机场客货运输业务复习

1、机场客货运输业务1.运输业的性质：运输业的四个要素：运输线路、运输工具、运输场站、通信设备；运输业是公共服务业，属于第三产业；运输业是连接社会各方面的纽带。2. 运输业的特征：运输产品是不具有实物形态的产品；运输生产与消费是同一过程；运输业是社会化大生产条件下的先行行业；各种运输方式间可相互替代3.航空运输的特点：运输速度快，运输路线短，基本建设周期短、投资少，灵活性大，舒适、安全，载运量小，营运成本高，受天气限制大4.航空运输的作用；节约旅客在途时间，缩短货物的流通过程，促进国际交往和国际旅游，促进经济发展，承担特殊任务运输5.航线的结构形式：（1）城市对式：从各城市之间的客流和货流的需求出

2、发，建立城市与城市之间直接通航的航线和航班（2）城市串式：一条航线由若干段组成，航班在途中经停获得补充的客货源，以弥补起止航站之间的运量不足（3）中枢辐射式：以大城市为中心，大城市间建立干线航线，同时以支线航线形式由大城市辐射至附近各中小城市，以汇集和疏散旅客与货物6.定期飞行：班期飞行，加班飞行 不定期飞行：包机飞行 定期与不定期飞行的区别：是否对外公布运价和班期7.航班：根据班期时刻表，飞机由始发站起飞，按照规定的航线，经过经停站至终点站或直接到达终点站作运输生产飞行。（去程和回程航班）班次：在单位时间内（通常以一周计算）飞行的航班次数8.国内航班号：航空公司二字代码+四位阿拉伯数字数字组

3、成：航空公司基地（1位）+终点站（1位）+具体编号（2位）国际航班号：航空公司二字代码+三位阿拉伯数字数字组成：航空公司基地（1位）+具体编号（2位）单数为去程航班，双数为回程航班9.民用运输机场的主要功能：飞机起降：航前航后飞机维护、提供商载设备、飞机起飞准备、飞机起飞滑行引导，旅客运送：地面运输、联检机构、安全检查、问询与信息服务、旅客办理值机手续、旅客候机登机、行李服务，货物邮件运送：货物邮件签收、货物邮件仓储、货物邮件装卸、货物交付，信息服务：飞机指挥系统、航班服务系统、旅客信息服务、货物信息服务，机场商业服务：机场商业服务、餐饮服务10. 民用运输机场的分区：飞行区、航站区、货运区、

4、机务维修区、供油设施、空中交通管理设施、机场运行指挥设施、安全保卫设施、救援和消防设施、行政办公区、生活区、生产辅助及保障设施、商业设施、地面交通设施、机场空域、临空经济区11. 登机机坪：指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。（1） 单线式：优点：简单、方便，即飞机停靠在候机楼墙外，沿候机楼一线排开，旅客出了登机门直接上机。缺点：只能处理少量飞机，一旦交通流量很大，有些飞机就无法停靠到位，造成延误。（2） 指廊式：优点：可以停放多架飞机。缺点：旅客到最末端的登机门用的实际比起始端的要长。（3） 卫星式：优点：卫星厅内可以有很多航班，各航班旅客登机时的

5、路程和用去的时间大体一致，旅客在卫星厅内可得到较多的航班信息。缺点：建成后不易进一步扩展。（4） 车辆运送式：优点：大大减少了建筑费用，并有着不受限制的扩展余地。缺点：增加机坪运行的车辆，也增加机场上的服务工作人员，同时旅客登机的时间增加，而且使旅客增加了上、下车及下雨和刮风等外界天气的影响等不便。12. 候机楼的功能和分区：旅客服务区、管理服务区管理服务区：空港管理区、航空公司运营区、政府机构办公区13. 地面旅客服务：指航空公司、机场等相关企业为旅客提供空中运输以外的各种服务。如售票服务、通用服务、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、特殊旅客服务和不正常运输服务等。14.订座

6、应遵循的基本要求：1.旅客订妥座位后凭该订妥座位的客票乘机（客票状态：OK）2.不定期客票（客票状态：OPEN)应向承运人订妥座位后才能使用3.已经订妥的座位（客票状态：SUSPEND），旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留4.承运人在必要时可以暂停接受某一航班的订座5.承运人应按旅客订妥的航班和舱位等级提供座位。15. 通用服务是对旅客提供的一系列公共服务的总称，包括地面交通服务、候机楼问询服务、候机楼广播服务、民航公共信息标志、候机楼商业零售服务16. 值机服务是航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程17. 安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与

