第三讲人际沟通

1、 一、何谓人际沟通一、何谓人际沟通 人际沟通是通过一种或多种人际沟通是通过一种或多种信息媒介，对想法、事实、信念、信息媒介，对想法、事实、信念、态度和感受进行传递和接受，并态度和感受进行传递和接受，并且有反应产生。通过积极倾听，且有反应产生。通过积极倾听，包含发出者原意的信息被接受者包含发出者原意的信息被接受者精确地理解和解释。精确地理解和解释。 人际沟通是一种历程人际沟通是一种历程 其重点在于它是一种有意义的其重点在于它是一种有意义的沟通历程沟通历程 双方在沟通历程中表现的是一双方在沟通历程中表现的是一种互动种互动 当一个人能够理解某些事物的意当一个人能够理解某些事物的意义、能够看出一个情境

2、的各方面之间的义、能够看出一个情境的各方面之间的联系时，就形成了沟通。联系时，就形成了沟通。 沟通是一种由人来实施的、完全沟通是一种由人来实施的、完全属于人类的行为。属于人类的行为。 二、人际沟通的过程二、人际沟通的过程 沟通的基本模型：发出者发出者接受者接受者反馈反馈信息信息 有效沟通的能力是建立在对沟通有效沟通的能力是建立在对沟通的失败的原因的理解的基础上的。所的失败的原因的理解的基础上的。所以信息的发送者和信息的接受者对于以信息的发送者和信息的接受者对于信息的共同理解程度是衡量沟通的有信息的共同理解程度是衡量沟通的有效性的标准。效性的标准。 “沟通障碍沟通障碍”，被用来解释世界，被用来解

3、释世界上出现的各种问题。上出现的各种问题。 “问题问题”在很多时候都不是在很多时候都不是问题而只是问题而只是“差异差异”。差异没有。差异没有好坏之分，只是不同。好坏之分，只是不同。三、沟通三、沟通 1、说、说言语符号：言语符号：就是我们用来向他人传达自身思想和就是我们用来向他人传达自身思想和经历的单词或词组。我们每个人都有独特的加工经历的单词或词组。我们每个人都有独特的加工和处理词汇的方式，这叫言语结构。我们能够理和处理词汇的方式，这叫言语结构。我们能够理解和运用的语言符号的数量及其多样性就是构成解和运用的语言符号的数量及其多样性就是构成了我们的词汇量。了我们的词汇量。语言交流的基本技巧是现代

4、人类交往频繁的需要，语言交流的基本技巧是现代人类交往频繁的需要，是人类智慧的表现。是人类智慧的表现。 案例案例1: 小丽觉得她的寝室太吵，最主要的小丽觉得她的寝室太吵，最主要的原因是娜娜总是在寝室中大声讲电话而且一原因是娜娜总是在寝室中大声讲电话而且一讲就是几个小时。小丽起先采取的应对策略讲就是几个小时。小丽起先采取的应对策略是隐忍，过几周后选择对娜娜怒目相向，是隐忍，过几周后选择对娜娜怒目相向，又过了一阵子，小丽突然对娜娜像山洪爆发又过了一阵子，小丽突然对娜娜像山洪爆发般的怒吼出她的不满。小丽的怒吼，彷佛将般的怒吼出她的不满。小丽的怒吼，彷佛将整间寝室的气氛急速的推入冰河期，冻结了整间寝室的

5、气氛急速的推入冰河期，冻结了寝室中所有可能的互动言语。寝室中所有可能的互动言语。案例案例2： 一天我穿了一件新的一天我穿了一件新的T恤衫，恤衫，我认识的一个我认识的一个中国中国人问我：人问我：“你的衬衫你的衬衫是新的吗？是新的吗？”我告诉她是的。她说：我告诉她是的。她说：“我不喜欢，不好看。我不喜欢，不好看。”西方人一般不西方人一般不用这么直率的方法问。如果有什么人问用这么直率的方法问。如果有什么人问我，而那个东西又不是我喜欢的，我会我，而那个东西又不是我喜欢的，我会试着寻找一个适当的角度来回答。我也试着寻找一个适当的角度来回答。我也许会说：许会说：“要是我的话就不买，但其实要是我的话就不买，

