市场营销第12章服务营销策略2复习过程_第1页
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文档简介

1、 服务便利(binl)的类型获益便利(binl)购后便利(binl)渠道便利交易便利决策便利服务便利服务便利的类型的类型第3节 服务便利管理购买、使用时消费者对便利程度的感知消费者与服务供应商建立接触完成交易所感知的时间和成本消费者在享受服务、获得核心收益的过程中，对便利程度的感知产品维修、维护、退换等第一页，共10页。 影响服务影响服务(fw)便利的因素便利的因素 影响服务影响服务(fw)便利的企业因素便利的企业因素2 2影响服务便利的企业因素1 13 34 4服务环境服务环境消费消费信息信息品牌形象品牌形象服务服务流程流程第二页，共10页。影响(yngxing)服务便利的消费者因素1 12

2、 23 34 4时间观念时间观念时间压力时间压力换位思考换位思考经验积累经验积累影响服务便利影响服务便利的消费者因素的消费者因素第三页，共10页。提高服务便利(binl)的途径 及时沟通信息 拓宽服务(fw)渠道 简化交易过程 重视后续服务(fw)第四页，共10页。第4节 服务(fw)的有形展示 物品以物质形态存在，服务以行为方式存在。好的服务是可以出售（营销）和增值的。顾客是看不到服务的，但是能看到服务的工具、设备、人员等线索(xin su)。 顾客在见不到服务的条件下来理解它，而且要在做出购买决定前，知道自己应买什么，为什么买。为了更好的服务于顾客，服务有形展示就是必要的了。 有形展示会影

3、响消费者和顾客对于某一项服务活动或某一个服务企业的评价。第五页，共10页。有形(yuxng)展示 定义： 在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组织部分。作用：通过感观刺激，感受服务所带来的好处引导顾客对服务产生合理的期望 影响顾客对服务产品的第一印象促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉(gnju)促使员工提供优质服务第六页，共10页。 有形展示(zhnsh)的类型1、实体环境：周围(zhuwi)因素设计因素社会因素第七页，共10页。2、信息沟通第八页，共10页。 3、价格 价格能培养顾客对产品的信任，也能降低这种信任。 正确(zhngqu)定价、合理定价第九页，共10页。 服务环境的设计 1、服务环境的特点 （1）多重性：多种因素、有形、无形 （2） 环境性息同时(tngsh)展现： 边缘信息、核心信息同时(tngsh

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