第八章 沟通与冲突

1、沟沟 通通一、概述一、概述概念：人与人之间进行信息传递、理解并作出反应的过程概念：人与人之间进行信息传递、理解并作出反应的过程特点：有意识主动活动、相互影响、沟通工具一致性，受特点：有意识主动活动、相互影响、沟通工具一致性，受心理和社会的影响心理和社会的影响沟通与冲突沟通与冲突二、沟通原则二、沟通原则 有效沟通：信息明确、有效沟通：信息明确、不越级沟通不越级沟通、及时沟通、重视、及时沟通、重视交谈倾听，交谈倾听，善于应用非正式沟通善于应用非正式沟通 护理管理中沟通涉及面广、层次多，沟通很重要护理管理中沟通涉及面广、层次多，沟通很重要 管理第一是沟通、第二是沟通、第三还是沟通管理第一是沟通、第二

2、是沟通、第三还是沟通三、沟通要素与过程三、沟通要素与过程 有信息、有想法有信息、有想法 、有渠道、有接受、有反馈、有渠道、有接受、有反馈 沟通过程沟通过程 信息源 编码 通道 接受者 反馈3接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈沟通的过程沟通的过程四、沟通的分类四、沟通的分类按沟通的组织系统分为：按沟通的组织系统分为： 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通按沟通的流动方向分为：按沟通的流动方向分为： 下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通

3、和平行沟通按沟通方向的可逆性分为：按沟通方向的可逆性分为： 单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通按沟通渠道所形成的网络分为：按沟通渠道所形成的网络分为： 链式、轮式、环式、全通道式和链式、轮式、环式、全通道式和Y Y链式链式链式沟通链式沟通 平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。 这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者，属于控制型结构。A（一）正式沟通的形式（一）正式沟通的形式轮盘式沟通轮盘式沟通ACBDE 轮盘式沟通的特点轮盘式沟通的特点 属于控制型网络属于控制型网络，其中只有，其中只有一个成员是各种一个成员是各种信息的汇集信息

4、的汇集点与传递中心点与传递中心。相当于一个。相当于一个领导直接与管理几个部门之领导直接与管理几个部门之间的沟通。它的集中化程度间的沟通。它的集中化程度高，解决问题的速度快，领高，解决问题的速度快，领导人的预测程度也很高，但导人的预测程度也很高，但沟通通道少，组织成员的满沟通通道少，组织成员的满意度地，士气可能低落。意度地，士气可能低落。 AEBCD环式沟通环式沟通 环式沟通的特点 环上每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导者的预测程度都很低，信息流动通道不多，组织成员有比较一致的满意度，组织的士气高昂。如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟

5、通是一种行之有效的方式。全通道式沟通全通道式沟通ABEDC全通道式沟通特点 是一个开放的网络系统，每个成员之间都有一定的联系，组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影响工作效率。沟通渠道沟通渠道项目项目解决问题的速度解决问题的速度信息传递的准确性信息传递的准确性领导的突出性领导的突出性成员的士气成员的士气链式链式Y式式轮式轮式环式环式全通道式全通道式适中适中高高相当显著相当显著适中适中适中适中适中适中高高

6、高高高高高高适中适中非常显著非常显著 非常显著非常显著快快低低不发生不发生慢慢低低快快不发生不发生不同沟通网络的特点比较不同沟通网络的特点比较（二）非正式沟通（二）非正式沟通 含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式制的沟通方式 形式：谈心和小道消息形式：谈心和小道消息 小道消息特点：小道消息特点：不拘形式、直接明了、速度快、面不拘形式、直接明了、速度快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不广，及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生确切、还可能导致小团体的产生小道消息产生的原因小道消息产生的原因

7、 人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦点问题，如调整工资、职务或职称晋升点问题，如调整工资、职务或职称晋升 面临不确定感，如人员调整、机构精减等面临不确定感，如人员调整、机构精减等 沟通不畅，如强制压迫沟通不畅，如强制压迫 现实让人担忧：单位效益不景气现实让人担忧：单位效益不景气小道消息的功能小道消息的功能 建构和缓解焦虑建构和缓解焦虑 使支离破碎的信息聚集使支离破碎的信息聚集 把全体成员甚至局外人组织成一个整体把全体成员甚至局外人组织成一个整体 表明信息发送者的地位或权利表明信息发送者的地位或权利 管理者对小道消息的处理管理者对小道消息

