lee租赁业务运营标准

1、租赁业务运营标准瑞征新能源租赁目 录1车辆管理 .22车辆整备 .23随车材料准备 .64业务办理 .65客户档案建立 .86合同签订 .87租金入账 .98发车 .99替换车.1310收车.14为规范公司业务人员操作流程及标准，实施统一的管理，特制定本业务指导书。1.车辆管理1.1每日营业结束后进行车辆实体盘点。1.2钥匙与证件配套并存放在公司指定柜中保管。1.3车场内存放车辆的车窗、车门和后备箱关闭完好。1.4库存待租车辆禁止私用。2.车辆整备2.1车辆整备标准2.1.1车身外观“三无”Ø 无凹瘪：待租车外观没有明显凹瘪产生；Ø 无脱落：待租车油漆、橡胶件没有明显脱落现

2、象；Ø 无故障：待租车机械性能、操作系统没有故障存在。2.1.2车辆清洁度“五洁”Ø 玻璃洁：待租车玻璃上无异物、明亮，前挡风玻璃上无过期标示；Ø 烟缸洁：待租车上烟灰缸无烟灰和烟头，烟缸洗净；Ø 座套洁：待租车上座套、头套清洁，无污迹，定时更换；Ø 车厢洁：待租车车内清洁，清洗踏垫、吸尘，喷入适量空气清新剂；Ø 车身洁：待租车车身用水冲洗洁净，无污迹，干燥。2.1.3随车证件Ø 行驶本原件Ø 环保标(贴于前风挡玻璃上方）Ø 年检标(贴于前风挡玻璃上方）Ø 交强险标(贴于前风挡玻璃上方）

3、6; 交强险保单复印件Ø 商业险保单复印件2.1.4随车物品Ø 千斤顶Ø 轮胎扳手Ø 灭火器Ø 充电线（2条）Ø 紧急停车三角架2.2车辆整备流程图车辆管理员2、清洗车辆（详见2.2.2）3、车辆检查1、 PDI检查（详见2.2.1）2、确认随车“检”字标识、“环保”标识、“交强险”标识的齐全、有效性清洗后备箱清洗车厢内部清洗车身外部按照租赁车辆标准，安排车辆做常规PDI项目检查打开后备箱清扫箱内杂物，工具摆放整齐用水枪冲洗外部，将污垢、尘土冲掉开门通风核查随车工具包、随车充电线（2条）、三角牌、灭火器清除车内垃圾，对座套吸尘，清洗烟

4、灰缸杂物并刷洗干净。达到无垃圾、无积灰。用海绵蘸取清洁液擦拭车身、轮毂及玻璃。用擦洗布清洗内部方向盘、仪表盘、内侧玻璃、室内后视镜。用水枪再次冲洗用擦布擦拭车身，达到无积灰、无水迹、无污渍取出脚垫进行冲洗、擦干，地板吸尘，重新放置回原位。达到无垃圾、无积灰、无异味、无水迹。车辆整备完毕2.2.1车辆PDI整备2.2.1.1北京瑞征租赁车辆检查表车牌号 底盘号 检查日期 对各项检查结果作出如下标记：合格 ×异常 无选项外观与内部检查：1.内部与外观缺陷2.油漆、电镀部件和车内装饰3.随车物品、工具、备胎、千斤顶、用户手册、保修手册、随车钥匙安装汽车保护件、拆下车轮防尘罩和车身保护膜发动

5、机部分检查：4.发动机盖锁扣及铰链5.电瓶电极7.主地线8.主保险及备用件9.制动液及缺油警告灯(包括ABS)10.液压离合器的液位12.冷却液位及水质15.车窗清洗液位操作与控制检查：16.制动器踏板高度与自由行程17.油门踏板18.检查室内保险及备用件把点火开关转到位置19. 收音机调节20. 收音机/录相机/CD机与电动天线把点火开关转到位置21. 所有警告灯的检查、ABS、手刹、发电机、制动故障、SRS、阻风门起动发动机检查：22.电瓶和起动机的工作及各警告灯显示情况23.前部与后部清洗器工作24.前后雨刮器的工作25.方向指示灯与自动解除26.危险警告灯27. 侧灯和牌照灯28.大灯

