广州服务礼仪学习课件

1、广州服务礼仪学习课件广州服务礼仪学习课件-讲师要点总结和汇总内内 容容 大大 纲纲l培训体系建立的重要性l客人意识的重要性l处理客户投诉的原则l学会推销酒店和自己l酒店各岗人员配备要求l服务技巧的案例分析培训体系搭建的重要性培训体系搭建的重要性 目前我国酒店饭店业大多处在“缺什么，补什么，出现了问题便通过培训来解决”的状态，从而使培训被动的实施，缺乏计划性、目的性和连续性，最终大部到 预期的效果或是半途而废。因此建立饭店培训与发展的体系，有计划和系统的实施培训，才能使全体员工具备饭店规定的 专业技能和知识，为客人提供更为优质的服务，也是员工在酒店得到持续提高和发展的基础。客人意识的重要性客人意

2、识的重要性 客人是带着需要而来，我们满足了客人的 需求不仅有利于客人，也有利于我们自身能力的提升，因此一定要记住时时刻刻都要学会向顾客推销自己。往往员工在工作时都会认为是在给领导干，给饭店干，所以会怠慢客人，尤其是内部的客人，也就是自己身边的同事和管理者，其实在工作的过程中我们的素质和综合能力都在不断提高，所以我们是在为自己而工作。处理客户投诉的四原则九步骤处理客户投诉的四原则九步骤四四 原原 则则l首先要处理客人的情感l平息客人的抱怨l诚心诚意的表示理解l迅速采取行动为客人解决问题九九 步步 骤骤l预测客户的心理需求预测客户的心理需求l真诚的致歉真诚的致歉l提出解决问题的建议提出解决问题的建

3、议l告知对方自己的权限告知对方自己的权限l设定客户期望值设定客户期望值l达成共识达成共识l帮助解决帮助解决l检查满意度检查满意度l再次达成一致再次达成一致（注：由以上步骤可以看出，正确的引导（注：由以上步骤可以看出，正确的引导 客户，把握好退与进的尺度非常重要。）客户，把握好退与进的尺度非常重要。）处理醉酒客人投诉技巧处理醉酒客人投诉技巧 王老师针对酒店经常会出现醉酒客人闹事的情况，提出建议，在前厅和餐厅安排几个较为能说会道、漂亮、会来事儿的女经理或女主管，客人都比较好面子，即便是醉酒的客人也不例外，当这些人员上前去劝解的时候，可能几句话就能使客人火气全消，笑着离开酒店。学会推销酒店和自己学会

4、推销酒店和自己 在客人面前时刻不忘推销酒店，推销自己，培养员工全员销售的意识，从而提高酒店的销售额和知名度。 推销酒店技巧（推销酒店技巧（HAPPY TIME） 王老师在美国四季饭店实习的时候，发现那边酒店有一个很好的创意，就是在前厅大堂吧的角落设有一个“HAPPY TIME”的地方，专门为在此休息的客人准备一些酒店新近推出的菜式或是甜品，让客人品尝，管理人员就借此机会与客人攀谈，征求客人对饭店的意见，并进行改进，这样既赢得了客人的好评，又为酒店作了很好的宣传广告，一举两得。酒店各岗人员配备要求酒店各岗人员配备要求 每个岗位的用人标准都是有它每个岗位的用人标准都是有它的严谨性的，一旦有人试图打

5、的严谨性的，一旦有人试图打破它的时候，就会增加很多意破它的时候，就会增加很多意想不到的情况。想不到的情况。酒店各岗人员配备技巧酒店各岗人员配备技巧 根据酒店各岗位要求和职能的不同，一般王老师他们酒店来实习生的时候，就会让前厅部先来选人，然后再让餐饮和会议上过来挑人，最后再让客房部把剩下的领走，每次客房经理都会抱怨说，王总，怎么每次都是把最不好的留给我们，什么时候能让我们先挑呢，王老师就告诉他说，没办法，这是由岗位职能决定的，如果让一个长的很漂亮的到客房，那可能就会发生非礼或是其它事件，为了避免这样的可能性，一般都是会把长相较为普通的给你们。讲师服务案例（讲师服务案例（WELCOME TEA)

