职业道德与服务意识

1、服务人员的职业道德和服务意识服务人员的职业道德和服务意识安徽合肥旅游学校陶刚2012年3月一、酒店服务质量的优劣评判一、酒店服务质量的优劣评判酒店服务是一种特殊商品酒店服务是一种特殊商品酒店服务的特点酒店服务的特点: :一次性、生产与消费同步性、差异性一次性、生产与消费同步性、差异性 客人的实际感受是评判酒店服务质量的唯一客人的实际感受是评判酒店服务质量的唯一标准！客人满意是我们所有工作的出发点！标准！客人满意是我们所有工作的出发点！1 1、宾至如归、宾至如归2、安全、安全3、亲切（、亲切（微笑服务微笑服务）4、舒适、舒适5、方便、方便二、服务人员职业道德二、服务人员职业道德特征：调整好服务员

2、与客人关系，树立起热情友好、特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。服务思想和作风。主要规范：主要规范：（一）热情友好，客人至上（一）热情友好，客人至上（二）真诚公道，信誉第一（二）真诚公道，信誉第一（三）文明礼貌，优质服务（三）文明礼貌，优质服务 对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化，对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化，让每个客人觉得你对他是最好的。让每个客人觉得你对他是最好的。1、主动；、主动； 2、个性化；、个性化； 3、自然、自然（四）不卑不亢，一视同

3、仁（四）不卑不亢，一视同仁 服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热情友好。情友好。（五）团结协作，顾全大局（五）团结协作，顾全大局 服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和整体利益，服务员要善于理解上级意图。整体利益，服务员要善于理解上级意图。例例1、部门之间互相帮助搬东西。、部门之间互相帮助搬东西。例例2、餐厅服务员之间互相帮助。、餐厅服务员之间互相帮助。例例3、1001=0（六）遵守纪律，廉洁奉公（六）遵守纪律，廉洁奉公正确处理公、私关系；遵守酒店规章制度。正确处理公、私关系；遵守酒店

4、规章制度。例例1、不损公肥私。、不损公肥私。例例2、为酒店减少浪费。、为酒店减少浪费。（七）钻研业务，提高技能（七）钻研业务，提高技能不断完善自我，适应发展较快的行业要求。不断完善自我，适应发展较快的行业要求。二、服务意识二、服务意识 即主动服务，将事情做在客人张口之前，不仅要熟知客人即主动服务，将事情做在客人张口之前，不仅要熟知客人心理，还要善于观察。心理，还要善于观察。（一）热爱服务工作，以服务客人为荣（一）热爱服务工作，以服务客人为荣（二）眼观六路，耳听八方（二）眼观六路，耳听八方（三）当客人来时，应及时服务（三）当客人来时，应及时服务（四）应尽量记住客人的姓名与职务（四）应尽量记住客人

5、的姓名与职务（五）热情回答客人提出的各种询问（五）热情回答客人提出的各种询问（六）对于客人问到自已不太清楚的问题不应马上拒绝（六）对于客人问到自已不太清楚的问题不应马上拒绝（七）坚持站立服务（七）坚持站立服务（八）服务是奉献，不应有企求报答的要求（八）服务是奉献，不应有企求报答的要求（九）不与客人争辩，也就是说客人永远是对的，辩赢了（九）不与客人争辩，也就是说客人永远是对的，辩赢了也是输。也是输。（十）不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入（十）不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入（十一）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至（十一）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使

6、之有宾至如归和他乡遇知已的感受如归和他乡遇知已的感受 我们不知道明天我们会怎样，那么做我们不知道明天我们会怎样，那么做好我们今天的工作吧！好我们今天的工作吧！ 路要一步一步走，服务要用心一点一点路要一步一步走，服务要用心一点一点去做！若干年以后回想今天，你会发现，现去做！若干年以后回想今天，你会发现，现在所作的一切，都是一笔宝贵的成长财富。在所作的一切，都是一笔宝贵的成长财富。笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光 表现谦恭表现