危机传播--案例分析（课堂PPT）

1、海底捞后厨事件海底捞后厨事件海底捞企业简介海底捞企业简介危机案例危机案例危机事件分析危机事件分析0102目录Contents海底捞企业简介海底捞企业简介01u基本简介基本简介u理念理念u原则原则1432海底捞海底捞，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。奉行“服务至上，顾客至上”的 理念。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制的原则。二十余年来，公司在北京、上海、西安、等大陆的57个城市有190家直营餐厅。在中国台湾有2家直营餐厅。在国外，已有新加坡4家、美国洛杉矶1家、韩国首尔3家和日本东京1家直营餐厅。海底捞企业简介海底捞企业简介成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特

2、色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。危机案例危机案例02u危机事件u危机处理过程海底捞危机事件海底捞危机事件2017年8月25日，有媒体报道称，记者暗访发现，北京海底捞劲松分店、太阳宫分店的后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、摸布与餐具一同清洗”、“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。视频资料海底捞危机处理过程海底捞危机处理过程 展示企业良好的企业态度展示企业良好的企业态度2017年8月25日14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了道歉声明，承认报道事实。在发布道歉声明后的不到3个小时内，就告知于众其确定的处理方

3、案。2.2.停业整顿，争取理解停业整顿，争取理解8月25日晚间海底捞再发情况通报，回应“老鼠爬进食品柜”事件：两家涉事门店停业整改，全面彻查，聘请第三方公司对屋顶、下水道等卫生死角排查鼠患；组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；公司总经理等6名高管是责任人；涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，主要责任由公司董事会承担等。海底捞危机处理过程海底捞危机处理过程3.3.重建声誉，积极沟通重建声誉，积极沟通8月27日下午3时，海底捞官网发布关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议

4、，全部纳入整改措施。4.4.重建声誉，重视消费者和员工重建声誉，重视消费者和员工海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工。在后厨事件危机后一个月内，海底捞实现明厨亮灶，消费者可在店内工作人员的带领下参观海底捞的后厨，并且可以拍照、拍摄视频。另外，消费者还可通过海底捞的点餐i pad观看后厨直播。01速度第一原则承担责任原则海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。在危机爆发后海底捞在第一时间内就承认了媒

5、体所曝光的都是事实，主动承认错误。切实的考虑消费者的利益，从而赢得了消费者认可。处理原则02海底捞危机处理原则海底捞危机处理原则03真诚沟通原则系统运行原则海底捞应对危机时的系统部署和周密策划，正是其危机公关机制系统性运作的结果。在此次危机中，海底捞始终保持诚恳的态度，在公开信中多处表示“十分愧疚、自责”，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。处理原则04海底捞危机处理原则海底捞危机处理原则权威证实原则此次事件中，海底捞多次提及“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等，表示对暴露问题的处理决心。海底捞还充分利用权威第三方

6、表明积极处理危机的态度。处理原则05海底捞危机处理原则海底捞危机处理原则危机事件分析危机事件分析03u危机公关的优点u危机公关的缺点u处理建议ABCD危机公关的优点危机公关的优点 快速反应查明原因快速反应查明原因在海底捞卫生安全问题被曝出后，该公司很快做出了自己的判断，给卫生安全事件进行定性，确定公司处理事件的原则立场、方案与程序。同时，针对这个问题，对消费者予以安抚，避免时态恶化。另外，海底捞在最快时间内，把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措，向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。ABCD危机公关的优点危机公关的优点2.2.尽可能选择广泛的传播渠道尽可能选择广

7、泛的传播渠道海底捞凭借强有力的品牌知名度，通过官网、微博等渠道，对事件首先表明了态度。这使得包括自媒体、广播电视、口口相传的方式，使消费者广泛知道了事件产生的原因，并了解到了海底捞已经对事件做了处理。3.3.真诚坦率地面对媒体和公众真诚坦率地面对媒体和公众这一点海底捞做的非常好。其声明中，把事件发生的原因、经过、处理结果、未来如何做，非常真诚的表达出来。ABCD危机公关的优点危机公关的优点4.4.主动承担责任主动承担责任海底捞在几次回应中都提出承担全部责任。在此次舆情处置中，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公

8、众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。没有任何言语闪躲和煽情段落，做到了内容直击要点、措辞不偏不倚，体现了海底捞勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。危机公关的缺点危机公关的缺点 在危机公关整个过程中，回避食品安全问题，将焦点落在企业管理缺失问题上。 在危机公关中涉嫌买“水军”公关，引导大众舆情导向，在舆情观点上制造出行业现状都是如此以博取同情的第三方观点，。 并没有主动升级制度，而是相关部门要求其作出相应制度的调整。例如：全面升级店铺监控系统，后厨对消费者开放等。危机公关的缺点危机公关的缺点致歉信表面诚恳的说情况属实，却偷换概念，作为饭店卫生问题为第一问题，该文

9、不提卫生问题起因，却重点表述海底捞一直重视卫生问题的查处，来突出海底捞对厨房卫生的重视！转移大家的视线！处理建议处理建议企业应制定危机事件应急预案。在危机发生后第一时间承认事实外，应迅速公布处理方案。海底捞在危机处理中应明确危机事件的主要问题，不应避重就轻，偷换概念。海底捞企业内部也应制定完善的有关卫生安全方面的相关制度，并提高工作人员的职业素养，加强企业监管。避免危机事件的发生。处理建议处理建议海底捞的问题暴露出中国餐饮行业的管控短板，缺乏供应链、门店运营管理、食品安全管控等相关知识体系。企业应该找到专业的第三方机构进行供应链系统整合，以规范管理、降低运营成本，从而能更好地做好门店的运营管理。海底捞后厨事件暴露出相关部门监管