任务一(客房服务与管理项目化教学设计)

1、学习好资料欢迎下载任务1.1:参观酒店客房部【学生任务卡】每个组参观两家星级不同的酒店客房部，了解酒店客房的类型，认识客房部的设施设备，对客房部的工作有所了解 ？要求制作出PPT（PPT内容包含参观酒店客房的照片，小组成员参观 时遇到的问题，如何解决这些问题？参观后的感受【本任务的重点及难点】1. 重点：酒店客房部的工作任务2. 难点：酒店客房管理的特点【知识大全】认识酒店客房部客房部（Housekeeping Department），又被称为管家部、房务部。酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综 合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，

2、才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房, 要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动如收发 传真、打字复印、翻译代办、订票租车、旅游定点、话费充值、特色经营等，还要健身、购 物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转，在酒店中占有重要地位。、客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础（一）客房是住店宾客购买的最大的、最主要的产品客房是酒店出售的重要的商品，具有向宾客提供食宿和办公接待服务是酒店的基本功能，括房间、设备设施、用品和综合服务功能。为客人提供清洁、美观、舒适、案全的住宿空间，是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就

3、不复存在。（二）客房面积占酒店建筑面积的绝大部分按客房和餐厅的一般比例，在酒店建筑面积中，客房一般占70%80%，在我国中低档酒店甚至高达80%-90%酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物资设 备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。二、客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源（一）客房收入是酒店收入的主要来源客房收入较是酒店收入的主要来源，2012年7月，城市综合型、城46.7%、48.8%、41.7%和 46.6%。酒店的经济收入主要来源于客房收入、饮食收入和综合服务设施收入这三部分。其他部门收入要稳定，一般都可分为房金收入和配套服务收入两

4、大类， 在我国一般占酒店总收入的 40%- 60%据据前瞻数据中心监测， 市商务型、会议会展型和休闲度假型酒店的客房收入占比分别为（二）客房利润是酒店利润的主要来源客房经营成本是以客房为主的包括及其附有的各种设备设施在内的固定资产不变成本，以人工为主的所包括及其所有对客服务的变动成本两部分构成，并通过销售客房取得收入扣除经营成本、流通费用后，以税收和企业经营利润的形式确定下来，所以经营利润是酒店利润的主要来源，是扩大酒店企业经营的重要源泉。三、客房部是酒店降低物资消耗、开源节流的重要部门（一）客房部是酒店在日常生活中降低物资消耗的重要部门开源节流是酒店经营发展的前提，节流意味着节省相关的流通费

5、用，不断降低成本，客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源（水、电）的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。 客房部加强成本管理、 建立部门经济责任制， 对整个酒店能否降低成本 消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。（二）客房部是酒店在设计中开源节流的重要部门我国酒店业起步晚， 酒店设计严重滞后， 造成大量能源的浪费， 如多数酒店的给水系统没有 使用防锈管材，没有设置合理的水循环系统， 客人在客房有时放出黄水， 或好长时间才能放出热 水，浪费了大量水资源；另外卫生间靠近客房走廊一侧，无自然采光，客人进卫生间也要开灯， 卫生间排风效果不好， 卫生间内排风扇要长期运行， 浪费

6、大量电源。我国酒店能源消耗水平约为 发达国家的两倍。从酒店设计上实现绿色客房的设计，减少能源的浪费。四、客房部的服务与管理水平影响着酒店形象与效益客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，宾客对客房有“家外之家（Home Away FromHome的要求。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据，也往往成 为宾客决定是否再次光顾的主要因素，直接影响整个酒店的管理和运行。客房部服务与管理水平表现在以下方面：（一）客房清洁卫生到位酒店客房内的布草和相关日用品要做到毎日一换每日一洗或者每客一换每客一洗的，比如枕套和床垫等布草套装；有的要用清洁剂消毒，比如浴帘；还有的是除尘，象窗帘、沙

7、发等，时刻 保持客房的清洁卫生。（二）设备物品齐全完好客房是客人的家外之家， 是“旅客之家”，因此，客房内的物品满足客人盥洗、睡眠、休闲、社交等的日常需要， 且完好无损，尽量避免让客人发现床单被单有破洞或撕裂，杯子有裂痕，马 桶不通，空调不工作等等问题。因此，毎一个酒店的客房根据经营的需要，形成整房间里那些硬的线条和冷色调，可让客人一走进房间就感觉舒适怡人。（三）装饰布置美观宜人不同经营类型的酒店有相应的风格特色， 体的风格，统一装饰设计和布置，将饰品对称平衡合理摆放， 以通过布艺来柔化，通过图案或材质来适应不同季节的变化，全心全意为客人服务， 自觉把服务在客不厌其烦热情解答客人提出的问题，（

8、四）服务态度热情周到星级越高的酒店，客房服务员呈现出来的素质越高，人提出要求之前，处处关心客人，不遗余力为客人排忧解难，面带笑容，语言亲切，让人如沐春风。（五）服务项目周全丰富酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。星级越高的酒店服务项目越多越全， 仅接待服务项目就包括了如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传 真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。客房部的工作内容（一）提供优质的客房设施设备客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，所以酒店需提供包括睡眠、盥洗、储存、饮食、阅读、书写、起居、休息、安全等的空间及