6、王老师受邀到一家外地的五星级大酒店讲课，坐飞机到达目的地要两个小时，从飞机场出来后被酒店的接待人员送往酒店花了四十五分钟，在大堂酒店总经理和各部负责人的欢迎仪式又持续了十五分钟，等好不容易到了客房，王老师就直奔洗手间，刚关上门，就听到外面有人敲门，只听见服务员说到“HOUSEKEEPING”, “HOUSEKEEPING”,王老师本想不做声，她就会走开，谁知道这位服务员十分执着，还在不断的敲门，喊着“HOUSEKEEPING”,王老师很无奈，只好跑出去开门，只见服务员端着的托盘上放着一杯茶，进来了以后告诉王老师，说这是酒店对贵宾赠送的欢迎茶，王老师很郁闷，本来上厕所都还来不及，这可好，又端来一

7、杯茶，出于礼貌，王老师道谢后，服务员就出去了，王老师急忙又往洗手间跑去，刚蹲下，只听到外面又开始敲门了，服务员说着“HOUSEKEEPING”,王老师很愤怒的起身去开门，只见服务员一脸微笑的说：“王老师，这是我们客房的温馨服务，您刚下飞机一定很累了，给您特意准备了一条热毛巾。”这时的王老师已经哭笑不得了案例分析：案例分析： 很多酒店制定的服务程序，在员工操作的过程中过于机械化，容易忽略客人感受从而引起客人的反感和投诉，譬如还有在客人用餐时，骨碟中的食物还未用完，就会有员工过来更换，使客人感到非常的不舒服，类似的问题都需要酒店各部门培训时，要求员工能察颜观色，适时为客人提供服务。讲师服务案例（暗

8、访的价值）讲师服务案例（暗访的价值） 王老师一次被一家五星级酒店董事会聘请为酒店暗访员，对酒店进行服务质量的调查，在入住客房的时候，观察到客房为客人提供了一些个性化的服务，例如在王老师的房间里，桌子上摆放了客房部为她精心准备的水果和点心，并配送了食用的刀叉等器具，且在床头摆放了一个非常考究的外国进口花瓶，瓶里放着一支怒放的玫瑰花，在入住和用餐的过程中，王老师并未发现酒店在服务质量方面有大的问题，但在要离开的时候，王老师为了进一步考验酒店，将客房内的高档花瓶、食用点心的刀叉器皿等一起打包，装进了自己的行李箱，然后到前台结账，并告诉前台服务员，她要赶飞机，很着急，希望能快些查房结账，二分钟后客房报

9、没有任何消费，前台服务员为其结账。王老师又向服务员进行核实，确定没有消费，这时的王老师可不敢走了，她只得坐在了大堂休息区内等待，足足等了一个小时，也没有服务员或任何人来询问她酒店丢失物品的事情。 讲师服务案例（暗访的价值）讲师服务案例（暗访的价值） 于是她提出要见酒店总经理，并亮出了暗访员的证件，与酒店总经理见面后，总经理非常生气，将客房经理狠狠的批了一顿，客房经理感到很委屈，并表示如果是客人故意想为难的话，那就算是防范的话，仍然不能完全避免，因为那些刀叉是餐饮部没有及时收走，和客房没有关系，再说客人真的带走了，客人在酒店消费了很多，就当是酒店给客人的让利或送的礼物，也没有什么太大的关系！这时

10、王老师请酒店对她所拿走的物品进行价格估算，王老师住的那间客房，一晚上是900多块钱，但是她拿走的物品价格已达到一千三四百元，已远远超出了消费的价值。王老师讲到，如果每个客人都这样拿着酒店的物品，大摇大摆的从酒店走掉的话，酒店过不了多久，就会亏掉的，再说虽然刀叉和托盘虽然是餐饮部的，但也是为了配合客房的提供的个性服务而配置的，丢了之后虽说直接损失不属于客房，但客房部有义务负责照看物品安全，不能割裂开去看待，更不能为了推脱责任，而表明责任不在本身。案例分析：案例分析：l本例讲到酒店是一个各部配合，共同运作并为本例讲到酒店是一个各部配合，共同运作并为达到酒店整体目标的团体，如果某个部门不以达到酒店整