7、隔离区监护18. 联检服务是机场旅客服务的重要一环，由口岸相关机构，包括海关、边防、检验检疫部门对出入境行为实施的联合检查，检查对象包括进出境人员运输工具、货物和物品以及动植物等。19. 不正常运输服务可以分为三类：旅客运输不正常服务；航班不正常服务；行李运输不正常服务20. 民航运价：即民航运输产品的价格，是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用；民航运价包括旅客运价（客票价）、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价等21. 旅客运价：指旅客由始发地机场至目的地机场的航空运输票价，不包括机场与市区之间的地面运输费用22. 1、头等舱票价（

8、F）免费行李额40KG，票价为经济舱的150% 2、公务舱票价（C）免费行李额为30KG，票价为经济舱正常票价的130% 3、经济舱票价（Y）免费行李额为20KG，票价以国家对外公布的直达票价为基础23. 1）、单程票价：直达票价2）、来回程票价：由两个单程票价组成，一个是使用直达票价的去程运输，一个是使用直达票价的回程运输。有时，来回程票价可享受一些额外折扣。3）、联程票价：联程运输是旅客的航程超过一个以上的航班，需在航班的中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地。联程票价是将旅客所乘坐航段的票价相加，作全程票价。24. 儿童/婴儿票价：1）、年满12周岁的儿童购全票；2）、年满2周岁、未满

9、12周岁的儿童应按适用成人全票价的50%收费，单独占用一个座位；3）、未满2周岁的婴儿，按适用成人全票价的10%收费，不单独占座；如需要单独占座位，应购买儿童票。4）、每位成人旅客所带未满2周岁婴儿超过一个，其中只有一个可按成人全票价10%付费，其余按成人全票价的50%付费（提供一个座位）。5）、5周岁以下儿童乘机，须有成人陪伴而行，如无成人陪伴，不予接收；5周岁（含）以上、12周岁以下无成人陪伴儿童乘机时，应在购票前提出申请，经承运人同意后方可购票乘机（无人陪伴儿童UM）；6）、儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如其在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票价。

10、25. 特种票价1）、团体旅客特种票价：旅客人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客。购买儿童、婴儿票价客票的不计入团体。不得签转、有出票时限。2）、军残票价：因公致残的现役军人和因公致残的人民警察，凭革命伤残军人证或人民警察伤残抚恤证，在规定的购票时限前，按适用正常票价的50%计收。26. 免票、优惠票1）、由承运人特殊批准的旅客，凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。2）、货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票。在客票的票价计算栏内写明包机运输协议书号码。3）、常旅客可凭里程积分换取免票。27.

11、包舱票价：1.在有小客舱的大型飞机飞行的国内航班上，可向旅客提供包舱2.人数以小客舱内的座位数为限3.包舱票价为包舱内座位数乘以直达正常票价。28. 国内航线旅客运价的使用和管理一般规定：1、客票价为旅客开始乘机之日适用的票价，客票售出后，如票价调整，票款不作变动2、使用特种票价的旅客，应遵守该特种票价规定的条件（如可否改签、退票，出票时间限制等）3、旅客按国家规定的货币和付款方式支付票款，除与航空公司另有协议外，票款一律现付4、当收取的票款与使用的票价不符或计算有错误时，多退少补5、客票价以人民币10元为计算单位，航空公司收取的其他费用以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入6、政府、有关当局

12、或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何服务、设施而征收的税款或费用不包括在航空公司所公布的票价范围内。（如机场建设费、燃油附加税等）29. 客票：指由承运人或代理人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证；客票是一种有价票证，是旅客与承运人之间的运输契约，是承运人之间及承运人和代理人之间结算的凭证；客票至少包括的内容：承运人名称；出票人名称、时间和地点；旅客姓名；航班始发地、经停地和目的地；航班号、舱位等级、日期和离站时间；票价和付款方式；票号；运输说明事项。客票主要由财务联、出票人联、乘机联和旅客联组成30. 客票的分类按来源分：航空公司本票，BSP中性客票，电子客票按出票方式分：计算机自动

13、打印票，手工填开客票，电子客票（电子数据记录）按时间分：定期客票（定期客票是列明航班、乘机日期和订妥座位的客票。）、不定期客票（OPEN票）（指未列明航班、乘机日期和未订妥的客票）按航程分：单程客票、联程客票、来回程客票32.客票的有效期：1.客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效2.如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效3.客票有效期的计算，以旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止4.变更后客票的有效期仍以变更前客票的有效期为准。特种客票的有效期以承运人规定为准33. 客票有效期的延长：由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客

