服装导购金牌店员训练提升讲义

1、 前面的4句话课课 程程 大大 纲纲 第一章、服装导购销售礼仪第一章、服装导购销售礼仪 第二章、服装导购销售技巧第二章、服装导购销售技巧 第三章、导购销售技巧第三章、导购销售技巧 第四章、自我鼓励第四章、自我鼓励孙子兵法孙子兵法孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇如果要你用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？.Change变化Challenge挑战Chance时机我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司公司/ /个人生存的关键个人生存的关键适应

2、变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案比卖解决方案比卖“产品有更大的责产品有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/ /大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “ “创意不再是别人的责任创意不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战 销售模式销售模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到

3、信任销售旧模式销售新模式成功销售的八大要诀 都在心理上具备的态度；都在心理上具备的态度；都是的人；都是的人；都有良好的状况与；都有良好的状况与；对产品有完整的；对产品有完整的；有客户和上的技巧；有客户和上的技巧；具有良好的产品或效劳的技巧；具有良好的产品或效劳的技巧；具有良好的处理和技巧；具有良好的处理和技巧；对的管理有适当的控制能力。对的管理有适当的控制能力。顶尖销售人员：顶尖销售人员：我那个亲爱的上帝我那个亲爱的上帝 哎呀！这么贵啊！哎呀！这么贵啊！ 衣服号不全啊！衣服号不全啊！ 廉价点儿！廉价点儿！ 我就随便看看我就随便看看 我要退货！我要退货！识清自我识清自我SkillSkill销售技

4、巧销售技巧AttitudeAttitude销售态度销售态度SmileSmile销售感受销售感受EnergyEnergy销售热情销售热情Love Love ProductProduct产品知识产品知识自我塑造自我塑造1 形象设计形象设计为什么需要形象设计？为什么需要形象设计？u让自己更自信让自己更自信u专业的表达专业的表达u给予顾客信任感给予顾客信任感u造就不同的效劳感受造就不同的效劳感受u专业导购形象专业导购形象肢体肢体语言语言语音语音 语调语调语言语言 什么决定第一印象的好坏？什么决定第一印象的好坏？语言语言语音、语调语音、语调肢体语言肢体语言形象设计形象设计1-微笑微笑你在哪见过最美的笑你

5、在哪见过最美的笑？你会对什么人微笑？你会对什么人微笑？你会对顾客笑吗？你会对顾客笑吗？形象设计形象设计1-微笑微笑 感染客户感染客户 激发热情激发热情 增强创造力增强创造力形象设计形象设计1-微笑微笑 发出发出“E的音，的音，嘴的两端朝后嘴的两端朝后缩，微张双唇缩，微张双唇 轻轻浅笑，减轻轻浅笑，减弱弱“E的程度，的程度，鹳骨被拉到斜鹳骨被拉到斜前方前方 两眼温柔两眼温柔 可露出八颗牙可露出八颗牙齿齿 在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。教养。 盯住对方的某一部位盯住对方的某一部位“用力地看，这是愤怒的最用力地看，这是愤怒的最直接表示，

6、有时也暗含挑衅之意。直接表示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得左顾右盼，东张西望，目光

7、游离不定，让对方觉得用心不专。用心不专。“异样目光异样目光形象设计形象设计2-眼神眼神 身体不能正对顾客身体不能正对顾客 3-5秒秒 秒钟转换一下眼神秒钟转换一下眼神 位置以身高不同而变化位置以身高不同而变化导购应防止的表情导购应防止的表情?？?？形象设计形象设计3-姿态姿态 正确的站姿正确的站姿 视线朝正前方视线朝正前方 两腿分开与肩同宽两腿分开与肩同宽 双手自然下垂双手自然下垂 收下颚、挺胸、收腹收下颚、挺胸、收腹 表情要温柔表情要温柔靠着柜台的站姿靠着柜台的站姿手插兜的站姿手插兜的站姿抱双臂的站姿抱双臂的站姿无表情的站姿无表情的站姿形象设计形象设计3-姿态姿态 介绍产品时介绍产品时 五指

