酒店岗位服务礼仪

1、孔子曰孔子曰：不学不学礼礼，无以立。，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以君子以仁存心，以礼礼存心。仁者爱人，存心。仁者爱人，礼者礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜，油多不坏菜，礼礼多人不怪。多人不怪。客房服务礼仪客房服务礼仪会议服务礼仪会议服务礼仪对残疾人的服务礼仪对残疾人的服务礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪酒酒 店店 岗岗 位位 礼礼 仪仪 前厅服务礼仪前厅服务礼仪 前厅，是指进入酒店大门后到酒前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。店客房、餐厅之前的公共区域。 前厅部的业

2、务范围通常包括前厅部的业务范围通常包括接待、接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。李、退房等各项工作。思考：思考： 要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？ 员工必须品行端正、诚实、正直；员工必须品行端正、诚实、正直； 员工应具有良好的服务意识；员工应具有良好的服务意识； 员工要有敬业乐业的精神；员工要有敬业乐业的精神； 员工应有较丰富的知识；员工应

3、有较丰富的知识； 员工要有较强的口头语言表达能力；员工要有较强的口头语言表达能力； 员工应精神饱满、举止得体。员工应精神饱满、举止得体。电话总机话务员服务礼仪电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时，与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快必须礼貌、友善、愉快，且且面面带微笑。带微笑。发音发音要准确、清晰。要准确、清晰。音色音色要柔和，要柔和，悦耳。悦耳。语言语言要简练，要简练，用词用词要得当，避免说一些要得当，避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。生涩的语言。语调不能过高、过重。语速语速要快要快慢适中。慢适中。 敬语当先敬语当先。坚持。坚持“您好您好”开头，开头，“请请”字在字在中，中，“谢谢谢谢

4、”结尾。结尾。 耐心服务耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻烦，。如需代客留言，一定不要怕麻烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。总总 机机在正常情况下，电话铃响在正常情况下，电话铃响10秒内回答秒内回答10 接电话时正确接电话时正确问候问候宾客，同宾客，同时报出酒时报出酒店名称店名称10转接电话转接电话准确、及时准确、及时，无差错，无差错10熟练掌握岗位英语熟练掌握岗位英语或岗位专业英语或岗位专业英语10接电话的接电话的背景没有嘈杂背景没有嘈杂声和其他干扰声声和其他干扰声10语音语音清晰、态度亲切清晰、态度亲切106订订 房房 服服 务务 敬语当

5、先敬语当先，礼貌待客。，礼貌待客。 铃响铃响三次之内接听三次之内接听，以充分体现效率。，以充分体现效率。 接电话时，接电话时，必须报必须报“我是我是*酒店订房处酒店订房处，有什么需要我，有什么需要我帮忙的吗？帮忙的吗？”声音友好亲切。声音友好亲切。 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要员要耐心回答耐心回答，抓住机会抓住机会向客人向客人推销推销。 报房价时，要报房价时，要先报豪华房先报豪华房的现行房价，然后的现行房价，然后再报低一再报低一点的普通房价。点的普通房价。 及时记录及时记录宾客的要求，并向宾客宾客的要求，并向宾客复述复述一遍，

6、防止差错一遍，防止差错或遗漏。或遗漏。门卫服务礼仪门卫服务礼仪 讨论：酒店门童要想工作讨论：酒店门童要想工作出色，在恭候迎宾时，在礼出色，在恭候迎宾时，在礼规上有哪些注意事项呢？规上有哪些注意事项呢？恭候迎宾：恭候迎宾：注意注意疏导疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通；车辆，保持酒店大门前交通畅通；宾客光临，宾客光临，热情问候热情问候，不要以貌取人；，不要以貌取人；接迎宾接迎宾客时，体贴关怀；客时，体贴关怀； 帮助处理帮助处理行李；行李；牢记牢记车牌号和颜色；车牌号和颜色； 开门开门迎客。迎客。日常执勤：日常执勤：认真认真接待住店宾客的来访者；接待住店宾客的来访者；遇到宾客问询，应遇到宾客问询，应

