服务运作管理第四次

1、燕山大学大学经济与管理学院燕山大学大学经济与管理学院服务运作管理服务运作管理2014.3.232燕山大学经管学院 侯玉梅三、服务质量管理三、服务质量管理5、服务补救、服务补救4、服务质量的设计与改进、服务质量的设计与改进3、测量服务质量、测量服务质量2、服务质量差距、服务质量差距1、定义服务质量、定义服务质量2014.3.233燕山大学经管学院 侯玉梅1 1、定义服务质量、定义服务质量2014.3.234燕山大学经管学院 侯玉梅1 1、定义服务、定义服务2014.3.235燕山大学经管学院 侯玉梅1 1、定义服务质量、定义服务质量2014.3.236燕山大学经管学院 侯玉梅服务接触服务接触关键

2、的一刻关键的一刻 顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直接接触和交互作用的过程。生直接接触和交互作用的过程。2014.3.237燕山大学经管学院 侯玉梅SAS公司前总裁简公司前总裁简卡尔森卡尔森(Jan Carlzon)2014.3.238燕山大学经管学院 侯玉梅“关键的一刻关键的一刻” 应用效果应用效果2014.3.239燕山大学经管学院 侯玉梅服务质量的组成服务质量的组成2014.3.2310燕山大学经管学院 侯玉梅1、定义服务质量、定义服务质量2014.3.2311燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.23燕山大学经管学院 侯

3、玉梅12响应性响应性可信性可信性移情性移情性2014.3.2313燕山大学经管学院 侯玉梅2、服务质量管理、服务质量管理5、服务补救、服务补救4、服务质量的设计与改进、服务质量的设计与改进3、测量服务质量、测量服务质量2、服务质量差距、服务质量差距1、定义服务质量、定义服务质量2014.3.2314燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.23燕山大学经管学院 侯玉梅152014.3.23燕山大学经管学院 侯玉梅16 期望的服务 实际得到的服务企业的服务提供情况企业的服务提供情况企业制订的服务标准企业制订的服务标准企业感知的消费者预期企业感知的消费者预期针对顾客的外部宣传针对顾客的外部宣传顾客公司

4、差距1差距2差距3差距4差距 52014.3.2317燕山大学经管学院 侯玉梅服务质量差距服务质量差距 预期服务预期服务感知服务感知服务2014.3.2318燕山大学经管学院 侯玉梅预期服务预期服务企业感知的企业感知的消费者预期消费者预期差距差距 1 1顾客顾客 企业企业 2014.3.2319燕山大学经管学院 侯玉梅差距差距12014.3.2320燕山大学经管学院 侯玉梅企业制订的服务标准企业制订的服务标准差距差距 2 2企业感知的企业感知的消费者预期消费者预期 顾客顾客企业企业2014.3.2321燕山大学经管学院 侯玉梅差距差距22014.3.2322燕山大学经管学院 侯玉梅企业的服务提

5、供情况企业的服务提供情况差距差距 3 3企业制订的服务标准企业制订的服务标准顾客顾客企业企业2014.3.2323燕山大学经管学院 侯玉梅差距差距32014.3.2324燕山大学经管学院 侯玉梅企业的服务提供情况企业的服务提供情况差距差距 4 4针对顾客的外部宣传针对顾客的外部宣传顾客顾客企业企业2014.3.2325燕山大学经管学院 侯玉梅差距差距42014.3.2326燕山大学经管学院 侯玉梅 期望的服务 感知的服务企业的服务提供情况企业的服务提供情况企业制订的服务标准企业制订的服务标准企业感知的消费者预期企业感知的消费者预期针对顾客的外部宣传针对顾客的外部宣传顾客公司差距1差距2差距3差

6、距4顾客差距2014.3.2327燕山大学经管学院 侯玉梅服务质量管理服务质量管理服务补救服务补救服务质量的设计与改进服务质量的设计与改进测量服务质量测量服务质量服务质量差距服务质量差距定义服务质量定义服务质量2014.3.2328燕山大学经管学院 侯玉梅3、测量服务质量、测量服务质量2014.3.2329燕山大学经管学院 侯玉梅软性测量方法软性测量方法2014.3.2330燕山大学经管学院 侯玉梅SERVQUAL方法方法2014.3.2331燕山大学经管学院 侯玉梅说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供服务的企业在多说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供服务的

7、企业在多大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最个数字中选出你认为最适合的。完全同意选适合的。完全同意选7，完全不同意选，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。如果感觉适中，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法。您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法。2014.3.2332燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2333燕山大学经管学院 侯玉梅顾客感知顾客感知有形性有形性可靠性可靠性2014.3.2334燕山大学经管学院 侯玉梅顾客感知（续）响应性响应性保证性保证性移情性移

8、情性2014.3.2335燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2336燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2337燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2338燕山大学经管学院 侯玉梅顾客满意的构成要素顾客满意的构成要素有形性有形性可靠性可靠性移情性移情性响应性响应性保证性保证性服务服务质量质量产品产品质量质量价格价格顾客顾客满意满意个人个人因素因素环境环境因素因素2014.3.2339燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2340燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2341燕山大学经管学院 侯玉梅四四 服务质量管理服务质量管理服务补救服务补救服务质量的设计与改进服务质量的设计与改进测量

9、服务质量测量服务质量服务质量差距服务质量差距定义服务质量定义服务质量2014.3.2342燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2343燕山大学经管学院 侯玉梅服务包的整体质量设计经济型餐馆的质量标准服务包的整体质量设计经济型餐馆的质量标准2014.3.2344燕山大学经管学院 侯玉梅田口式方法田口式方法2014.3.2345燕山大学经管学院 侯玉梅差错预防法差错预防法2014.3.2346燕山大学经管学院 侯玉梅服务失败的分类服务失败的分类2014.3.2347燕山大学经管学院 侯玉梅质量功能展开质量功能展开2014.3.2348燕山大学经管学院 侯玉梅沃尔沃村质量屋沃尔沃村质量屋2014.