8、并拢，用手掌指向商品五指并拢，用手掌指向商品 胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲 指示的动作做得不能快也不能慢指示的动作做得不能快也不能慢 视线按视线按“顾客眼睛指示方向顾客眼顾客眼睛指示方向顾客眼睛的顺序移动睛的顺序移动形象设计形象设计3-姿态姿态 递送物品时递送物品时 与顾客碰视线与顾客碰视线 展示微笑展示微笑 商品的高度在胸部和腰带之间商品的高度在胸部和腰带之间 双手递送资料双手递送资料 递送至对方易拿到的位置，如站时，坐时，个递送至对方易拿到的位置，如站时，坐时，个高者，个矮者高者，个矮者形象设计形象设计4-仪容仪表仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 头发和体味头发和

9、体味 脸和妆容脸和妆容 手和指甲手和指甲 胸牌和服装胸牌和服装1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看客户2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、效率低2、顾客等候时间过长3、边聊天边处理事情店 铺 迎 宾顾客接触顾客接触1、初步接触场内迎宾、初步接触场内迎宾A、主动热情打招呼；、主动热情打招呼；“先生先生/小姐下午好，欢送光临！小姐下午好，欢送光临！B、适当退开，以示礼让；、适当退开，以示礼让；C、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前效劳准备、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前效劳准备切忌：顾客一进店便紧跟其后切忌：顾客一进店便紧

10、跟其后2、主动接触、主动接触顾客在观看货品过程中，应主动上前翻开话题顾客在观看货品过程中，应主动上前翻开话题A、询问、询问“先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！“是自己穿还是帮别人买？是自己穿还是帮别人买？B、借介绍商品之机、借介绍商品之机“小姐，这是刚上市的新款式小姐，这是刚上市的新款式“这种款式的面料含弹性材料这种款式的面料含弹性材料注意：说话要用尊重、请求语气注意：说话要用尊重、请求语气行动须轻快敏捷行动须轻快敏捷切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问试衣流程试衣流程 1 1、劝说顾客试衣、

11、劝说顾客试衣 商品展示要求商品展示要求 A A、快速取下挂装呈于顾客、快速取下挂装呈于顾客 B B、让顾客触摸面料使其产生实质感、让顾客触摸面料使其产生实质感 C C、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品 鼓励顾客试穿鼓励顾客试穿 “您可以试试看，穿起来感觉会不一样您可以试试看，穿起来感觉会不一样 “您穿什么尺码的，我拿一件给您试试您穿什么尺码的，我拿一件给您试试 “先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？您量一下吗？ 禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客 浮夸介绍货品浮夸介绍货品试衣

12、流程试衣流程 2、试衣效劳要求、试衣效劳要求 取货试穿取货试穿 A、快速准确地取出适宜尺码、快速准确地取出适宜尺码 B、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链链 C、主动带顾客至试衣间、主动带顾客至试衣间 D、帮顾客敲、帮顾客敲/推开试衣间门推开试衣间门 E、提醒顾客保管好私人物品、提醒顾客保管好私人物品试衣流程试衣流程 3、试衣间效劳、试衣间效劳 A、记清所试衣服的总件数、记清所试衣服的总件数 B、留意顾客从试衣间出来、留意顾客从试衣间出来 C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好好 衣领等衣领等 D、问衣服尺寸是否适宜、感觉如何

13、、问衣服尺寸是否适宜、感觉如何 E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果、活地描述整体颜色、款式等搭配效果 F、荐其他的颜色或款式、荐其他的颜色或款式 收银送客收银送客 买单前买单前 1、双手将小票交给顾客、双手将小票交给顾客 2、礼貌地向顾客说明收银的相关要求、礼貌地向顾客说明收银的相关要求 “先生，请您拿小票到收银台买单再来领取先生，请您拿小票到收银台买单再来领取 衣服！衣服！ 3、手势指引顾客收银台位置、手势指引顾客收银台位置 “收银台在那边收银台在那边 收银送客收银送客 买单后买单后 1、服装包装、服装包装 A、包装时必须小心将衣服折叠整齐、包装时必须小心将衣服折叠整齐 B、将票据一起放入