7、礼貌地予以回答礼貌地予以回答；在岗执勤时，要有在岗执勤时，要有高度的责任感高度的责任感。行礼服务员服务礼仪行礼服务员服务礼仪 讨论：讨论：酒店行李员在帮卸行李时，需要注意到哪些问题？帮卸行李帮卸行李 向抵达的客人向抵达的客人微笑点头微笑点头，表示欢迎；，表示欢迎；帮助帮助客人客人卸送卸送行李；行李； 爱护爱护行李。行李。引客入店引客入店 引导引导客人到总服务台登记处，客人到总服务台登记处，办理入住办理入住手续；手续； 护送行李护送行李进入客房。进入客房。 当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先确认首先确认客人的身份，客人的身份，礼貌地问清礼貌地问清行李

8、中是否有行李中是否有贵重物品和易碎物品。贵重物品和易碎物品。 要要主动提示主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要封好。对寄存的易碎物品要挂上挂上“小心轻放小心轻放”的的标牌。标牌。 在宾客取出行李时，要在宾客取出行李时，要当面当面把行李件把行李件数点清楚数点清楚再交给客人，确保无误。再交给客人，确保无误。 经常经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具，保持工作场所环境的卫生、清洁。具，保持工作场所环境的卫生、清洁。酒店行李员在帮助寄存行李时，需要注意到哪些问题？酒店行李员在帮助寄存行李时，需要注意到哪些问题？

9、问讯员需具备较高的素质，掌握问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。最新的问讯资料以备客人的咨询。 必须要有必须要有耐心耐心。做到有问必答、百。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。问不厌、用词得当、简洁明了。 做做有心人有心人，热心做好宾客的参谋。，热心做好宾客的参谋。 在在任何情况下都不得讥笑、讽刺客任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。俗、举止鲁莽。 切记切记

10、不能外泄不能外泄酒店内部的信息和宾酒店内部的信息和宾客的私人情况，更客的私人情况，更不能偷听不能偷听他人的电话。他人的电话。 问问讯讯服服务务 首先首先问清问清来访者的姓名、与住店客人的关系来访者的姓名、与住店客人的关系等，然后等，然后打电话到被查询住客的房间打电话到被查询住客的房间。经客人。经客人允允许许后，才可以后，才可以让来访者上楼层找让来访者上楼层找住店客人。住店客人。如果如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许不许将住客的房号告诉来访者，将住客的房号告诉来访者，更不可以更不可以让来访者到让来访者到房间找人。房间找人。 接受来电查询，应热情帮

11、助解决，接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结件件要有结果、有回音。果、有回音。 接受房号查询要接受房号查询要迅速问答迅速问答。查询服务查询服务 留留 言言 如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员首先首先应了解应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；然后问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住然后问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经店客人，经客人同意客人同意后，才能将房号告诉来访者。后，才能将房号告诉来访者。决决不能未经客人许可不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，便将来访者直接带到

12、房间找人，或将住客的房号告诉来访者。或将住客的房号告诉来访者。 认真填写访客留言单，认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确。留言传递要迅速、准确。 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难，不得在宾客面前说“不行，我没有空”或者“不行，这事我从来没做过。” 代办服务代办服务 收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。 找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，找钱给顾

13、客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。或进行下一笔结账作业。 收银员礼仪禁忌收银员礼仪禁忌 收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。 当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，

14、使顾客不知所措，到底要由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。不要等或等多久。 在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。 收银员礼仪禁忌收银员礼仪禁忌 大堂值班经理服务礼仪大堂值班经理服务礼仪讲究形象；礼貌待人；善于分析；沉重冷静。客房服务礼仪客房服务礼仪会议服务礼仪会议服务礼仪对残疾人的服务礼仪对残疾人的服务礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪酒酒 店店 岗岗 位位 礼礼 仪仪“六无六无” “三轻三轻”“五个服务五个服务” “八字八字” 无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味无虫害、无灰尘、无碎屑、无水

