户管理什么是客户管理？什么是客户管理？l为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率能力、最大化的客户收益率l客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程和支持等领域的与客户关系有关的商业流程l客户管理是数据库营销的一

4、种高度发展的形式，利用从客户客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式中国管理资讯网客户管理客户管理客户管理的目标：客户管理的目标：l缩减销售周期和销售成本缩减销售周期和销售成本l增加收入增加收入l寻找拓展业务所需的新的市场和渠道寻找拓展业务所需的新的市场和渠道l提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度中国管理资讯网客户管理客户管理客户管理的作用：客户管理的作用：l客户满意度客户满意度 20% l销售人员的销售额销售人员的销售额 51% l销售和服务

5、的成本销售和服务的成本 21% l销售周期销售周期 缩短缩短1/3l利润率利润率 2% 资料来源资料来源营销与广告策划营销与广告策划中国管理资讯网客户管理客户管理客户管理的概念：客户管理的概念：l管理思想管理思想l软件产品（数据化）软件产品（数据化）l管理系统（统一化）管理系统（统一化）销售人员收集顾客资料销售人员收集顾客资料通过客户管理增加通过客户管理增加经销店的销量和利润经销店的销量和利润给生产厂家提供资讯给生产厂家提供资讯协助制定有关政策协助制定有关政策中国管理资讯网客户管理程序客户管理程序识别客户识别客户客户差异客户差异化分析化分析调整产品与服务调整产品与服务与客户保持良好与客户保持良

6、好有效的沟通有效的沟通CRM评估评估中国管理资讯网经销店顾客来源与开发计划经销店顾客来源与开发计划中国管理资讯网顾客资源顾客资源以下这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗?l平均每月来展厅的顾客数量平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少每天又有多少?l这些来店顾客中的成交数量有多少这些来店顾客中的成交数量有多少?l剩余的顾客有没有可能当年买车剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车年内买车?会回来买我们的产品的顾会回来买我们的产品的顾客数量又有多少客数量又有多少?l现在每个销售人员拥有多少顾客资源现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的保存这些顾客资料的方式是怎样的?l这

7、些顾客能通过电话进行联系的有多少比例这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）（顾客认得我）l这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）（我们是朋友）l那又有多少顾客想要买车就能想到我那又有多少顾客想要买车就能想到我!?中国管理资讯网来店来店/电顾客登记表电顾客登记表A卡卡A卡（营业活动日报）卡（营业活动日报）A卡（意向客户管理表）卡（意向客户管理表）A卡（售前）卡（售前）C卡（售后）卡（售后）车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表车辆销售车辆销售/库存信息看

8、板库存信息看板月报表月报表销售活动成效分析表销售活动成效分析表经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表经销店客户管理流程经销店客户管理流程建议辅助表格建议辅助表格中国管理资讯网顾客分类顾客分类顾客的一级分类：顾客的一级分类：l潜在顾客潜在顾客l基本顾客群基本顾客群基本顾客群再分类：基本顾客群再分类：l自销保有客户自销保有客户l他销保有客户他销保有客户l意向客户意向客户lVIP客户客户l他厂牌客户他厂牌客户l战败客户战败客户中国管理资讯网意向客户级别定义意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？为什么要对意向客户级别进行定义？lA级：可能在一个月内购买级：可

9、能在一个月内购买lB级：可能在三个月内购买级：可能在三个月内购买lC级：可能在六个月内购买级：可能在六个月内购买中国管理资讯网意向客户级别定义意向客户级别定义级别判别基准级别判别基准现订现交现订现交已收一定金额订金已收一定金额订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择

10、车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者订单 O A B C 手续时间手续时间促进频率促进频率一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交至少（至少（1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交至少（至少（2次次/月）月）预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问中国管理资讯网意向客户级别定义意向客户级别定义 意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。l客户看过车就走

11、了客户看过车就走了l已经为客户进行了较长时间的商品说明已经为客户进行了较长时间的商品说明l客户索取商品目录客户索取商品目录l客户进行竞争产品比较客户进行竞争产品比较l议价议价中国管理资讯网顾客来源顾客来源自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介开发开发情报情报提供提供内部内部情报情报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户整体面整体面经销店店面经销店店面VIP意向客户意向客户来电来电来店来店中国管理资讯网经销店营业计划（一）经销店营业计划（一）自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户 基本顾客群的维护要点是建立在顾

12、客满意度之上的基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则： 除建立除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理以方便维护管理 对于车辆使用对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提并提供本公司销售的全车系列

13、型录作为置换选择供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：为本公司销售，自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客，他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：保修顾客：应列为经销店基本顾客群应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介中国管理资讯网地区及经销店活动：地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，动，塑造经销店的知名度， 提升来店提升来店/电电顾客数顾客数1. 地区性广告宣传（电台，电视台，地区性广告宣传（电台，电视台， 地地方性刊物、报纸）方性刊物、报纸）2.