6、但其实对你来说不错。对你来说不错。”在我诚实的同时还要在我诚实的同时还要加以小心，避免伤害了对方。加以小心，避免伤害了对方。 案例案例3：唐林是一所中学的老师，他的一个学生唐林是一所中学的老师，他的一个学生因把自行车停在楼道里妨碍出入。唐林冲进教室，因把自行车停在楼道里妨碍出入。唐林冲进教室，以非常凶悍的口吻问道：以非常凶悍的口吻问道：“是谁的车子？是谁的车子？”当车当车主回答时，他就吼道：主回答时，他就吼道：“你马上给我骑走，否则你马上给我骑走，否则我就把它扔了。我就把它扔了。”这位学生是错了，车子不应该这位学生是错了，车子不应该停在那儿。但从那天起，不只这位学生对那位唐停在那儿。但从那天起

7、，不只这位学生对那位唐林的举止感到愤怒，全班的学生都与他过不去，林的举止感到愤怒，全班的学生都与他过不去，使得他的工作更加不愉快。他原本可以用完全不使得他的工作更加不愉快。他原本可以用完全不同的方式处理的。假如他友善一点地问：同的方式处理的。假如他友善一点地问：“楼道楼道里的车子是谁的？里的车子是谁的？”并建议说，并建议说，“如果把它推走，如果把它推走，那就不会妨碍别人了。那就不会妨碍别人了。”这位学生一定会很乐意这位学生一定会很乐意地把它推开走。地把它推开走。 案例案例4：美国政界的一个典故：里根总统当政时，美国政界的一个典故：里根总统当政时，在一次记者招待会上，一位记者提问锐利尖刻，把在一

8、次记者招待会上，一位记者提问锐利尖刻，把“不读书、不看报不读书、不看报”的里根问的灰头土面、狼狈不的里根问的灰头土面、狼狈不堪。勉强应付过去后，里根面露不悦之色，回头向堪。勉强应付过去后，里根面露不悦之色，回头向身后的幕僚轻声嘀咕了一句。他究竟说了些什么，身后的幕僚轻声嘀咕了一句。他究竟说了些什么，外人谁也没听清。说来也巧，后面恰好有一台摄像外人谁也没听清。说来也巧，后面恰好有一台摄像机，摄录了里根的口形。几位机，摄录了里根的口形。几位“观唇辨音观唇辨音”专家鉴专家鉴定后，一致得出结论：里根总体嘀咕的时一句骂人定后，一致得出结论：里根总体嘀咕的时一句骂人粗话粗话“狗娘养的狗娘养的”（son o

9、f bitch）结论一出，舆）结论一出，舆论大哗。白宫发言人赶快出面澄清，硬说总统嘀咕论大哗。白宫发言人赶快出面澄清，硬说总统嘀咕的那句话是的那句话是“拯救预算拯救预算”（save the budget）此）此后，后，“看清楚我的嘴形看清楚我的嘴形”一语，就成为美国政客指一语，就成为美国政客指天发誓、拍胸脯保证天发誓、拍胸脯保证“心口如一心口如一”的常用语。的常用语。案例5：我是一个爱沟通的人，跟任何我是一个爱沟通的人，跟任何人交流都喜欢对话有节奏人交流都喜欢对话有节奏,双方有机会双方有机会说到自己的事说到自己的事,也都能听对方讲他的事也都能听对方讲他的事等等。那样一点都不别扭等等。那样一点都

10、不别扭,因为两个人因为两个人是平等的是平等的,都不用争着发言或拼命挖掘都不用争着发言或拼命挖掘对方的想法和立场。两个又有自信又对方的想法和立场。两个又有自信又珍惜友谊关系的人，一般说话前会兼珍惜友谊关系的人，一般说话前会兼顾双方的利益。顾双方的利益。 2、学会倾听、学会倾听 层次一：假装在听。他更感兴趣的不是听，层次一：假装在听。他更感兴趣的不是听，而是说。而是说。 层次二：主要倾听所说的字词和内容，错层次二：主要倾听所说的字词和内容，错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。情和眼神所表达的意思。 层次三：寻找兴趣，获取新的有

