现代企业礼仪规范(完整版)

1、现代企业礼仪服务规范现代企业礼仪服务规范讲讲 座（一）座（一）一、为什么要讲求礼仪服务规范 1、个人形象是公司形象的缩影，文明礼仪折射出一个团、个人形象是公司形象的缩影，文明礼仪折射出一个团队的第一形象。队的第一形象。v它是一个人身份的外部表征，一个管理者的基本素养的它是一个人身份的外部表征，一个管理者的基本素养的显现。显现。v是一个人基本素养的体现：外人看企业的第一印象就是是一个人基本素养的体现：外人看企业的第一印象就是人与环境人与环境，所以我们先得从礼仪开始讲起。，所以我们先得从礼仪开始讲起。 2、文明懂礼是个人素质高低的体现，可以提高自己的生、文明懂礼是个人素质高低的体现，可以提高自己的

2、生活情趣和质量，升华我们的情操。活情趣和质量，升华我们的情操。v生活是很平常的事情，但质量有高低：按照马斯洛要求生活是很平常的事情，但质量有高低：按照马斯洛要求理论，我们已经过了生理安全需求了，到了社交和尊重理论，我们已经过了生理安全需求了，到了社交和尊重需求阶段。良好的礼仪规范可以让我们受到尊重。需求阶段。良好的礼仪规范可以让我们受到尊重。v升华我们的个人情操升华我们的个人情操 3、 它是一种规范和准则，是一种律己敬人的行为。它是一种规范和准则，是一种律己敬人的行为。学会它可以让我们适应更广阔的社会舞台，走得学会它可以让我们适应更广阔的社会舞台，走得更远，俗话叫更远，俗话叫“长知识、学乖长知

3、识、学乖”。 不学会基本礼仪，不学会基本礼仪， 会被社交场合笑话，会被社交场合笑话， 限制个人的发展。限制个人的发展。4、它可以为企业和自身增值。、它可以为企业和自身增值。v企业会因为有好的群体形象企业会因为有好的群体形象 而得到客户和社会的认可。而得到客户和社会的认可。v自身因为精通礼仪规范，避免了很多损失。自身因为精通礼仪规范，避免了很多损失。二、礼仪规范的内容涵盖诸多方面：涵盖诸多方面：v服装、仪态仪容仪表、身体语言、饮食礼仪、接待访问等服装、仪态仪容仪表、身体语言、饮食礼仪、接待访问等等。一句话：我们一切自然行为都有其相应的礼仪规范，等。一句话：我们一切自然行为都有其相应的礼仪规范，涉

4、及吃、穿、住、行、用方方面面。涉及吃、穿、住、行、用方方面面。 （一）着装（一）着装为什么要讲究着装？为什么要讲究着装？ 整齐规范的着装可以彰显团队的集体形象整齐规范的着装可以彰显团队的集体形象。v上班正确着装，可以让人产生上班正确着装，可以让人产生信任感信任感，树立，树立权威感权威感，增强，增强沉稳心理，提高个人的沉稳心理，提高个人的可信度可信度。如银行办事、医院急救、。如银行办事、医院急救、解放军解放军.v它是员工最显眼的最直接的外部显现。它是员工最显眼的最直接的外部显现。 整洁干净的着装，整洁干净的着装，除体现自己档次之外，还给对方以自尊心的满足。除体现自己档次之外，还给对方以自尊心的满

5、足。v它是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信它是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信v要至少弄清楚几个基本概念：要至少弄清楚几个基本概念：正装（标准职业装）、半职业装、休闲装（所有的类别又分男正装（标准职业装）、半职业装、休闲装（所有的类别又分男女两大类）。女两大类）。 男士正装男士正装：v西服套装：四西服套装：四-五件套。五件套。v上下颜色、面料一致。上下颜色、面料一致。v商务男装：深蓝或者深灰色加白衬衫，配合适领带商务男装：深蓝或者深灰色加白衬衫，配合适领带+ +黑色或黑色或者深色皮鞋。者深色皮鞋。正装需要注意的关键点：正装需要注意的关键点：v男士男士 扣子扣子-三粒扣、两粒