14、包装袋、将票据一起放入包装袋 C、一定要用胶带封口、一定要用胶带封口 注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事事 2、双手将包好的衣服递交顾客、双手将包好的衣服递交顾客 “先生，这是您的衣服，请您收好！先生，这是您的衣服，请您收好！ 3、礼貌道别、礼貌道别 “谢谢惠顾，欢送下次光临！谢谢惠顾，欢送下次光临！接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性接听 要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线 要报公司名称，转来的 应报部门名称和自己的姓名；如接 稍迟一点，应该致歉，说声让

15、您久等了。应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在 留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 能使用 免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样答复？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 如对方打错 ，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如 突然中断，应如何处理？效劳中适宜的应酬语效劳中适宜的应酬语1 1迎接顾客时迎接顾客时您好，欢送光临。您好，欢送光临。欢送您光临。欢送您光临。2 2寒喧语寒喧语早上中午，下午，晚上好早上中午，下午，晚上好今天天气不错。今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，

16、您要多注意啊！天气开始冷起来了，您要多注意啊！3 3表示感谢的语言表示感谢的语言谢谢。谢谢。谢谢您再次光临。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了大老远跑到这儿来，真是太感谢了! !多谢您的帮助多谢您的帮助4 4答复顾客答复顾客 是。是。 是的。知道了。是的。知道了。5 5有事要离开顾客时对不起，请稍候，有事要离开顾客时对不起，请稍候， 我有事要离开一会。我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来对不起，我离开一下，马上就回来6 6被顾客催促时被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。实在对不起，马上就好。请再等一

17、下。让您久等了。让您久等了。对不起，让您等候多时了。对不起，让您等候多时了。7. 7. 询问顾客时对不起，请问询问顾客时对不起，请问8 8向顾客抱歉时对不起。向顾客抱歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。实在不好意思。很抱歉。老板心态的奇妙效应打工心态的职业后果 工匠盖房妄自菲薄，自我作践高高挂起，推卸责任 两匹马斤斤计较，频繁跳槽心不在焉，指东画西导购一辈子要做的三件事 主动探询并产品定向 主动推荐并引导体验 主动成交并做好效劳 导购就是主动引导顾客朝购置的方向前进！驻店调研导购：先生，欢送光临！顾客：注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色西装。导购：先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的XX风格

18、，穿在身上既时尚又休闲。注：导购开始卖“瓜了顾客：有适合结婚穿的吗？注：顾客一言不发，在店里四处乱逛，然后突然向导购主动发问。导购：您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几款，来，这里有一套红西装就特别适合您。先生，这件西装款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不错。顾客看到西装后明显露出欣赏的神色。顾客：这件西装多少钱？导购：不贵，才1800块注：导购直接报价，这是大忌！顾客：注：顾客没有说话，可能价格超过其预算，他又看 了看其他衣服，转身离去。实战策略导购一定要管好自己的手脚和嘴巴，去做顾客希望您做的事情，说顾客喜欢听的话，而不可以总是随心所欲地说话和做事！实战演练导购：先

19、生，欢送光临！顾客：注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色西装。导购：先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的X风格，穿在身上既时尚又休闲。先生，请问您主要在什么场合穿呢？注：主动询问顾客穿着场合等方面情况。顾客：我想看看结婚时穿的衣服。导购：哦，恭喜您！您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几款，来，这里有一套红色西装就特别适合您。先生，这件西装款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不错。顾客：顾客看到西装后明显露出欣赏的神色，此时导购顺势引导顾客试穿。导购：先生，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣间，您先试一下吧！，来，先生这边请注：立即做导购应该做的“第二件事，引导顾客试

