物业管理小区应急方案

1、物业管理小区的应急方案讲师姓名：陈亚军 部门：物业服务中心 时间：2014年6月8日物业管理小区突发事件应急处理的诠释物业管理小区入住人群集中，环境因素比较复杂。所以造就各种突发事件的发生，作为物业管理企业，本着为业主服务，安全第一的原则，在日常服务/管理中经常发生不可预见突发事件严重影响业户的居家生活。为了减少该类事件的发生和尽量把事件影响降到最低，同时体现物业服务企业的专业性所以制作以下各种突法事件的应急处理方法/预案。物业管理小区服务过程中常见的突发事件 业主群体性维权 邻里纠纷 盗窃 跳楼 民工讨薪 强奸 电梯事故 交通事故 火灾 醉酒 业主病疾 员工工伤 管道堵塞 煤气中毒 爆水管

2、装修事件 停水停电 本课件中所讲到的以下几种常见应急方案一、停水、停电的应急方案二、出现煤气外泄的应急方案三、电梯故障的应急方案四、出现火灾的应急方案五、交通事故的应急方案六、醉酒/精神病人闹事的应急方案物业管理小区突发事件应急处理需注意的事项。1、通知信息的来源的求证.2、事件所造的影响程度/范围.3、及时上报的原则.4、对外发布消息的及时性和完整性。5、物业公司的原则：及时上报、敢于面对、紧急响应、加强沟通、后续跟进、增值服务。物业管理小区处理突发事件人员任务分工职责和权限 1. 分公司经理负责管理区域各项意外事件处理，健全各项预防措施，针对意外事件采取有效措施，控制事态发展，防止二次伤害

3、和损失。 2.物业服务中心负责信息的发放和事件解释工作。 3.物业管理部负责意外事件现场的控制和秩序的维持。 4.工程维修部负责事后维修和现场的恢复工作。 5.各级管理人员和员工对于意外事件须公司要求采取措施，并上报。 物业管理小区突法事件的应急处理流程停水停电一、计划性停水停电的处理方法： 属于有计划停水、停电的,应当提前48小时内通知业主(住户)、各工作单位,在各楼栋、大堂公告栏及小区电子显示屏发布通知；必要时采取多踞道方式发布通知，将通知登记在发文通知单上保存。对相关设备进行正常检修维护时,要向业主(住户)耐心解释取得支持配合。停水的利用生活水箱临时供水,如长期停水,应与供水、消防等单位

4、联系,解决供水。停电的自动启动发电机临时供电。物业管理小区突法事件的应急处理流程停水停电二、突发性停水停电的处理方法. 属于突发性停水、停电的,应当在十分钟内发出简要通知,1小时内发出书面通知,内容包括原因、预计恢复供水、供电时间。并将通知张贴在各楼栋、大堂显要位置,并将文件保存。对相关设备进行检修维护,向业主(住户)耐心解释,取得支持配合。停水的利用生活水箱临时供水,如长期停水,应与供水、消防等单位联系,解决供水。停电的自动启动发电机临时供电，具体处理程序如下物业管理小区突法事件的应急处理流程停水停电 (一)、信息的发放和解释工作 1、在第一时间接到停水/停电通知的情况下服务中心立即将停水停

5、电情况通知到小区各业户/商户及因停水/停电所覆盖区域的相关负责人。并在主要出入口发布停水/停电通知，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静做好防范。在没有接到任何通知的情况下，应立即通知工程部了解情况并查明原因以备向业户做好解释工作 2.通知各部门作好应对预案。 3、向业主(住户)耐心解释停水、停电原因。 4 、详细的记录好停水停电的始末时间，发生原因，应对措施以及造成的损失。必要时需写特殊事件报告。 方法和过程物业管理小区突法事件的应急处理流程停水停电 (二) 现场安全防范工作 1、根据客服中心的通知情况加强停水、停电期间的巡逻保卫协助客服中心做好业户解释工作。 2、对水、电力检修

6、车辆进行引导,协助检修服务工作。 3、如突然停电情况下： 1.物管人员应立即同工程人员分头去往各区域楼层检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按电梯困人应急预案实施处理。 2.若突然停电时，正值晚上商场营业时，物管部人员应协助商场维持秩序，指导商户启用应急照明灯等备用照明，疏散顾客，必要时注意防火，防止火灾的发生。物业管理小区突法事件的应急处理流程停水停电 3.安排相关人员到小区各出入口。电梯大堂维持秩序，物管人员加强巡逻做好安防措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 4.派人值守办公室，值班室耐心接待住户/商户的咨询并做好解释和疏导工作。防止与业户和商户发生冲突。物业管理小区突法事件

