客户投诉处理技巧

1、 第一部分 认识客户投诉投诉的实质即客户对商品或服务的不满与责难客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉？ 投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 不投诉并非代表客户满意 投诉的客户不是我们的敌人 投诉未尝不是好事 第二部分客户投诉原因解析客户离开的原因客户投诉产生的过程投诉产生的因素投诉产生的因素同行业竟争加剧v五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.v当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.客户期望值的提升服务质量和产

2、品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长.不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。超负荷的工作压力有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求 客户满意三要

3、素产品满意服务满意 企业形象满意客户期望方程式 第三部分有效处理客诉的意义当客户不满意的时候差差劣劣的的客户服务带来的祸害客户服务带来的祸害标准的职业形象标准的职业形象简易方程式简易方程式 客户的价值客户的价值客户投诉反思客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度客户投诉反思客户投诉反思有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义 耐心倾听顾客的抱怨，耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的抱不要轻易打断顾客的抱怨和牢骚，更不要批评怨和牢骚，更不要批评顾客的不足，要鼓励顾顾客的不足，要鼓励顾客倾诉下去。顾客的怨客倾诉下去。顾客的怨气如同球里的气，当他气如

4、同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就把牢骚发完了，他们就没有怨气没有怨气 俗话说俗话说“怒者不打笑脸人怒者不打笑脸人”顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对公司商品或服务不满意，顾客对公司商品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客抵触情绪。热情，会降低顾客抵触情绪。 处理投诉和抱怨的动作快，最处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向顾客及时好把处理的过程与情况向顾客及时

5、的说明，让顾客感觉到你没有停止的说明，让顾客感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：达到以下四方面的好处：l让顾客感觉受到尊重让顾客感觉受到尊重l表示你解决问题的诚意表示你解决问题的诚意l可以防止顾客的负面宣染对企可以防止顾客的负面宣染对企 业信誉造成更大的影响业信誉造成更大的影响l可以把损失降低到最低点可以把损失降低到最低点 顾客对企业不满，发泄时在顾客对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如言语方面有可能会过于激动，如果你与顾客针锋相对，势必造成果你与顾客针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过情况更加的恶化，在解释问

6、题过程中，措词要十分注意，要合情程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使顾客不对，合理，得体大方，即使顾客不对，也不要直接指出，尽量使用婉转也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与顾客沟通的语言与顾客沟通 顾客提出投诉与抱怨都希望顾客提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到顾客的题的人员层次也会影响到顾客的期待以有解决问题的情绪，如遇期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向报直接领导，由直接领导亲自向顾客解释（有可能的话登门道顾客解释（有可能的话登门道歉），这样

7、会较大程度上化解顾歉），这样会较大程度上化解顾客的怨气和不满。客的怨气和不满。 当你遇到这样的顾客当你遇到这样的顾客 这样试试这样试试威吓型威吓型 这种易怒的、要求这种易怒的、要求苛刻的顾客想控制人，他们苛刻的顾客想控制人，他们可能会辱骂、威胁可能会辱骂、威胁不要他计较，而要坚定、理不要他计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从而控性地陈述你的观点，从而控制局面制局面发牢骚型发牢骚型 这种顾客可能抱这种顾客可能抱怨产品或服务，但是不会说怨产品或服务，但是不会说他要求怎么做他要求怎么做 了解他的忧虑，然后直接问了解他的忧虑，然后直接问他的要求他的要求沉默型沉默型 这种顾客通常只对问这种顾客通常只对

8、问题回答是或不是题回答是或不是通过询问开放式的问题帮助通过询问开放式的问题帮助这些顾客开口这些顾客开口否定型否定型 这种顾客为了反对而这种顾客为了反对而反对反对在陈述过程中指出任何反例在陈述过程中指出任何反例以限制顾客表示反对的机会以限制顾客表示反对的机会无所不知型无所不知型 这种顾客他认为这种顾客他认为自己知道的比你还多自己知道的比你还多同他们打交道，要利用一种同他们打交道，要利用一种直接、合理的方式陈述事情直接、合理的方式陈述事情一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务

9、人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决 （一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。）顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！案例：几种难于应付的投诉客户案例：几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者