前厅服务及管理课件1-2

1、LOGO前厅服务与管理前厅服务与管理模块一：前厅部概述第一单元第一单元 前厅部概述前厅部概述认识前厅部（认识前厅部（ Front Office Dept.Front Office Dept. ）请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识LOGO【学习目标学习目标】v认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引

2、导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。述完毕后教师进行引导、总结。主题一主题一 前厅部的功能前厅部的功能 一、前厅部的概念一、前厅部的概念v前厅部的概念前厅部的概念 前厅部（前厅部（Front Office Dept.Front Office Dept.）是负责招徕）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 前厅部通常由客房预定处、大厅前厅部通常由客房预定处、大厅

3、/ /礼宾服务处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、商务中接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、商务中心、大堂值班心、大堂值班/ /经理大堂副理等机构组成。经理大堂副理等机构组成。 二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性v 1前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量v 2前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地v 3前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的信息中心v 4 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务v 5 前厅

4、部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责v 6 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能三、前厅部的功能v1、推销客房、推销客房v2、提供信息、提供信息v3、协调对客服务、协调对客服务v4、及时、准确地显示客房状况、及时、准确地显示客房状况v5、建立、控制客账、建立、控制客账v6、提供各类前厅服务、提供各类前厅服务v7、建立宾客档案、建立宾客档案想一想：想一想：请问酒店前厅部由哪些部门组成？请问酒店前厅部由哪些部门组成？ 前厅部通常由客房预定处、大厅前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服务礼宾服务处、接待

5、处、问讯处、前厅收银处电话总机、处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、商务中心、大堂值班商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机构组经理大堂副理等机构组成。成。课后作业课后作业v 1.前厅部通常由前厅部通常由 等机构组成等机构组成v 2.前厅部的运转好坏直接影响前厅部的运转好坏直接影响 、 乃至乃至 和和 。v 3.宾客往往带着宾客往往带着 来评价酒店的服务质量。来评价酒店的服务质量。v 4.美国著名的酒店管理专家美国著名的酒店管理专家 曾形象地比喻：曾形象地比喻：“若将酒店比若将酒店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”v 5.前厅部的首要功能是前厅部的首要功能是

6、 。v 6. 是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收的部营业收的 。v 7.酒店每日客房出租率的高低在很程度上取决于酒店每日客房出租率的高低在很程度上取决于 。v 8.饭店客房状况通常分为饭店客房状况通常分为 和和 两类。两类。v 9.为方便宾客、促进消费，绝大数酒店向登记入住的宾客提为方便宾客、促进消费，绝大数酒店向登记入住的宾客提 供供 。v 10.前厅部常常利用前厅部常常利用 或计算机来显示客房的长期状态，用或计算机来显示客房的长期状态，用 或计算机来显示客房的短期状况。或计算机来显示客房的短期状况。v 11.宾客档案

7、是以宾客姓名宾客档案是以宾客姓名 排列的有关宾客的主要资料。排列的有关宾客的主要资料。 主题二主题二 前厅部的组织机构前厅部的组织机构 【学习目标学习目标】v明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。基础。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导总结。岗位职责的认

8、知。阐述完毕后教师进行引导总结。一、前厅部机构设置原则一、前厅部机构设置原则v1、组织合理、组织合理v2、机构精简、机构精简v3、分工明确、分工明确v4、便于协作、便于协作二、前厅部组织机构设置的形态二、前厅部组织机构设置的形态前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理前前台台收收银银处处商商务务中中心心礼礼宾宾部部总总机机车车队队饭饭店店代代表表接接待待处处行行李李处处预预订订处处主题三、前厅工作环境主题三、前厅工作环境【学习目标学习目标】v认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出前厅布局和环境要求；掌握其要求，

9、并能设计出理想中的饭店前厅。理想中的饭店前厅。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。一、前厅大堂的构成一、前厅大堂的构成v 1. 1. 前厅布局原则前厅布局原则分区、渐变分区、渐变效益、特色效益、特色绿色、美观绿色、美观管理、舒适管理、舒适安全、方便安全、方便前厅大堂的构成前厅大堂的构成2.前厅主要设施前厅主要设施 （1）饭店大门）饭店大门 （2）宾客休息处）宾客休息处 （3）公共设施）公共设施