14、票有效期延长至承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止。（取消旅客已经订妥座位的航班；取消航班约定经停点中含有的出发地点、目的地点或中途分程地点；未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行；造成旅客已订妥座位的航班衔接错失；更换了旅客的舱位等级；未能提供事先已订妥的座位）34. 旅客预订座位的出票时限：旅客已经订妥的座位，应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票，承运人对所订座位在规定或预先约定的时限内应予以保留；无限制条件票价的座位：起飞前2天的中午12点前；有特殊限制条件的航班座位，一般不允许预先订座，而是随订随售35. 客票变更：由于旅客原因或承运人原因，在客票有效期内

15、所发生的承运人、航班、乘机日期或舱位的改变称为变更。分为自愿变更和非自愿变更。36. 客票变更工作的一般规定：1.要求变更的客票必须在客票有效期内2.不得违反票价限制条件3.变更航程或乘机人，均应按退票处理，重新购票；变更承运人，按客票签转有关规定处理4.客票变更后，客票有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算37. 客票自愿变更处理：变更航班/日期。目前各航空公司对旅客自愿变更航班、日期的处理规定各异。对变更费的收取，应查阅各航空公司的相关规定；变更舱位等级。承运人及其销售代理人应在航班有可利用座位和时间的条件下予以积极办理。38. 旅客非自愿变更客票时，应按以下措施处理：1.优先安排有可

16、利用座位的本承运人后续航班；征得旅客和有关承运人同意后，可办理签转手续2.承运人原因造成的变更，承运人有义务安排航班将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用多退少不补3.承运人原因变更舱位等级，多退少不补，但仍按原舱位等级享受免费行李额和餐食。39. 退票：自愿退票、非自愿退票两种。机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际乘坐航班时，无论什么FARE的客票在客票有效期内都是可以退还旅客的。 40. 自愿退票：旅客由于本人原因，未能按照运输合同（旅客客票）完成全部或部分航空运输，在客票有效期内要求退票。41. 单程国内客票变更及退票费用计算公式变更费 = 实收票价 ×

17、; 原舱位变更手续费率 + 差价退票应退款 = 实收票价 + 税费 - 实收票价 × 舱位退票手续费率 （按照实收票价计算手续费,实收票价为不含税价格）42. 非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人其他原因引起航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或承运人不能提供座位，旅客要求退票。43. 非自愿退票的一般规定：1.退票均不收取退票费；客票全部未使用，退还全部票款2.客票部分已使用，退还未使用航段票款3.若航班在非规定的航站降落，旅客要求退票，原则上退降落站至旅客到达站的票款，但退款金额以不超过原付票款为限4.若旅客所付票价为折扣票价，应按相同折扣率计退票款。44. 值

18、机：旅客在乘机前，需要办理客票及旅行证件的查验、行李托运、领取登机牌等一系列的手续45. 值机的重要性：1.值机工作的好坏影响旅客对航空公司的认知，进而直接影响航空公司的市场竞争能力2.值机工作的好坏影响航空运输产品质量（值机报载的准确性影响配载准确性，进而影响飞行安全；对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。）46. 值机业务内容：旅客证件和运输凭证的识别与管理；乘机手续的办理(接收旅客)；托运行李的接收；回答问询；有关业务电报的拍发；结算与报载47. 值机工作时间：1.200座以上机型，航班到站提前90分钟上岗2.100座以下机型，值机人员提前60分钟上岗3.航班起飞前30分钟关闭柜台48.

19、 自助值机种类：1、机场自助值机2、网上值机3、手机值机4、短信值机49. 旅客使用网上值机的好处：第一，旅客在到达机场之前就可以从容不迫地自行上网办理值机，方便快速；第二，旅客只需要在登机之前到达机场交运行李，等待登机，大大减少了候机时间；第三，除去需要设置很少的收运行李柜台外，机场无需准备大量值机柜台和CUSS机，大大缩小了值机区域。50. 中转：是指旅客必须在某一中途航站换乘另一航班才能到达其最终目的地的旅行过程51. 中转费用：中转费用是指根据旅客具体旅行计划，在中转地点为了能顺利到达最终目的地而需要支付的额外费用；发生在旅客由于必须转乘另一航班而不得不在中转地点停留一定时间的情况下；