6、扣、一粒扣的扣法？坐下来扣子怎三粒扣、两粒扣、一粒扣的扣法？坐下来扣子怎么搞？么搞？ 双排扣的西服如何扣？双排扣的西服如何扣？ 关于职业服装的几个概念关于职业服装的几个概念v皮带皮带-颜色，扣卡颜色，扣卡v领带领带- 忠告：从事商务活动的人始终要打领带，忠告：从事商务活动的人始终要打领带，它是它是“尊尊 重、信任、有文化品位重、信任、有文化品位”的象征。领带的象征。领带必须配硬领衬衣；大领尖抵皮带上端；必须配硬领衬衣；大领尖抵皮带上端； v胸袋巾胸袋巾-帕饰的三种方式。帕饰的三种方式。v衬衣衬衣-首选长袖；且袖口要扣上，袖长露出首选长袖；且袖口要扣上，袖长露出1-2cm，衬领高于西服领，衬领高

7、于西服领1cm。纯棉白素色的衬衣永。纯棉白素色的衬衣永远是管理人员最适当的选择。远是管理人员最适当的选择。v领带夹领带夹-位于自上而下位于自上而下45粒衬衣扣子之间。粒衬衣扣子之间。v袜子袜子-必须深于或者近于裤子颜色。必须深于或者近于裤子颜色。v 男员工春秋正装男员工春秋正装男员工夏装v女士正装：女士正装：v上装领与男士相似，袖子不低于七分，裙子是一上装领与男士相似，袖子不低于七分，裙子是一步裙或者套裤。步裙或者套裤。v最正规的是套裙，可配浅色衬衣、丝巾、领带。最正规的是套裙，可配浅色衬衣、丝巾、领带。v鞋子：最正规的是传统的黑色船鞋。鞋子：最正规的是传统的黑色船鞋。v袜子应与皮肤接近，并浅

8、于皮鞋颜色。袜子应与皮肤接近，并浅于皮鞋颜色。v内衣（衬衣）最好是有领的，可以内衣（衬衣）最好是有领的，可以 打女式领带打女式领带领结，也可松开第一颗纽扣，但开胸切忌太低。领结，也可松开第一颗纽扣，但开胸切忌太低。v如果是圆领的职业套装，则内衣一定要配有领如果是圆领的职业套装，则内衣一定要配有领的衬衣。的衬衣。女员工春秋正装（一）女员工春秋正装（二）女员工夏装 要求及忌讳的要点：要求及忌讳的要点：v正装搭配要准确正统；整体颜色不能超过正装搭配要准确正统；整体颜色不能超过3色。色。v男士正装只能穿深色皮鞋，不能配白色袜子，袜子不能外男士正装只能穿深色皮鞋，不能配白色袜子，袜子不能外露皮肤。露皮肤

9、。v口袋不能放太多东西。口袋不能放太多东西。v商标要拆掉再穿。商标要拆掉再穿。v不卷不挽，西服衣袖、西裤不能挽上来；不要将手插在口不卷不挽，西服衣袖、西裤不能挽上来；不要将手插在口袋里。袋里。v女士正装内衬衣开口不能过低；裙子要长及膝盖。女士正装内衬衣开口不能过低；裙子要长及膝盖。v女性正装要穿船型皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、响底鞋等上女性正装要穿船型皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、响底鞋等上班；船型皮鞋要配高统丝袜，穿套裙不得光着大腿不穿袜班；船型皮鞋要配高统丝袜，穿套裙不得光着大腿不穿袜子，袜子（丝）不能皱、破纱；内衣与袜口都不能外露；子，袜子（丝）不能皱、破纱；内衣与袜口都不能外露；颜色要协调一致。

10、颜色要协调一致。v制服制服四戒四不露四戒四不露：戒露透短紧，不漏胸肩腹背。：戒露透短紧，不漏胸肩腹背。半职业装半职业装的概念的概念v男士：不太正式的西服上衣，不系领带，颜色较明男士：不太正式的西服上衣，不系领带，颜色较明快的，面料较随意的，上下颜色不求一致但求和谐，快的，面料较随意的，上下颜色不求一致但求和谐，下装则只求是西裤款式。下装则只求是西裤款式。v女士：比较丰富，正装的上下套件可与连衣裙、针女士：比较丰富，正装的上下套件可与连衣裙、针织衫、短裙、衬衫搭配。织衫、短裙、衬衫搭配。v休闲装休闲装v停止工作或者学习，处于闲暇轻松状态叫休闲。着停止工作或者学习，处于闲暇轻松状态叫休闲。着装就百

