四组酒店员工培训

1、 WELCOME TO YUEBINYUEBINHOTEL 2014年年4月月1日日一、合格的酒店员工应具备七项素质一、合格的酒店员工应具备七项素质 A.A.应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌B.B.应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表C.C.应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言D.D.应注意的行为举止应注意的行为举止E.E.应具备的服务意识应具备的服务意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的服务能力应掌握的服务能力七项素质之一：七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执不同客人争执岗前不吃

2、有异味的食品岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺恪守服务时间承诺尊重客人隐私尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说接待客人时：谦虚有礼不说“不不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话与客人对话/ /交谈时：专心热情交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足论足七项素质之二：七项素质之二：应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可

3、用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面w 站姿站姿w 挺胸收腹挺胸收腹w 两眼平视前方，两肩保两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心持水平放松，身体重心放在两脚之间放在两脚之间w 嘴微闭，面带微笑，两嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉手自然下垂或体前交叉w 女双脚成女双脚成“V”V”字站立，字站立，男双脚与肩同宽男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹

4、部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动七项素质之三：七项素质之三：应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言语言规范文雅语言规范文雅五声：客人进店有迎声五声：客人进店有迎声 客人离店有送声客人离店有送声 客人帮助有谢声客人帮助有谢声 服务不周有歉声服务不周有歉声 客人询问有答声客人询问有答声说话得体说话得体 委婉灵活委婉灵活 幽默风趣幽默风趣七项素质之四：七项素质之四：应注意的行为举止应注意的行为举止介绍介绍：自我介绍，清晰准确：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与

5、位高的；将男客人介绍给女客人绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬鞠躬：自然，面带微笑，：自然，面带微笑，15-3015-30度为宜，伴问度为宜，伴问候候握手握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。手。应摘掉手套。面谈面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话接听电话：态度和蔼，礼貌用语：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响应注意：铃响3 3声之内接起声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听

6、，耐心答疑或复述留言等认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件递交物件：要用双手，朝向客人。：要用双手，朝向客人。敲门敲门：注意力度节奏，通常以三次为限：注意力度节奏，通常以三次为限引领引领：应在客人斜前方：应在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前，下楼梯客在后上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议

7、论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：七项素质之五：应具备的服务意识应具备的服务意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：七项素质之六：应具备的从业知识应具备的从业知识w 掌握丰富的文化知识w 熟悉酒店情况w 了解自己的岗位及职责七项素质之七：七项素质之七：应掌握的服务能力应掌握的服务能力(1)(1)良好的人际交往能力良好的人际交往能力-学会倾听学会倾听(2)(2)驾驭自如的表达能力驾驭自如的表达能力(3

8、)(3)出色的记忆能力出色的记忆能力(4)(4)机智的应变能力机智的应变能力(5)(5)敏锐的观察能力敏锐的观察能力(6)(6)主动热情的推销能力主动热情的推销能力(7)(7)瞻前顾后的团队意识瞻前顾后的团队意识二、本酒店概况二、本酒店概况1 1、酒店全称、店标及含义、酒店全称、店标及含义2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店历史、酒店历史4 4、现任总经理、现任总经理5 5、XXXX人的理念及酒店经营理念人的理念及酒店经营理念6 6、酒店的管理层次和管理原则、酒店的管理层次和管理原则7 7、酒店的组织结构、酒店的组织结构8 8、酒店服务项目、酒店服务项目1 1、酒店全称、店标及含义、

9、酒店全称、店标及含义A A一套人马一套人马三块牌子三块牌子XXXX酒店有限公司酒店有限公司XX省公安民警接待站省公安民警接待站XX老年体协培训中心老年体协培训中心2店标店标造型：造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书；的信心，也是产业报国的决心书；2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精

10、致品牌。 两个两个 “y y”:XX悦己，客悦己，客悦我悦，以客为尊悦我悦，以客为尊 心形轮廓心形轮廓:酒店上下齐酒店上下齐心，诚心待客心，诚心待客3、酒店历史、酒店历史 w 19991999年年1 1月月1616日开业，同年日开业，同年1212月被评为三星月被评为三星级旅游饭店级旅游饭店w 20002000年，年，XX省十佳饭店省十佳饭店w 20032003年年8 8月酒店重组，同年挂牌月酒店重组，同年挂牌“餐饮特一餐饮特一级店级店”w 20052005年现任年现任XX总经理被评为总经理被评为“XX省旅游行省旅游行业十优总经理业十优总经理”w 20052005年年9 9月月1515日停业装修

11、日停业装修w 20062006年年1 1月月2424日恢复营业日恢复营业4、现任总经理、现任总经理XXX格言：爱别人格言：爱别人=爱自己爱自己XX省旅游行业十优总经理省旅游行业十优总经理用智慧理财的职业经理人用智慧理财的职业经理人追求精致的领头羊追求精致的领头羊 5、XX人的理念人的理念多干活是多干活是一一种恩赐种恩赐身体孱弱是身体孱弱是一一个缺点个缺点对给自己提供工作岗位的投资人要常对给自己提供工作岗位的投资人要常怀怀一一颗感恩的心颗感恩的心6、XX酒店（企业）的经营理念酒店（企业）的经营理念星级有限，服务无限诚信待人，以客为尊团结竞进，产业报国7 7、酒店组织机构设置、酒店组织机构设置部门