11、体目标的团体，如果某个部门不以全局出发，割裂了部门之间和酒店的关系去做全局出发，割裂了部门之间和酒店的关系去做事，势必会影响酒店的整体效益。各部门要做事，势必会影响酒店的整体效益。各部门要做到补台不拆台，工作范围内的事情负责到底到补台不拆台，工作范围内的事情负责到底.l质检工作的重点之一在于查找工作流程和环节质检工作的重点之一在于查找工作流程和环节的断链和脱节。的断链和脱节。服务案例（过头的服务案例（过头的“优质服务优质服务” ） 王老师本身也是北京一家五星级酒店的总经理，一次带着他们酒店的部门管理人员到山东青岛的一家五星级酒店进行考察学习，在他们的车刚到酒店的车场时，就有一名保安人员将一个黄

12、色的三角架卡在在了他们车后面的左侧的轮胎上，王老师就问他们的保安部经理这样做的原因，保安部经理讲到可能是为了倒车方便吧，这个解释似乎有些牵强，但是大家也没有别的解释，于是大家就这样怀着疑问进到了酒店，因为提前有预定，所以大家很快就办理了CHECK-IN，王老师发话，半个小时的休息和换洗时间，然后到车场集合，到青岛市中心游玩，当王老师打开她的房间后，发现桌上放着新鲜的各式水果，因为她住的是套房，就认为是套房免费配送的果篮，于是她就拿起了她最爱吃的蛇果吃了起来，并随手打开了电视机，因为一般高星级酒店都会将自己酒店的宣传频道作为开机的第一画面，这家酒店也不例外，但令她吃惊的是，屏幕的下方，滚动着一行

13、特别醒目的字体，“热烈欢迎王伟女士入住我们酒店。服务案例（过头的服务案例（过头的“优质服务优质服务” ） ”让王老师觉得酒店的确非常用心，半个小时后，她来到了酒店的车场，这时换的最快的保安部经理也来到这边，他兴奋的告诉王老师，他们房间里也放了欢迎果篮，并且打开电视，竟然有一行打有欢迎他名字的字幕，当即他就拍下来用彩信发给了他的爱人，觉得来到这边，能这么受到重视，感觉非常有面子，王老师说：“没想到大家都有果篮了，我还以为只有套房里面才有，刚好我喜欢吃蛇果，等会儿回来的时候，把其它的水果你们都拿去好了”。正在说话的时候，他们注意到放在他们车下面的三角架不见了，就询问了旁边的保安人员，原来这家酒店免

14、费为住店的客人提供洗车的服务，并专门雇佣了洗车的工人，于是每一辆进入酒店，没有洗过的车子都会放上一个三脚架，当洗车工洗好后，就会将架子撤掉，这样就不会弄不清楚哪辆车给漏洗了，王老师他们又一次被酒店细节的服务给打动了。服务案例（过头的服务案例（过头的“优质服务优质服务” ） 当他们从市中心回来的时候，王老师一推开门，发现她桌上的果篮里全放满了蛇果，于是她就赶紧把电话打给了他们的保安部经理，说：“你小伙子拍马屁还拍的挺到位，是不是你告诉饭店的人员我喜欢吃蛇果的啊？”，保安部经理很无辜的说，没有啊，王总，咱们是一起回来的，我还坐下的，怎么会想到给你换水果呢，王老师一愣，说，只有我在车场告诉你我喜欢吃