7、的应急处理流程停水停电(三) 维修跟进情况 1、第在一时间接到停水/停电通知的情况下，立即通知客服中心并说明停水详情以便于客服中心与业户做好相关解释工作。若在没有接到任何通知的情况下，突然停水和停电的情况下，工程人员应立即确认是内部故障还是外部原因。若系内部原因，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大化。若系外部原因，一方面要防止突然来水/来电引发事故，一方面要致电供电局/供水公司查询相关情况，了解清楚何时恢复供水/供电。并将了解的情况通知到客服中心。以备做好相关解释工作。、停水、停电期间做好正常检修维护工作，并协助相关部门做好抢修工作。 物业管理小区突法事件的应急处理流程煤气泄漏1.接到业

8、主、住户煤气报警后，值班工程人员在赶往现场前，应首先关闭移动电话、传呼机、对讲机等通讯工具，到达业主家后，切记不能按门铃，同时通知消防监控中心要求协助。2.发现煤气灶、开关和管道漏气，应立即关上总开关，停止使用煤气。并立即打开门窗，使空气流通，驱散煤气并通知煤气公司进行检查3.发现煤气泄漏时，严禁火种进入，严禁开、关电灯，拉、合电闸，严禁敲击金属器具和抽烟点火，以免将事故进一步扩大，否则将引起爆炸和燃烧。4.当夜晚发生煤气泄漏时，值班工程人员在赶往现场检查时应用手电筒检查，鞋底不能带有金属片，以免与水泥地磨擦产生火花，引起煤气爆炸。 物业管理小区突法事件的应急处理流程煤气泄漏 5.当发现煤气管

9、道有泄漏，若裂缝较小时及时采取临时措施用胶布或用香皂、肥皂将漏气处封堵，并及时关闭输气阀门，立即请煤气公司进行检查、维修。 6.家庭发生煤气失火时，应先关煤气表开关，立即用湿布进行扑打，并迅速通知上级领导。如火势较大无法控制时，应迅速通知消防部门，报警时应报清事故单位、地点、何种灾害、人员伤亡、报警人姓名、联系电话等情况。 7.在通知上级领导时，应讲清楚煤气泄露的原因、范围、已采取的措施等。 物业管理小区突法事件的应急处理流程电梯故障一、事故接报处置程序 1、值班人员或物业服务中心前台接到事故报告时应向报告人了解以下信息:故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息,并做好记录2、

10、确认情况无误后,立即通知工程部门和维保单位立即赶到现场。3、接到电梯故障通知后,相关操作人员应立即携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求增派人员协助物业管理小区突法事件的应急处理流程电梯故障二、故障处置程序 升降梯困人故障处理程序 (1)故障处理人员必须到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。 (2)处理人员先切断升降机主电源,但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线电话与被困者取得联系,告知被困者静候解救,切勿尝试自行设法离开(3)处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约30-40CM,观察电梯轿厢所在位置。 (4)若轿厢位于平层位置上下600cm范围内时,被

11、困者可顺利离开,可直接打开层门协助乘客离开。 (5)若轿厢位于非上述位置时,被困者无法顺利离开,则需要按以下步骤手动盘车平层后再将乘客放开物业管理小区突法事件的应急处理流程电梯故障 三、电梯故障事后处置程序 1、故障处理完成后处理人应及时向上级领导和小区值班人员汇报处理经过与设备现状。 2、分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故,应向公司和工程部提交书面报告。 3、做好设备档案的故障登记工作。 物业管理小区突法事件的应急处理流程火警火警应急处理过程一、接警确认1.监控/消防中心发现消防自动控制系统报警或接到火警电话后，立即通知巡逻人员到现场查看。2.巡逻人员在接到通知

12、后带上灭火器3分钟内到达现场查看，如属火警误报，巡逻人员通知监控/消防中心消除警号，并查明原因。3.证实是火警后，应立即与监控/消防中心确认，同时向上级汇报，并展开基本火情控制，等待消防人员。启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。4.报告火情时，要讲清楚具体起火地点、火势大小、燃烧物质及现场情况。物业管理小区突法事件的应急处理流程火警二、预案启动1.监控/消防中心确认火警后立即联系总指挥，如联系不到总指挥，由现场职务最高者担任临时总指挥。2.总指挥根据汇报情况的描述决定是否启动本预案。3.总指挥决定报“119”时，必须讲清下列事项：单位名称、地区及门牌、起火部位、火势大