6、及远光(远光指示灯)29. 雾灯开关30. 制动灯和倒车灯31. 仪表灯与调光器32.烟缸及杂物箱照明灯33. 喇叭34. 点烟器35.后窗除雾器与指示灯36.各种档位下空调系统性能(制冷、送风器)37. 循环开关38. 电动车窗、主控制板、 各车门开关、分控开关及自动开关39.电动后视镜40.时钟的设定及检查关闭发动机检查：41.“未关灯”警告灯关闭各灯检查：42.方向盘自锁功能43.手刹调节44.方向盘角度调整45.遮阳板46.后视镜47.中央门锁及遥控装置(警报)48.室内照明灯(3个调节位置)49.阅读牌照明灯50.前后座椅安全带51.座椅扶手52.座椅靠背角度、座椅及头枕调整53.行

7、李箱盖(后车门)的开启54.左右倒车镜55.充电口开启及慢充56.后座椅的收放调整57.行李箱盖(后车门)的关闭及锁定打开所有的车门检查：58.门灯59. 手动车窗60.后门儿童锁61.给锁铰链加注润滑剂62.仪表板车门检查安装情况63.关闭车门检查安装情况64.一次性闭锁系统支起汽车检查：65.底部、制动系统是否泄漏或破损66.悬架的固定与螺栓67.减速器油位停下汽车检查：68.确认所有车轮螺母扭矩69.轮胎压力标签70.轮胎压力(包括备胎)71.工具及千斤顶行驶试验检查：72.驾驶性能73.从内部、悬挂及制动器发出的噪音74. 制动器及手刹75.方向盘自动回正76.方向盘振动与位置77.L

8、AT档位交换(升档、降档)78.里程表行程读数及取消最终检查检查：79.用ABS检测仪检查ABS 性能80.制冷剂观测窗最终准备81.清洗车辆内外部82.检查车内包括行李箱是否有水漏入随车三角牌千斤顶轮胎扳手行驶证全车脚垫随车充电线随车充电桩车辆标识（交强、环保、检字）2.2.1.1车内检查2.2.1.1车辆清洗车辆外观内饰吸尘仪表台后备箱车内顶棚地板脚垫2.2.1.1完工确认车牌号车辆清洗车辆PDI及相关检查服务顾问维修技师终检 整备完成时间：2.2.2车辆清洗标准2.2.2.1车厢内部：无垃圾、无积灰、无水迹、无异味；座套、脚垫、烟灰缸摆放干净整齐。Ø 开门通风Ø 清楚

9、车内垃圾，对座椅吸尘，皮座套用绒布蘸取皮革去污剂擦拭。Ø 用擦洗布清洗内部方向盘、仪表盘、室内后视镜、内饰、音响、内侧玻璃、手刹等部位。Ø 取出烟灰缸去除杂物、刷洗干净、擦干后重新置入。Ø 取出脚垫进行冲洗、擦干/织物脚垫拍打后吸尘，重新放置。Ø 喷洒清洗剂2.2.2.2行李箱内：无垃圾、无积灰、工具摆放整齐。Ø 打开箱门，清扫箱内杂物，用吸尘器吸去垃圾后用湿毛巾擦拭一遍，之后关好箱门。2.2.2.3车身外部：无积灰、无水迹、无污迹、无玻璃洁剂。Ø 关闭车门、车窗、行李箱盖及引擎盖Ø 首先用水枪冲洗外部、将污垢及尘土冲去，并

10、润湿车辆表面。冲洗时按照从上至下的顺序，由：车顶、前挡风玻璃、左右外后视镜、引擎盖、后挡风玻璃、行李箱及左右侧门、前后左右侧防擦条及保险杠、轮胎、轮毂。Ø 用擦车布擦拭车身，顺序同上。3.随车材料准备以下各项文件准备好后将文件放置文件袋内，准备交车。Ø 车辆钥匙（1 把） Ø 车辆行驶证 Ø 交强及商业保险单复印件 Ø 车辆各项功能使用说明工具册Ø 车辆交接单（一式三联)Ø 服务联系卡 4、业务办理 4.1 业务流程租车流程图业务结束不符合租车条件，婉拒客户租车请求接待客户，介绍公司租赁产品介绍租车手续，引导客户填写租车信息