15、迹、无锈蚀、无异味 说话轻、走路轻、操作轻说话轻、走路轻、操作轻 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 主动服务、站立服务、微笑服务、主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务敬语服务、灵活服务客房员工的服务要求客房员工的服务要求 “八字八字”您、您好、请、谢谢、再见您、您好、请、谢谢、再见 上班时上班时不打私人电话不打私人电话，不会见不会见亲朋好友；亲朋好友； 不与客人或同事不与客人或同事过分亲密过分亲密； 不将个人私事或酒店内部不将个人私事或酒店内部的事情、同志间的矛盾的事情、同志间的矛盾向向客人描述；客人描述； 不能不能因为个人情绪不佳而影响因为个人情绪不佳

16、而影响工作；工作； 不能借服务之机，不能借服务之机，在客人房间停留过久在客人房间停留过久； 未经客人允许，未经客人允许，擅自抱客人的小孩擅自抱客人的小孩； 工作时，工作时，不能随身带钱不能随身带钱，而应将钱包放在员工专用，而应将钱包放在员工专用更衣柜中，以免引起不必要的误会。更衣柜中，以免引起不必要的误会。客房服务礼仪禁忌客房服务礼仪禁忌 客房服务礼仪客房服务礼仪会议服务礼仪会议服务礼仪对残疾人的服务礼仪对残疾人的服务礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪酒酒 店店 岗岗 位位 礼礼 仪仪 桌次的排列桌次的排列（遵循的规则）：遵循的规则）： 面门定位面门定位 以右为尊以右为尊 居

17、中为尊居中为尊 以远为上以远为上 主桌定位主桌定位席位的排列宴会桌次的安排宴会桌次的安排121212345两桌横排两桌横排两桌竖排两桌竖排五桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排三桌竖排六桌横排六桌横排1234567七桌横排七桌横排 右高左低右高左低 居中为尊居中为尊 面门为上面门为上 观景为佳观景为佳 临墙为好临墙为好宴会席位的安排宴会席位的安排1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列第二第二主位主位10 着装必须干净、整洁。特别要注意袖口与领口的卫生。着装必须干净、整洁。特别要注意袖

18、口与领口的卫生。 勤洗澡，保持全身无异味，口腔无异味。指甲修整干勤洗澡，保持全身无异味，口腔无异味。指甲修整干净，没有污垢。净，没有污垢。 上班时不打私人电话，不会见亲朋好友；上班时不打私人电话，不会见亲朋好友； 反应灵敏，及时撤、换碗、碟等物。反应灵敏，及时撤、换碗、碟等物。（收撤餐具时，收撤餐具时，无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。不可吃完一个撤一个。）无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。不可吃完一个撤一个。） 不可将酒店与客人之间的折扣价等情况讲述与客人议论。不可将酒店与客人之间的折扣价等情况讲述与客人议论。 不能因为个人情绪不佳而影响工作；不能因为个人情绪不佳而影响工作； 未经客人允

19、许，不能擅自抱客人的小孩；未经客人允许，不能擅自抱客人的小孩； 餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪 客房服务礼仪客房服务礼仪会议服务礼仪会议服务礼仪对残疾人的服务礼仪对残疾人的服务礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪酒酒 店店 岗岗 位位 礼礼 仪仪 对残疾人的服务礼仪对残疾人的服务礼仪问问 候候引领引领引领乘坐电梯引领乘坐电梯 引领入座引领入座引领乘车引领乘车 办理入住登记办理入住登记 引领就餐引领就餐问问 候候 问候问候肢体残疾人肢体残疾人，应亲切友好，表，应亲切友好，表情自然。但客人乘坐轮椅时，应保证与情自然。但客人乘坐轮椅时，应保证与客人客人目光平视目光平视。 问候问候盲人客人盲

