柜台矛盾及应急应变能力培训

1、柜台矛盾处理及应急应变能力培训 新世纪钓鱼城商厦质管办培训的目的v1部分员工思想上对投诉认识不到位，有的片面的人为投诉顾客就是刁难，从而影响对投诉的重视程度以及客观的处理投诉v2 处理投诉时缺乏技巧，因为沟通不当引起矛盾升级。v 正确认识矛盾以及快速高效的处理矛盾第一部分柜台矛盾处理一、矛盾的定义一、矛盾的定义 1、古代两种不同的武器 2、泛指对立的事物相互排斥（正极与负极）二、柜台矛盾二、柜台矛盾 发生在营业现场的突发事件。矛盾的双方是商场与顾客。怎样化解呢？怎样让顾客从矛盾转化为满意呢？怎样找可“变”的点。如果你的商品同竞争对手的同属一个档次，让顾客满意就是锦上添花；如果你的商品本来就比竞

2、争对手好，让顾客满意更是如虎添翼。三、柜台矛盾形成的原因三、柜台矛盾形成的原因 顾客满意的构成要素： 1、服务方面：信赖性正确无误的收款、拿货； 迅速反应有需求就及时处理； 工作水平具备提供服务所需的知识及技能； 接触热心接受顾客的要求，可随时联络、随叫随到 态度有礼貌、谦虚、注意服饰； 沟通能倾听顾客意见，讲解详细易懂； 信用度公司和员工均值得信赖； 安全性身体、财产的安全，尊重顾客的隐私； 理解度掌握顾客真正需求，了解顾客情况； 有形性舒适的环境、设施等。 2、商品方面：产品的功能、包装、售后服务记录等。 顾客不满意的因素1、服务方面：应对不得体； 态度恶劣、聊天、紧跟； 用字遣词不当；

3、劝卖方式不当；无法回答提问、不主动展示商品； 商品标识与实物不符：数量、颜色、型号等； 金钱上的疏忽：多收、少补 礼品包装不当；食品生熟未分开包装； 不遵守约定； 搬运不当：重拿重放，弄脏商品； 2、商品方面：商品质量不好：变形、有异味、变色等； 商品标识不全：无生产日期、使用说明等； 污损、破洞：套件内玻璃杯已碎；为何会受刁难：1、先前的不满；2、一般性的偏见；3、购买者的心情；4、守旧性；5、不良交易；6、个人对员工的讨厌；7对员工的比较；四、正确认识柜台矛盾四、正确认识柜台矛盾 市场经济就是对顾客的竞争，谁赢得了顾客，谁就最终赢市场经济就是对顾客的竞争，谁赢得了顾客，谁就最终赢得了市场。

4、顾客满意他最终会成为你的忠实朋友，或许也还得了市场。顾客满意他最终会成为你的忠实朋友，或许也还会替你在他的亲戚、朋友、同事中宣传你的产品；如果，顾会替你在他的亲戚、朋友、同事中宣传你的产品；如果，顾客不满意不但他会溜走，就是他身边的人因为他的游说也会客不满意不但他会溜走，就是他身边的人因为他的游说也会离开你。可以说，顾客满意是我们能否屹立市场的关键。离开你。可以说，顾客满意是我们能否屹立市场的关键。 有报道说，在每有报道说，在每35个不满意的顾客中，只有一个会开口抱怨，个不满意的顾客中，只有一个会开口抱怨，其中有其中有65%90%的人不再上门。但是在提出抱怨而获得迅的人不再上门。但是在提出抱怨

5、而获得迅速解决的顾客中有速解决的顾客中有82%的人会选择继续上门。更何况商场在的人会选择继续上门。更何况商场在顾客的抱怨中得到了宝贵的情报，可以促进我们改进，也就顾客的抱怨中得到了宝贵的情报，可以促进我们改进，也就是从不满意中获利。是从不满意中获利。顾客不抱怨的理由顾客不抱怨的理由1、抱怨没有用，往往吃白眼、抱怨没有用，往往吃白眼2、抱怨后问题得不到解决、抱怨后问题得不到解决3、抱怨会让人觉得不好意思或者显得咄咄逼人。、抱怨会让人觉得不好意思或者显得咄咄逼人。 大部分的顾客不喜欢抱怨，激烈的竞争提供很多的大部分的顾客不喜欢抱怨，激烈的竞争提供很多的选择，与其抱怨，不如换个对象。选择，与其抱怨，

