专卖店标准服务流程-专卖店服务步骤分解

1、专营店服务步骤分解专营店服务步骤分解T yas dream 缇娅世家缇娅世家课程提要课程提要p反复强调标准p提升技能p培养队伍p口径统一p标准一致T yas dream 缇娅世家缇娅世家服务的构成服务的构成p肢体语言p推销话术p面部表情p购物环境p销售意愿推销话术只是很小的一部分，综合以上几点才能体现优质的服务T yas dream 缇娅世家缇娅世家亲切招呼亲切招呼A售前准备售前准备p人员站位分布p仪容仪表p店堂卫生p商品检查p陈列维护pFAB、销售演练p“忙里偷闲”技巧T yas dream 缇娅世家缇娅世家亲切招呼亲切招呼B B顾客入店顾客入店p导购站位p招呼顾客p跟进顾客p定岗原则T y

2、as dream 缇娅世家缇娅世家探询需求探询需求p观察接近p有效提问p积极聆听p及时确认T yas dream 缇娅世家缇娅世家观察接近观察接近 接近方法接近方法p咨询接近p介绍接近p赞美接近p示范接近p利益接近 常见错误常见错误p接近过早p盲目推介p价格的位置p怕麻烦p过早否决T yas dream 缇娅世家缇娅世家p需了解内容需了解内容穿着主体 着装场合 习惯类型 习惯颜色p了解方式了解方式观察判断 咨询提问p咨询方式咨询方式开放性提问(1、一般开放性提问2、高收益提问）封闭式提问（1、选择性提问2、试探性提问）p咨询技巧咨询技巧1、咨询的连续性、简单性和互动性问题2、抓住核心人物3、注

3、意顾客消费性格和反映4、不要让顾客否定你的答案5、多让顾客回答一些小“YES”T yas dream 缇娅世家缇娅世家积极聆听积极聆听p适应讲话者的风格p眼耳并用p鼓励他人表达自己p聆听全部信息T yas dream 缇娅世家缇娅世家及时确认及时确认p确认不超过两件的货品给顾客确认p产品要有明显的可比性p对产品的FAB介绍应简单明了，并看顾客的反映情况再深入介绍p拿产品的速度要快，效率要高p介绍的产品需符合顾客的需求，最好能根据库存的存量T yas dream 缇娅世家缇娅世家诚意推荐诚意推荐p心诚则久远心诚则久远骗人害己 夸大质量 买前买后p需具备知识需具备知识面料知识 款式工艺 色彩概念

4、FAB话术p推荐技巧推荐技巧展示货品 顾客类型 多劳多得 方法多样推荐商品不如推荐自己T yas dream 缇娅世家缇娅世家鼓励试穿鼓励试穿p试前准备试前准备主动邀请 思维引导 成套试穿 优质服务p试衣等待试衣等待预防准备 思考喜好 接近陪同者p试后工作试后工作整理细节 收集信息 赞美顾客备注：1引 2开 3请 4待 1备 2整 3取 4留意 5咨询 6参谋再比较 T yas dream 缇娅世家缇娅世家销货组合销货组合p重要性重要性管理财 风水财 销售恒等式p基础技巧基础技巧组合陈列 色彩知识 主动性 配饰运用 借助道具p易犯错误易犯错误被动 主观 急噪 单薄 健忘我们最终目的是为了体现J

5、IMS服装的真正效果T yas dream 缇娅世家收银服务收银服务p服务标准服务标准欢迎问候 唱收唱付 销货组合 收款手势 售后保养 提示检查p具体流程具体流程引导买单 欢迎问候 打包货品 销货组合 继续引导 售后保养 提示检查 找零交货T yas dream 缇娅世家客户记录客户记录p需要信息需要信息客户信息 通信信息 消费信息 备注信息p如何推销如何推销新货上柜 促销通知 气候变动 累计积分 p注意事项注意事项询问消费 核对笔记 电脑存档 店员交流 p已消费顾客已消费顾客小票备注 VIP记录 T yas dream 缇娅世家电话回访电话回访p确定回访对象确定回访对象长时间未回流顾客 VI