10、（4）柜台）柜台 （5）设施标志）设施标志 （6）其他）其他前厅大堂的构成前厅大堂的构成二、前厅大堂的氛围二、前厅大堂的氛围 1.光线、色彩光线、色彩 2.温度、湿度温度、湿度 3.声音声音 前厅大堂的构成前厅大堂的构成v三、总台设计三、总台设计 1、总台的外观、总台的外观 2、总台的大小、总台的大小 3、总台的布局、总台的布局前厅大堂的构成前厅大堂的构成v四、前厅设备四、前厅设备 1、计算机、计算机 2、钥匙机、钥匙机 3、贵重物品保险箱、贵重物品保险箱 4、客史档案柜、客史档案柜 5、打时机、打时机 6、账单架、账单架 7、电话总机设备、电话总机设备 8、其他（行李车、伞架等）、其他（行李

11、车、伞架等）【知识拓展知识拓展】v通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。此在设置前一定要进行可行性研究。v根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？厅部？课后作业课后作业1、前厅部的机构设置原则是、前厅部的机构设置原则是 、 、 、 。2、前厅部的机构设置原则，应、前厅部的机构设置原则，应“ ”，而非，而非“因人设事因人设事”、“因人设岗因人设岗”。3、前厅部的机构设置、职责划分、人员配

12、备应根据、前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据 、 、 、 与与 来确定。来确定。4、酒店的大门通常由、酒店的大门通常由 和和 构成。为安全起见，酒店的构成。为安全起见，酒店的 在午夜应关在午夜应关闭闭 ，只留，只留 。5、大堂公共活动区域面积应与酒店客房间数成一定比例，通常不少于、大堂公共活动区域面积应与酒店客房间数成一定比例，通常不少于 ， 或控制在或控制在 。6、酒店的带门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般分为三根，分别用来、酒店的带门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般分为三根，分别用来挂挂 、 和下榻酒店的和下榻酒店的 。7、前厅大堂应空气、前厅大堂应空气 ，温度、适度，温度、适度

13、。一般将温度维持在。一般将温度维持在 ，湿度控，湿度控制制在在 。8、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 为主，烘托出为主，烘托出热热烈豪华的气氛。烈豪华的气氛。9、总台设计通常应考虑三个因素：、总台设计通常应考虑三个因素： 、 、 。10、总台的形状有、总台的形状有 、 、 、 。11、贵重物品保险箱的数量一般是酒店客房总数的、贵重物品保险箱的数量一般是酒店客房总数的 。主题四主题四 前厅部员工必备素质前厅部员工必备素质【学习目标学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等

14、具体环节，能正确认知饭店前厅部课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。前厅部员工必备素质前厅部员工必备素质v一、前厅部员工职业素养要求一、前厅部员工职业素养要求v二、前厅部员工的仪容仪表要求二、前厅部员工的仪容仪表要求v三、前厅部员工的礼节礼貌要求三、前厅部员工的礼节礼貌要求前厅部员工的礼仪前厅部员工的礼仪v（一）站姿（一）站姿 男士应体现出

15、阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。要面对对方，保持一定的距离。（一）站姿（一）站姿（二）（二） 行走行走v靠道路的右侧行走，遇到同事、靠道路的右侧行走，遇到同事、主管主管要主动问好。要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者

16、、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。面。前厅职业妆前厅职业妆v前厅接待前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。员的健康、自信。（一）日常接待工作（一）日常接待工作v1、迎接礼仪、迎接礼仪v 应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。提供服务的态度。v主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。较亲切。

17、2 2、 接待礼仪接待礼仪v接待人员正确的引导方法和引导姿势接待人员正确的引导方法和引导姿势v在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。配合步调，让客人走在内侧。v在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。梯时，接待人员应该注意客人的安全。2 2、接待礼仪、接待礼仪v在电梯的引导

18、方法。引导客人乘坐电梯时，接待在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员人员先先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按达时，接待人员按“开开”的钮，让客人先走出电的钮，让客人先走出电梯。梯。v大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（二）电话礼仪（二）电话礼仪v1、

19、 左手持听筒、右手左手持听筒、右手 拿笔拿笔v2、 电话铃声响过三声电话铃声响过三声 之内接起电话之内接起电话v3、 注意声音和表情注意声音和表情v4、保持正确姿势、保持正确姿势v5、复述来电要点、复述来电要点v 6、 最后道谢，让客户最后道谢，让客户先收线先收线案例分析案例分析 P14v一、一、”Yes“引发的不满引发的不满v二、房价涨价挨了一拳二、房价涨价挨了一拳课后练习课后练习1.前厅部员工应能以前厅部员工应能以“ ”和和“ ”的心态处世；与他人相处，能的心态处世；与他人相处，能遵循遵循“ ”和和“ ”的原则；在与他人交往中，善于的原则；在与他人交往中，善于“ ”和和“ ”的艺的艺术；能