11、花齐放、万紫千红、因人而异。装就百花齐放、万紫千红、因人而异。男士半职业装男士半职业装女式半职业装 适用场合适用场合 1 正装适用于：正装适用于：v正式商务场合必须着正装；正式商务场合必须着正装；v有公众接待任务时，必须着正装；有公众接待任务时，必须着正装；v公司内部集体大型正式活动如学习、开会，必须着正装；公司内部集体大型正式活动如学习、开会，必须着正装；v对着装有正装规定的场合，必须着正装。对着装有正装规定的场合，必须着正装。 2 半职业装适用于：半职业装适用于：v无重大活动；无重大活动；v无重要商务事务的场合；无重要商务事务的场合；v周末上班（部分公司）。周末上班（部分公司）。 3 休闲

12、装适用于：休闲装适用于：v休闲期均可休闲期均可 饰品v包括首饰、手表、围巾、帽子、手套、眼镜等，包括首饰、手表、围巾、帽子、手套、眼镜等，注意以下几点：注意以下几点：v男士的胸袋巾千万不要用来擦脸；男士的胸袋巾千万不要用来擦脸；v室内不要带帽子、手套、围巾；室内不要带帽子、手套、围巾；v戴墨镜不要不摘下就与人打招呼。配眼镜应与皮戴墨镜不要不摘下就与人打招呼。配眼镜应与皮肤、脸型、场合、身份相适应，不戴有色眼镜；肤、脸型、场合、身份相适应，不戴有色眼镜；v女士上班只应配小型的饰品，不能太显眼，千万女士上班只应配小型的饰品，不能太显眼，千万不要过多过杂；束发带宜静纯色。不要过多过杂；束发带宜静纯色

13、。v除特殊岗位外，在办公室工作期间禁止戴帽子。除特殊岗位外，在办公室工作期间禁止戴帽子。v记住：无论服装还是饰品，单纯统一化的纯色会记住：无论服装还是饰品，单纯统一化的纯色会更具感召力。更具感召力。 仪容1 头发：头发：v男士；前不掩额；侧不掩耳（鬓角不能过耳）；后不及领；面不留须男士；前不掩额；侧不掩耳（鬓角不能过耳）；后不及领；面不留须（摸不到胡茬为准）；不能留各种怪异发型。（摸不到胡茬为准）；不能留各种怪异发型。v女士：避免以下几种发型。女士：避免以下几种发型。1、长及背部的披肩发，会带来很多不便；、长及背部的披肩发，会带来很多不便；2、马尾辫；、马尾辫；3、娃娃头；、娃娃头；4、过于蓬

14、松的爆炸式和奇特发型、过于蓬松的爆炸式和奇特发型 因为这些发型旨在给人不成熟、不庄重、不严谨的感觉。因为这些发型旨在给人不成熟、不庄重、不严谨的感觉。2 化妆：化妆：v宜着淡妆，切忌浓妆艳抹，否则不伦不类。宜着淡妆，切忌浓妆艳抹，否则不伦不类。v严禁在办公场合当众化妆。严禁在办公场合当众化妆。3 卫生要求：办公和商务活动室是公共场合，要卫生要求：办公和商务活动室是公共场合，要v勤洗勤换，口气清新，饭后整理，勤剪指甲，有病休息。勤洗勤换，口气清新，饭后整理，勤剪指甲，有病休息。v公共场合严禁剔牙、挖耳朵、掏鼻子、搓泥垢。公共场合严禁剔牙、挖耳朵、掏鼻子、搓泥垢。 坐姿、站姿与行走v千万不要以为这