20、包括：在承运人指定宾馆的住宿费用；机场与宾馆之间的地面运输费；在就餐时间的餐食费用等。52. 中转费用的承担：中国国内航班中转费由旅客承担；国际航班中转费用由承运人分摊53. 正常航班应具备的三个要素：1、公布的离站时间以前关好机门2、在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞（未发生返航、改航和备降等不正常情况）的航班（起飞正常）3、在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班（落地正常）54. 不正常航班：由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。凡有下列情况之一的为不正常航班：1.不符合正常航班全部条件的航班2.发生返航、改航和备

21、降等不正常情况的航班3.未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班55. 造成航班不正常的因素：1.航空公司原因2.机场原因3. 旅客原因4. 罢工5. 天气原因6. 空中管制56. 旅客不正常运输：指旅客误机（旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机为误机）、漏乘（旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班）、错乘（错乘指旅客乘坐了不是客票乘机联上列明的运输地点的航班）、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况57. 旅客误机的处理：（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场、原购票地点或航空公司售票处办理改乘航

22、班手续或退票手续。（2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排。（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。58. 旅客原因漏乘处理：（1）发生在航班始发站，按误机有关规定处理，即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；（2）发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理。承运人原因漏乘处理：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。59. 旅客原因错乘处理：（1）在始发站发现错乘，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票乘机联上列明地点的最早

23、航班，票款不补不退。（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班，票款不补不退。承运人原因错乘处理：（1）在始发站发现旅客错乘，承运人应安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿退票处理。（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应尽可能安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班。如旅客要求退票，按非自愿退票处理，退还自错乘地点至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情况下退款都不得超过旅客实付票款。（3）承运人要及时向旅客赔礼道歉，并免费安排食宿60. 特殊旅客：重要旅客病残旅客婴

24、儿无成人陪伴儿童孕妇老年旅客醉酒旅客犯人61. 重要旅客：1.最重要旅客（VVIP）中央书记、政治局常委、委员、国家主席、元首等2.重要旅客（VIP）省部级党政负责人、外国政府部长、我国和外国大使、著名科学家、院士等3.工商界重要旅客（CIP）工商界、经济和金融界知名人士，重要旅游业领导人，国际空运组织、重要空运企业负责人。62. 病残旅客：由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客。分类：疾病旅客（MEDA)：身体或精神患病旅客；轮椅旅客 （WCH）：需要轮椅的病人或伤残旅客；担架旅客（STCR）：在飞机上必须处于水平状态的旅客盲人旅客（BL

25、ND)：指患有眼疾而导致失明的旅客肢体伤残旅客需使用机上氧气设备的旅客63. 病残旅客运输限制：（1）在旅行过程中需要持续输血、输氧、输液以维持生命或垂危的旅客，需获得航司特别批准后方能乘机；（2）病残旅客需要航司提供下列设备或服务时，应在订座时提出，并最迟不晚于航班离站时间前72小时：64. 伤病旅客运输注意事项：1.传染病、精神病患者或健康状况危机自身或他人的旅客，不运输2.老人，需要照顾，视为伤病旅客；先天残疾的，不视为伤病旅客3.原则上，伤病旅客乘机时应有人陪同。若无，应出具可单独乘机的证明4.每个航班载运此类旅客的数量应有限制。65. 轮椅旅客种类（根据行动能力）：WCHR（Whee

26、lchair-for Cabin Ramp)能自己进出客舱和上下客梯，有一定自理能力。服务起止于客机停机坪；WCHS（Wheelchair-for Cabin Step)不能自行上、下飞机，客舱内可自己走动,有半自理能力。上下客梯需要背扶，服务起止于客梯；WCHC(Wheelchair- for Cabin Seat)完全不能自己行动，无自理能力。服务起止于客舱。66. 轮椅旅客运输条件：1.轮椅旅客本身无传染病、精神病或危及自身生命安全的疾病2.每一航班只能限载2名WCHC或WCHS轮椅旅客（有成人陪伴的WCHR不限载）3.WCHC/WCHS轮椅旅客必须提前申请，并经航空公司同意方可承运。6

