招商培训手册

1、广州加德城资产管理有限公司广州加德城资产管理有限公司地址：广州市海珠区石榴岗路地址：广州市海珠区石榴岗路10号生物工程大厦号生物工程大厦8层层资料整理：谢勇资料整理：谢勇目录目录CONTENTSCONTENTS第一章第一章 商业地产基本知识商业地产基本知识什么是商业地产？商业地产基本知识购物中心第二章第二章 招商团队招商团队有效招商团队的特质招商人员必备的基本素质招商人员的特殊素质仪容仪表的规范及要求第三章第三章 招商谈判技巧招商谈判技巧电话谈判技巧现场洽谈技巧第四章第四章 项目介绍项目介绍项目介绍必须掌握的知识项目总体及内部规划的详细介绍与项目相关的介绍第五章第五章 招商相关流程招商相关流程

2、招商各个阶段流程其他流程第六章第六章 招商工具招商工具第一章第一章 商业地产基本知识商业地产基本知识第一节第一节 什么是商业地产？什么是商业地产？ 商业地产，简单地说就是做商业的房地产，区别于以居住为主要功能的住宅房地产，商业地产通常是指，用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式 。第二节第二节 商业地产基本知识商业地产基本知识业态 所谓商业业态是指针对消费者的特定需要，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营 结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化经营形态。业态分类：1、零售业态零售购物型零售购物型A、购物中

3、心 B、百货商店 C、便利店D、仓储店 E、专业店 F、专卖店G、超市等等2、餐饮休闲娱乐业态餐饮休闲娱乐型餐饮休闲娱乐型代表品牌：A、麦当劳 B、肯德基 C、必胜客 D、星巴克 E、面点王 F、中体倍力G、大地数字影院等等业态业态购物中购物中心心百货商店百货商店超市超市专业店专业店专卖店专卖店便利店便利店仓储店仓储店定义定义多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务商业集合体。分市区、社区、城郊型经营日用工业品为主的综合性零售商店以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场，又称自选商场以经营某一大类商品为主，且拥有具备丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零

4、售业态专门经营或授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态以经营生活资料为主的，储销一体、批量销售、实行会员制的商店规模规模5万-15万平米为宜规模大，营业面积在5000平方米以上标准超市:500-1500平米;大型综合超市:2500-5000;超大型:6000-10000具备一定规模,根据具体市场和产品特性而定根据具体经营的商品而定,一般在50-600平米面积在100平方左右规模较大产品产品/ /业业态态内部结构由百货店或超市为核心店，集零售、餐饮、娱乐于一体；核心店面积不超过总面积80商品结构以服装、家庭用品为主、种类齐全以食品为经营重点，满足食品

5、一次性购全商品结构体现专业性和深度性，品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90以上商品结构以著名品牌、大众品牌为主以速成食品、饮料、小百货为主经营范围广泛，如食品、日用品、耐用品零售业态对比零售业态对比：购物中心购物中心百货商店百货商店超市超市专业店专业店专卖店专卖店便利店便利店仓储店仓储店客户客户目标顾客以流动顾客为主中高收入人群、客户来源范围广大众化消费、客户来源根据超市规模和定位有所不同客户覆盖面广针对特定消费人群、经济实力较强附近居民购物方式购物方式柜台销售和开架销售相结合开架自选、自我服务、平价销售、一次结算的售货方式定价销售和开架面售定价销售和开架销售开架自选、统一结算开架售

6、货、批量作价经营特色经营特色卖场租赁制；布局统一规划，店铺独立经营；服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐于一体。卖场租赁制、种类齐全、高毛利平价销售、满足日常用品一次性购全同类商品大规模集中式营销。由卖场租赁发展到自营品牌专卖、量小、质优、高毛利平价、服务群众生活，营业时间长零售业态对比零售业态对比：动线 是购物中心设计中经常遇到的词汇，意指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线。购物中心动线设计规划主要包括：1、联系外部动线系统规划2、入口及大堂动线规划3、中庭动线规划4、楼层水平动线规划5、楼层垂直动线规划商圈 是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单