20、自觉术；能自觉地进行地进行“ ”和和“ ”，避免，避免“ ”和和“ ”。2.接待员应在接待员应在 分钟内为客人办理完入住手续。分钟内为客人办理完入住手续。3.问讯员提供访客查询服务不超过问讯员提供访客查询服务不超过 分钟；邮件分送不超过分钟；邮件分送不超过 分钟。分钟。4.话务员转接电话遇到占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等话务员转接电话遇到占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过候，时间每次不超过 秒。秒。5.前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的 。6.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保

21、持有效的距离前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离 。7.人际交往距离有四类：亲密区人际交往距离有四类：亲密区 ，个人区，个人区 ，交往区，交往区 和公众区和公众区 。第二单元第二单元 客房预订客房预订客房预订客房预订 【任务计划任务计划】v通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。类；掌握客房预订的方法。 【分组教学分组教学】v学生每四人一组，进行

22、相关内容讨论和设计。学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容学习内容】v预订业务管理预订业务管理主题一主题一 预订方式与种类预订方式与种类【学习目标学习目标】v认识前厅部预定的方式与种类；熟悉预定的操作认识前厅部预定的方式与种类；熟悉预定的操作步骤与技巧；掌握预订部人员的基础素质要求，步骤与技巧；掌握预订部人员的基础素质要求，并能进行简单的预定。并能进行简单的预定。【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操

23、作的结果给予考评。 客房预订的渠道客房预订的渠道v1.直接与酒店预订。直接与酒店预订。v2.通过与酒店签订商务合同的单位预订。通过与酒店签订商务合同的单位预订。v3.通过酒店所加入的预订网络预订。通过酒店所加入的预订网络预订。v4.由旅行社预订。由旅行社预订。v5.由航空公司预订。由航空公司预订。v6.由会议组织机构预订。由会议组织机构预订。v7.由政府机关或企事业单位预订。由政府机关或企事业单位预订。一、客房预订的方式一、客房预订的方式v1.电话预订电话预订v2.网络预订网络预订v3.面谈面谈v4.传真预订传真预订v5.信函预订信函预订【实训步骤操作实训步骤操作】 电话预订实训电话预订实训程

24、序程序标准标准1 1、接电话、接电话 铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话2 2、问候客人、问候客人1 1、关候语：早上好，中午好，晚上好、关候语：早上好，中午好，晚上好2 2、报部门：预订部、报部门：预订部3 3、聆听客人预订要求、聆听客人预订要求1 1、确定客人预订日期、确定客人预订日期2 2、查看计算机及客房预订显示架、查看计算机及客房预订显示架4 4、询问客人姓名、询问客人姓名1 1、询问客人姓名及英文拼写、询问客人姓名及英文拼写2 2、复述确认、复述确认5 5、推销客房、推销客房1 1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房房2 2、询问客人公司名称

25、、询问客人公司名称3 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价便于确定优惠价6 6、询问付款方式、询问付款方式1 1、询问客人的付款方式，在预订单上注明、询问客人的付款方式，在预订单上注明2 2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保人抵达前电传书面信函，做付款担保受理电话预订的程序与标准受理电话预订的程序与标准7 7、询问客人抵达情况、询问客人抵达情况1 1、询问抵达航班及时间、询问抵达航班及时间2 2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将

26、保留房间到入住当天店将保留房间到入住当天1818：00003 3、如果客人预订的抵达时间超过、如果客人预订的抵达时间超过1818：0000，要，要求客人告知信用卡号码作担保预订求客人告知信用卡号码作担保预订8 8、询问特殊要求、询问特殊要求1 1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等2 2、对有特殊要求者，详细记录并复述、对有特殊要求者，详细记录并复述9 9、询问预订代理人情况、询问预订代理人情况1 1、预订代理人姓名、单位、电话号码、预订代理人姓名、单位、电话号码2 2、对上述情况作好记录、对上述情况作好记录1010、复述预订内容、复述预订内容1 1、日

27、期，航班、日期，航班 2 2、房间种类、房价、房间种类、房价 3 3、客、客人姓名人姓名4 4、特殊要求、特殊要求 5 5、付款方式、付款方式 6 6、代理人情况、代理人情况1111、完成预订、完成预订致谢致谢二、客房预订的种类二、客房预订的种类 （1）临时性预订）临时性预订 （2）确认性预订）确认性预订 （3）保证性预订）保证性预订课后练习课后练习v 1、客人采用何种方式进行预订，受其、客人采用何种方式进行预订，受其 和和 的制的制约。约。v 2、预订方式里、预订方式里 方式较为普遍。方式较为普遍。 是最经济快捷的是最经济快捷的。 是传统而正式的。是传统而正式的。 可以洞察客人心理，并可以洞