27、7. 担架旅客运输条件：1.一般情况下，有VVIP和VIP时，不载运担架旅客2.B737及以下小机型不载运担架旅客3.每一架飞机一般只载运一名担架旅客4.仅限于接受经济舱旅客办理担架运输手续5.担架旅客必须提前2小时到达机场办理乘机手续6.必须至少由一名医护人员或另一名成人旅客陪同旅行7.免费行李额为100公斤68. 担架旅客申请手续：（1）航空公司直属售票处负责办理担架旅客订座申请；（2）担架旅客必须出示诊断证明书。必须在患病旅客旅行前96小时内由三级医院出具和盖章，病情严重的旅客应备有班机起飞前48小时内填开的诊断证明书；（3）担架旅客需提前向航空公司申请同意后方可载运。至少提前48小时在

28、航司直属售票处办理申请担架的服务。（4）担架旅客、陪同人员或监护人可使用适用的经济舱票价，担架占座必须按普通公布票价购买三至五张客票（按实际拆座数）69. 盲人旅客：双目失明，不是眼睛有疾病的患者；眼睛有疾病的患者，按照伤病旅客办理70. 盲人旅客的一般规定：1.有成人陪伴的盲人，按一般旅客接受运输2.有导盲犬引路的旅客（导盲犬应受过特别训练、订座时提出申请，可进入客舱/货舱，导盲犬有注射证明及检疫证明）3.无人/导盲犬陪伴的旅客（能照料自己，始发地/目的地有人接送，联程运输时相关承运人同意，无其他疾病，避免安排在拥挤的航班上。）71. 病残旅客的人数限制：1.盲人或聋哑旅客：2名2.担架旅客

29、：1名3.轮椅旅客：WCHC/WCHS，共2名4.WCHR不限制5.出现两类以上的病残旅客时，以限制数量最少的为准。72. 无人陪伴儿童：5-12岁周岁的旅客，无成人（18周岁以上）的陪伴，单独乘机的旅客。73. 无人陪伴儿童运输条件：1.监护人送到上机地点，下机地点有人接2.需提前向航司提出，联程时需得到转机航站的证实、相关承运人同意3.两个及以上航班衔接时，有人接送，且留有联系方式4.需另派服务员陪同时，应由控制部门预留座位5.出票同事填妥“无成人陪伴儿童文件袋”6.数量限制航司不同、机型不同，限制数量不同74. 无人陪伴儿童票价：1.按照儿童票价收费，可单独占一个座位2.需另派服务员随机

30、陪伴儿童旅行，预先提出，承运人同意后方可，票价按照儿童票价的2倍收取3.超过12周岁的无成人陪伴儿童，正常票价购买4.衔接地雇佣服务人员照料时，按照其规定收取服务费。75. 孕妇运输条件：1.0-32周，除医生诊断不宜乘机外，可按一般旅客运送2.32-35周，提供医生诊断证明（72h内填开）可乘机3.36周，不接受运输76. 老年旅客：年龄超过65周岁，且行动不便，甚至必须借助设备才能乘机，需要一定的特殊照顾或服务的旅客，可给予特殊服务。（60-70岁的旅客，身体状况良好，可按普通旅客乘机；70岁的旅客，必须出具健康证明书）77. 犯人承运条件：1.公安机关押解犯人或犯罪嫌疑人，一般不乘坐民航

31、班机2.从严控制3.只限在始发地办理申请办理票务手续，不得与重要旅客同机运输4.每一航班可同机押解三名（含三名）以下的犯罪嫌疑人5.被押解人员不属于涉嫌暴力及恐怖犯罪，一般只承运经济犯78. 犯人运输注意事项：1.航司对押解工作应积极配合，航班机组要落实机上安全措施2.押解人员乘机不得携带武器；3.不得向其提供含酒精的饮料4.必须提前登机，安排在客舱尾部的三人座，被押解人员坐中间，座位不靠近任何出口，到达目的地后，最后下机5.办妥售票手续后，座控部门负责在航班起飞前一天下午4点前，拍发“特殊旅客（犯人）运输通知”（SPA/PRISONER)电报给始发站生产调度、值班部门和安全管理部门以及经停站

32、、到达站相关部门79. 特殊行李：旅客携带的行李物品超出了行李的定义范围，在一般情况下，承运人可拒绝运输的行李。1.不得作为行李运输的物品：2.不得作为托运行李运输的物品3.限制运输的行李物品80. 免费行李额：根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线而享受的可免费运输的行李重量。81. 持成人或儿童票的旅客，每人免费行李额为（包括托运和自理行李）：头等舱40kg，公务舱30kg，经济舱20kg。82. 逾重行李：旅客所携带的超过其票价所享受的免费行李额的行李（包括托运行李和自理行李）83. 逾重行李费率（每千克）按填开逾重行李票之日所适用的直达单程成人正常经济舱票价的1.5%计算，保留