20、穿，把销售往前推进。实战演练顾客：这件西装多少钱？注：顾客试穿后感觉非常满意，主动询问价格。导购：您知道，这个品牌的衣服最讲究面料和做工了，所以这件西装可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。您现在只需要付款1800元就可以穿回去了。注：首先主动提及价格稍微有点贵了，这样能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再报价。顾客：衣服是不错，就是价格贵了这样，我诚心买，您给个整数1000块，我就要了。注：顾客主动还价说明顾客对衣服已经有兴趣了。导购：先生，我们是全国统一价，所以价格上我真的不能帮到您！先生，买衣服价格固然重要，但是穿在身上效果如何更重要，您说对吗？(注：主动提问引导顾客思维。顾客：那肯定是。注

21、：顾客微笑默认或点头认可。导购：先生，这件是样衣，我到后台给您拿件全新的，请您稍等片刻。不等顾客反响，立即做“第购置三件事，推动顾客购置。大店长用人，小店长做事 钓鱼故事对事讲标准，对人讲感情招聘是左拳，培训为右拳大店长靠权威，小店长用权利超级导购与普通导购的差距 超级导购爱学习，普通导购爱休闲 超级导购积极主动，普通导购那么消极被动 超级导购找方法，普通导购找借口导购四阶段导购四阶段1 1 学徒学徒 接受指导 不断提高2 2 专家专家 独立自主 创造价值3 3 教练教练 指导他人指导他人 齐心奉献齐心奉献4 4 战略家战略家 高瞻远瞩 指引航程 店铺气氛：吸引顾客进店的舞蹈营造忙碌而有活力的

22、店铺气氛营造忙碌而有活力的店铺气氛营造生意火爆的店铺气氛营造生意火爆的店铺气氛营造舒适轻松的店铺气氛营造舒适轻松的店铺气氛我想卖我想卖 什么？什么？试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意追踪追踪维护维护演示演示说服说服凭什么说自己的销售水平高？导购自我认知的三个纬度建立陌生关系建立陌生关系自信自信让别人说让别人说“是是-影响影响发现和满足发现和满足顾客顾客需求需求理解理解持续的愉悦效劳持续的愉悦效劳-取悦取悦一贯化的自我执行一贯化的自我执行-恒定恒定导购销售的导购销售的“5“5种维生素种维生素销售人员自我认知的三个纬度三种类型的销售人员 HEAD A “关系型关系型”

23、 B “价值型价值型” C “公事公办型公事公办型” D “价格型价格型”高高低低价格敏感度合作意愿 客户是什么？客户是什么？一个客户一个客户是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。一个客户一个客户不需要我们，我们需要他。不需要我们，我们需要他。一个客户一个客户不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。一个客户一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让

24、他、让我们都从中得利。中得利。一个客户一个客户不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。户的争吵中取胜。一个客户一个客户不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会 认识你的顾客顾客分类顾客分类闲散客闲散客漫无目的，未来客源漫无目的，未来客源意向客意向客投其所好，循序渐进投其所好，循序

25、渐进目标客目标客快速接近，迅速成交快速接近，迅速成交四种行为风格四种行为风格 A A 掌掌 握握 B B 谨谨 慎慎 C C 影影 响响 D D 稳稳 重重人际关系人际关系工作工作行为取向行为取向快快工作效率工作效率慢慢行行 为为 风风 格格风格 掌控型 A自我中心 影响型 C以人为先走入人群社交互动 稳重型 D理性和协循序渐进合作共事 谨慎型 B追求完美讲究证据降低风险理论 方法挑战环境 焦点 效果目标 风格 掌控型 A结果目标 影响型 C感觉认同寒暄关怀批判冷酷 稳重型 D逻辑过程分析解说杂乱无章 谨慎欣 B证据事实提供证据吹嘘无据焦点 方法明确扼要 避免繁文细节 行为风格与沟通行为风格与