11、用信息。层次三：寻找兴趣，获取新的有用信息。避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。影响。倾听是一种技巧倾听是一种技巧 专心专心 对对方的需要表示出兴趣对对方的需要表示出兴趣 以关心的态度倾听以关心的态度倾听 表现得像一面镜子表现得像一面镜子 避免先入为主避免先入为主 使用口语使用口语倾听和理解倾听和理解 做一个真正的倾听者，需要理做一个真正的倾听者，需要理解、爱心和耐心。解、爱心和耐心。 如果他们觉得不被人理解如果他们觉得不被人理解, 他们就不他们就不会接受什么，因为他们的精力都耗费于会接受什么，因为他们的精力都耗费于努力让人理解自己或对付自

12、己不被人理努力让人理解自己或对付自己不被人理解的感觉上了。解的感觉上了。倾听中的问题倾听中的问题（1） 没有理解所表达出来的情感。没有理解所表达出来的情感。（2） 爱下判断，对说话人的感觉或立爱下判断，对说话人的感觉或立场评头品脚场评头品脚。（3）试图解决问题，而不是专心聆听。）试图解决问题，而不是专心聆听。（4）说的比听的多）说的比听的多,你的谈话基本上以你的谈话基本上以自己为核心。自己为核心。电视片段3、非言语符号非言语符号 非言语符号对于沟通非言语符号对于沟通有着巨大的影响。人有着巨大的影响。人们在听和说的时候对们在听和说的时候对非言语符号进行控制非言语符号进行控制或至少是加以考虑的或至

13、少是加以考虑的能力强弱，决定了他能力强弱，决定了他们沟通的失败与成功。们沟通的失败与成功。眼光接觸眼光接觸 想一想，在与人交谈的时想一想，在与人交谈的时候，怎样的眼神交会你会感候，怎样的眼神交会你会感到舒服？而怎样的眼神交会到舒服？而怎样的眼神交会会让你感到不适？会让你感到不适？ 面部表情面部表情 我们常用來构成面部表情我们常用來构成面部表情的三组肌肉：的三组肌肉： （1） 眉毛额头眉毛额头（2） 眼睛、眼皮与鼻梁眼睛、眼皮与鼻梁 （3） 面颊、嘴巴、鼻子面颊、嘴巴、鼻子的下半部以及下巴的下半部以及下巴肢体語言肢体語言 手势：手势： 我们常常用一些手势來加強我的的語气我们常常用一些手势來加強我

14、的的語气。姿势：姿势： 有时不必说话，别人也可以从我们的动作有时不必说话，别人也可以从我们的动作中看出我们的想法。中看出我们的想法。接触行为接触行为 身体接触，握手、拍肩膀都有助于身体接触，握手、拍肩膀都有助于沟通沟通 声音线索声音线索 在说话时，我们除了内容的讯息会在说话时，我们除了内容的讯息会传给他人知道，连语气、声调、音量传给他人知道，连语气、声调、音量等讯息也会传递给他人。等讯息也会传递给他人。 外表外表 基本上，人们总是试图传达合乎他人期望的外表信息。 魅力、身材、发式、服装、饰物以及人们加诸自身的许多人为事物，都会对行为产生影响。四、人际沟通的障碍四、人际沟通的障碍 1、语言语言障