12、部门 现任经理现任经理内线电话内线电话 客务部客务部张树艳张树艳2000康体部康体部张张 斌斌3000餐饮部餐饮部赵建峰赵建峰5000计财部计财部张荣张荣6100养车堂养车堂武心刚武心刚6102办公室办公室王王 骊骊6105采供部采供部任金龙任金龙6106营销部营销部禹雅萍禹雅萍6109工程部工程部汤汤 林林6113行政部行政部赵瑞雪赵瑞雪6119总经理总经理副总经理副总经理十部门十部门8、酒店服务项目、酒店服务项目w 餐饮餐饮w 康体（美容美发、棋牌）康体（美容美发、棋牌）w 住宿（会议、商务）住宿（会议、商务）w 洗车（汽车装饰、保养）洗车（汽车装饰、保养）w 洗衣洗衣A A 餐饮部：位于

13、主楼二楼计有餐饮部：位于主楼二楼计有1212个包间，个包间，1313张散台张散台(可同步进行录像可同步进行录像)，能满足，能满足260余余人同时就餐人同时就餐粤菜为主，晋川为辅粤菜为主，晋川为辅特色涮活鲍特色涮活鲍 餐厅大厅餐厅大厅B B康体部：共康体部：共4343间房间房可提供的专业服务有：可提供的专业服务有：洗头、脑保洗头、脑保搓搓/ /敲背敲背捏捏/ /修脚修脚足疗足疗各式浴种各式浴种各样按摩各样按摩刮痧、拔罐等刮痧、拔罐等C C客房部：客房部：6363间房间房商务中心服务：订票、商务中心服务：订票、传真、网络、打字、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国复印、宽带上网、国内国际长途电话等

14、内国际长途电话等会议室：四六七层会议室：四六七层D DXX养车堂：养车堂：2006年年11月开始试营业月开始试营业可以提供的服务：可以提供的服务：汽车美容汽车美容坐套挂毯坐套挂毯专业封釉专业封釉装潢配件装潢配件E E洗衣房：洗衣房： 干洗机干洗机三、员工须知三、员工须知1、考勤制度2、薪资管理3、员工福利1、XX酒店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；

15、2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。6、婚假：提前30天申请。7 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：时应着工装带工号牌打卡：禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚5050元，扣除当月效益奖。元，扣除当月效益奖。未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，

16、未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。打卡，按轮休处理。错打卡：由行政管理员出具书面证明当日错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。报综办。行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款发现罚款100100元。累计三次，予以除名。元。累计三次，予以除名。2、薪资管理、薪资管理工资结构：基本工资（店龄补贴）工资结构：基本工资（店龄补贴）+ +福利补贴福利补贴+ +效益奖特殊岗位，特事特办效益奖特殊岗位，特事特办计算方法：月薪制计算方法：月薪制工资发放：电子货币，每月工

17、资发放：电子货币，每月1515日日（遇节假日顺（遇节假日顺延）延）离职员工：离职审核后现金发放，每月离职员工：离职审核后现金发放，每月1616日下日下午办理相关手续午办理相关手续3、员工福利、员工福利工装（离职折旧）配置和洗涤工装（离职折旧）配置和洗涤工作餐工作餐倒班宿舍倒班宿舍洗浴洗浴有薪假日（含婚假）有薪假日（含婚假）节日福利节日福利相关补贴相关补贴技能奖励、业务培训技能奖励、业务培训效益奖金效益奖金 四、工作能力培养服务知识能力能力从业能力工作环境工作环境工作职责工作职责文化基础员工服务知识培训-环境(1)酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会

18、产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 员工服务知识培训-文化(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识

19、、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。员工服务知识培训-岗位职责(3)员工岗位职责本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知

20、性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 问题：这两名推销员有何不同？问题：这两名推销员有何不同？w 小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”案例案例：9月29日15 35左右，我当值中班，0603房客人打电话到服务中心说想要一碗清汤面。接到此服务后，我就打电话将客人要求告诉餐厅。而

21、餐厅回复说“现在不做米线和面条。”接着我又打电话到建业酒家，得到的答复是：“现在厨师没上班做不了，要等到16 30后才能做 ”。由于客人着急要吃东西。而我并不能将餐厅不能做清汤面这一事实告诉客人。于是我打电话回复客人：“王先生，您好！这里是服务中心，很抱歉，现在餐厅有小点心，但没有面条。是否可以更换？”客人问是否有稀饭。经询问，有稀饭。后来客人决定要稀饭。这样该客人的点餐服务才得以圆满完成。 分析：作为五星级宾馆，当客人需要点餐时，就要点一碗清汤面的要求都不能满足，而且点餐时间是在正常营业范围内。我觉得应该改进房内送餐服务的质量和效率。才能提升宾馆的服务品质，达到五星级宾馆的服务要求。作为一名

22、服务中心管家，要有灵活的应变处事能力和语言技巧。在此项服务过程中，在其他协作部门不给予支持的情况下，通过应变能力和语言技巧弥补宾馆服务的不足，换一种方式满足客人的要求，最大限度地降低投诉率。避免客人的不满情绪。这是每一为酒店人应努力做到的。以自己希望别人对待自己的以自己希望别人对待自己的态度态度去对待每一个人尤其是顾客去对待每一个人尤其是顾客 案例案例： 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要

23、找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 w 问题：请问该怎么办 方法一方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚

24、非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。w 方法二方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。启启 示示1、操作规范不能忽略一些关键的细节。2、部门应重视每一起案例，总结经验， 吸取教训，将坏事变为好

25、事。古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？什么来了？蚂蚁军团蚂蚁军团！大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞鼓舞”的作用。雁的作用。雁群一字排成群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。距离。当带头的雁疲倦了，它会退

26、回队伍，由另一只取代它的位置，当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置，队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。群。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。的地，因为彼此之间能互相推动。1+1 2 的团队才是优秀的团队。的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与