11、表业务员查看信息表的填写是否完整，字迹是否清晰，审核身份证、驾照原件的真实性与与有效性发送运管中心审核（具体方式待定）车管员邀请客户一同确定所用车辆并办理交接车手续，同时向客户提示注意事项（见发车流程）签订租赁合同，收取租车保证金、违章押金、租金，开据票据审核通过，符合租车条件运维中心根据租车信息表审核身份证信息，联系方式等。返还客户身份证、驾照原件车管员与客户在车辆交/接单上签字确认；销售人员整理合同档案、归档，送至运维中心运维中心根据合同资料建立客户电子信息库和电子合同档案中心定期将预收款及欠租明细发送至销售员及财务部，以便催收租金租期终止收回车辆，办理结账手续还车15个工作日之后，上网查

12、询有无违章记录，如果没有，全额退还违章押金资料不真实 实资料真实 实4.2客户接待4.2.1电话接待Ø 接听客户电话时应说“你好，蓝派租赁。”Ø 解答客户询问，认真、准确、详实。4.2.2来访接待Ø 接待客户首先用 “您好”打招呼。Ø 待客温和、亲切，语调平顺。4.3租车资料4.3.1法人客户（注册资金不低于人民币20万元）4.3.1.1提交信息Ø 公司名称、座机电话、办公地址、联系人。Ø 注册地为中国境内地址。Ø 将以上信息填写在企业租车登记表内（见附表）4.3.1.2提交证件Ø 营业执照副本原件，核实原件留存复

13、印件Ø 组织机构代码证书原件，核实原件留存复印件Ø 法人居民身份证（下称身份证）复印件Ø 公章或合同章Ø 经办人身份证原件、授权委托书或介绍信核实原件留存复印件Ø 驾驶员身份证、机动车驾驶证核实原件留存复印件4.3.1.3资料审核4.3.1.3.1登陆工商行政管理局网站核实以下信息：Ø 营业执照是否真实存在、是否年检。Ø 营业执照法定代表人与其身份证是否相符。Ø 企业法人代码证书与营业执照名称是否相符。Ø 注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实。Ø 公章或合同章与营业执照名称是否相符。

14、4.3.1.3.2登陆公安交通管理局网站核实以下信息：Ø 经办人、驾驶员身份证卡片信息与网上信息是否相符。Ø 证件是否真实、有效,原件上的照片与本人是否相符Ø 历史记录中有无不良信息；Ø 年内有无重大违章情况；Ø 违章积分低于12分。Ø 联系方式是否可靠、有效。注：一人只租一 台车4.3.2自然人客户（年龄在20-60周岁之间）4.3.2.1提交信息Ø 真实姓名、工作单位名称、座机电话、手机号码、现居住地址等Ø 将以上信息填写在个人租车登记表内（见附表）4.3.2.2提交证件Ø 身份证或户口本、驾驶证、银

15、行卡原件，核实原件留存复印件遇承租人或担保人户口簿中，注有“市外迁入”、“××劳改农场迁入”字样的人员不予办理。Ø 驾驶证原件（驾龄在一年以上）客户无承租资格的，应提供担保人。担保人为自然人的应提交下列资料和证件Ø 担保人姓名、有效联系方式、工作单位名称、现居住地。Ø 身份证原件，核实原件留存复印件；Ø 工作单位开具的薪资收入证明担保人为法人的应提交下列资料和证件Ø 公司名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民币100万元；Ø 营业执照副本原件，核实原件留存复印件；Ø 组织机构代码证书原件，核实原

16、件留存复印件Ø 法人身份证复印件Ø 公章或合同章Ø 经办人身份证原件、授权委托书或介绍信，核实原件留存复印件； 4.3.2.3资料审核（同4.2.1.3.1）5 建立客户电子档案库Ø 对经过核实无误并确认已起租的客户资料以EXCEL的形式录入汇总。Ø 维护老客户信息对发生变化的随时在电子库内更新。Ø 将客户纸版资料与合同一同存入A4拉边袋里。6.合同签订6.1合同内容6.1.1合同及档案文件：汽车租赁合同、汽车租赁合同登记表、租用车辆告知书、车辆交/接单补充协议（如有）、变更协议（如有）和车辆整备表、业务流程单。6.1.2客户资料：6