6、P抽访消费频次高的客户p收集信息收集信息赞扬 建议 投诉 喜好p备注要点备注要点T yas dream 缇娅世家缇娅世家联系服务联系服务p使用信息使用信息积分用途 了解喜好 客群分析 配合促销 p差异服务差异服务我有人无 思路创新 给人惊喜p要点提示要点提示二八法则 客群开发 交易行销与关系行销T yas dream 缇娅世家缇娅世家 超越自我！超越自我！ 实现梦想！实现梦想！T yas dream 缇娅世家缇娅世家导购站位导购站位.p明确引导顾客的行进动线，一般情况站在相反的位置进行接待p离门口的距离一般在23米，旗舰店不在范围之内p介绍时应自然绕至顾客身前推荐T yas dream 缇娅世

7、家缇娅世家招呼顾客招呼顾客距离距离和顾客保持3步左右的距离招呼用语招呼用语时辰用语 称谓用语 礼貌用语 促销用语招呼形式招呼形式单一式 工作式 阶梯式 引导式T yas dream 缇娅世家缇娅世家标准站姿标准站姿【女】 左脚向后退一小步，右脚脚跟缩至左脚脚窝左脚向后退一小步，右脚脚跟缩至左脚脚窝处，处， 两膝后靠并拢，挺胸收腹，左手在前，两膝后靠并拢，挺胸收腹，左手在前，右手在后，双手交叉紧贴小腹，手肘向后内缩，右手在后，双手交叉紧贴小腹，手肘向后内缩，两肩持平，抬头收下颚，目光平视，面带微笑，两肩持平，抬头收下颚，目光平视，面带微笑，先问好后鞠躬。先问好后鞠躬。【男】 两脚分立，与肩同宽，

8、两手交叉后放，左手两脚分立，与肩同宽，两手交叉后放，左手掌握右手腕，抬头挺胸收腹，微收下颚，先问好，掌握右手腕，抬头挺胸收腹，微收下颚，先问好，后轻鞠后轻鞠1515躬躬。T yas dream 缇娅世家缇娅世家跟进顾客跟进顾客引导顾客引导顾客1、路线可以根据行进的路线用手势或站位2、可以简单介绍新产品或促销引导顾客，但不用多说明，让其自由闲逛跟进原则跟进原则一般店铺不大人员不多协调不困难的店可以采用跟人原则注意事项注意事项1、以顾客保持三步左右的距离，尾随其后，以实际关注，外表在整理衣服等待时机上前帮助2、注意离岗的交接和补位工作T yas dream 缇娅世家缇娅世家定岗原则定岗原则定岗原则

9、定岗原则店铺面积大，协调困难则可进行定岗原则注意事项注意事项1、注意接待的协调和衔接，同时，顾客信息共享很重要2、特殊岗位的安排：前场、试衣间、填写客户资料专人原则专人原则对于部分顾客由相关人员来直接服务接待对于部分顾客由相关人员来直接服务接待1、顾客直接找导购 2、机关单位来消费3、重大客户投诉 4、团购、大顾客消费T yas dream 缇娅世家缇娅世家面料特征款式特征工艺特征面料特征面料特征 + 穿着主体穿着主体 肤色搭配 感官触觉 舒适 保暖机能款式特征款式特征 + 穿着主体穿着主体 体型搭配 流行敏感度 职业属性 格调品味工艺特征工艺特征 + 穿着主体穿着主体 辅料工艺特殊机能 (袖

10、口 领围 扣眼 裁线)面料特征面料特征 + 着装场合着装场合 外观值感 色系应用 防污 抗皱机能款式特征款式特征 + 着装场合着装场合 风格适应性 工学机能性 时尚接受度工艺特征工艺特征 + 着装场合着装场合 辅料工艺特殊值感 (扭扣 拉炼 车缝线) . . T yas dream 缇娅世家缇娅世家销售恒等式销售恒等式T yas dream 缇娅世家缇娅世家X小姐/X先生您好，感谢您购买ADO产品，您购买的8QXC001-1这款服装是纯棉面料的，洗涤的时候用以天然皂粉为宜，清水漂洗就可以了，XX ADO XX X小姐/X先生您好，您购买的利郎服饰中有浅色的，尽量不要和其他深色的服装同时浸泡所以我们建议您在洗涤的时候注意和深色服装分来洗涤，以免影响你的穿着，祝你愉快XXADO专卖店XXT yas dream 缇娅世家缇娅世家老顾客老顾客尊敬的ADO VIPXX小姐先生您好，感谢您再次选购我们的产品，您昨日购买的产品在洗涤