7、的说，也就是来店顾客所居住的地理范围。经济技术指标1、总用地面积2、总建筑面积3、容积率4、建筑密度5、绿化率6、建筑高度7、建筑红线品牌 在商业地产中泛指各类商业地产业态业种中的品牌名称，如服装品牌、餐饮品牌、娱乐品牌、化妆品品牌等等。 按国内划分分又分为国内一线品牌、国内二线品牌、国内三线品牌；按国际划分又分为国际一线品牌、国际二线品牌、国际三线品牌（附、）。平面规划布置图 是指各个楼层的平面规划布置，具体包括动线规划、铺位分割、各区域功能分割等。平面规划须考虑的因素：1、品牌要求的各项条件，包括面积、楼层高度、柱距、楼面承重、位置等等2、各个楼层之间的相互影响3、项目的整体定位4、其他要

8、求，如消防分区第三节第三节 购物中心购物中心 购物中心是指一群建筑，是组合在一起的商业设施，按商圈确定其位置、规模，将多种店铺作为一个整体来计划、开发和经营，并且拥有一定规模的停车场。 例如兴宁广场属于购物中心类型，是广西宁明县最大的购物中心。1、功能组合：集购物、餐饮、娱乐、休闲、运动、旅游、游乐于一体。一些大型的购物中心甚至包含了酒店和办公的功能。2、黄金比例：最佳功能比例是零售、餐饮、娱乐为52：18：303、业态组合：主力店、次主力店、独立店。类类 型型业业 态态效效 用用主力店高端百货、大型超市、家居、建材等有利影响：集客能力；品牌效应；带动作用；广告效应；长期租约不利影响：租期很长

9、，物业的后期处置要受限制；主力店的租金非常低；常带有排他性协议；与整体的磨合难度大，需防范法律风险次主力店知名餐饮店、影剧院、大型书店或游乐场所聚客能力；租金回报远高于主力店；在营业时间、管理成本、经营灵活性等方面比主力店占有优势品牌店饰品、服饰、化妆品等购物中心盈利最多的部分；可丰富购物中心的功能；个性品牌能聚集各类客源兴宁广场兴宁广场第二章第二章 招商团队招商团队第一节第一节 有效招商团队的特质有效招商团队的特质 招商工作是一项专业性和实效性很强的工作，因此招商团队必须具备以下特质：1、业务能力强2、能吃苦3、讲奉献4、思想品质好5、招商人员具备良好的基本素质和专业素质发经营、心理学、社会

10、学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识，而且新知识、新技能不断涌现，招商人员必须掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好做好招商。B、商业地产招商对象的行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。C、招商信息主要是通过文字形式传递出去的，而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。3、具备良好的现象判断能力和灵活应变能力A、敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿

11、势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段之一。B、应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利已方的方向发展。因此，招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，还须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。1、具有良好的心理素质。 优秀的招商人员的心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。A、具有崇高的事业心，包括很强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执著的奉献精神；B、强烈的责任感是对工作的高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢于承担责任

12、，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。C、坚韧顽强的意志力，意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。D、良好的自控能力，招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。2、具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力A、商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开第二节第二节 招商人员必须具备的基本素质招商人员必须具备的基本素质第三节第三节 招商人员的特殊素质招商人员的特殊素质1、热爱商业地产的招商工作，对招商具有特有的兴趣。兴趣可为招商

13、人员加快对问题的观察、探索、追求和创新；并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。2、具有局势控制能力，主要表现在对招商准备工作，了解自身项目的优缺点，了解对方的招展实情，并在时间上、心理优势占据主动权。3、较佳的团队精神，招商是整体运作的，虽然整体项目按商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员，但各个功能区的招商成功与否影响到整体项目招商是否成功。4、外语知识。我国将在2004年底对外全面开放零售服务业，大量的外商将进入我国各地拓展业务，因而具备各种外语应用能力的招商人员更有助于招商工作。第四节第四节 招商服务规范招商服务规范 招商礼仪，通常是指在招商工作应酬中应遵循的礼仪规范，得体的招商礼