6、不如换个对象。 美国南加州大学的薛斯教授统计：开发一个新顾美国南加州大学的薛斯教授统计：开发一个新顾客的成本是保留一个老顾客的客的成本是保留一个老顾客的5倍，千万不要让老倍，千万不要让老顾客因对商品或服务不满意而选择离开。作为商场，顾客因对商品或服务不满意而选择离开。作为商场，处理退换货的笔次，金额实际只占很少一部分处理退换货的笔次，金额实际只占很少一部分v此顾客平均每周在本商场购物次数此顾客平均每周在本商场购物次数 2次次v全年平均周数全年平均周数 52周周v平均每次购物金额平均每次购物金额 100元元v顾客与商场的购物关系顾客与商场的购物关系 20年年v损失的总金额损失的总金额 25210

7、020=208000元元v假设顾客影响其朋友数假设顾客影响其朋友数 10人人v总的损失金额总的损失金额 2080010=2080000元元顾客投诉不是麻烦，而是机会顾客投诉不是麻烦，而是机会 作为处理投诉的人要致力于怎样将投诉顾客转变作为处理投诉的人要致力于怎样将投诉顾客转变成为忠实顾客。投诉本身可以及早的提醒你目前存在成为忠实顾客。投诉本身可以及早的提醒你目前存在的问题，投诉可以提供有价值的信息。很好的解决一的问题，投诉可以提供有价值的信息。很好的解决一件投诉后，心理会有一种成就感，一种胜利的感觉。件投诉后，心理会有一种成就感，一种胜利的感觉。处理投诉可以体现个人能力，有一种自我能力得到体处

8、理投诉可以体现个人能力，有一种自我能力得到体现的满足感现的满足感。 “六度间隔六度间隔”：人与人之间的关系链上，中间的间：人与人之间的关系链上，中间的间隔不超过隔不超过6个共同的熟人，即社会学家将的个共同的熟人，即社会学家将的“世界很世界很小小”现象。现象。v顾客的不满并不是提出抗议，而是顾客为我顾客的不满并不是提出抗议，而是顾客为我们商场花费时间与金钱所提供的宝贵的资讯。们商场花费时间与金钱所提供的宝贵的资讯。v商机就在顾客的不满意中商机就在顾客的不满意中五：处理柜台矛盾的原则五：处理柜台矛盾的原则处理柜台矛盾的原则：遵循国家的法律法规，遵守公处理柜台矛盾的原则：遵循国家的法律法规，遵守公司

9、的规章制度司的规章制度基本原则：基本原则：一、购物可反悔一、购物可反悔 15日退换日退换二、质量保证二、质量保证 先行负责先行负责日常所遇见的退换货有以下几种情况：、商品本身日常所遇见的退换货有以下几种情况：、商品本身符合退换条件；、商品不符合退换条件；、商符合退换条件；、商品不符合退换条件；、商品只符合三包规定中除退换货条件的其他条件。品只符合三包规定中除退换货条件的其他条件。v购物可反悔，十五日退换：对本商场销售的一般商品（不含食品、药品、烟酒茶、化妆品、贵金属饰品、宝石饰品、钟表、数码/通讯产品、照摄/感光器材、内衣裤、裘革服饰饰品、定制、改制商品、假发及家用电器），如果您购物后喜好或需

10、求发生变化，只要商品保持原样，附件齐全，包装完好，无污无损无异味，不影响销售的，从购买之日起15日内可持有效购物凭证到商场享受免费退换货。v质量保证，先行负责：本商场销售的商品，对经鉴定，确认为假冒伪劣商品的，只要您持有效购物凭证，本商场将按国家相关规定对消费者给予赔偿。对国家另有规定的，从其规定。六：处理柜台矛盾的方法六：处理柜台矛盾的方法vA倾听原则 要有效的倾听的各种抱怨：是处理顾客投诉时的首要原则 。耐心地、平静地、不打断顾客的陈述，为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列几点；v（1）让顾客先发泄情、当顾客还没有将事情述说完毕前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪，

11、如果能将对方要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情也比较平静v（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪，在倾听的同时，应不时的点头来表示自己在认真的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视，v（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在，倾听不仅是一个动作，还必须了解事情的每一个细节，确认问题的症结，以便妥善为顾客解决问题。v（4）怎样与顾客交流： “4W1H”原则：what who where when how即何时、何处、何人、何事、结果。处理者通过顾客的叙述、其他方面的了解必须较全面的掌握事情的来龙去脉。v灵活运用“yesbut”句型。“yesbut”句型在交

12、易中是一个常用重要句型，可以化解矛盾。它是一个肯定句型，表现了尊重对方，肯定对方任何一点的合理意见，消除了对方的警戒心理，增强了对方的信任，从对抗走向合作。而“no”句型是一个否定句型，它忽视对方的存在，拒绝对方的意见，在沟通中实际上是一个对抗的句型。vB满意原则满意原则让消费者感觉你愿意帮助他，是处理让消费者感觉你愿意帮助他，是处理投诉的主要原则，投诉的主要原则，v处理投诉的最终目的不是解决问题，或维护好商场处理投诉的最终目的不是解决问题，或维护好商场的利益，它的结果关系到顾客在经历这一问题以后，的利益，它的结果关系到顾客在经历这一问题以后，是否愿意光临本店，为不满意的顾客提供一个在来是否愿