26、沟通掌控型掌控型长长 处：自立，决断处：自立，决断激激 发发 动动 力：控制和权威力：控制和权威害害 怕：被利用怕：被利用趋趋 向：没有耐心向：没有耐心愿愿 望：直接交流望：直接交流希希 望你能望你能 够：听从并支持他们的目标够：听从并支持他们的目标恢恢 复复 需需 要：生理时间要：生理时间缺缺 陷：专权陷：专权/ /野心勃勃野心勃勃“控制专家问控制专家问“什么？什么？影响型影响型长长 处：乐观，执者处：乐观，执者激激 发发 动动 力：社会成认力：社会成认害害 怕：失去社会认可怕：失去社会认可趋趋 向：紊乱无组织向：紊乱无组织愿愿 望：灵活和自由望：灵活和自由希希 望你能望你能 够：成认他们的

27、观点够：成认他们的观点/ /成就成就恢恢 复复 需需 要：社会时间要：社会时间缺缺 陷：被动陷：被动“交流专家问交流专家问“谁？谁？谨慎型谨慎型长长 处：精确和细致处：精确和细致激激 发发 动动 力：力：“把事情做好把事情做好害害 怕：工作遭到批评怕：工作遭到批评趋趋 向：过于重要向：过于重要愿愿 望：逻辑方法望：逻辑方法希希 望你能望你能 够：接受他们的想法够：接受他们的想法恢恢 复复 需需 要：安静时间要：安静时间缺缺 陷：分析类比陷：分析类比“信息专家问信息专家问“为什么？为什么？稳重型稳重型长长 处：耐心与合作处：耐心与合作激激 发发 动动 力：传统实践力：传统实践害害 怕：对抗和变化

28、怕：对抗和变化趋趋 向：不够决定向：不够决定愿愿 望：欣赏和稳定望：欣赏和稳定希希 望你能望你能 够：对他们的情感保持敏感够：对他们的情感保持敏感恢恢 复复 需需 要：自由时间要：自由时间缺缺 陷：缺乏决心陷：缺乏决心“协调专家问协调专家问“怎么样？怎么样？A A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？B B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。有失误的情况下，才会安心地下决心。C C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易：他们第一天就大幅度承诺，

29、第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和效劳而达成影响这种人的就是：别人使用过的产品和效劳而达成目标的故事目标的故事D D：这种人需要聚集很多的信息以及别人的鼓励，才下：这种人需要聚集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购置决心。得了购置决心。空间语言空间语言握手方式握手方式手势和臂势手势和臂势评价性手势评价性手势脚裸交叉脚裸交叉手掌语势手掌语势头势语言头势语言各种凝视行为各种凝视行为所有的聪明人，总是先看人的服装，然后通过服装看到人的内心。奔放男人：注重服装颜色，爱穿牛仔裤，喜欢穿着淳朴的粗线毛衣，他们对新产品、新创意、新玩意容易接纳，走在消费前端。随意男人：远离奢华，追求简单

30、、朴素和随和的休闲装。他们对产品大多追求轻松、自然之感。优雅男人：注重品味和修养，是属于知识一族。在着装上善于寻找一些点缀来表达优雅，他们追求单纯情趣已成为时尚，以款式简单、精炼、色彩纯洁和谐表达这一点。趣味男人：裤子和服装，甚至领带上也有许多有趣的图案。怪就怪男人们穿上他显得洒脱、明快、豁达。不同的站姿显示顾客不同的性格站立时习惯把双手插入裤袋的顾客城府较深，不轻易向人表露内心情绪，性格偏于保守，内向。警觉性很高，不肯轻信别人。站立时常把双手置于臀部的顾客自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。性格比较固执、顽固。站立时将双手置于背后的顾客性格特点奉公守法，尊重权威，极富责任感，有