20、人客人时，应在提示时，应在提示一定距一定距离处通过声音离处通过声音客人及时辩听周围情况。客人及时辩听周围情况。（语气柔和，语调平缓，音量适中）（语气柔和，语调平缓，音量适中） 问候问候聋哑客人聋哑客人时，服务员应时，服务员应微笑注微笑注视视，通过眼神通过眼神向客人传递平等、友好的向客人传递平等、友好的信息。信息。引引 领领 服服 务务 为为肢体残疾的客人肢体残疾的客人提供引领服务时，应提供引领服务时，应走走最短的路线最短的路线，做到走，做到走平路时适当关心平路时适当关心，走走坡路时适当帮助坡路时适当帮助。 引领引领盲人客人行走盲人客人行走时，应时，应事先征得其同意事先征得其同意。向盲人客人指示

21、方向时，应向盲人客人指示方向时，应明确告诉明确告诉客人所指客人所指人或物相对于客人的人或物相对于客人的方位方位，不适用指向不明的，不适用指向不明的表述。表述。引引领领乘乘坐坐电电梯梯 引领引领肢体残疾客人乘坐电梯时肢体残疾客人乘坐电梯时，应，应适当关注肢残客人。适当关注肢残客人。 引领引领盲人客人乘坐电梯盲人客人乘坐电梯时，服务员时，服务员积极帮助客人，并不断通过声音提示积极帮助客人，并不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的情况。人前面的情况。 引领引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯扶梯时，服务员应先一步上或下，然时，

22、服务员应先一步上或下，然后回身照应客人。后回身照应客人。引引 领领 入入 座座 为为盲人客人盲人客人入座时，应把客人带到座入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整座椅间距离。椅旁，让客人自己调整座椅间距离。 引领引领盲人客人乘车盲人客人乘车时，应时，应告诉其车辆停靠相告诉其车辆停靠相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶时都应有声音提示。与客人同车时，应客人护顶时都应有声音提示。与客人同车时，应向客人描绘沿途景色。向客人描绘沿途景色。引引 领领 乘乘 车车办理入住登记办理入住登记 为为残疾客人残疾客人办理入住登记手续时，应办理入住登记手续

23、时，应主动协助残疾客人，优先、迅速办理。主动协助残疾客人，优先、迅速办理。 给残疾客人给残疾客人排房排房时，应尽量安排时，应尽量安排较低较低楼层或其他方便出行的无障碍客房楼层或其他方便出行的无障碍客房。引引领领用用餐餐 残疾客人残疾客人到餐厅用餐时，应将客人到餐厅用餐时，应将客人引领至方便出入且安静的餐位。并将引领至方便出入且安静的餐位。并将餐具和食品就近摆放。餐具和食品就近摆放。 为为盲人客人服务盲人客人服务时，服务员应时，服务员应读菜读菜单单，并细致，并细致解释解释，帮助客人帮助客人逐一摸到逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人客人描述菜肴的造型和颜色

24、描述菜肴的造型和颜色，告诉客告诉客人食物放置人食物放置的相对的相对位置位置，并，并随时随时帮助帮助客人。客人。客房服务礼仪客房服务礼仪会议服务礼仪（会议服务礼仪（P74）对残疾人的服务礼仪对残疾人的服务礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪酒酒 店店 岗岗 位位 礼礼 仪仪会议的座次 小型会议，一般指参加者较少、规模不小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议，是全体与会者均应排座，不设立大的会议，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台；专用的主席台； 面门为上面门为上 居中为上居中为上 以右为上以右为上小型会议小型会议 会场上应设主席台与群众席，对于主席台，会场上应设主席台与群众席，对于主席台，必须认真排座，至于群众席的座次，则可排可必须认真排座，至于群众席的座次，则可排可不排；不排；大型会场的主席台，一般应面对会场主人口；大型会场的主席台，一般应面对会场主人口；前排高于后排前排高于后排中央高于两侧中央高于两侧右侧高于左