第九章 汽车供应链的信息化管理

1、第九章第九章 汽车供应链的信汽车供应链的信息化管理息化管理第一节第一节 供应链管理概述供应链管理概述1. 供应链管理是供应链管理是21实际企业竞争的主要手段实际企业竞争的主要手段马丁马丁-克里斯托弗克里斯托弗指出，在21世纪，“真正的竞争不仅仅是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争”。2. 供应链管理的应用已从制造领域扩展到服供应链管理的应用已从制造领域扩展到服务领域。务领域。90年代，供应链管理的重点开始逐步从制造业转向服务业，6R目标目标：将正确的产品RP、在正确的时间RT、以正确的数量RQ、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使的成本最小。3. 将供应链管理运用到汽车产

2、业是大势所趋将供应链管理运用到汽车产业是大势所趋当今汽车工业的核心竞争力汽车供应链体系，也是我国汽车工业的必由之路4. 汽车供应链介绍汽车供应链介绍典型汽车企业的业务流程典型汽车企业的业务流程供应链供应链囊括了涉及生产与交付最终产品和服务的一切努力，从供应商的供应商到客户的客户。供应链管理供应链管理包括管理供应与需求，原材料、备品备件的采购、制造与装配，物件的存放及库存查询，订单的录入与管理，渠道分销及最终交付用户。设计采购生产制造分销服务汽车产业供应链汽车产业供应链：以核心企业为中心，通过对信息流、物流、资金流的控制，从接受到客户的需求信息开始，制定生产计划，采购并生产；汽车生产完毕后，由汽

3、车经销商将汽车交付给最终用户；核心企业对供应链过程进行监控，从而形成一个将客户、汽车生产企业、汽车经销商、汽车服务商连成一个整体的功能网链结构模式。5. 汽车产业供应链与常规供应链的特征比较汽车产业供应链与常规供应链的特征比较产品供应链单一服务供应链多种服务供应链第二节第二节 汽车供应链管理框架汽车供应链管理框架 汽车供应链管理是一个复杂的系统管理供应链管理框架称为供应链管理首先要解决的问题供应链框架包括三个部分：供应链网络结构供应链业务流程供应链管理组件1.供应链网络结构供应链网络结构汽车供应链包括那些组成部分。有哪些成员参加这些组成部分与成员之间的关系和相互影响供应链业务流程供应链业务流程

4、供应链网络结构供应链网络结构供应链管理组件供应链管理组件价值价值核心核心1.供应链中的关键组成部分英语什么业务流程相连接？3. 对每一流程的链接对每一流程的链接应实行哪一层次的集应实行哪一层次的集成和管理？成和管理？2. 与供应链上的流程相联的关键成员有哪些？汽车产业供应链的运作与管理汽车产业供应链的运作与管理2.供应链业务流程供应链业务流程客户关系管理需求与供给管理订单履行管理服务商关系管理产品开发管理投诉管理3. 供应链管理组件供应链管理组件高度可复用性高度可复用性计划和控制方法工作流/活动框架组织结构通信和信息流设施构架产品流设施构架第三节第三节 汽车供应链管理的内容汽车供应链管理的内容

5、供应链的供应链的“推推”机制机制：指汽车企业主动联系供应商，设计并制造汽车，通过经销商将产品卖给客户，然后由服务商提供售后服务。供应链的供应链的“拉拉”机制机制：指服务商收集客户的需求，将信息通过经销商或者直接转达给汽车企业，汽车企业根据客户需求设计产品，并选择供应商安排生产，最后汽车由经销商交付给客户。“推推”机制适合大规模生产的模式，机制适合大规模生产的模式，“拉拉”机制适合客户机制适合客户定制方式。定制方式。一、汽车供应链的网络结构一、汽车供应链的网络结构供应商供应商汽车企业汽车企业经销商经销商服务商服务商推拉推拉推拉汽车供应链的基本网络结构二、汽车供应链的业务流程二、汽车供应链的业务流

6、程汽车业务流程的特点：业务流程的对象不固定。业务流程的实施是动态的，它的载体不固定。（一）客户关系管理（一）客户关系管理客户是社区服务供应链最重要的资源汽车产业中一对一的客户关系管理，主要体现在经销商、服务商为客户提供居家生活服务方面。专业的客户关系管理体系，可以对客户进行分级管理提供多种服务优惠，将利益已反馈给客户，让客户充分感受到自身价值。1. 呼叫中心的业务流程呼叫中心的业务流程1）呼叫进入中心交换机2）程控交换机PBX应答呼叫，捕获号码信息3）PBX寻找空闲的交互式语言应答IVR路由，并把该呼叫转至该IVR4）IVR播放菜单信息给客户，根据客户的选择来选定接受该呼叫的坐席代表5）IVR

7、检查坐席代表队列6）座席代表接通电话，将需求信息输入受理系统，显示可提供服务的单位信息7）如果受理系统无法指定服务单位，则座席代表与客户进行协调，修改后有受理系统指定服务单位8）如果受理系统仍无法指定服务单位，且客户迫切需要服务，则受理系统转发给后台任务协调人员，由专人处理。2.客户服务与支持管理的业务流程客户服务与支持管理的业务流程现代企业对市场的争夺已经演变成了对客户的争夺服务具有一次性、无形性、交付和消费同时进行的特点。汽车产业的主要产出品时产品和服务的综合体。客户服务阶段采用列表的方式将业务流程分为4个阶段：服务前期；服务需求受理；服务阶段；服务完成阶段3. 汽车产业市场管理的业务流程

