第二章客户关系管理战略

1、CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系

2、管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略宣布企业宣布企业CRMCRM使命使命长期长期CRMCRM战略目标战略目标短期短期CRMCRM战略目标战略目标事业部事业部CRMCRM目标目标职能部门职能部门CRMCRM目标目标个人目标个人目标次级单位次级单位CRMCRM目标目标最高层管理者最高层管理者最高层管理者最高层管理者最高层管理者最高层管理者事业部经理事业部经理职能部门经理职能部门经理次级单位经理次级单位经理各个员工各个员工CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略 、CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理

3、战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略3 3）员工管理方面）员工管理方面 送奶员的离开必定造成客户资源的流失；送奶员的离开必定造成客户资源的流失； 送奶员缺乏自我约束，时间管理要领欠缺。送奶员缺乏自我约束，时间管理要领欠缺。CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略 4 4）企业前端业务管理方面）企业前端业务管理方面 销售、营销、客户服务之间的信息不能共享，客户反馈不畅，销售、营销、客户服务之间的信息不能共享，客户反馈不畅，不能引起相应业务部门协同工作；不能引起相应业务部门协同工作； 缺乏对客户、服

4、务、员工等业务状况的定性量化分析缺乏对客户、服务、员工等业务状况的定性量化分析 （二）（二）客户关系管理战略实施客户关系管理战略实施 现有组织结构的调整；现有组织结构的调整； CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略 总 经 理 营 销 付 总 客 服 中 心 市 场 销 售 配 送 中 心 办 公 室 人 力 资 源部 信 息 中 心 财 务 部 生 产 中 心 车 间 研 发 采 购 组 顾 客 组2 顾 客 组3 顾 客 组1 CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略 现有成本会计调整；现有成本会计调整；CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略 构思一

5、个构思一个“从客户利益出发从客户利益出发”的企业文化体系。的企业文化体系。 建立建立“客户导向客户导向”的企业组织结构：的企业组织结构： a. a. 权力向最重要并经常与客户接触的人手里转移；权力向最重要并经常与客户接触的人手里转移； b. b. 企业高层将扮演领队及教练的角色；企业高层将扮演领队及教练的角色； c. c. 改变企业中层是企业瓶颈的状况，使其成为企业资源分配器，改变企业中层是企业瓶颈的状况，使其成为企业资源分配器，使得一线随时得到支持，而一线员工将有更大的自主权。任何主动的使得一线随时得到支持，而一线员工将有更大的自主权。任何主动的创造性劳动都将受到赞赏。创造性劳动都将受到赞赏。 d. d. 企业结构扁平化；企业结构扁平化； f.f. 客户的需求代替领导的判断成为决策的基本依据。客户的需求代替领导的判断成为决策的基本依据。 CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略 a. a. 新增客户量新增客户量( (率率) )：衡量营销战略优劣；：衡量营销战略优劣； b. b. 流失客户量流失客户量( (率率) )：衡量客户关系好坏；：衡量客户关系好坏； c. c. 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户