15、蛇果的事情了啊，你没有说，那还会有谁呢，她越想越奇怪，就赶紧拨通了客房中心的电话，问服务员是怎么回事，一位女孩子解释到：酒店总经理有这样一个规定，每位员工每天要为客人做两件好事，刚好在车场的时候，一位打扫卫生的大姐听到了他们的谈话，所以就告知了客房中心，为她配送了这样一份特殊的礼物”，谜团终于解开了。服务案例（过头的服务案例（过头的“优质服务优质服务” ） 王老师也松了一口气，这时她想看看客房服务员为她做了什么好事，当她换衣服的时候，发现她事前准备考验酒店而将衣服上不规则剪掉的扣子，已经被服务员细心的缝好了，还在旁边放了一张卡片，上面写着“尊敬的客人，当我整理床铺的时候，发现你的扣子脱落了，就

16、为您缝上了，手艺不是很好，请多见谅，并祝您在我们酒店住的开心。”在王老师正沉浸在酒店的优质服务中时，电话响了起来，是保安部经理打来的，他大声的说：“不得了了，王总，我没脸见人了。”王老师感觉很奇怪，到底是怎么回事，原来在出去的时候，保安部经理将衣服都换了一遍，包括内衣内裤，没想到一回来，发现他的内裤已洗的干干净净的挂在了洗手间，他说王总，快没脸见人了，在家连他媳妇都没给他洗过内裤，却让服务员给洗了，太难堪了，他不好意思见那个服务员，就跑到了隔壁的同事房间休息了，一直到办理退房，后来凡是一开玩笑，讲到内裤事件时，这位保安经理都还是羞愧难当，可见这件事情对他的影响有多大。案例分析：案例分析： 酒店

17、对客人的个性化服务可以酒店对客人的个性化服务可以使客人对酒店的服务质量感到使客人对酒店的服务质量感到物超所值，但是有时需要站在物超所值，但是有时需要站在客人的角度去考虑，是否能符客人的角度去考虑，是否能符合客人的心意，否则，合客人的心意，否则，过度服过度服务只会适得其反。务只会适得其反。服务案例（付账服务）服务案例（付账服务） 一次王老师到香港的一家餐饮连锁店用餐，因为菜品不错，所以店内的生意非常火爆，排队等候的客人络绎不绝，当王老师吃完饭，准备买单的时候，她就向旁边的服务员挥了一下手，服务员过来后，请询问她是否要买单，王老师就问她，多少钱（请注意，一般在内地，当你要买单的时候，服务员会跑过来

18、问你一下是否买单，当你告诉她是的情况下，她会再折到收银台，拿账单，然后再跑过来告诉你多少钱，当你把钱给她时，她又要跑过去给你付钱，还要再跑过来，把剩余的零钱和账单给你，如果你要是说要开发票，她就又得再跑一个来回，一个结账的过程，服务员来回要跑8次），但是这位服务员却是从她随手拿着的账单夹中抽出了王老师的消费清单，让她过目，一般的账单整体的数字都打的很小，看着比较费力，但这家餐厅的账单在“总计”栏中用大号的字体将费用加黑，看的时候一目了然。服务案例（付账服务）服务案例（付账服务） 当王老师看到她的消费额是158元时，就拿出了200元给服务员，她想这下你该去柜台了吧，没想到服务员从她的口袋中拿出一

19、张50元面额的人民币给了她，王老师说：不是应该找42元吗？服务员说这是餐厅的规定，凡是不超过十元的零钞，餐厅都让利给客人，王老师惊讶的说，那不是一天要少赚很多钱，服务员说，我们饭店地理位置好，可谓寸土寸金，人气也旺，我们追求的是翻台率，翻台率越高，收入就高，这些零钞就当是回馈客户的，客人当然下次还愿意来我们这边消费。服务案例（付账服务）服务案例（付账服务） 管理人员要在不断走动管理的过程管理人员要在不断走动管理的过程中去发现哪些服务流程是适合客人中去发现哪些服务流程是适合客人的，哪些是需要通过改进才能达到的，哪些是需要通过改进才能达到令客人满意的，以便使一个服务流令客人满意的，以便使一个服务流

