必胜客必胜之道

1、必胜客必胜之道工商管理121407组员公司概况 company profile 必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。HOW必胜客如何吸引消费者？消费者消费动机的问卷数据分析报告 调查目的、对象、过程及方式过程及方式目目 的的对象必胜客就餐人群了解消费者去必胜客消费的原因和动机，以及必胜客如此成功的原因。问卷调查，在世茂店门口拦截访问数据分析数据分析1.1.您的年龄是您的年龄是& &请问你的

2、职业：请问你的职业：18岁-25岁是必胜客的主要消费者，大多是学生和上班族这类群体。数据分析数据分析2.2.您的个人月收入情况（您的个人月收入情况（RMBRMB）：）： 从收入情况来看，没有收入的群体占比较多，说明大多数消费者都是学生群体，从2000-4000的比例来看，中等收入的消费者也是必胜客很大一部分的顾客。数据分析数据分析3.3.在消费过程中，以下哪点让您最满意？在消费过程中，以下哪点让您最满意？必胜客主要是以其良好的服务态度来吸引顾客，其次是其优美的环境和可口的食物。其中前者是给消费者留下良好品牌形象的主要原因。数据分析数据分析4.4.您每次在必胜客的消费金额大约是您每次在必胜客的消

3、费金额大约是?在必胜客的人均消费金额主要在20-50，因此属于中高档快餐场所。数据分析数据分析5.5.您去必胜客的频率是? 消费者大多数选择1次/半个月和1次/半年去必胜客消费，从这个频率来看消费者并不是经常去必胜客消费的。数据分析数据分析6.您通常去必胜客的时机是？您通常去必胜客的时机是？ 可以看出 ，有很大部分的中年消费者是为了满足孩子的欲望而选择周末或节假日去必胜客的，这类人多为上班族。 此外，也有大多数消费者都是为了跟朋友约会而选择去必胜客，其中青年朋友较多，在实际的调查对象中，成对的情侣居多，这也与前面的信息甄别相符。 数据分析数据分析7.7.跟同类快餐店相比，您选择在必胜客就餐的原

4、因是跟同类快餐店相比，您选择在必胜客就餐的原因是（可多选（可多选） 在调查中发现，几乎每家必胜客的旁边都有一家肯德基快餐店。面对相同的目标群体，图表表明，必胜客有自己的竞争优势，其食物的可口美味、环境的优美、品牌的知名度都成为人们选择必胜客的主要原因。数据分析数据分析8.8.您认为中国快餐与必胜客的差距在哪里？您认为中国快餐与必胜客的差距在哪里？( (可多选可多选) ) 可以看出中国快餐与必胜客的差距主要体现在食品口味差和食品安全度低这两个方面。PEST分析 政治环境1978年中国实行改革开放，针对外国企业进入中国的政治法律环境也逐渐宽松。2001年中国加入WTO,向有意来华投资的外企全面开放

5、零售业。经济环境 1978 1990 2009 2013 343.31510.21885826955中国的城镇居民家庭人均可支配收入中国的城镇居民家庭人均可支配收入 社会文化环境 随着中国经济的发展和人们生活水平的不断提高，使得生活和工作的节奏加快，也使得很多人对西方文化有了一个新的认识和接受，这些都构成了西式快餐业能在中国发展的因素。在经济全球化的同时，文化也有全球化的趋势。技术环境 必胜客在来到中国之前，已经在意大利、加拿大、澳洲、香港、台湾等国家与地区相继开设了分店，对于经营已经积累了丰富的经验，尤其是在中国香港、台湾的经营经验，为其在中国开设分店提供了各方面现有的有利条件。这些宝贵的经

6、营经验构成了必胜客成功发展的技术环境，为必胜客的发展充足了动力。五力模型分析 五力模型替代替代威胁威胁买方议买方议价能力价能力 卖方议卖方议价能力价能力产业内产业内对手的对手的 竞争强竞争强度度潜在进潜在进 入者入者潜在进入者 出现了类似的小型比萨店，价格低廉，并会在当地发展较快，给必胜客品牌带来市场消费的压力。替代威胁 由于方便食品的兴起，消费者可以直接买到许多速食产品，例如面包、饼干、牛奶等，并不需要任何进一步的加工就能直接食用。买方议价能力 因为餐饮行业的高替代性威胁，对于光顾餐厅用餐的消费者而言，他们具备了非常强的议价能力。“物有所值”是餐饮消费者所特别看重的价值标准 必胜客倚仗百胜餐

7、饮集团在全球的管理经验与采购机制以及由于必胜客自身的发展所带来的更强大的谈判能力，必胜客在此方面占尽天时、地利与人和，而且这种优势会随着必胜客在中国餐厅数量的不断增加而更为明显。卖方议价能力 产业内对手的竞争强度 由于餐饮行业的易进易出性、低迸入退出壁垒性，也就意味着这个行业遍布着形形色色的竞争对手。而且显而易见的是，在中国这样一个拥有悠久美食文化的餐饮王国，从街头的煎饼果子，小笼包，生煎馒头到小餐馆的小炒、盖浇饭、米粉面条，再到大酒店的澳洲龙虾、象拔蚌和鱼翅，消费者几乎可以找到任何价格档次的餐点。SWOT分析外部环境分析 （O.T)行业战略集群分析肯德基KFC（1 1）生产与采购本土化：在中

