物业护卫岗位服务标准

1、盛世盛世华华城城护卫岗护卫岗位服位服务标务标准准u写写在前面的在前面的话话 通通过对过对物物业护卫业护卫各窗口各窗口岗岗位服位服务场务场景的景的清清理理和和设计设计，规规范范护卫护卫窗口窗口岗岗位服位服务务通用通用标标准，准，树树立立物物业护卫业护卫窗口服窗口服务务形象。形象。并并形成形成团队团队知知识识沉淀，沉淀，在在稳稳定服定服务务品品质质的同的同时时增强公司的客增强公司的客户户美美誉誉度和度和市市场竞争场竞争力。力。u适用适用对对象象： 物业服务中心护卫部全体员工。u主要主要内内容：容：各窗口岗位标准图片展示各窗口岗位服务标准文字描述护卫护卫窗口各窗口各岗岗位位标标准准图图片展示片展示各

2、窗口各窗口岗岗位位标标准准图图片展示片展示标标准着装准着装各窗口各窗口岗岗位位标标准准图图片展示片展示标标准坐姿准坐姿各窗口各窗口岗岗位位标标准准图图片展示片展示标标准站姿准站姿各窗口各窗口岗岗位位标标准准图图片展示片展示标标准站姿准站姿各窗口各窗口岗岗位位标标准准图图片展示片展示标标准行走准行走各窗口各窗口岗岗位位标标准准图图片展示片展示递递接物品接物品各窗口各窗口岗岗位位标标准准图图片展示片展示标标准指引准指引各窗口各窗口岗岗位位标标准服准服务场务场景景护卫专业护卫专业门岗护卫门岗护卫服服务场务场景景设计设计标准场景标准场景1 1：对进入园区人员的管理：对进入园区人员的管理u服务标准：服务

3、标准：13米处距离判断是否认识2对认识的客户： 起身点头微笑打招呼3对不认识的客户： 起身上前敬礼询问核实登记表示谢意放行u服务禁忌：服务禁忌：1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。2. 语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里 去？”“ 证件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。标准场景标准场景2：对待携带重物进园区的人员：对待携带重物进园区的人员 服务标准：服务标准： 1按场景一进行核实 2对年青的客户： 主动询问对方是否需要帮助 3对老幼病残孕客户： 主动询问接过重物安排相邻岗位协助处理 服务禁忌：服务禁忌： 1、视

4、若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫能助的表情护卫专业护卫专业门岗护卫门岗护卫服服务场务场景景设计设计护卫专业护卫专业门岗护卫门岗护卫服服务场务场景景设计设计标准场景标准场景3：对进入园区车辆的管理：对进入园区车辆的管理 服务标准：服务标准： 1固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处立正敬礼微笑车辆完全经过后礼毕2无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处立正敬礼上前询问核实登记刷卡发卡表示谢意放行 服务禁忌：服务禁忌：1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲

5、机 寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。护卫专业护卫专业巡逻岗服务标准场景设计巡逻岗服务标准场景设计 标准场景标准场景4：巡逻中碰见认识的业主或客户：巡逻中碰见认识的业主或客户 服务标准：服务标准：13米处距离微笑问候（道路宽阔）23米处距离微笑侧身立正让行问候（道路较窄） 服务禁忌：服务禁忌：1.假装没有看见2.当业主用目光与自己交流时面无表情3.与对方抢道通行护卫专业护卫专业巡逻岗服务标准场景设计巡逻岗服务标准场景设计标准场景标准场景5：遇见业主或客户携带重物：遇见业主或客户携带重物 服务标准：服务标准： 主动上前询问提供帮助 服务禁忌：服务禁忌： 假装未看见，或绕道离开护卫专业护卫专业巡逻岗

6、服务标准场景设计巡逻岗服务标准场景设计 服务标准：服务标准： 3米处距离靠道路边侧立团队经过时行举手礼经过后礼毕继续巡逻。 服务禁忌：服务禁忌： 自行其事，擦身而过，无动于衷。标准场景标准场景6：遇见参观团队：遇见参观团队 护卫专业护卫专业巡逻岗服务标准场景设计巡逻岗服务标准场景设计 服务标准：服务标准：1能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行 李等）2不能独立处理的问题：准确记录明确告知对方自己下一步的 行动及时通报相关部门或人员 服务禁忌：服务禁忌：1.承诺很快，行动很慢2.直接拒绝客户3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复4.问题不上报也交接标准场景标准场景7：巡

7、逻中遇见业主报事：巡逻中遇见业主报事 保安保安专业专业车库岗服务标准场景设计车库岗服务标准场景设计 标准场景标准场景8：车辆驶进停车场：车辆驶进停车场 服务标准：服务标准： 跑步上前指引停靠检查车况提醒车主（如“请带走贵重 物品”“请关好门窗”等）作好记录微笑目送 服务禁忌：服务禁忌： 1.对车辆到来不理不踩2.未做检查直接在记录本上注明“正常”3.对发现的明显损坏不及时告知车主护卫专业护卫专业监控中心服务标准场景设计监控中心服务标准场景设计 标准场景标准场景9：接听夜间服务热线电话：接听夜间服务热线电话 服务标准：服务标准： 1、铃响三声接听电话 2、标准用语（“您好，盛世华城监控中心”）

8、3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员 服务禁忌：服务禁忌： 1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递护卫专业护卫专业监控中心服务标准场景设计监控中心服务标准场景设计 服务标准：服务标准：1仔细观察监控画面，及时发现异常现象。2确认具体地点，并迅速通知相应岗位进行处理。3对现场情况进行录像跟踪。4作好相关记录。 服务禁忌：服务禁忌： 1.精神状态不佳或打瞌睡，有警不出 2.对小区监控位置不熟悉延误处理 3.对异常信息及处理情况无任何记录 4.不上报自做旁路处理标准场景标准场景10：发现异常情况处理：发现异常情况处理 护卫专业护卫专业护卫交接班服务标准场景设计护卫交接班服务标准场景设计标准场景标准场景14：交接班仪式：交接班仪