8、汽车产业市场管理的业务流程汽车产业市场管理职能：数据收集和处理市场分析市场预测市场决策计划与执行市场活动管理服务单位监控与分析（二）需求与供给管理（二）需求与供给管理需求与供给管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。这个过程指预测、协调供给和需求、增强弹性、减少波动（牛鞭效应）。客户提出要求汽车供应链平台服务单位信息客户信息/历史服务记录个性化服务项目VIP客户专享区行业动向/新项目开发服务单位一般服务需求定制套餐服务个性化需求VIP客户需求需求与供给需求与供给系统系统匹配客户需求系统自动派单1. 服务网点配置管理服务网点配置管理作用：一方面有利于降低服务网点的服务成本；另一方面服务成本降低后

9、，服务价格的下降能为客户创造更多价值。内容：服务网点配置 业务流程：服务网点管理 业务流程： 计算当前客户需求的分布业务流程： 对于需求量高的地区，单独配置服务网点 将需求量低的地区组合在一起，配置服务网点 根据客户服务的反馈，对服务单位进行管理： 剔除屡次出错且不符合供应链要求的服务单位； 补充新的服务单位进入供应链； 客户需求增加，按需求分布选择服务单位进入服务单位；客户需求减少，按服务质量，剔除最差的单位。2. 业务指派管理业务指派管理业务流程：核心企业对服务项目实施标准化；核心企业对服务单位建立服务清单，并输入服务单位数据库。核心企业坐席代表接通电话，将客户需求输入受理系统。受理系统计

10、算出最合适客户的服务单位，坐席代表与客户协调，如果客户同意，则结束此次受理。如果客户提出异议，则修改或添加客户需求，受理系统重新出结果，坐席代表再次与客户协调，直到受理业务结束。3. 供给协同管理供给协同管理四个层次：预测协同；库存协同；生产能力协同；时间协同；业务流程：坐席代表接通电话，接受客户的需求，并输入受理系统。受理系统无法解决客户的需求，坐席代表再与客户协调，如果客户可以接受人工服务，则将客户转接到协调员。协调员同客户进行协调，确定服务的细节内容：时间、项目、次数等。协调员同服务单位协调，安排为客户服务，并告知客户。协调员对服务进程进行监控。服务结束（三）订单履行管理（三）订单履行管

11、理服务计划控制：服务计划控制：依据服务订单，检查服务单位是否及时指派服务人员，以及服务人员的日程安排是否与订单吻合。服务履行控制：服务履行控制：按照服务计划，检查服务人员是否按时到达客户家中，并确定服务人员的离开时间。具体流程：具体流程：服务单位接到服务订单，指定服务人员。服务人员接到订单后，发规定格式的短信给服务热线确认。服务热线将确认信息存入业务数据库。服务人员到达客户家后，发短信给服务热线。服务人员完成服务后，再次发短信给服务热线。如果服务人员未能按时到达客户家，业务支持系统将安排坐席代表同该服务人员联系，并将联系情况及时反馈给客户。（四）服务商关系管理（四）服务商关系管理现代企业中，支

12、付给供应商的成本占到40%-60%，高新技术企业则占到80%。服务商关系管理包括两项业务流程：服务单位选择；服务单位管理服务单位选择是一个多目标决策问题，需要给予一定的指标体系，对服务单位进行评价。汽车产品供应链中，服务热线不占有服务单位的股份，对服务单位主要基于合同进行管理。1. 服务单位选择服务单位选择服务单位选择之前，首先要建立服务单位评价指标体系。服务单位选择的业务流程：服务热线分析汽车产品市场环境选择服务项目建立服务单位评价指标体系按照客户需求分布，计算服务单位的地理分布。按照地理分布与评价指标，选择服务单位。质量质量服务水平服务水平服务人员质量服务投诉率成本距离服务价格能力财务实力

13、协同能力服务柔性服务项目数量交付响应速度服务准时率2. 服务单位管理服务单位管理服务单位管理使用服务单位评价指标体系来评价服务单位的好坏。评价的数据来自于业务数据库。服务业务数据库更新的业务流程业务流程：受理客户服务需求后，在服务业务数据库中建立一条新业务记录。指定服务单位后，更新服务业务数据库记录。服务人员接受任务后，向服务热线发短信，系统自动更新数据库。服务人员到达客户处后，发短信给系统，系统自动更新数据库。服务人员服务完成后，发短信给系统，系统自动更新数据库。如果客户打电话来投诉，则更新数据库。如果需要为客户再次提供服务，也要更新数据库。（五）产品开发管理（五）产品开发管理对于社区服务供

14、应链，所有的汽车产品都会经历开发、发展、稳定、调整的阶段。服务产品两项管理：新产品开发管理产品调整1. 新产品开发管理新产品开发管理从市场营销的观点，新服务产品的开发过程：构思形成。构思筛选。概念的形成和测试。市场营销战略的制定。商业分析产品开发市场试销正式上市2. 产品调整产品调整产品调整含义：对产品的调整，包括对服务的内涵、条款、价值等要素进行调整，以适应客户需求。对产品线的调整，将无法吸引客户的服务产品剔除出服务清单，重点培育有市场前景的服务产品。服务产品调整的业务流程：每隔一定时期，对业务进行统计。分析客户需求的变化。找出最受欢迎的、最有潜力的产品和衰退的、衰败的产品。对黄金产品进行调整，重点培育。对衰败产品进行调整，如有必要则将它剔出产品目录。（六）投诉管理（六）投诉管理客户满意是汽车供应链运行的目标之一。客户投诉的要点要点：掌握客户不满产生的原因，以及责任的归属。客户投诉管理的业务流程：1.坐席代表接通客户电话，接受客户投诉。2.坐席代表分析投诉产生的原因。3.如果问题出自服务单位，则系统更新