8、国的本）生产与采购本土化：在中国的本 地原料采购地原料采购 比例已达比例已达95% 95% （2 2）产品本土化：推出满足中国消费者）产品本土化：推出满足中国消费者 消费习惯的产品消费习惯的产品（3 3）经营本土化：采用）经营本土化：采用“不从零开始不从零开始” ” 的特许经营方式的特许经营方式必胜客pizza and more（1 1）原料本土化：原料依靠本土采购）原料本土化：原料依靠本土采购 的份额已占的份额已占95%95%（2 2）产品本土化：中华数千年的饮食）产品本土化：中华数千年的饮食 文化与披萨的结合文化与披萨的结合 （3 3）人才本土化：只有国人才更了解）人才本土化：只有国人才更

9、了解 国人国人本土化战略肯德基KFC（1 1）经营方式和发展战略的差异化：）经营方式和发展战略的差异化： “CHAMPS” CHAMPS” Cleanliness(保持美观保持美观整洁的餐厅整洁的餐厅)、Hospitality（提高真（提高真诚友善的接待）、诚友善的接待）、Accuracy（确保（确保准确无误的供应）、准确无误的供应）、Maintenance（维持优良的设备）、（维持优良的设备）、Product Quality（坚持高质稳定的（坚持高质稳定的产品）及产品）及Speed（注意快速迅捷的（注意快速迅捷的服务）服务）（2 2）在）在“烹鸡专家烹鸡专家”的定位基础上，的定位基础上，不断

10、推出具中国特色的食品，力求不断推出具中国特色的食品，力求产品差异化。产品差异化。（3 3）供应商本地化及星级系统评）供应商本地化及星级系统评估估 。（4 4）独特的）独特的“非零开始非零开始”特许经营特许经营模式模式 。必胜客pizza and more目标消费群的定位差异化目标消费群的定位差异化中青年中青年白领白领 将自己的品牌提升到一个将自己的品牌提升到一个“开心开心聚会，分享快乐聚会，分享快乐”的高级版本，直接的高级版本，直接和其他快餐品牌作出区隔，使必胜客和其他快餐品牌作出区隔，使必胜客成为享受小资生活的聚会场所，开创成为享受小资生活的聚会场所，开创了属于自己的一片蓝海了属于自己的一片

11、蓝海。差异化战略差异化战略麦当劳McDonalds 麦当劳为了使餐厅在公众眼里看起来更有派头和麦当劳为了使餐厅在公众眼里看起来更有派头和吸收力，花了许多功夫在设计和造景上。增加餐厅的吸收力，花了许多功夫在设计和造景上。增加餐厅的外照明，使用新式建筑材料，以西班牙式圆型拱门砖，外照明，使用新式建筑材料，以西班牙式圆型拱门砖，取代原有的红白两色砖，适当增设餐厅室外座椅等等。取代原有的红白两色砖，适当增设餐厅室外座椅等等。特许经营战略 必胜客、肯德基、麦当劳等严格挑选加盟商、统必胜客、肯德基、麦当劳等严格挑选加盟商、统一加盟条件、统一企业名称、标识、统一的广告宣传、一加盟条件、统一企业名称、标识、统

12、一的广告宣传、统一产品质量、统一服务规范。统一产品质量、统一服务规范。问题及建议问题建议服务技能不够强服务技能不够强 在必胜客调查期间，得知必胜客大部分工作人员都是在校大学生和社会兼职人员。他们入职后没有得到必胜客内部培训，只是通过老员工带领新员工这种形式来进行基本操作的培训，致使员工在为顾客服务中服务专业性不强。 1.制定员工服务的标准规范2.重视员工培训 问题建议团队协作能力有待提高团队协作能力有待提高 在就餐高峰期，每位接待员要带领顾客就座，在接待员与顾客点餐过程中，顾客点餐时间长短不一，致使接待员服务不到前来就餐的顾客，导致晚来的顾客没有接待员对其服务。而餐厅其他员工都忙于自己的任务，

13、看见前来就餐的顾客并未向前去服务，使顾客站在餐厅内等候接待员来为其服务，直接使顾客被冷落，影响顾客就餐的心情。1.加强人力控制 2.提高员工团队意识3.提高服务质量 问题建议服务不够快捷服务不够快捷 在午餐和晚餐时间，由于前来就餐的人过多并且大部分都是家庭式或情侣来餐厅用餐。在点餐中都会选择两人套餐或家庭套餐，套餐内的品种又比较多，而且餐厅内所有的食品都是现做的，这就直接导致了上餐的速度慢，常常需要顾客等待。致使很多顾客都在抱怨，等待上餐时间过于长。1.设置快餐食品，提高效率2.适时调整上菜顺序 问题建议顾客投诉处理不当顾客投诉处理不当 在必胜客欢乐餐厅内，顾客投诉事件也时有发生。管理人员对顾客的投诉并不在意，只是做一些简单的处理。在餐厅内，顾客经常会投诉上餐速度太慢，要求取消所点的食物。经理只是简单的回复，要求您再继续耐心等待一下。1.为顾客提供投诉场