17、.1.2.1（个人）证件复印件含：Ø 身份证或户口本复印件、驾驶证复印件、暂住证复印件、银行卡复印件；6.1.2.2（企业）证件复印件含：Ø 组织机构代码证副本复印件、营业执照副本复印件、法人身份证复印件、加盖公章的授权委托书、经办人身份证复印件、驾驶证复印件。6.2合同签订要求Ø 合同签订须使用黑色签字笔。Ø 出租方、承租方、担保人或经办人签章须完整、清晰。Ø 承租方须用正楷亲笔签名，字迹清楚。6.3合同条款的修改与增补6.3.1新订合同： Ø 常规合同的签订：按照公司业务授权范围签订合同，超出授权范围的须上报直管部门领导和公司指定

18、的相关部门审批。6.3.2变更合同：Ø 对于已履行的合同，需要修改、增补条款或签订补充协议的，须上报直管部门领导和公司指定的相关部门审批。7.租金入账Ø 租金标准严格执行公司统一价格标准，避免出现价格差异。Ø 营业员收取租金的优惠权限不得低于最低限价，如超出范围报直管领导审批，经审批后方可签订，审批领导在业务流程单上签字标注。Ø 无论何种支付方式，必须款项到账后方可发车，租期从发车时间开始计算。Ø 租车保证金不得用于充抵租金。Ø 开具发票或收据。注：租赁款包括：违章押金、租车保证金、租金、其它应收款等。8.业务流程重要事项8.1如遇特

19、殊事项超出上述4、5、6、7条款的业务流程和管理规定时，须填写业务特殊事项审批表，按相关授权、经领导审批后方可执行；该审批表存放合同档案文件中。8.2业务流程单填写要求业务流程单是业务流程管理和执行的重要文件，必须认真填写。Ø 根据确认可发车的租赁合同，填写业务流程单相关内容，如：租期、承租方类别、车辆颜色、交车日期等。租赁业务流程单填写流程单事项说明1.列Y/M201508-18 注：“Y”指年租，"M"指月租。“2015”为年份，“08”指月份，“18”总第18号2.个人客户的写个人姓名，企业客户就写企业名称3.承租人以外可以联系的人员姓名或承租企业法人姓名以

20、外的人员姓名4.承租人以外的联系人电话5.承租人的直系亲属(妻子/丈夫，父亲母亲等)，企业客户写与企业相关责任人或经办人6。联系人使用的24小时能接通的座机/手机，（需能拨通且确认是本人）7.在客户所需产品一项打“”（一年以下租期为月租）8.若客户所选车型是“IEV4”，就填写“IEV4”，若是“IEV5”，就填写“IEV5”等车型9.客户确定租几台则写几台，并且最后与财务确认款项是否足够所租台数10.若有客户要求颜色就填写（列：“红色”/“白色”等），无要求则写“无要求”11.依据客户性质“”，个人客户就在“个人”前“”，企业就在企业前“”12.以月为单位，按客户需求填写。 13.车辆交付日

21、期至租赁期满前一天14.与财务确认是否收到车辆押金此笔款项，在框内打“”。 15.营运或非营运16.与财务确认是否收到违章押金此笔款项，在框内打“”17.除我公司提供的保险项目之外的，客户要求新增的项目，列如：自燃险、涉水险等18.依据客户条件或要求配备，需要则配备，不需要则不配备，在框内打“”19.有特殊说明的或要求之类的在此项填写20.客户自己来我公司提车或是我公司人员送车到客户处。 在框内打“”21.与车管部联系车况，实际以车管部告知为准。（5台以下当天交，5台以上第二天。）22.接待客户的销售员签字23.销售部主管签字 24.总经理签字 25.若有需要提示请填写。列：要求电量充满，&#

22、216; 将双方签字的合同原件及填写完整的业务流程单一同传递至租赁业务经理进行签字确认。 Ø 案件直接营业员将有租赁业务经理签字确认的业务流程单拍成照片以图片的形式发送至售后服务部负责人，准备待发车辆。8.发车8.1首先车管员邀请客户查看车辆外观，查看方式要求从车辆的左前方开始逆时针方向进行查看，环绕车辆一周，交车人员始终要跟随在客户的右前方 20CM 左右的距离随客户的移动方向进行陪同查看，并对客户提出的问题及时给予解答。8.2验车内容：8.2.1外观检查：Ø 车身、玻璃、轮胎，车尾部充电插口介绍，充电桩与充电线如何使用介绍，重点介绍车尾快充插口和慢充插口及充电手柄的使用