14、仪是招商工作人员与客户交流并获取经验、携手合作的重要条件。招商人员代表的是公司的形象、项目形象、个人专业程度及素养。1、服装仪容规范（1）按照公司规定统一着装，佩戴工卡（2）男员工须打领带，穿长袖时不挽袖（3）男员工不留长发、不蓄须，头发不超过耳部及衣领，不得染夸张颜色的头发（4）女员工不染颜色夸张的头发，长发过肩膀应束好（5）女员工应化淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹（6）女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行（7）不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环，佩戴饰物只限于手表、手链、戒指或非跨装耳环（8）皮鞋应保持清洁光亮，严禁穿拖鞋、露脚趾凉鞋及球鞋（9）注意口腔清洁卫生（10）保持仪态

15、，不讲粗言秽语（11）面部保持微笑，态度和蔼2、电话对应规范（1）接听电话应于响铃三声之内（2）注意电话礼貌用语，应送上问候及报上公司（所在项目）名称（3）如客户咨询电话，应掌握重点，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过2分钟为佳（4）如属于找人电话，应回答”请稍后“或”请等候“再行转接，若找人不在则应客气地请对方留下电话，以便回电（5）工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话或电话闲谈3、接待服务规范（1）招商人员应准备一套完整的招商资料，并配合行销介绍流程，依次排列，装于资料夹内（2）招商人员应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料信息薄（3）招商人员应面带笑容站立

16、于招商中心门前迎接客人，并递上招商资料（4）招商人员见到客人后的第一句话应是问候语及”欢迎光临“（5）招商人员正在接待一个客人，此时若有另外的客人来到且无人招呼，应兼顾向后来的客人打招呼，递上资料，并对后来的客人解释：”请您先看一下资料，我转回来马上为您介绍。”（6）当正在接听客人电话时，看到有客人走进招商中心时，先让电话里的客人稍等，并快速向进来的客人打招呼，递资料，说：”请先看资料，我很快跟客人说完电话，马上为您介绍。“（7）招商人员在接待客人的时间内，尽量不接电话，以免打断与客户的交谈，其他人待接电话应告知对方”对不起，请过几分钟 再打来或请留下电话让某某回复“（8）如客户人数较多时，可

17、二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助（9）招商人员与客户交谈时，其他人员需为客户冲茶倒水（10）招商人员应努力记住客户姓名，把握客户心理，并注意了解客户磁性的想法及以往经历，以便更好与客人沟通，促成成交（11）客人离去时，应起身送至销售中心门口，对业主说：”谢谢，欢迎下次光临”，对已下订的客人应提醒：“你是否已清楚要办的手续？欢迎随时向我们咨询。”对没有成交的客人讲：“我们这里真的很不错，请回去考虑一下，我们会再联系您。”4、项目介绍服务规范（1）介绍项目总规模、配套设施，当期主推、经营范围等（2）将发展商实力介绍清楚（3）对客户意向商铺的租金、递增、租赁条件等解释清楚（4）客

18、户下订后，应介绍交款指引、签约位置及时间等（5）介绍给同行时，切记不要评论竞争对手的缺点，或过于赞扬对方的优点，讲话应谦虚，也可推介公司及公司的服务内容5、客户追踪服务规范（1）对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查询），原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，了解说明，并将谈论内容及结论加以记录（2）招商人员需每天做客户登记，并交现场主管，必要时提出个人分析汇报（3）追踪客户前，应了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的原因，以促使对方回头成交第三章第三章 招商谈判技巧招商谈判技巧第一节第一节 电话洽谈技巧电话洽谈技巧 在电话销售中，成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的，剩

19、下的30%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。声音要素声音要素1、热情 2、语速3、音量4、发音的清晰度5、善于运用停顿措辞措辞1、回答问题应由逻辑性2、配合肢体语言3、积极的措辞4、自信5、简介清晰与客户洽谈融洽的三大要素与客户洽谈融洽的三大要素1、适应客户的声音特性2、积极赞美对方3、指出客户目前存在的问题电话提问的方式电话提问的方式1、开放式提问 开放式的提问能使对方自由开口而选定的话题。如：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。 2、封闭式提问 封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来