33、两位小数。即，每千克逾重行李费率=适用单程普通运价×1.5%逾重行李费计算：应收逾重行李费=（托运行李的重量-适用的免费行李额）×适用的逾重行李费率国内运输中，逾重行李重量以千克为单位，运费以元为单位，小数点以后的数字四舍五入。84. 行李托运一般规定：1.旅客的托运行李，每千克价值超过人民币100 元时，可办理行李的声明价值2.托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值3.每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000 元4.对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，航司有权拒绝收运5.旅客办理声明价值的托运行李仅限于整包件行李。行李中的任何单个物品不得办理声明价值6.自

34、理行李不办理行李声明价值。85. 声明价值的条件：1.国内运输的托运行李每千克价值超过人民币100元时2.国际运输的托运行李每千克价值超过20美元时。86. 声明价值附加费：承运人按旅客声明价值中超过最高赔偿限额部份价值的0.5%收取声明附加费。公式如下：声明价值附加费=旅客的声明价值-（规定每千克限额即100元×办理声明价值行李的重量） × 0.587. 占座行李收运规定：应在定座时提出申请，在取得航司同意后方可运输。占座行李不计入免费行李额，以下两者取其高者：按照逾重行李计收的运费；单程成人全票价的75%。88. 机要文件/外交信袋收运规定：1.由机要交通员或者外交信使

35、随身携带，自行照管，如按托运行李办理，航司只承担一般托运行李的责任2.与行李可以合并计重或者计件，超过免费行李额部分，按照逾重行李的规定办理3.机要文件或者外交信袋需占用座位时，旅客必须在定座时提出，经航司和有关承运人同意，方可予以运输4.占用座位时与该机要交通员或者外交信使所持客票相同票价等级购买占座客票89. 机要文件/外交信袋重量、体积及收费规定：1.机要文件或者外交信袋占座客票没有免费行李额2.占用座位的机要文件或者外交信袋，运费按下列两种办法计算，取其高者：（1）按逾重行李费率计算运费（2）占用座位数×机要要员的票价90. 行李处理的重要性：1、时间紧：出发地：值机结束后1

36、530分钟；最小转机时间（MCT）45分钟。国内转机30分钟；目的地：旅客到达行李转盘时间10分钟左右2、任务重：飞机体积增大（宽体客机的出现）；平均每个航班每名旅客携带1.3件行李；全球每年有数十亿件行李要被运送，这个数字肯定是与日俱增的3、追踪赔偿经济损失大：每年需7.6亿的美元才能将行李送回失主的手中；不包括理赔以及由于丢失无法估算的贵重物品和资料对旅客造成的不可挽回的损失4、服务水平的衡量指标：行李破损和出错率是给航空运输者的服务进行分级的主要因素5、技术处理难度大91. 行李作业流程：离港1.携带行李到办票柜台处，准备托运2.办票、托运（停车办票、车道边办票、卫星办票、航站楼办票、过

37、站行李）3.运送行李到达空侧行李厅4.行李分类和装载入航空专用集装箱（ULD -Unit Loading Device ）5.运送行李到客机所在区域6.行李装载到港：1.从飞机中卸货2.运送行李到空侧行李厅3.行李分类安放到行李提取装置上4.输送到行李提取区5.通知旅客提取行李6.从行李提取区提取行李92. 目前行李处理技术的发展趋势：1、自动化、智能化、信息化，高效快捷与使用便利2、采用RFID (Radio Frequency ID,无线射频识别)技术的行李标签代替目前的条形码标签是一个必然的趋势3、分拣口的分配 93. 不正常行李运输一般规定：1.不正常行李运输：指行李在运输过程中，发生

38、不正常情况2.如错装、错卸、漏卸、破损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客3.处理不正常行李运输的部门：行李查询部门/行李查询室/Baggage Service Office 94. 少收行李：未能按预先约定的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找的托运行李95. 到达少收行李处理：1.了解旅客的相关信息（查验旅客的机票、登机牌和行李提取联的目的地是否相符；向旅客了解少收行李的形状、颜色和制作材料等特征）2.根据上述信息，查（到达行李传送带周围有无遗留行李；飞机的货舱有无漏卸；有无当作货物错运到仓库；查本站的多收行李记录；询问本站