28、察客人心理，并能有针对性地采取相应的推销技巧进行适时推销。能有针对性地采取相应的推销技巧进行适时推销。 是当是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。v 3、当天的临时性预订通常由、当天的临时性预订通常由 受理，需提醒客人客房将受理，需提醒客人客房将保留至保留至 。 v 4、确认性预订的方式有两种、确认性预订的方式有两种 和和 。 v 5、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的 和和 服务服务。v 6、 预订不仅保护了客人，免受超额预订的影响，而预订不仅保护了客人，免受超额预订的影响，而且也确

29、保了饭店在客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。且也确保了饭店在客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。v 7、保证性预订可以分为、保证性预订可以分为 、 、 主题二主题二 客房预订程序客房预订程序【学习目标学习目标】v掌握不同类型客人的客房预订程序掌握不同类型客人的客房预订程序【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。一、客房预订程序一、客房预订程序1、通信联系、通信联系 2、明确客源要求、明确客源要求

30、3、受理预订或婉拒预订、受理预订或婉拒预订4、确认预订、确认预订 5、预订资料记录储存、预订资料记录储存 6、修改预订、修改预订 7、抵店准备、抵店准备二、更改、取消预订实训二、更改、取消预订实训： 程序程序标准标准1、接到客人更改、接到客人更改预订的信息预订的信息1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期和离店日期2、询问客人需要更改的日期、询问客人需要更改的日期2、确认更改预订、确认更改预订1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，、在有空房的

31、情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单并填写预订单3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3、存档、存档1、将原始预订单找出、将原始预订单找出2、将更改的预订单放置上面钉在一起、将更改的预订单放置上面钉在一起3、按日期、客人姓名存档、按日期、客人姓名存档4 、 未 确、 未 确认预订认预订的处理的处理1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释应及时向客人解释2、告知客人预订暂放在等候名单里、告知客人预订暂放在等候名单里3、如果饭店有空房时，及时与客人联系、如果饭店有空房时，及时与客人联系

32、 5、更改预订完成、更改预订完成1、感谢客人及时通知、感谢客人及时通知2、感谢客人的理解与支持（未确认时）、感谢客人的理解与支持（未确认时）v变更预订的处理程序与标准变更预订的处理程序与标准 取消预订的处理程序与标准取消预订的处理程序与标准程序程序标准标准1、接到预订信息、接到预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2、确认取消预订、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话、记录取消预订代理人的姓名及联系电话2、提供取消预订号、提供取消预订号3、处理取消预订、处理取消预订1、感谢预订人将取消要求及时通知饭店、感谢预订人将取消

33、要求及时通知饭店2、询问客人是否要做下一个阶段的预订、询问客人是否要做下一个阶段的预订3、将取消预订的信息输入计算机、将取消预订的信息输入计算机4、 存档存档1、查询原始预订单、查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起3、按日期将取消单放置在档案夹最后一页、按日期将取消单放置在档案夹最后一页二、团体客房预订程序二、团体客房预订程序v1、受理团队客人预订手续、受理团队客人预订手续v2、受理团队客人预订信息变更、受理团队客人预订信息变更v3、与接待单位核对团队预订信息、与接待单位核对团队预订信息v4、制作团队接待通知单、制作团队接待通

34、知单v5、完成团队抵店准备工作、完成团队抵店准备工作【知识拓展知识拓展】v客房预订的类型有哪几种客房预订的类型有哪几种?v各自的特点有哪些各自的特点有哪些?主题三主题三 客房预订失约行为及处理客房预订失约行为及处理【学习目标学习目标】v熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法【任务总结任务总结】v学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。学生操作的结果给予考评。一、超额预订的管理一、超额预订的管理（一）超额预订（一）超

35、额预订 1、定义、定义v 指饭店在订房数已达到饭店接待满负荷水平指饭店在订房数已达到饭店接待满负荷水平的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人应预订不到、临时取消或提前离店而出现的客人应预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭房闲置，目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。店的收入。2.考虑因素考虑因素 团队订房与散客订房的比例团队订房与散客订房的比例 预定类别之间的比例预定类别之间的比例 订房资料和工作经验订房资料和工作经验 二、预订失约行为及其处理二、预订失约行为及其处理v1.预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因v2.预订失约行为的处理预订失约行为的处理预订部案例分析及思考预订部案例分析及思考 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