9、设备设施。除床等家具之外，客房应有房门安全装置、电器设备、通讯设备、消防设备，还免费向客人提供的小物品包括：烫斗、烫板、枕头、毛毯、 电源插座、吹风机、变压器、水果刀、指甲刀、充电器等。（二）提供优质的清洁服务清洁是客房的生命线。 对旅行者的大量调查表明， 影响宾客是否再次光临某家酒店的首要因 素是该酒店店设施的清洁情况。据抽样调查，60%勺宾客把卫生列为第一需求。客房部的负责区域：客房清洁、客用卫生间的清洁、主楼别墅公共区域清洁、客用电梯的清洁娱乐场所的清洁、 客房办公室及工作间清洁。（三）提供优质的接待服务酒店客房以客人的需求为基本出发点，提供旅途中的“家”。除24小时客房服务外提供的常规

10、服务还有：洗衣服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、会客服务、借用物品服务、失物招领服务、加床服务、私人管家服务等。提供的特殊对客服务有： VIP服务、醉客服务、病客服务、残疾人服务等。客房部的管理特点（一）劳动强度大客房部24小时昼夜运作，是酒店运营时间最长的部门之一。客房部的员工相比于其他部门 （前厅、餐饮、娱乐），劳动强度相对较大。有一些酒店要求客房服务员每日清扫客房数量达到 10-15 间。（二）工作琐碎，服务随机客房部的服务项目多而琐碎，从卫生整洁、物品补充、设备维修和随时根据客人要求提供的服务项目，多达几十项。在提倡个性化服务的今天，许多服务要随客人喜好要求而定，事先难以掌握。又因

11、客人在客房逗留时间长，所以客房服务的随机性也大，给客房服务员的工作增加了难度。（三）温馨细致，私密居“家”客房在售出之后就成为客人在酒店的私人领地，客房服务对私密性的要求很高。未经客人同意不能随意进入客房，在提供服务时要尽量少打扰客人，因此对客服务要提倡温馨、细致， 才能给客人提供一个“居家亲情，恰到好处”的服务氛围。（四）任务繁多，责任重大客房区域情况复杂，不同国籍、不同类别的客人人住，人来人往，昼夜运作，安全要求高。客房是客人在酒店停留时间最长的地方。一般而言，客人下榻酒店在客房时间会超过 50%因此，可能产生的治安、消防、 盗窃等安全问题是最为集中的。各种资料表明，大多数酒店的安全事故发

12、生地是在客房。因此， 客房部所担负的安全生产任务是最为繁重和切实的，稍微不慎，就会造 成不可挽回的损失。客房类型(一) 根据构成单位客房的房间数量分类1、单间一一个房间2、套间一两个以上房间(二) 根据单间房所配备的床的种类和数量分类1、单人房(Single Room)单人间又称单人客房，是在房内放一张单人床的客房，适合单身客人使用。饭店单人间一般数量很少，并且多把面积较小或位置偏僻的房间作为单人间，属于经济档。2、 大床间(Double Room)大床间是在房内放一张双人床的客房。主要适用于夫妻旅行者居住。 新婚夫妇使用时，称作“蜜月客房”。高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也是这种房间的

13、适用对象。目前高星级饭店出现的商务客房就是以配备双人床并增设先进办公通讯设备为特色。 在以接待商务客人为主的饭店，大床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的50%60%。3、双床间(Two-Bed Room)双床间的种类很多，可以满足不同层次客人的需要。配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供两位客人居住，通常称为“标准间”(Sta ndardRoom )。这类客房占饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客人的需要。普通散客也多选择此类客房。可供两个单身旅行者居住，也可供夫妇或家庭旅行客配备一张双人床、一张单人床(Double-Single Room), Quee n-Double Room

14、)。这类房间容易满足家庭旅行配备两张双人床(Double-Double Roon)。人居住。这种客房的面积比普通标准间大。或配备一张大号双人床、一张普通双人床( 客人需求。4、三人间(Triple Roon)三人间内放三张单人床，是属经济档客房。中高档饭店这种类型的 客房数量极少，有的甚至不设。当客人需要3人同住一间时，往往采用在标准间加一张折叠床的 办法。(三) 根据构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次分类1、 普通套间(Junior Suite )，一般是连通的两个房间，称双套间，又称双连客房。一间作 卧室(Bed Room)，另一间作起居室(Living Room )，即会客室。卧室中放置一张大床或两张单人床，并附有卫生间。起居室也设有供访客使用的盥洗室，内有便器与洗面盆，一般不设浴缸。2、豪华套间(Deluxe Suite )，其室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品等都比较高级豪华，通常备大号双人床或特大号双人床。此类套间可以是双套间，也可以是三至五间。 按功能可分为卧室、客厅、书房、娱乐室、餐室或酒吧等。3、总统套间(PresidentialSuite )，通常由5间以上的房间构成，多者达 20间。套间内 书房、娱乐室、会议室、随员室、警卫室、 房间内部装饰布置极为讲究，设备