31、时情绪不稳定。特点是富于耐性。站立时习惯一手插兜，一手放在体侧的顾客性格复杂多变，有时推心置腹，有时冷假设冰霜，对人处处提防。我们习惯的销售行为我们习惯的销售行为准备准备成交成交建议建议演示演示说明说明调查调查接近接近购置行为购置行为发现问题发现问题购置协议购置协议确定解决方案确定解决方案选择买方选择买方分析解决问题的方案分析解决问题的方案决定解决问题决定解决问题分析问题分析问题以问题为中心的购置循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购

32、买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 针对标准比照不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 顾客选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有2%的客户处于实际购置阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 顾客再次评价他的决策 懊悔程度与交易的金额直

33、接相关。 不满的顾客可能向11-20个顾客 诉说他们的不满*。 处于感受反响阶段的顾客为9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的销售技巧问题问题 觉察问题觉察问题决定解决决定解决 制定标准制定标准选择评价选择评价 实际购买实际购买 感受反馈感受反馈 探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击 跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服 要求生意要求生意 确认需求确认需求 针对上面六个销售循环过程你要用哪些销售技巧？步 骤使用技巧实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题步骤使用技巧实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题试探方法认同试探“在情况下会出现什么麻烦

34、？开展试探“对有什么影响？、“如果会怎样？、冲击试探“当后果会怎么样？ S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题S 状况性询问状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：影响：SPIN SPIN 提问方法中效力最小的一个提问方法中效力最小的一个对销售的成功有消极的影响对销售的成功有消极的影响绝大多数的销售人员此类问题问得太多绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议：建议： 通过事前的准备，除去不必要的状况通过事前的准备，除去不必要的状况性性 询问询问P 问题性询问问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和定义：询问客户现在面临的问题，困难

35、和 不满。不满。影响：影响：比状况性询问更加有效，有经验的销售比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。点为条件来考虑。 I 暗示性询问暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。响。影响：影响：SPIN SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问的销售人员会提出很多的暗示性询问建议：建议： 暗示性

36、询问最难提出，运用前应认真暗示性询问最难提出，运用前应认真筹划考虑清楚。筹划考虑清楚。N 需求确认性询问需求确认性询问定义：询问提供的产品或者效劳对客户的定义：询问提供的产品或者效劳对客户的直接价值或者意义。直接价值或者意义。影响：影响：这种多功能的提问方法这种多功能的提问方法 被出色的销售人被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。员广泛使用，对客户有积极的影响。建议：建议： 使用这种提问方法让客户告诉销售人员，使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和效劳的利益所在。销售人提供的产品和效劳的利益所在。步骤使用技巧实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题你无法说服

37、人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。列出并确认需求“您是不是？“还有其他需求吗？按优先次序排列需求细化“您所说的是指？步骤使用技巧实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题FABE/3元解说法调整需求产品展示FABEF-Feature 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E- 证明。 说服呈现建议解决方案 FAB特性利益优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂

38、的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材 顾客异议是完成销售的障碍，它经常顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反响。当顾前，必须对顾客异议作出恰当反响。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购置决策是常会出现异议，以证明自己的购置决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。 有位著名的推销员说过：

39、“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了 制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 对异议有同感，但不同情 要求咨讯 客观的反对意见 主观的反对意见 借口 炫耀的反对意见 恶意的反对意见 藏在心里的反对意见 缓冲 反问 权衡 答复 价格太高 (太贵了！)理解： 别人的价格更低。 这比我原来想像的价格要高。 我买不起。 我想打折。 这在我的预算之外。 我没权利作决定。 我的任务是争取降低价格。 我不是真想要。别人的价格反问：反问：您觉得它贵多少您觉得它贵多少?跟谁比太贵？跟谁比太贵？您为什么这么说您为什么这么说?我可以知道你为什我可以知道你为什 么认为价格太高吗么认为价格太高吗? 不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱 有愿意付钱和有能力付钱是两码事。 一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说