14、 夹车夹车/夹报夹报/投递投递/扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）来店来店来电来电配合一汽丰田促销活动，展开地区及经配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作知动作整体面整体面经销店店面经销店店面意向客户意向客户经销店营业计划（二）经销店营业计划（二）中国管理资讯网情报情报提供提供 地方名人地方名人/关系企业关系企业/对经销店好意对经销店好意度高的顾客度高的顾客/二手车行二手车行/修理厂等特修理厂等特定对象定对象, 由主管亲自指示，以达到由主管亲自指示，以达到情报站的效果情报站的效果 尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域内部情

15、报内部情报VIP意向客户意向客户 利用地区及经销店内各同仁的利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用经销店营业计划（三）经销店营业计划（三）中国管理资讯网开发开发特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击 针对地区内行业别或职业别针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓选择适当车型进行开拓（DM/电话电话/拜访）拜访） 对地区内各类利益或休闲团对地区内各类利益或休闲团体进行开拓体进行开拓在地区内人群集中或占有率在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办较低的区域（乡、镇）举办展示会展示会意向客户意向客户经销店营业计

16、划（四）经销店营业计划（四）中国管理资讯网潜在顾客数量潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交从开发潜在顾客到成交所投入的时间所投入的时间成交数成交数建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交漏斗原理漏斗原理中国管理资讯网漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1快速过滤流失部分。23通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需

17、要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。漏斗原理漏斗原理中国管理资讯网新客户新客户 Vs. 自销保有客户自销保有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短?中国管理资讯网意向客户升级示意图意向客户升级示意图级别级别A级级B级级C级级基本顾客群基本顾客群可能来源可能来源lB级提升级提升lVIP效应效应l同业同业l来店来店l保有客户介绍保有客户介绍lC级提升级提升l来店来店l内部情报内部情报l自

18、销保有自销保有l服务站客户服务站客户l来店来店l自自/他销保有他销保有l行业开拓行业开拓l促销活动促销活动访问目的访问目的促进成交促进成交提升级别提升级别提升级别提升级别交朋友交朋友收集购车信息收集购车信息 中国管理资讯网经销店和销售人员的营销活动经销店和销售人员的营销活动中国管理资讯网销售人员营销活动销售人员营销活动相关服务相关服务手续及作业手续及作业意向客户促进意向客户促进基本顾客群维系基本顾客群维系开发潜在顾客开发潜在顾客对象对象成交客户成交客户A、B、C级客户级客户VIP自销保有客户自销保有客户“新朋友新朋友”工作工作内容内容l车款作业车款作业l领牌作业领牌作业l保险作业保险作业l配件

19、工作配件工作l交车作业交车作业l商品信心强化商品信心强化l抗拒处理抗拒处理l答疑答疑l促进成交促进成交l购车作业说明购车作业说明l需求分析需求分析l相关产品资讯提供相关产品资讯提供l相关活动资讯提供相关活动资讯提供l关系维护关系维护l售后服务售后服务l建立信心建立信心l介绍公司、商品介绍公司、商品l介绍自己介绍自己l收集客户资料收集客户资料l对意向客户、订对意向客户、订定下次再访时间定下次再访时间时间时间每次每次每次每次每次每次每次每次中国管理资讯网销售管理人员营销管理工作销售管理人员营销管理工作绩效完成绩效完成意向客户意向客户基本顾客群基本顾客群开发潜在顾客开发潜在顾客销销售售部部长长l新车

20、交易过程指新车交易过程指导导l交车确认交车确认l车辆交期与库存车辆交期与库存管理管理l战败战败/失控分析失控分析l进度差异检讨进度差异检讨l客户关系维系客户关系维系l每日行程查核每日行程查核l意向客户确认掌控意向客户确认掌控l陪同销售陪同销售l绩效进度掌控绩效进度掌控l异常客户接手异常客户接手l销售质与量的管理销售质与量的管理l同业动态了解同业动态了解l车辆使用情况调车辆使用情况调查查l购车情报收集购车情报收集l客户满意度客户满意度l进厂保养招揽进厂保养招揽l客户关系维系客户关系维系l展售活动规划展售活动规划l选定目标顾客选定目标顾客l拟定访问指示拟定访问指示lOJTl公司相关业务指公司相关业

21、务指导导l销售工具运用说销售工具运用说明明总总经经理理l营运方针与工作重点指示营运方针与工作重点指示l目标执行情况追踪与差异检讨目标执行情况追踪与差异检讨l营销对策检讨分析营销对策检讨分析l市场情况与同业动态掌握市场情况与同业动态掌握l经销店内管理人员经销店内管理人员OJT教育教育l整体经销店营运绩效掌握整体经销店营运绩效掌握l营运计划表营运计划表l经销店营销活动计划经销店营销活动计划l销售活动管理日报销售活动管理日报中国管理资讯网客户管理工具客户管理工具中国管理资讯网来店（电）顾客登记表来店（电）顾客登记表中国管理资讯网A卡卡-C卡卡中国管理资讯网A卡卡-C卡卡中国管理资讯网意向客户管理表意

22、向客户管理表中国管理资讯网营业员活动日报营业员活动日报中国管理资讯网活动月报活动月报中国管理资讯网客户管理工具小组练习客户管理工具小组练习中国管理资讯网FTMS的标准及的标准及TACT系统系统中国管理资讯网l销售人员打电话数销售人员打电话数l发送发送DM数数l发送发送DH数数l访问顾客次数访问顾客次数l广播广告次数广播广告次数l报刊广告次数报刊广告次数l发送短信广告人发送短信广告人/次数次数l其他广告次数其他广告次数l移动车展移动车展l来店组数来店组数l试乘组数试乘组数l新增新增A卡枚数卡枚数l商谈件数商谈件数FTMS TACT系统的系统的“经销店日常活动状况统计表经销店日常活动状况统计表”机

23、能机能中国管理资讯网TACT系统界面系统界面中国管理资讯网TACT系统界面系统界面中国管理资讯网相关规定相关规定填写注意事项填写注意事项l提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前以前 周六周日的数据提交时间最晚为周一周六周日的数据提交时间最晚为周一9:30以前以前l“日常活动状况统计表日常活动状况统计表”必须每天按时填写、按时提交必须每天按时填写、按时提交 注注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认l统计表的填写内容必须真实、完整统计表的填写内容必须真实、完整l在填写每月在填写每月1日的数据是必