23、，同时打开充电插口从后备箱取出随车充电线，介绍充电桩与充电线如何对接，指导客户实际操作一遍，之后将线放回后备箱。重点提示：Ø 车身有无划伤掉漆、玻璃裂痕破损，与客户共同确认并在交接单上标注清楚。Ø 两个充电口（快、慢）和充电线如何正确有效操作介绍清楚（做现场演示）。8.2.2车辆内饰查看Ø 主动将左前车门开启，手扶车门邀请客户坐在驾驶座位上，交车人员将车门微关，俯身对车内基本操作部件进行操作介绍，介绍时可让客户进行操作试验，介绍内容含钥匙门档位介绍（ACC、ON、START），踩刹车插钥匙拧到第一档ACC仪表亮，介绍指针电量表、迈速表、油门开度表（踏板力）仪表下方

24、按钮（如何操作此按钮来查看里程、小计里程、电量等），拧至第二档，仪表各个指示灯亮，简单做介绍，重点介绍“乌龟灯”（又称：低电量指示灯；该灯亮时表示电量低请及时充电），拧至第三档时须停顿两秒左右，让客户注意仪表绿色“READY”，此灯常亮时方可挂档行驶。Ø 档位介绍，交车人员做副驾驶，让客户实操一遍，之后进入座椅调节、灯光开闭方法、雨刮使用和快慢档调节、电动后视镜的角度调节方法、喇叭和安全带等使用的介绍。中央功能区：收音机、USB口、AUX口和空调系统的使用方法仔细介绍。点烟器与烟灰盒一句描述。 重点提示：Ø 进行点火流程时(上电过程)，一定要先踩下制动踏板，确认档位在“N”

25、 档，再转动钥匙，方可上电启动车辆。Ø 认真核对车牌号，车架号。避免出现车辆与证件不符现象。8.2.3车内介绍完毕客户若无疑义，邀请客户下车，打开行李箱查看车辆的警告标识及随车基本工具和充电线及其他。 8.3进行车辆相关文件交接，交车人员进入车内坐在副驾驶座位上，将仪表台上的文件袋拿下，取出相关的文件进行交接，交接时将所要交付客户的文件资料逐一向客户介绍。主要介绍的内容有:首先将车辆钥匙交付客户手中，随后将车辆的行驶证，车辆标识（要说明标识的名称及安贴位置），保单的复印件（说明保险公司的名称及所上险种的简单介绍），车辆各项功能手册（逐一介绍），服务联系卡（说明紧急情况时的联系方式），

26、介绍我司（主要说明车辆相关维护信息），上述文件资料的介绍得到客户认可后再次将文件整理好后放入交车袋中双手交予客户，并提示要将此类文件放置车内杂物箱处，以便日后方便使用。 8.4再次询问客户对于车辆各项操作有无疑问，若无疑义，按照交接单上的内容，逐项与客户确认；交接过程中对车上的物品要轻拿轻放，杜绝随意乱仍，乱放；交接单一式三份，交接完成与客户确认签字双方各执一份,售后留存一份，交车结束。车管员邀请客户一同查看车辆,查看顺序从车辆的左前方顺时针开始检查车辆外观:含车身、玻璃有无划痕破损情况，轮胎、轮毂的完好性和日常轮胎的气压标准介绍。车尾部右边快充口左边慢充口如何打开、关闭及注意事项。对车身的划

27、痕、破损及玻璃的损伤情况双方要共同确认，方可做标注。检查车辆内室：主动打开左前车门，邀请客户做到驾驶座椅上发车员俯身对车内仪表盘及其他操控部件进行介绍，含：钥匙门档位、座椅调节、灯光开闭等启动发动机，重点介绍仪表盘的：“乌龟灯”，强调该灯亮时代表的意义，明确告知：及时充电强调钥匙门拧至第三档时须停两秒钟，待"READY"亮后方可挂档执行点火动作时一定要先踩下制动踏板，确认档位在“N"上方可启动车辆发动机熄火，说明座椅的调节、灯光开闭方法、雨刮使用和快慢档调节、电动后视镜角度调节方法、喇叭和安全带的使用中央区功能介绍：收音机的打开、关闭，USB口，AUX口和空调系统