15、是一个简单的行为动作千万不要以为这是一个简单的行为动作v坐：三字经坐：三字经-稳、慢、轻。稳、慢、轻。 坐的时候具体要求是：坐的时候具体要求是：v正正 式：双脚与肩同宽，两手放膝上，双目平视式：双脚与肩同宽，两手放膝上，双目平视v非正式场合或者长时间交谈：非正式场合或者长时间交谈： 男：可以骑腿，美式搁腿与英式骑腿男：可以骑腿，美式搁腿与英式骑腿 女：任何时候双膝都要合拢女：任何时候双膝都要合拢 男女都要注意，坐的时候男女都要注意，坐的时候：v让师尊、长者、女性先坐；让师尊、长者、女性先坐；v鞋底不能对着别人；鞋底不能对着别人；v不能抖动双腿；不能抖动双腿；v左进左出；左进左出；v双腿不能直伸

16、、大开叉；双腿不能直伸、大开叉；v脚不能放在桌椅上；脚不能放在桌椅上；v不能双手抱腿，不得趴伏在桌上。不能双手抱腿，不得趴伏在桌上。女士站姿女士站姿标准站姿的训练1标准站姿的训练2站姿总则：站姿总则：无论何种站姿，只有脚的角度和手的位置无论何种站姿，只有脚的角度和手的位置在变，身体一定要保持挺立。在变，身体一定要保持挺立。男士站的具体要求：男士站的具体要求：v身躯直立，提臀、收腹、立腰、挺胸、双肩舒展并身躯直立，提臀、收腹、立腰、挺胸、双肩舒展并下沉，手自然下垂，中指贴于裤缝；下沉，手自然下垂，中指贴于裤缝；v男士分为：肃立、直立。直立又分后背手直立，前男士分为：肃立、直立。直立又分后背手直立

17、，前搭手直立。搭手直立。v女士站的具体要求：女士站的具体要求：v标准：颈直、头正、双目平视、下颌微收、面带微标准：颈直、头正、双目平视、下颌微收、面带微笑。笑。v前搭手直立等前搭手直立等8种基本女式站姿。种基本女式站姿。v九点靠墙、累加顶书等训练法介绍。九点靠墙、累加顶书等训练法介绍。行走v男士步幅25cm，步频100/分钟；v女士步幅25cm，步频100/分钟；v前尊后卑，右大左小。v其他 接待 学会握手 1、 握手的要点：握手的要点：v用右手；用右手；v男男掌心相对，男女只握四指；男男掌心相对，男女只握四指；v要有力度，但要控制好（要有力度，但要控制好（2kg），时间也要把握（），时间也要

18、把握（3秒）；秒）；v不要戴手套握手（军人除外），娱乐和非正式场合除外；不要戴手套握手（军人除外），娱乐和非正式场合除外；v有目光交流，这很重要，表情自然，活泼开朗有目光交流，这很重要，表情自然，活泼开朗- “三米原三米原则则”；v不要一手捅在口袋里，握手后不要马上擦手。不要一手捅在口袋里，握手后不要马上擦手。特定的双握方式：2、名片互递：、名片互递：v递给对方：双手递上，字的一面向上，字的方向让对递给对方：双手递上，字的一面向上，字的方向让对方看着是正面，以便于对方直接阅读。（职业训练后方看着是正面，以便于对方直接阅读。（职业训练后可显而易见）可显而易见）v接受：双手，要立即阅读，并表示谢意

19、，放妥当，不接受：双手，要立即阅读，并表示谢意，放妥当，不要放入裤子口袋中。要放入裤子口袋中。v对名片上不认识的字怎么办？对名片上不认识的字怎么办？v禁忌禁忌：不要用左手；不得将名片高于胸部传递；不要：不要用左手；不得将名片高于胸部传递；不要以手指夹住名片给人；对外宾要展示外文的一面。以手指夹住名片给人；对外宾要展示外文的一面。3、问询、问询 接待交流中接待交流中8不问不问：年龄、薪金、婚否、住址、信年龄、薪金、婚否、住址、信仰、财产、房子、家庭成员（恐家庭成员有意外）。仰、财产、房子、家庭成员（恐家庭成员有意外）。v特殊岗位如作为医护人员，根据工作需要是可以问患特殊岗位如作为医护人员，根据工

