COPC与客户服务

1、COPC标准的编写者：uMicrosoft uCompaquDell uNovelluIntel ExpressuAmerican L.L. BeanuMotorolan具有前瞻性的顾客联络中心的用户以及相关运营商共同书写。n专家们对顾客联络中心的绩效感到不满，并且他们个人掌握了丰富的改进经营和绩效管理经验。n专门帮助从事客户服务和运营实施的公司改善客户服务满意度以及运营绩效。COPC标准是如何制定的u美国Malcolm Baldrige国家质量奖的评选标准和框架被用作COPC-2000标准的基础。u其它国际标准（包括ISO）中的一些相关有用的概念也被包括进来。u重要的是，所有的内容都是从实际

2、业务经验的角度出发来书写的。uCOPC-2000标准也被美国标准委员会以及政策局支持。这两个机构拥有顶尖的客户服务中心运营及管理的专家。标准委员会成员（目前）Bell Canada 加拿大贝尔Blue Cross Blue Shield (healthcare insurance)蓝十字保险公司（医疗保险）CentreLink (Australiangovernment CSP) CentreLink (澳洲政府客户服务提供商)ClientLogic (third-party contact center company)ClientLogic（第三方联络中心公司）Convergys (thi

3、rd-party contact center company)Convergys（第三方联络中心公司）COPCGeneral Motors 通用汽车Japanese User Group 日本用户集团L.L. Bean (catalog retailer)比恩邮购公司（目录册零售商）Lenovo 联想Microsoft 微软DHL DHL公司Motorola 摩托罗拉SYKES B.V. (third party contact center company)SYKES B.V.(第三方联络中心公司) TransWorks (Indian third-part contact center

4、company)TransWorks (印度第三方联络中心公司)标准委员会工作方式u本标准由标准委员会负责修改，而非COPC公司；u委员会每年召开两次会议对标准进行说明和改善，以反映本行业的发展并保持其作为全球“最高水准”做法和绩效的地位；u标准委员会中将不断增加新的国际代表；u标准的使用者不断向标准委员会提供信息；COPC标准在全球应用u200家公司u300处地点u35个国家u6大洲u700+次现场审核COPC标准的国际地位uCOPC-2000 标准是目前唯一专门针对顾客联络中心运营管理的国际标准！u通过COPC-2000 标准认证已经成为世界级优秀顾客联络中心的象征！uCOPC-2000

5、CSP黄金版标准认证是那些“世界级水平绩效”的客户服务提供商追求的目标！COPC标准uCOPC-2000 CSP Gold Standard顾客服务提供商黄金标准uCOPC-2000 CSP Base Standard顾客服务提供商基础标准uCOPC-2000 VMO Standard供应商管理组织标准谁使用本标准？u应用的服务环境类型：1）呼入/呼出服务中心 通过电话、E-Mail、网站、即时通讯、传统邮件、传真等方式 典型服务有：顾客服务、技术支持、订购、销售等2）业务流程外购中心3）定单执行中心4）汇款处理中心5）退货处理中心6）收帐/回收部门谁使用本标准?u应用的行业类型：1）电信2）

6、IT3）金融服务4）政府和公共事业5）能源6）医疗保健7）工业产品8）消费品和服务9）银行10）交通谁使用该标准?u服务提供商（CSP）类别：1）内部提供商2）第三方提供商3）第三方服务的买方COPC绩效管理系统u我们将COPC视为一个绩效管理系统，而非质量标准。其重点在于： 降低提供出色服务提供出色服务所需的成本 通过服务和质量的改善提高顾客满意度 增加收入COPC绩效管理系统u得到广泛认可原因何在？ 它确实有效！使用该体系的用户降低了成本，增加了收入，改善了服务和质量，同时还提高了顾客满意度。 顾客服务提供商希望获得可实施可实施的管理系统。 服务的购买者希望界定顾客服务提供商所需的最低运营

7、要求。COPC的信条客户的角度u您的客户认为优秀呼叫中心的特征是什么？优秀呼叫中心的特征从客户的角度：u质量： 准确率（例：提供正确答案）比“软性技能”更重要； 客户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的；u服务速度： “快速接入”不如“准确性”重要，尽管如此，仍然有必要实现速度目标！u成本： 成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低！u收入： 营利性的中心实现收入的增加绩效管理系统的评审COPC-2000 CSP基本框架推动绩效的行动数据完整性（CUIKA） 业务监控 人员配备与工作时间安排 知道你的业务模式 预测 相应地进行人员时间安排 人员配备规则 关注致命错误准确率 积压管理u 技能确定u

8、 招聘、培训、确认u 管理效率u 流程控制u 流程改善u 信息的可获得性/更新u 流动性u 员工满意度u 薪酬u 关键供应商的绩效u 顾客满意度各条目之间的整合u这是一个综合性的绩效管理框架u各方式和条目不可能孤立地或单独地进行评价u各条目中有重要的相互关系；例：l服务和质量绩效不能达标，则可能是流程失控，或培训工作存在缺陷；l对操作方式做出的更改应该及时体现在结果的改善中；l结果中出现或者继续出现逆向趋势应该视为某个方式需要得到控制和改善的证据。COPC的服务项目u培训：l COPC注册协调员培训（RCT）l 高绩效管理技巧培训（HPMT）l 6 Sigma 在呼叫中心的应用l 供应商选择和

9、管理培训（VMO）COPC的服务项目u咨询：l 基准评估l 提升服务绩效（服务速度、质量、成本）的咨询项目l 协助制定呼叫中心战略的咨询项目l 针对外包服务购买者的服务COPC的服务项目u认证：l基基评估l结构构咨询l认证审核取得成果u良好的操作方法和执行力l良好的操作方法如果得到好的执行，就会获得高的绩效；l并不存在“标准单一”、“最好”的操作方法，要考虑到自身的特定因素；lCOPC对操作方法和执行情况都有最低要求；取得成果u结果从两个角度评估绩效：l水平：特定时间里的绩效，并且要比照适当的参照物标准，例如，基准、行业规范、符合顾客要求的目标；l趋势：绩效随时间的变构，趋势应该能反映出绩效的改善，通常需要至少连续6个月的数据；通过黄金认证必须：l在服务、质量、收入、成本和客户及最终用户满意度指标上，至少65%以上达到目标；l并且，在服务、质量、收入、成本和客户及最终用户满意度指标上，超过/达到目标或者持续改善的超过75%以上；新加坡移动电