13、小、燃烧物质；报警人的姓名、电话和岗位。4.及时向应急工作小组各岗位发出通知，组织救火。5.监控/消防中心、巡逻人员、应急工作小组负责人保持良好沟通，并随时向总指挥报告火情。物业管理小区突法事件的应急处理流程火警三、初起火警的处理1.总指挥确认火警后，须立即组织应急工作小组赶赴现场进行处理，并随时向项目主管领导报告火灾的扑救情况。2.应急工作小组负责人第一时间各就各位、各司其职，组织小组成员展开各项控制火情、扑救火灾工作（包括但不限于）：1启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备。2迫降电梯至首层，并使其保持关闭状态。3切断着火层的电源及管道煤气阀门。4视火场情况关闭防火分区的消防门，

14、防止烟雾和火势蔓延。5通过消防广播引导及疏散人群。物业管理小区突法事件的应急处理流程火警6灭火成员应身穿消防服并携带必要装备或利用就近灭火器、消防栓、水袋等进行扑救，控制火势蔓延（灭火人员上楼只允许搭乘消防电梯或由消防楼梯走上去，不允许乘其他电梯）。7当凭借物业公司力量无法扑灭火源和控制火势发展时，应由第一防火责任人决定拨打119火警电话。8组织人员清理消防车通道和水袋铺设通道上的障碍物，同时安排人员到小区门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。9公安消防队到达救火现场后，应急工作小组负责人要向公安消防队指挥员汇报火灾现场情况，并指引消防队进入四、着火区域。物业管理小区突法事件的应急处理流程火

15、警五、组织疏散救人1.积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织救人，同时部署灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。2.疏散救人的方法1确保疏散通道、安全出口的通畅。2启动消防广播，重复通知：“请注意：现在本小区*栋*层发生火灾，请本栋业户保持镇静，听从物业公司员工指挥，有序向楼下疏散，同时请注意以下几点：1）有秩序的沿着消防通道步行下楼；2）请千万不要乘搭电梯；3）如身来不及下楼，可按楼层就近情况疏散到*层平台。物业管理小区突法事件的应急处理流程火警3疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再

16、次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员；4与此同时，疏散组还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童；5当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面；6当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被条连结成绳吊落下层的方法；或密闭窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，

17、则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。物业管理小区突法事件的应急处理流程火警3.疏散救人时要注意的事项1在火灾情况下，要由消防楼梯疏散；2疏散时，要戴好防毒面具或用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息：3疏散时，要沿着紧急出口标志批示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部；4为搜查未疏散人而进入关闭的房间之前，要先手试一试门，看是否很热，如果很热表明里面已有火。如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能置人于死地。如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上；5对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送往医院抢救治疗。物业管理小区突法事件的

18、应急处理流程火警五、组织疏散和保护物资1.疏散和保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及业户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少财产损失。2.需要疏散和保护的物资的几种情况：1当物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，应以生命安全为重，必须立即疏散；2易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施；3当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移；4对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。物业管理小区突法事件的应急处理流

19、程火警3.疏散和保护物资的要求和方法：1一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和毒害的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资；2在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全；3疏散物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故；4疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏；5对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。物业管理小区突法事件的应急处理流程火警六、公安消防人

20、员到场后的配合1.当消防队到达小区后，物业公司负责人将现场总指挥权移交消防队现场负责人，所有人员一律服从火场总指挥指令和调度。2.物业公司所有员工应积极配合公安消防人员，并肩作战共同开展灭火、疏散和救援工作。3.工程人员保证水电设施和消防设施正确、正常运作。4.火势被扑灭，总指挥宣布救火结束，发布解除紧急状态通告。物业管理小区突法事件的应急处理流程火警七、善后处理工作1.火灾扑灭后，保护火灾现场，留待公安消防部门核实事故原因。2.经公安消防部门同意后，迅速协助清理现场，安排人员统计财产损失情况，以便报保险公司受理。3.对消耗完的消防器材，重新补配，设备恢复正常。4.物业公司负责人组织人员对业户进行安抚工作。5.媒体记者到场时，除总公司授权人员，其他员工不得随意接受采访，对未经公安消防部门核实的火灾事故，不得妄下结论。5.召开应急工作小组工作会议，对本次消防案件进行总结，并做出后续工作安排。6.当值岗位填写物业管理员值班登记本，物业管理服务部负责人书写特别事件报告报呈物业公司负责人存