20、作需要是可以问患者的，但是要注意分寸，把握尺度。者的，但是要注意分寸，把握尺度。 接待中接待中迎客迎客：点头示意、微笑、伴欢迎语言。：点头示意、微笑、伴欢迎语言。v您好，欢迎光临您好，欢迎光临v 欢迎您欢迎您v您好，很高兴为您服务您好，很高兴为您服务v希望可以为您做点什么希望可以为您做点什么倡导主动性的言语：简单为您介绍一下倡导主动性的言语：简单为您介绍一下的情况，好吗？的情况，好吗？v 我是我是，请让我为您作个，请让我为您作个xxxx简介！简介！v 方便的话，可以给您介绍一下方便的话，可以给您介绍一下的概况。的概况。v更高级别的接待艺术更高级别的接待艺术落座后倒水：落座后倒水：v左手端水，右

21、手护托，轻放，后退半步，侧立，前搭手左手端水，右手护托，轻放，后退半步，侧立，前搭手v送水和加水的方位：送水和加水的方位： 送水可以在客人前面；加水应在后面或者侧送水可以在客人前面；加水应在后面或者侧面。倒水的多少也有讲究：七分茶，三分情谊。面。倒水的多少也有讲究：七分茶，三分情谊。敲门、关门的要领。（略）敲门、关门的要领。（略） （ 4）送客：）送客：v先送客人，再处理现场；先送客人，再处理现场；v一般客人送到办公室门口，重要客人至少送至大门一般客人送到办公室门口，重要客人至少送至大门口口v目送：确认客人不回头或已上电梯、出大门后再返目送：确认客人不回头或已上电梯、出大门后再返回回v如客人有

22、回头，则视情询问。如属礼节性回头，则如客人有回头，则视情询问。如属礼节性回头，则点头致意。点头致意。v告别：女士前搭手，弯腰告别：女士前搭手，弯腰15度；男士挥手示意。度；男士挥手示意。接待过程中几种紧急情况的处理：接待过程中几种紧急情况的处理：v与客人交谈时电话来了；接电话时客人来了；咳嗽；与客人交谈时电话来了；接电话时客人来了；咳嗽；打喷嚏打喷嚏 会议礼仪v资料准备要充分资料准备要充分v明确着装规则，注意仪表明确着装规则，注意仪表-特别是本人有发言的时候特别是本人有发言的时候v用普通话交流，按次序发言用普通话交流，按次序发言v遵守时间规定，统一行动，维护团队形象（特殊情况要向遵守时间规定，

23、统一行动，维护团队形象（特殊情况要向主持人请假，允许后方可离开）主持人请假，允许后方可离开）v保持良好坐姿保持良好坐姿v遵守会场纪律（不随意走动；不抽烟；不开小会；自觉处遵守会场纪律（不随意走动；不抽烟；不开小会；自觉处理好通讯工具；积极参与互动理好通讯工具；积极参与互动） 坐小车 重点要明白位次顺序（双排重点要明白位次顺序（双排5人为例）人为例）1、司机开车：、司机开车：v 司机司机 4 2 3 12、主人开车：、主人开车： 主人主人 1 3 4 2吃饭的座位v上上 座：座： 面门，靠窗面门，靠窗v国际宾主：国际宾主： 贵宾位于第一主人之右，中国古代也贵宾位于第一主人之右，中国古代也是以右为

24、上。与国际惯例接轨是以右为上。与国际惯例接轨v少数地方：以左为上，尊重民俗少数地方：以左为上，尊重民俗洗手间礼仪洗手间礼仪v它是员工素质与管理水平的聚焦地，如果很糟糕，它是员工素质与管理水平的聚焦地，如果很糟糕，则说明这是一群没有自律精神的人在使用它。则说明这是一群没有自律精神的人在使用它。v一般而言，应该干净、无异味，有遮掩物，方便一般而言，应该干净、无异味，有遮掩物，方便操作冲洗，保密隐私，设施齐全。在新加坡、日操作冲洗，保密隐私，设施齐全。在新加坡、日本，去洗手间演变成了一种文化，是高级场所。本，去洗手间演变成了一种文化，是高级场所。宴请座次图v 主位主位 主位主位v 1 2 1 2 5