28、的使用。车辆证件交接：随车钥匙1把，行驶本、车辆交强、商险保单复印件各一份，服务联系卡一张，确认随车标识3张重点介绍充电口和充电手柄的使用方法并现场打开充电插口，从后备箱里取出随车充电线，说明充电桩与充电线如何有效对接，怎样确认车辆已正确充电，引导客户识别已正确充电标识。重点提示： 1.不能在车辆充电时启动车辆，否则会造成充电口或充电线不同程度的损坏；2.前机舱内有高压，非专业人士禁动。3. 发车时电量是满电，还车 时要充满，否则有费用收取。4.下次保养里程数xxxxxKM,请配合回场完成保养。双方根据交/接单（一式三联）上所载内容全部确认完毕，分别在交车人、接车人处用正楷签名，并填写具体日期

29、、时间；标有承租方留存的由我司人员将其递交给客户，出租方留存的一联与合同登记表一起归档保存，第三联留作存根。交车结束。提示：客户还车时带上此交接单，这是双方验车的原始单据。引导客户到达车辆行李箱，打开行李箱向客户通报并讲解警示牌、灭火器、千斤顶、轮胎扳手，双方确认记录。8.5发车流程图：（转下页）9.替换车9.1替换车整备9.1.1车管人员需提前整备车辆，具体内容:Ø 将车辆外观内饰清洁干净，电量充足，检查随车相关工具是否齐全（含随车充电线两根，警示牌，灭火器，千斤顶、轮胎扳手），随车标识是否齐全(含:“环保”标、“检”字标“交强险”标识）,查看车辆外观及内饰有无异常，检查后将车辆放

30、置指定地点等待交接。9.1.2整理准备好相关交接车辆的文件材料，包含：Ø 车辆钥匙（1 把），车辆行驶证，车辆交强及商业保险单复印件，服务联系卡，租赁替换车辆交接单（一式三联），准备好后将文件放置指定文件袋内，与客户联系，准备交接车辆。 9.3车辆交接 Ø 工作人员将原租赁车辆验车收回,对车辆新发生的损伤情况，根据单中标注的伤情符号在车辆交接单的收车位置标注清楚，并经双方确认后，请客户在车辆交接单的还车人位置正楷签字确认，并注明日期；对随车物品数量及完好程度进行清点验收，如有丢失或损伤情况按照公司随车物品价目表中赔付标准进行赔偿；之后按照租赁替换车辆交/接单内容办理替换车交

31、/接车手续；Ø 主动邀请客户查看车辆外观，查看方式要求从车辆的左前方开始逆时针方向进行查看，环绕车辆一周，交车人员始终要跟随在客户的右前方，随客户的移动方向进行陪同查看，并对客户提出的问题及时给予解答。 Ø 查看车辆内饰等环节与日常交车内容一致。Ø 将已完成的车辆替换交/接单及时返给售后服务部以便完成车辆电子统计表中车辆状态的更新及单据归档工作。9.4替换车流程图（转下页）车辆管理员持原始发车单（原件）邀请客户一同验收车辆收取保险公司定损修理费用的20%（加速折旧费）收取维修费用的120%，并收取驾驶员身份证复印件及车损情况说明是否有事故证明查看车辆外观，确认是否

32、有新的损伤对新发生的车损，与客户确认并在交接单的还车图上标注清楚，请还车人在伤情处签字询问报案情况，收取事故材料，填写收车里程，查看电量是否存在应收电费，核查随车工具、随车标识的完好。电量收费：所差度数*1.60/度，有丢失工具、随车标识的按单据标注收费，一单一结。确认收费金额，并告知客户收费项目及标准，收费完毕我方责任：事故证明、双方保单原件、报案号、驾驶证、行驶本等相关文件协助办理理赔手续双方分别在收车人、还车人位置正楷签名并填写 收、还日期、时间。办理替换车交接手续（此程序与交接车流程一致）替换车流程图：10.收车10.1检查内容收车人员持原发车车辆交/接单邀请还车客户一起对车辆外观进行仔细检查，如发现问题与客户共同确认并在表单上标注，（如有车