8、的处理 小道消息有过滤和反馈双重机制，应该对它进行分析并预小道消息有过滤和反馈双重机制，应该对它进行分析并预测其流向测其流向 小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事，但领导小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低果减少到最低 改善人际关系，形成感情融洽、彼此信任气氛，建立正常改善人际关系，形成感情融洽、彼此信任气氛，建立正常得沟通渠道得沟通渠道五、沟通技巧五、沟通技巧 主动倾听的技巧主动倾听的技巧专注：认真听，明白说话者的内容、听玄外之音移情：换位思考去理解说话者意思接

9、受：有不同观点时不急于反驳，也不能敷衍了事听完整：有充足的时间，适当澄清明确含义 谈话的技巧谈话的技巧作用：了解工作进展、鼓舞士气、传达指示分类：正式谈话和非正式谈话技巧：善于激发下属谈话、抓住重点、多听少评论 要及时反馈，鼓励继续谈话六、影响有效沟通的因素六、影响有效沟通的因素信息发出者：表达不清、传递形式不当、传递不及时、认识上的局限信息接受者：报喜不报忧的过滤、选择性接受、情绪、理解力障碍传递渠道：手段、形式、层次过多、信息篡改七、管理者的沟通策略七、管理者的沟通策略 上行沟通：上行沟通：明确目的、了解上级需要、熟悉上级习惯明确目的、了解上级需要、熟悉上级习惯 “智者得助力，愚者找阻力智

10、者得助力，愚者找阻力” 下行沟通：下行沟通： 树立威信，提高可信度；鼓励下属积极参与，减少阻力树立威信，提高可信度；鼓励下属积极参与，减少阻力 正确说服和激励下属正确说服和激励下属；适当对下属授权；适当对下属授权 认真协调下属之间的矛盾认真协调下属之间的矛盾 有效处理与下属的矛盾有效处理与下属的矛盾 平级沟通：平级沟通：真诚、有好、不同的人选用不同的方式真诚、有好、不同的人选用不同的方式护患沟通与管理沟通的区别1.沟通的目标不同：护患以健康为目标，实现组织任务为目标2.沟通的主体不同：护患沟通以护士为主，管理中应具体情况具体分析3.沟通信息流动方向不同：护患沟通以平行沟通为主，管理中上行和下行

11、沟通常见冲冲 突突【概念概念】 冲突是彼此双方意见不一致，具有积极性也有消极性冲突是彼此双方意见不一致，具有积极性也有消极性【冲突分类冲突分类】建设性冲突：目标一致所发生的冲突建设性冲突：目标一致所发生的冲突非建设性冲突：目标不同造成的破坏性冲突非建设性冲突：目标不同造成的破坏性冲突形式分类：个体内心的、个体与个体的、个体与团体的形式分类：个体内心的、个体与个体的、个体与团体的 团体间的、组织内的、纵向或横向的、直线团体间的、组织内的、纵向或横向的、直线/ /职能的、组织间的冲突等职能的、组织间的冲突等【冲突产生过程冲突产生过程】 行为改变：语言对抗、攻击、行为改变：语言对抗、攻击、潜在的对立

12、或不一致潜在的对立或不一致 沟通不当、组织结构因素、个人因素沟通不当、组织结构因素、个人因素 认知和个性化介入：认知和个性化介入：感觉到感觉到焦虑、挫折、焦虑、挫折、紧张紧张 结果（提高或降低绩效）结果（提高或降低绩效）【冲突的处理策略冲突的处理策略】 强制：一方强制：一方为满足自身的利益和目标而无视他人的利为满足自身的利益和目标而无视他人的利 益，在益，在权力权力、根本利益发生冲突时使用。、根本利益发生冲突时使用。 克制（迁就）：克制（迁就）：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。只考虑对方的利益或屈从对方意愿。 回避：回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，既不满足自身的利益也不满足对方的利益， 试图置身于冲突之外，保持中立。试图置身于冲突之外，保持中立。 合作：合作：尽可能地满足双方利益尽可能地满足双方利益 妥协：妥协：双方的目标都是在现有条件下获益最大。双方的目标都是在现有条件下获益最大。【冲突的处理策略冲突的处理策略】l 行政干预行政干预 按规章制度执行按规章制度执行l 谈判谈判 按规则协商解决按规则协商解决l 仲裁仲裁 协商不成，由第三方裁定协商不成，由第三方裁定 分析冲突的原因分析冲突的原因 分析冲突的利弊分析冲突的利弊 分析双方的实力分析双方的实力 事先制定明确的规定事先制定明确的规定 对事不对人对事不对人 改