25、 6 3 4 5 68 7 7 8 3 4 9 女主位女主位v其他方面 1手机手机v不要挂在腰上。有重要活动时自觉设置为静音或者震动；不要挂在腰上。有重要活动时自觉设置为静音或者震动；v对重要客户约见，事先要安置好手机，千万不要因为谈话对重要客户约见，事先要安置好手机，千万不要因为谈话被手机惊扰而中断，这样偶然的因素会折射出个体素质进被手机惊扰而中断，这样偶然的因素会折射出个体素质进而推及整体素质，弄不好会把生意搞砸。（高朋公司）而推及整体素质，弄不好会把生意搞砸。（高朋公司）v户外用手机，要注意控制声音的音量，特别是表明身份的户外用手机，要注意控制声音的音量，特别是表明身份的时候。时候。 2

26、敲门关门敲门关门v高度高度1.6M左右，节奏稳定，敲三下，门铃只按一次左右，节奏稳定，敲三下，门铃只按一次v关门技巧及要点关门技巧及要点 3说话说话v控制音量，办公区内尽量不要打搅别人，笑声不宜过大。控制音量，办公区内尽量不要打搅别人，笑声不宜过大。平安公司平安公司800人办公现场，香江公司人办公现场，香江公司500人办公现场，都人办公现场，都很安静，大家自觉遵守规则，为他人着想。很安静，大家自觉遵守规则，为他人着想。4电话礼仪 接打电话：接打电话：v接进来：响两声后接，不要一响就接，也不要一直不接。接进来：响两声后接，不要一响就接，也不要一直不接。首先告知单位或者部门名称。首先告知单位或者部

27、门名称。v打过去：主动报单位或姓名，询问对方是否方便听电话，打过去：主动报单位或姓名，询问对方是否方便听电话，给对方留下点好的感觉，让对方比较乐意为你帮忙，觉得给对方留下点好的感觉，让对方比较乐意为你帮忙，觉得你是一个受过职业训练的人，会对谈话结果产生好的影响。你是一个受过职业训练的人，会对谈话结果产生好的影响。v随时做好记录随时做好记录v打过去的时间要掌握好：打过去的时间要掌握好： 上班后上班后10分钟分钟 下班前下班前10分钟分钟 休息、吃饭时间不宜打扰休息、吃饭时间不宜打扰 时长不超过时长不超过3分钟为宜分钟为宜v接到打错电话：宽容待人接到打错电话：宽容待人v自己打错：自己打错： 礼貌道

28、歉礼貌道歉v重点强调重点强调-接打电话时不要把不好的情绪传给对方。接打电话时不要把不好的情绪传给对方。重点说一下接电话重点说一下接电话： 接电话时按职业礼仪如何应对对方？技巧在哪里？其中也接电话时按职业礼仪如何应对对方？技巧在哪里？其中也有学问。举例有学问。举例-找领导找领导v先询问对方是否有约，若领导不在场，应告知领导现在不先询问对方是否有约，若领导不在场，应告知领导现在不方便听电话或外出；（领导在场怎么做？）方便听电话或外出；（领导在场怎么做？）v主动询问对方是否可以留言，主动询问对方是否可以留言， 抓住主动权；抓住主动权；v对方要领导的手机号码，对方要领导的手机号码， 应礼貌婉拒，告诉对

29、方，应礼貌婉拒，告诉对方， 方便时会尽快转告领导。方便时会尽快转告领导。 对方强要怎么办？对方强要怎么办？v不要先问对方是谁，再说不要先问对方是谁，再说 领导不在，以免引起误解。领导不在，以免引起误解。 如何回复？如何回复？v5时间事先要有计划性，合理利用，分轻重缓急；事先要有计划性，合理利用，分轻重缓急；不要轻易承诺，承诺了时间一定要兑现；不要轻易承诺，承诺了时间一定要兑现；对已约好的时间，因为有急事，有冲突不能对已约好的时间，因为有急事，有冲突不能赴约，一定要事先告知对方，并致以歉意，赴约，一定要事先告知对方，并致以歉意，下次再赴约的时候，要给对方一个小礼物，下次再赴约的时候，要给对方一个小礼物，或主动买单以示道歉；或主动买单以示道歉；已约好的时间，千万不要迟到，年轻人见长已约好的时间，千万不要迟到，年轻人见长辈，下级见上级，应该提前到场等候；辈，下级见上级，应该提前到场