13、意光临本店，为不满意的顾客提供一个在来的理由。的理由。vC迅速原则：迅速的解决问题，如果超出自己的处迅速原则：迅速的解决问题，如果超出自己的处理范围，需要请求上级管理层的，也要迅速的将处理范围，需要请求上级管理层的，也要迅速的将处理的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太长。理的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太长。七：处理柜台矛盾的技巧七：处理柜台矛盾的技巧v当听完顾客的讲述后，对事情就有了初步的了解，进入了实当听完顾客的讲述后，对事情就有了初步的了解，进入了实质解决阶段。怎样说服顾客接受你的意见呢？处理时要求我质解决阶段。怎样说服顾客接受你的意见呢？处理时要求我们对事情有整体的把握，明白解

14、决问题的难点，找到问题的们对事情有整体的把握，明白解决问题的难点，找到问题的突破口，灵活变通的处理。突破口，灵活变通的处理。v1、表述巧妙，留有余地。讲话不能说绝对的话语，顾客没、表述巧妙，留有余地。讲话不能说绝对的话语，顾客没有台阶可下时，会直接反驳是我们的责任，直接导致矛盾升有台阶可下时，会直接反驳是我们的责任，直接导致矛盾升级。例如：衣服有洞时，肯定的回答是挂坏的。级。例如：衣服有洞时，肯定的回答是挂坏的。v2、语气不卑不亢，有礼貌有自信。对工作有疏忽的，要真、语气不卑不亢，有礼貌有自信。对工作有疏忽的，要真诚的道歉，适当使用歉词可使气氛缓和，给对方一定的心理诚的道歉，适当使用歉词可使气

15、氛缓和，给对方一定的心理空间。空间。v3、迂回战术，换人、换场地解决。顾客激动时，应避重就、迂回战术，换人、换场地解决。顾客激动时，应避重就轻的适度谈论问题，同时注意迎合顾客的讲话方式。如：中轻的适度谈论问题，同时注意迎合顾客的讲话方式。如：中年妇女语言有粗俗一些的，就不要讲文绉绉的话。年妇女语言有粗俗一些的，就不要讲文绉绉的话。 八、处理柜台矛盾的禁忌八、处理柜台矛盾的禁忌v一、态度方面的禁忌：一、态度方面的禁忌：v1、未解释，将顾客一人留在营业现场；、未解释，将顾客一人留在营业现场；v2、给出处理意见后，不注意解释工作或者过于简单，不能帮助顾客正、给出处理意见后，不注意解释工作或者过于简单

16、，不能帮助顾客正确理解处理意见。确理解处理意见。v3、当顾客在营业现场情绪很激动时不将其带离卖场。、当顾客在营业现场情绪很激动时不将其带离卖场。v4、未能控制好自己情绪，感情用事，激烈地与顾客进行无谓的辩论，、未能控制好自己情绪，感情用事，激烈地与顾客进行无谓的辩论，以驳倒顾客为快。例如：吵了顾客就跑。以驳倒顾客为快。例如：吵了顾客就跑。v5、处理矛盾时还做其他事情，如：看报纸、打电话等。、处理矛盾时还做其他事情，如：看报纸、打电话等。v6、讽刺、挖苦、嘲笑顾客；因消费者的知识不足，导致犯了低级错误、讽刺、挖苦、嘲笑顾客；因消费者的知识不足，导致犯了低级错误时，不能藐视对方，有可能是自己没有把

17、话说清楚。时，不能藐视对方，有可能是自己没有把话说清楚。v7、将责任转嫁、将责任转嫁“承办人不在，我不清楚。承办人不在，我不清楚。”、“这是他们部门在负这是他们部门在负责。责。”、“这不该我管这不该我管”。要知道，每转嫁一次，顾客就收伤害一次。要知道，每转嫁一次，顾客就收伤害一次。v8、切勿一直回避问题的核心。、切勿一直回避问题的核心。v9、顾客的年龄、职业、文化素质、个人习惯等都要考虑。、顾客的年龄、职业、文化素质、个人习惯等都要考虑。 二、语言方面：二、语言方面：v1、接待过程打官腔，一副高高在上的姿态。、接待过程打官腔，一副高高在上的姿态。v2、措词要慎重，不能锋芒毕露，伤人自尊。、措词要慎重，不能锋芒毕露，伤人自尊。v3、说话不能太绝对，逼人反驳。、说话不能太绝对，逼人反驳。v4、不明确程序和时间。、不明