39、的其他航空公司的查询部门有无此行李）3.填写行李运输事故记录PIR4.赔付临时生活补偿费5.拍发少收报（AHL)6.理赔96. 不正常行李处理时限97. 航空货物运输的特点：（1）运送速度快（2）破损率低、安全性好（3）空间跨度大（4）可节省生产企业的相关费用（5）运价比较高（6）载量有限（7）易受天气影响。98. 传统航空货运市场的当事人：发货人；收货人；航空公司（承运人）；航空货运公司（航空货代）99. 货机分类：1、全货机Freight Aft：全货机主舱及下舱全部载货2、全客机Passenger Aft：全客机只在下舱载货3、客货混用机Combi Aft：客货混用机在主舱前部设有旅客座

40、椅，后部可装载货物，下舱内也可装载货物4、客货两用型（QC型）：客货两用快速转换型100. 飞机的装载限制：（1）重量限制：任何情况下，飞机所装载的货物重量都不可以超过每一货舱可装载的最大重量限额（2）容积限制（3）舱门限制 （4）地板承受力（装载货物时应注意不能超过飞机地板承受力的限额）101. 货重1346KG，体积170*100*160CM，能否装入飞机下货舱散舱？如果不能，需多大面积的垫板？(飞机的散舱地板承受力732kg/m2) 解：（1）1346÷（1.7×1）=791.76kg/m2（2）791.76kg/m2> 732kg/m2（3）1346÷

41、;732=1.83m2需要1.83m2的垫板102. 集装化运输：将一定数量的货物、邮件、行李在合理装卸的条件下，按同一流向进行集合装入集装箱或装在带有网套的集装板上作为运输单位运往目的地的一种运输方式103. 集装化运输特点：1.减少货物装运的时间，提高工作效率2.以集装运输替代散件装机，可以减少地面等待时间3.减少货物周转次数，提高完好率4.减少差错事故，提高运输质量5.节省货物的包装材料和费用；有利于组织联合运输和门到门服务104. 集装设备的管理：1.由承运人拥有并通过注册；承运人可租赁给代理人使用，并收取费用2.每一个集装器都有固定编号3.集装设备被视为飞机可拆卸的零部件4.每一机型

42、都有相适应的集装器与之配套5.承运人及代理人在使用和保管时应注意保护和回收105. 航协区（IATA Traffic Conference Areas）：一区（TC1）主要包括：北美洲、南美洲、格陵兰、百慕大和夏威夷群岛等；二区（TC2）主要包括：欧洲、非洲、中东（亚洲的伊朗及伊朗以西地区）及附近岛屿；三区（TC3）：由亚洲（已包括在二区的部分除外）、大洋洲及毗邻岛屿，太平洋岛屿（已包括在一区的部分除外）组成106. 国际航空货物运输方式：（一）班机运输（Scheduled Air Line）（二）包机运输（Chartered Carrier）（三）集中托运（Consolidation）（四）

43、陆空陆联运（TAT Combined Transport）（五）航空快递（Air Express）107. 集中托运特点：节省运费；提供方便；提早结汇108. 集中托运的局限性：（1）贵重物品、活动物、尸体、骨灰、危险品、外交信袋等根据航空公司的规定不得采用集中托运的形式（2）由于集中托运的情况下，货物的出运时间不能确定，所以不适合易腐烂变质的货物、紧急货物或其他对时间要求高的货物的运输（3）对书本等可以享受航空公司优惠运价的货物来讲，使用集中托运的形式可能不仅不能享受到运费的节约，反而使托运人运费负担加重109. 航空货运出口业务流程：1.市场销售2.委托运输3.审核单证4.预配舱5.预订舱

44、6.接受单证7.填制货运单8.接受货物9.标记和标签10.配舱11.订舱12.出口报关13.出仓单14.提板箱15.装板箱16.签单17.交接发运18航班跟踪19.信息服务20.费用结算110. 航空货运接收流程：1.代理预报2.交接单、货3.理货和仓储4.理单与到货通知5.制单与报关、报检6.收费、发货7.送货与转运 111. 托运书（Shippers Letter of Instruction）：托运人用于委托承运人或其代理人填开航空货运单的一种表单，表单上列有填制货运单所需各项内容，并应印有授权于承运人或其代理人代其在货运单上签字的文字说明112. 航空运单