15、碍障碍主要包括语音障碍和语主要包括语音障碍和语汇障碍汇障碍 语言常规语言常规：一个人习以为常的语言和非语言沟通模式。比如网络用语。语义上的干扰语义上的干扰：对词赋予的任何特殊的含义2、心理障碍、心理障碍（1）人格因素：）人格因素： 低适应：紧张、自我怀疑、喜怒无常 低社交：羞怯、不自信、退缩、恐惧 低责任心：冲动、粗心、无责任心 低合作性：独立、冷漠、粗鲁 低心智开放：迟钝、没有形象力、平淡 性格戒阴、枯、苟、躁 （2）撒谎和失真：）撒谎和失真： 人际沟通中的失真可能会通过印象整饰存在，或通过发出有意想影响接受者形成知觉的过程存在。印象整饰策略：讨好、自我拔高、保全面子被经常使用。 （3）认知

16、差异）认知差异 过滤作用过滤作用 知觉的影响与选择性知觉知觉的影响与选择性知觉：知觉防御、定型、晕轮效应、投射 （4）情感障碍）情感障碍 认知与情感不协调认知与情感不协调（5 5）潜藏性的自我信念）潜藏性的自我信念我不好，你好我不好，你好 常表现退缩、孤立、消沉、抑郁退缩、孤立、消沉、抑郁，人际关系较差。我不好，你也不好我不好，你也不好 表现退缩，不想与别人建立关系，人际沟通也困难，因为别人也不是好的。 我好，你不好我好，你不好 最爱自己，不需要别人，人际关系差。遇事责备别人、推卸责任、自大且孤独。 我好，你好我好，你好 对别人及自己都抱正向的看法，所以人际关系好，喜欢与别人沟通、交往、正面解

17、决问题。 3、 文化因素：文化因素： 理念障碍理念障碍 角色障碍角色障碍 地位障碍地位障碍 规则障碍规则障碍 年龄障碍年龄障碍 性别障碍性别障碍 习俗障碍习俗障碍案例案例6：连战在母校西安后宰门小学的故事：连战在母校西安后宰门小学的故事 报幕员（作微笑深情状）：报幕员（作微笑深情状）：母校充满了岁月的回忆，母校洒满母校充满了岁月的回忆，母校洒满了儿时的欢乐了儿时的欢乐 （忽然拔高声调）请聆听来自童心的问候，六人（忽然拔高声调）请聆听来自童心的问候，六人诗朗诵诗朗诵 阳阳-光光- 校校-园园-童童-年年 男童扯着嗓子喊：男童扯着嗓子喊： 爷爷爷爷 您回来啦！您回来啦！ 全体撕心裂肺地喊：全体撕心

18、裂肺地喊：您终于您终于回来啦回来啦！ 女童：女童：爷爷呀爷爷，母校已经变了模样爷爷呀爷爷，母校已经变了模样 （用手表现发自内心（用手表现发自内心的激动）您的心海是否溅起的激动）您的心海是否溅起 波波浪浪（叹）（叹） 全体全体 ： 爷爷啊您的母校欢迎您（再次伸出双手，作拥抱爷爷啊您的母校欢迎您（再次伸出双手，作拥抱太阳状）太阳状） 这片故土留恋您这片故土留恋您 留恋您留恋您 男童：男童：爷爷您看那爷爷您看那 （作示意连战状）（作示意连战状） 全体：全体： 里头的幼苗在茁壮成长里头的幼苗在茁壮成长（全体作举起太阳状）（全体作举起太阳状） 女童女童 ：爷爷爷爷 您听那您听那 （作侧耳倾听庄）（作侧耳倾听庄） 全体全体 ：我们正在播种童年的理想我们正在播种童年的理想 全体：全体： 爷爷爷爷 谁能忘记自己的童年哪？谁能忘记自己的童年哪？（全体作语重心长状）（全体作语重心长状）第一种第一种“吃了吗？吃了吗？”第二种第二种“你到哪儿去呀？你到哪儿去呀？”第三种第三种“又胖了又胖了” 40的外国人对对这种问候的方式不的外国人对对这种问候的方式不习惯。习惯。 4、不当的、不当的身体语言身体语言 5、不良的沟通习惯、不良的沟通习惯批评批评: 对他人的人格、态度或行为等提对他人的人格、态度或行为等提出负面的评价出负面的评价命令命令：支使他人去做你所要求的事情支