20、程可以让客人真正感到程可以让客人真正感到满意满意和和便利便利。服务案例（模特滑倒事件）服务案例（模特滑倒事件） 一次王老师打算提拔她们酒店的大堂副理担任前厅经理的职务，为了考察他是否能胜任这份新的工作，王老师就到前厅和他了解关于前厅管理方面的看法，正在交流的过程中，王老师发现她们的这位大堂副理的眼睛突然定住了，而且是朝着一个方向，她正要问是怎么回事的时候，发现周围的人也好像都朝着那个方向在看，她顺着大家的眼光看去，她也定住了，原来有一位十分漂亮的模特，身高大概一米八的样子，穿着一件很薄且很短的白色超短裙，脚上还穿着一双细高跟的皮凉鞋，拿着挎包，扭着专业的模特步正朝着大堂走来，她非常高傲的仰着头

21、，大厅这时鸦雀无声，只听见那位模特的高跟鞋嗒嗒的声音，突然模特的身子一晃，身边的大堂副理就讲到“不好，要摔倒”，话音还没落，女模特就咣得摔在了大理石的地面上，她手中的挎包也啪的甩了出去，里面的物品哗的洒了一地，很多客人都围了过来看热闹，（各位领导，在这个时候，请问您会采取什么样的方式来处理这起突发事件呢，请发表您的意见和看法），当王伟老师也在考虑这个问题的时候，大堂副理却做了一个惊人的举动，服务案例（模特滑倒事件）服务案例（模特滑倒事件） 他突然向后转身，让附近的PA大姐拿了件大衣，告诉她，要赶快给客人披上，但不要移动客人，问清楚她是否受伤，需不需要叫救护车，不需要的话，就将她搀扶到前厅后面的

22、办公室去，然后自已和礼宾员一起驱散围观的客人，请一名女服务员协助捡起女模特洒落的物品，并进行清点，交还给客人，然后他自己围绕大厅四周转了一圈，检查是否还有其它洒落的物品，并在模特摔倒的地方作了仔细的检查，确认大理石地面并未有凹凸的地方和水痕后，他才来到办公室 ，这个时候时间已经过了五分钟，客人也适当的休息和整理了一下，他对女模特讲：“尊敬的客人，我是这家酒店的大堂副理，很抱歉我刚到，您现在是否还觉得哪里不舒服，”在确认客人没有什么大碍的情况下，他又讲：“我们也对您的物品进行了清点，您看是否有缺失，”客人表示没有的时候，大堂副理拿出一张房卡,说道：我想您现在一定很累了，我们已为您安排好了客房，我

23、让服务人员送您到房间休息，请出示您的有效证件，我们将以最快的速度帮你办理入住，您看可以吗？”，客人很配合的进行了相关的服务流程，走的时候还留了一封感谢信，写到非常感谢酒店体贴入微的服务，让她完全没有感到尴尬难堪，下次来到北京，还要入住到这里来。案例分析：案例分析：l酒店突发事件的处理最能考验管理人员的能力，酒店突发事件的处理最能考验管理人员的能力，怎样才能在维护酒店利益不受损失的情况下保怎样才能在维护酒店利益不受损失的情况下保证客人也能欣然接受，是需要在实际过程不断证客人也能欣然接受，是需要在实际过程不断的积累和学习的。的积累和学习的。l道歉的话不能轻易说，那意味着酒店可能因此道歉的话不能轻易说，那意味着酒店可能因此要承担责任。要承担责任。服务案例（婉拒客人）服务案例（婉拒客人） 由于前台是酒店对客的窗口，所以一般前台的服务员都要求容貌好，气质佳，应变能力强，在王老师所在的酒店里，她就专门到四川招了几个很漂亮的川妹子到她们酒店来做前台接待，在这家广州的酒店，当地人都有喝茶的习惯，总会有很多客人下午坐在旁边的大堂吧，喝着茶，观看着前台的服务员，尤其是有个老板，每天都会准时到，专门来看一位叫小林的女孩子，把这位女孩子吓得