10、3.2349燕山大学经管学院 侯玉梅标杆管理标杆管理2014.3.2350燕山大学经管学院 侯玉梅实现服务质量实现服务质量2014.3.2351燕山大学经管学院 侯玉梅银行服务质量成本银行服务质量成本2014.3.2352燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2353燕山大学经管学院 侯玉梅服务质量管理服务质量管理服务补救服务补救服务质量的设计与改进服务质量的设计与改进测量服务质量测量服务质量服务质量差距服务质量差距定义服务质量定义服务质量2014.3.2354燕山大学经管学院 侯玉梅服务补救服务补救2014.3.2355燕山大学经管学院 侯玉梅服务补救的重要性服务补救的重要性有有 96% 的

11、不满顾客的抱怨没有被接收到的不满顾客的抱怨没有被接收到在接收到的顾客抱怨中在接收到的顾客抱怨中,事实上平均每事实上平均每26个顾客拥有同个顾客拥有同样的问题样的问题如果问题得到解决，如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。的顾客会回头。如果问题得到快速解决，如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会再次交易的顾客会再次交易平均而言，顾客会将自己的不满告诉平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，个人，13%的人会告诉的人会告诉 20 多个人。多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。个人。2014.3.2356燕山大学经管学院

12、 侯玉梅面对服务失误面对服务失误公开形式行动公开形式行动私人形式行动私人形式行动不采取行动不采取行动向服务企业抱怨向服务企业抱怨向第三方抱怨向第三方抱怨采取法律程序采取法律程序流失流失负面口碑负面口碑2014.3.2357燕山大学经管学院 侯玉梅服务补救框架服务补救框架失败强度失败强度顾客忠诚顾客忠诚心理的心理的道歉道歉感兴趣感兴趣有形的有形的修复修复增值增值心理的心理的移情移情道歉道歉感知服务感知服务质量质量有形的小有形的小纪念品纪念品一线判断力一线判断力补救速度补救速度服务保证服务保证服务补救服务补救期望期望服务补救服务补救后续服务后续服务补救补救忠诚满忠诚满意保留意保留光顾光顾合理赔偿合

13、理赔偿供方的失供方的失败意识败意识服务失服务失败发生败发生补救前阶段补救阶段后续阶段2014.3.2358燕山大学经管学院 侯玉梅服务补救的方法服务补救的方法2014.3.2359燕山大学经管学院 侯玉梅服务补救策略服务补救策略2014.3.2360燕山大学经管学院 侯玉梅服务补救的原则服务补救的原则2014.3.2361燕山大学经管学院 侯玉梅服务质量的其它问题服务质量的其它问题2014.3.2362燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2363燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2364燕山大学经管学院 侯玉梅航空公司服务承诺航空公司服务承诺2014.3.2365燕山大学经管学院 侯玉梅

14、五五 服务营销管理服务营销管理五五 服务营销管理服务营销管理2014.3.2367燕山大学经管学院 侯玉梅对需要的认知对需要的认知信息搜寻信息搜寻 对不同服务提供商的评价对不同服务提供商的评价服务商提供服务服务商提供服务服务传递服务传递绩效评价绩效评价未来意图未来意图购买前阶段购买前阶段服务接触阶段服务接触阶段购买后阶段购买后阶段1、消费者决策过程、消费者决策过程2014.3.2368燕山大学经管学院 侯玉梅购买前阶段购买前阶段2014.3.2369燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2370燕山大学经管学院 侯玉梅服务营销管理服务营销管理2014.3.2371燕山大学经管学院 侯玉梅市场细

15、分与定位市场细分与定位2014.3.2372燕山大学经管学院 侯玉梅市场细分的标准（举例）市场细分的标准（举例）2014.3.2373燕山大学经管学院 侯玉梅肯德基和麦当劳的市场细分肯德基和麦当劳的市场细分2014.3.2374燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2375燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2376燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2377燕山大学经管学院 侯玉梅服务营销管理服务营销管理2014.3.2378燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2379燕山大学经管学院 侯玉梅服务的扩展营销组合服务的扩展营销组合2014.3.2380燕山大学经管学院 侯玉梅服务营销三角

16、形服务营销三角形企业企业 员工员工顾客顾客内部营销内部营销保持承诺保持承诺支持关系支持关系互动营销互动营销实现承诺实现承诺维持关系维持关系外部营销外部营销作出承诺作出承诺建立关系建立关系2014.3.2381燕山大学经管学院 侯玉梅服务促销服务促销2014.3.2382燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2383燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2384燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2385燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2386燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2387燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2388燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2389燕山大学

17、经管学院 侯玉梅服务营销管理服务营销管理2014.3.2390燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2391燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2392燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2393燕山大学经管学院 侯玉梅赠送給顾客的优惠卡赠送給顾客的优惠卡2014.3.2394燕山大学经管学院 侯玉梅铅层铅层黄金层黄金层白金层白金层铁层铁层2014.3.2395燕山大学经管学院 侯玉梅服务营销管理服务营销管理2014.3.2396燕山大学经管学院 侯玉梅服务定价服务定价2014.3.2397燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2398燕山大学经管学院 侯玉梅2014.3.2399燕山大学经管学院