45、（Airway bill）：由承运人或其代理人签发的重要的货物运输单据，是承托双方的运输合同，其内容对双方均具有约束力113. 航空货运单构成：经营国际货物运输的航空公司及其航空货运代理公司使用的都是统一的一式12份的空运单，其中3份正本（Original）、6份副本（Copy）和3份额外副本（Extra Copy）114. 货物运价（Rate）：是指承运人对所运输的每一重量单位货物（公斤/磅）所收取的由始发站机场至目的站机场之间的航空货物运输价格；不包括机场与市区之间、同一城市两个机场之间的地面运输价格；航空货物运价所使用的货币运输始发地的本国货币，即当地货币115. 航空运费（W

46、eight Charge）：是指承运人将一票货物由始发站机场至目的站机场之间的所应收取的货物运输费用；航空运费=计费重量×适用的货物运价；不包括机场与市区、同一城市两个机场之间的地面运输费及其它费用116. 计费重量（Chargeable Weight）：是指用以计算货物航空运费的重量117. 实际毛重：货物包装在内的货物重量；实际毛重是通过称重确定，计量单位为kg。118. 国际航协规定，国际货物的计费重量以0.5为最小单位，重量尾数不足0.5kg的，按照0.5kg计算；0.5kg以上，不足1kg的，按照1kg计算，例如：103.001kgs103.5kgs；103.501kgs1

47、04.0kgs；805.2kgs805.5kgs；805.6kgs806.0kg，贵重物品毛重的计量单位为0.1kg119. 体积重量的折算方法：以cm为单位（cm以下四舍五入），度量出每件货物最长、最宽、最高部分的尺寸，计算出该件货物的体积和整票货物的总体积，除以6000cm3/kg，得出体积重量。体积重量以kg为单位，kg以下四舍五入120. 计费重量的确定：一采用货物的实际毛重与货物的体积重量两者比较取高者；但当货物按较高重量分界点的较低运价计算的航空运费较低时，则此较高重量分界点的货物起始重量作为货物的计费重量121. 最低运费（Minimum Charge）：起码运费，是指一票货物自

48、始发地机场至目的地机场航空运费的最低限额，是航空公司办理一票货物所能接受的最低限额122. 运价分类：1.按运价的组成形式分为：协议运价；公布直达运价；非公布直达运价2.按货物的性质分为：普通货物运价；指定商品运价；等级运价；集装货物运价123. 运价代号：N(Normal under 45KGS rate) ：表示45千克以下的普通货物运价（无45千克以下运价时，N表示100千克的普通货物运价）；Q(Quantity over 45KGS rate) ：表示45千克（含）以上的不同重量分界点的普通货物运价；M (Minimum Charge) ：表示最低运费；C (Special Commo

49、dity rate) ：表示指定商品运价；S(Surcharged Class rate)：等级货物附加运价；R(Reduced Class rate)：等级货物附减运价124. 运价使用顺序：协议运价公布直达运价比例运价最低组合运价125. 公布直达运价的使用：公布直达运价是指承运人直接在运价资料中公布的从运输始发地至运输目的地的航空运价；运价的公布形式有N、Q45、等运价结构，也有B、K运价结构（欧洲内特有的运价结构）。N运价，即Normal General Cargo Rate，指的是标准的普通货物运价；Q运价则为Quantity Rate，指的是重量等级运价；指定商品运价与普通货物运价

50、同时公布在TACT RATES BOOKS中。等级货物运价计算规则在TACT RULES中公布，需结合TACT RATES BOOKS一起使用126. 对普通货物运价的计算步骤：1、Volume：体积2、Volume weight：体积重量3、Gross Weight：毛重4、Chargeable weight：计费重量5、Applicable rate：适用运价6、Weight charge：航空运费7、Compare vs. Minimum charge & WBP charge比较最低运费和较高重量分界点的较低运费127. 指定商品运价的计算步骤：先查询运价表，如运输始发地至目的地之间有公布的指定商品运价，则考虑使用指定商品运价查找TACT RATES BOOK的品名表，找出与运输品名相对应的指定商品编号。然后查看在公布的运价表上，该指定商品编号是否公布有指定商品运价计算计费重量。此步骤与普通货物的计算步骤相同找出适用运价，然后计算航空运费（此时需比较计费重量与指定商品的最低重量、如果货物的计费重量超过指定商品的最低重量，则优先使用指定商品运价作为商品的适用运价、如果货物的计费重量没有达到指定商品的最低重量，则需要比较计算A、按普通货物运价算出运费B、按指定货物运价算出运费。此时，因货量不足，托运人又希望适用