20、希望对方的回答于限定的范围。提问的问题分类提问的问题分类1、判断客户资历2、客户对系统或服务的需求3、决策4、预算5、竞争对手6、时间期限7、成交8、想客户提供自己的信息倾听技巧倾听技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、判断客户的性格 适当时可表达同理心，从客户的角度出发去想问题，适当赞同客户的观点，更能与客户建立信任的关系。第二节第二节 现场洽谈技巧现场洽谈技巧 谈判技巧是招商人员的利器，洽谈技巧的掌握，能使谈判达到事半功倍的效果，并促成签约：1、谈判前要有充分的准备：洽谈前要准备好所有的招商资料，并且招商人员必须掌握足够多的知识，对市场、竞争对手、商圈、品牌等有充分的了解，并了解洽谈时的

21、底线、目标、上限、以及其他谈判的目标。2、洽谈时要避免谈判破裂：在洽谈时，在不触及底线的情况下，不要直接拒绝对方，要让对方留一点退路，以待下次谈判达成协议。 3、只与有权决定的人谈判：在与客户接触到一定程度时，要找有权决定的人洽谈。 4、尽量在自己熟悉的环境中洽谈：在熟悉的环境中洽谈在心理上有一定的优势，并且有同事可以帮忙。 5、策略交换的需要： 有经验的招商人员知道对手的需要，在非原则的问题上尽量满足对方，然后渐渐引导对方满足招商人员自己的需要。6、必要时转移话题：若洽谈双方对某一细节争论不休，无法谈拢，可转移话题，或喝个茶暂停，以缓和紧张气氛。 7、尽量以肯定的语气与对方谈话：否定的语气容

22、易激怒对方，让对方没有面子，谈判因而难以进行。8、尽量成为一个好的倾听者：要成为一个好的倾听者，招商人员才可听出他们优势与缺点，也可了解他们的谈判立场。 9、尽量为对方着想：洽谈要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成，保持与客户良好的合作关系是招商人员的重要职责。 10、以退为进：洽谈时有些事情可能超出招商人员的权限或知识范围，招商人员不应操之过急，装出自己有权或了解某事，做出不应作的决定，此时不妨以退为进，与主管或同事研究或弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定大部分都不是很好的决定，智者总是先深思熟虑，再作决定。 第四章第四章 项目介绍项目介绍第一节第一节 项

23、目介绍必须掌握的知识项目介绍必须掌握的知识 在与客户进行洽谈前，招商人员必须掌握大量的与项目有关的知识，以便在向客户进行洽谈时，招商人员能以投资咨询的身份随时能回答客户的问题，增强客户对招商人员的信任度。项目各项经济技术指标1、总用地面积2、总建筑面积3、容积率4、建筑密度5、绿化率6、建筑高度7、建筑红线平面规划布置图1、跟楼层业态分布图2、平面楼层功能规划及分布3、项目动线项目投资情况1、总投资额2、开业时间3、开发商或管理公司项目所处的商圈情况1、消费力2、消费习惯3、人口4、经济情况5、城市发展6、竞争对手等等品牌、主力店进驻情况1、主力店进驻情况以及它的特色2、品牌的进驻情况租金、售

24、价、优惠等1、各楼层租金或售价2、合作方式和条件3、优惠条件4、进场时间5、各项流程办理等等第二节第二节 项目总体及内部规划的详细介绍项目总体及内部规划的详细介绍1、介绍流程向客户问好咨询客户需求项目的整体简介功能或楼层的简介问明客户意图：先生/小姐，您好！我有什么可以帮到您？项目整体介绍完成后，对接上客户的意图：现在主力店已经确定超市、 电影院女装/男装/黄金规划在这里项目的整体简介功能或楼层的简介项目的整体简介功能或楼层的简介项目的整体简介主力店/次主力店/品牌简介介绍铺位情况介绍租金情况将客户引入兴趣点：这几个铺位，您有没有看上哪个？这个铺位租金是介绍签约等流程意向签约或记录客户情况如有

25、意向，则引导客户签约：我们可以先签意向书，交个定金如未决定，要做好登记2、顾客常见问题提问A、你们共有几部电梯/货梯？（必须熟记整个项目的硬件设施）B、你们服装/鞋/化妆品/餐饮都有哪些品牌进驻？（必须熟记平面规划布置图及功能分区）C、这条是主通道吗？主通道怎么走？（必须熟记水平动线及垂直动线之间的关系）D、这里能不能做仓库？有仓库给我们吗？（必须熟记每个楼层的各个功能分区以及各类品牌对面积及物业的要求）E、大门口的位置有没有？（功能分区规划要严格执行，如业种与规划不符，要适当谢绝，并引导客户到规划的功能分区中）F、租金那么贵？能不能少点？（必须明确客户需要的铺位位置，再具体谈租金，根据公司给

26、予的租金政策条件适当优惠，如果低于公司最低的租金价格，必须根据权限报上一级主管、经理处理，公司根据品牌及公司的整体策略进行调整）G、合同能签多久？有递增吗？递增多少？（必须熟记公司的招商政策、合同条款）H、有没有广告位？（广告位的位置必须请示上级方可向顾客说明，但可不用直接拒绝顾客的要求，可回答“有广告位，但公司对广告位的规划还没有出来，到时再通知您”）I、有装修期吗？有免租期吗？免租多久？（必须熟记公司的招商政策）J、你们装修怎么搞？（必须了解公司各个区域的装修风格及标准，并熟记公司的各项办理流程）K、你们水电费怎么收？(一般按当地的商业用水电的费用标准进行收费，但此项费用必须由工程部提出后

27、，经公司相关部门确认，方可对外公布）3、看图说明（CAD图讲解）看平面规划布置图要把握的关键词：A、手扶梯B、直梯C、观光梯D、中庭/中岛位置E、消防梯/逃生梯F、中空G、出入口H、停车场/停车位I、临街铺J、实用面积/建筑面积K、楼层4、项目介绍或洽谈使用到的招商工具A、招商手册B、平面规划布置图C、客户资料登记表D、个人名片E、笔记本F、笔5、附兴宁广场项目简介 兴宁广场项目各项经济技术指标可由兴宁广场项目简介找出。第五章第五章 招商相关流程招商相关流程第一节第一节 招商流程各个阶段招商流程各个阶段1、准备阶段A、明确项目定位及招商绩效，公司审批的各阶段，招商政策方案（租金价格、招商优惠期

28、等），明确商业物业内容及物业费用标准等B、平面规划布置图C、主力商家进驻情况或知名品牌进驻情况D、招商出租表E、招商工具，包括宣传单张、招商手册、手提袋等，方便客户带走F、计算器、名片、纸、笔G、学习商务礼仪2、来访推介招商阶段A、接待当客户来访时，招商人员应脸带微笑主动上前问好，请教客户姓名及需要什么帮助B、介绍指引客户介绍外围情况，现在所处的位置、方向、周边配套等C、填写来访登记表当客户有意洽谈时，引领客户到洽谈区，并填写来访登记表介绍项目、商铺的基本情况、面积、租金、优惠政策、项目定位、同时了解客户的需求和想法D、现场介绍引领客户到现场看铺，并带好商铺资料，结合商铺的现况和周边特征，按照

29、客户的经营业态，全面介绍商铺情况，包括交场时间、水电、物业费、物业服务标准等E、完善来访登记表主要是客户的联系方式、经营项目、客户对商铺的需求、未成交原因等。根据客户的意向分为四种：无意向，但可以长期跟进，形成合作有意向，可直接签订合同有意向，但需要跟进做进一步说明有意向，但品质差，只可做保留F、做总结每周有主管召开工作会议，根据来访登记表检查招商情况，并采取相应措施3、意向签约阶段A、签约意向协议书当客户有意签约，双方谈成初步意向时，应明确客户的经营项目、意向位置、租金政策等信息，填写签约意向协议书，并上报部门负责人，待部门负责人审核B、缴纳保证金和客服监管引领客户携带签约意向协议书签字确认，到财务缴纳定金，并完成盖章，签约意向协议书一式三份，财务一份，招商部一份，客户一份C、准备正式签约资料客户在一周内依据签约意向协议书准备租金，装修方案等资料，并报客户上下水改造、电路改造、门头牌匾等规范物业服务标准4、正式签约阶段 准备好正式商业租赁合同，告知客户在签订合同时应带上身份证、营业执照、税务登记证、机构组织代码证、租金、签约意向协议书，在招商部签订后，到财务部缴纳租金，并按公司流程进行盖章5、商家装修入住阶段（由管理部制定详细的管理规定，招商部予以配合）A